宾馆保洁服务方案.docx

1、宾馆保洁服务方案宾馆保洁服务方案. 一、前 言 首先，十分感谢贵司给予XXXX有限公司这次展示自我的机会。我公司衷心希望能服务该项目，依托自身的专业管理实力，提供为宾馆档次相匹配的物业服务水准，并以此项目为契机，全力打造宾馆物业精品。 我们将以万喜物业崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵司实际需要的前提下，凭借万喜物业在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为入住宾馆的所有宾客创造一个舒适而优美的休闲环境，并提升宾馆的市场价值和品牌效应，使该项目成为周边同行业又一个冉冉升起的高档综合物业管理品牌。 本方案是根据我司积极组织相关专业人员赴现场考察、观摩了项目实况，结合我公

2、司的企业服务理念及标准，编制的物业管理服务方案供贵委审阅。以下将分别就万喜物业管理的优势及我们可提供的物业服务方式分别作以系统的阐述。 再次感谢贵委给予我们这次展示的机会。 XXXX有限公司 二0一九年四月二十六日 二、我司接管宾馆服务的优势介绍 我公司是经国家建设部颁发持有三级资质的物业服务企业，在日常服务过程中拥有丰富的实践经验，目前各类物业项目服务面积已达到200多万平方米，99%以上的项目是通过市场竞争取得的服务权，公司有充分适合市场化运作的管理机制和项目竞争能力。 我公司具备各类物业的管理服务经验，公司目前肩负着如：成都警官公寓，成都锦江监狱办公楼，资阳市春天半岛八区、资阳市春天半到

3、三区、资阳市春天半到五区、资阳市春天半到六区、资阳市华府新城、成都大帝鞋业、成都水沐天城、成都和信融景云湾、香港卡芙妮鞋业（国际）集团有限公司等项目的物业服务。 我们将进一步融汇提炼以上服务项目的管理经验，加以完善。如果我公司有幸为贵司服务，我们将根据宾馆的特点对该项目的服务加以提升和更好的维护，从而提升宾馆的整体形象。 我公司具有超前的服务理念，公司从事物业管理服务多年，在管理各类物业领域中进行不懈的探索，主动借鉴先进的服务理念，不断学习总结，同时结合各地的传统风俗和不同业主的需求特点，寻求各类物业最佳的管理服务方法，并与自身的实践相结合，我公司提出了独具特色的具有超前性、创造性、全方位的管

4、理服务理念，通过事实证明，在具体工作实践中取得了不菲的成绩。 三、宾馆服务流程 随着我国市场经济和旅游度假的兴起与发展，人们对宾馆的需求量日益上升，宾馆也成为发展的热点，不管是高端还是一般的宾馆我们发现了一个通病，那就是卫生保洁的弊端，很多时候都是存在保洁不全面，为此也给客人带了不舒服的感觉，所以宾馆的卫生保洁是至关重要的一个环节，也是表现一个宾馆品质优劣的地方，那么针对宾馆卫生整体清洁的流程，现我司提供一套比较完善的方案呈报于贵司，敬请审阅、指正。 （一）：公共区域保洁 宾馆公共区域基本由门廊大堂走廊组成。宾馆给人留下的第一印象非常重要，使用正确的、规则的、专业的保洁方法，将使客人感觉物所超

5、值。 公共区域人流量比较大，入住客人很可能由外带来尘垢、甚至细菌等有害物质，及时对地面进行除尘、保持环境整洁显得尤为重要。除尘之后，我们还要对地面地进行深层清洁，预防和消除各种细菌及深藏污垢。 硬地面保洁，最好使用集喷水、刷地、污水回收于一身的全自动刷地机，比起人力劳作，更加高效、简单、环保。如果使用传统人力地拖+清洁剂，不但效率低下，地拖上携带的细菌等有害物质也会随之散播到各处。 对于地毯区域，要把地毯干洗和湿洗技术结合起来。使用地毯干洗机将对地毯进行维护、保养的干洗设备，可大大降低地毯湿洗的频率，有效提高地毯的利用率。地毯湿洗一般采用喷抽式地毯清洗机，是对地毯进行深度清洗的必备设备。地毯每

6、隔一段时间必须进行深度清洁，湿洗风干的时间大概是4小时。至于石材保养、晶面处理及地毯基本清洗则推荐使用单擦机。 （二）：客房保洁 客房是宾馆保洁的重中之重，对客人的健康及审美观都有直接影响。 除尘健康，所以客房保洁应把除螨、杀菌、消毒放在更重要的位置。 注意事1准检查工作车上客用品及工具是否齐清扫工具放置在工作车按进房程2敲门入3填写时在客房服务员工作单上填写进房时将内窗帘和遮光帘全部打开，让光线照射进来4打开窗帘窗并检开窗通检查一下窗帘和窗钩是否完如房内有异味除开窗通风外立即找出异味源将其清除5闻异要时可喷洒一些空气清香电视机6检查电检查并关闭所有电1频道，音如有电器损坏，即向客房主管报告并

7、记录在工作单空调C2冬查完恢复设定标准，并立即关闭C夏2在房内按顺时针方向走一遍将垃圾捡到垃圾桶收垃7未丢客人可能有用，（包括书垃圾桶的物品 将烟缸中的烟蒂二次熄灭后再倒入垃圾袋中写过的便笺、通讯录 将垃圾桶内的垃圾倒入工作车的垃圾袋中 等）。 擦净垃圾桶内外圈，套上新的垃圾袋 如杯中有茶叶或其它 8.收杯子将房内使用过的杯子收到工作车上 物件不得倒入恭桶内， 以免堵塞注意检查如有破损做 9.撤布件撤床单枕套（按做床程序操作） 好记录； 撤卫生间三巾；避免垃圾和抖动布草，遗留物品混10做（按做床程序操作11抹按房间内摆设的家具以顺时针方向由上至下由左至右内至外的操要求无灰、无污迹、污水迹，物品

8、及家具定位按标准摆抹灰时抹布干、湿各一（干：镜子、电视机屏幕、灯泡、罩、床头板，其余的用湿的调整装饰画角补房间（按客房用品摆放标准12水箱检查是否堵塞先放水，抽清恭13恭桶消否漏将清洁剂倒入恭桶同时等待药剂反将淋浴棚内玻璃、墙面、擦洗干净，要求无水迹、污迹用指定抹14清洗淋毛洗净地坪，擦同时检查下水道是否通畅，水龙头是否关将淋浴房门关洗净、擦注意槽口清洗烟1516洗台用清洁剂擦洗面池及台面，再用清水洗按镜子清洁程序操17擦镜用恭桶刷将恭桶内擦洗冲洗恭用指定抹18（要由里到外的擦干将恭桶外部从水箱开始由上至下无水迹、污迹、毛发由上至下，由里到外包括台面、墙面、花瓶、开关面抹1920清洁垃擦净垃圾

9、桶内外圈，套上新的垃圾21抛抛亮所有镀镍金属件及不锈22清洁物料盒外部和内部，无污渍，水迹，毛发补充用注意底及四（按客房用品摆放按标准补充卫生间用品，如肥皂、浴帽、牙具、梳准卫生纸按要求折角定补充四巾，按标准折叠定位清洁卫23用湿布将卫生间地坪由里至外的擦净要求无毛发水迹用指定抹迹间地3将卫生间门关虚掩24度角 先将房内地板垃圾清扫干净清洁房间25.地（地毯用半湿抹布擦除小面积污卫生间地面抹房到下一步从窗下开始由里至外，用海绵拖将地板擦26或吸先将房内地板垃圾清扫干从内到外，按地毯顺毛方向吸尘，逐步退到房门处按吸尘器使用程吸硬地时将吸刷毛头放27最后一环视客房检查遗留工具物品摆放清洁状态电器关

10、闭灯光设置、收取电牌等钟检廊灯位开启状态，其余电器都关闭状态28进门灯关门后再次推门，确保房门关闭，锁上29关出房时间、所耗物料30填写工作 单 （三）：铺床流程 注意事弯腰下蹲，双手1床稍抬高，慢慢拉出 将床垫拉离床头板约50厘米 拉2. 3.理整理床褥、将床垫拉平对齐 折线居中，床单止面鼓缝朝上，站在床尾抖单。 铺4. 两边均匀 度，包角要求内角床头直包，床尾侧包。 5.包 45外角90度。 6. 推 弯腰将床缓缓推进床头板下 7.查 打开被套，检查质量 棉被首端与床头平齐 中线与床中线吻合； 套8. 被子均匀地罩在被套里； 四角定位准确，被面平整；左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整； 将

11、枕芯抖松平放在床上； 9.套枕 拿住枕芯的前两头塞进枕套内； 拍枕10. 两手抓住袋口，使枕芯全部进入枕套 并且把袋口整理好，将枕芯掖进枕袋双边内， 拍松 将两个枕头放置床头正中，二线对齐11.定枕 位厚枕竖放在被套上；薄枕斜立放在厚枕上，（按客房用品摆放标准） 置居中。 枕头开口全部向内；12.最后检查 全面整理，床面挺刮美观 （四）：住客房清洁注意事项 步 骤 标 准 注意事项 (0C)与走客房(VD)清洁标准一样住客房 不得乱动客人物品( 包括客人插在取电插库上的客人取电卡；打) 扫结束，取出放在写字桌上 对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等做好整 理，不要弄错位置，更不准

12、翻看 客人未饮完的饮料，暂不要清洗与调换 客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上柜内；睡衣和内衣折 叠好放在枕上或枕旁 关闭所有电器，只留廊灯；客人原来关闭的灯必须打开检查后再 关闭 空调温度设置到25度，并且关闭 清洁住客房时，不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况之 外若房内有加床，应增加一份客用品 （五）：物品发放服务流程与规范 流程 名称物品发放服务流程与规范 服务程序 服务规范 1填写申领单 填写申领单发放与盘点做好发放记录（1）客房部凡领用物品，均须根据规定填写申领单 （2）申领单须经客房中心主管和客房经理审批 2发放与盘点 （1）凭客房经理批准后的申领单，由客房文员予以发放，发货

13、时要注意物品 先进的先发、后进的后发 （2）客房文员按时实施月度物品盘点存量 3做好发放记录 （1）发放物品时，客房文员要以填好的物品领用单（含日期、名称、规格、型号、数量、单价、用途等）为依据 （2）客房文员要及时做好物品管理账簿，保证账物一致 （六）：敲门进房服务流程与规范 流程名称 敲门进入客房服务流程与规范 服务程序 服务规范 检查客房 敲门 1检查客房（1）客房服务员若发现客房指示灯显示“请勿打扰”字样或门把上挂有“请勿打扰”字样或指示牌，则不可敲门 （2）客房服务员用手摸一下房门上的双锁，若按不动，表示此门是双锁，则不可敲门 2敲门 （1）客房服务员用手敲门三下，时间间隔为半秒钟，

14、敲门5秒钟后应根据客人的语言报身份“客房服务员”或英文“Housekeeping” （2）再按一下门铃，同时重复报身份 （3）后退半步，以方便客人从窥视镜中看清来访者 （4）在门外等候10秒钟，倾听房内动静并从窥镜中查看有无灯光 （5）在确认房内无动静后重复以上的敲门动作 （6）如客人来开门，先向客人问好，然后简洁清楚地说明来意，征得客人同意后才可进房间（7）如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙开启门锁，把门轻轻推开大约5cm缝隙，再一次明报身份，进入房间后，可能有以下几种情形 如发现客人仍在熟睡中或正在浴室中，应轻声关上房门，然后离去 如发觉客人刚睡醒，未来得及更换衣服，应向客人致歉

15、并关门离去 如客人已睡醒并已穿好衣服，则应说出你的来由并根据客人的意见提供服务如房内没有客人，则可立刻进行服务（服务期间，将房门全部打开） 3离开房间（1）服务完成后，客房服务员应立即离开房间，不得在房间内借故逗留（2）若客人在房间，离开时应询问客人是否需要其他服务并礼貌与其道别 的（七）退房检查服务流程与规范 流程 退房检查服务流程与规范 名称 服务程序服务规范 敲门进房1 敲门进房 检查房间1）客房服务员接到总台通知退房信息后，问清楚要退房的房号并确认，然后去查房（ ）按敲门的程序敲门，如房内有客人，应等客人离房后才可进房检查并通知收银员重新退房核对（2，同时应主动帮助客人搬运行李或通知行

16、李员帮忙，送客人到电梯口与客人道别，然后进房检查 检查房间2）客房服务员检查酒水消费情况，如有消费，应将其品种及数量通知收银台，记录收银员提供的1（ 酒水单、账号及工号，填写好酒水单 报告登记（2）检查房内物品是否齐全完好，非赠送物品是否遗失（包括借用物品），如有，立即通知前台联 系客人及时归还，同时报告领班并登记 （3）检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无客人遗留物品，如有，应赶在客人离店前交还；如客人已结账离店，将遗留物品交给客房服务中心登记保管 3报告登记 （1）客房服务员将查房结果迅速通知前台收银员并记录其工号 （2）查报退房后，在工作本上做好记录并更改房态，通知楼层服务员尽快打扫房间 （

17、八）：打扫卫生时客人回来了，如何处理？ 怎么做 为什么 ? 请客人出示随身携带的钥匙行“泰式礼”小姐，为了住客的安全，我必须查验您的门卡。? 试用客人的钥匙开门。客人随身携带的钥匙可以开门，? 小姐，给您添麻烦了，我现在可以继续打扫房间先生/吗？钥匙帮您插在取电开关里好吗？”/ “您好！先生 ” “对不起则向客人致歉：服务员打扫房间门是开着的，任何人都可以进入，必须确认客人的身份； ? 客人没有随身携带的钥匙， 先问客人姓名；行“泰式礼” /小姐，能否告诉我您的全名？”“您好！先生 客人报出名字，请客人出示房卡或有效证件，打电话到?客人没有随身携带的钥匙，你不能确 总台核对；定进来的就是住店宾

18、客，为了客人的 /“对不起先生小姐，给您添? 核对准确，则向客人致歉：财产安全必须确认客人的身份； 麻烦了，我现在可以继续打扫房间吗？” ? 核对不准确，则请客人出门：/小姐，请“对不起，先生 您先到总台办理入房手续。” (九)：楼层客房每周单项大清洁安排（周一至周日） 步 骤 标 准 注意事项 星期一 星期二 客房内空调进峰、排风、卫生间排风、阳台百叶窗门。 房间内镜子、墙面污渍、不锈钢大清洁。星期三 星期四 、卫生间瓷砖清洁。灯（灯泡、灯罩、灯杆、底座抛光） 挂式喷头表面清洁。花洒、卫生间硅胶、坐厕水箱及出水孔清洁， 星期五 星期六 电话清洁消毒、吊灯扇、房内贴脚线清洁。 鞋篮、地板边角、

19、玻璃内窗清洁。 星期日 家具消除黑印、天花板四周角边、台面清洁。 （十）：楼层公共区域清洁标准 骤 步 准标 客梯厅立式烟缸保持光亮无尘、无杂物。 客梯厅墙面保持无灰、无污迹，无划痕。注意事项 客梯门保持光亮无灰、无污迹。 走廊中的指示牌、房号牌、消防门、指示灯、壁灯、电源插座、 公共区域清 贴脚线、冷气口、排风口、保持光亮无灰、无污迹。洁范围和标 走廊中的墙面保持无破损、无灰、无污迹。 准。 走廊中的地板表面保持无杂物、无污迹。 工作间保持清洁、整齐。 消防通道保持无杂物，无污迹。 楼层公共区电梯门常规抛光（上午班会后）域每天必做 走道地板表面尘（每日次，上午班会后，下午客房清洁完后）2 清

20、洁项目 立式烟筒（桶体每日上午清洁一次，烟缸有烟头或垃圾随时清洁） 消防通道楼梯（每天湿拖一次，午餐后） 走廊窗台（上午班会后） 星期一：不锈钢电梯门上油，立式烟筒内桶清洁楼层公共区 星期二：消防门、消防箱大清洁域每周单项星期三：走廊筒灯、消防指示灯 大清洁安排 星期四：客房外门及门框星期五：走廊贴脚线 星期六：走廊出风口、排风口 星期日：消防楼梯扶手大清洁 （十一）：工作间清洁标准 步 骤 客房服务员下班清洁下班前 收垃圾 清除工作间和工作车内不需要物品和垃圾整理工作车 把工作车上每格整理干净清洁布草架 擦净布草架每层与顶上水池、地、墙 清洗水池，擦净墙面，拖清地面整理存货 整理每日必须的客

21、用品及布草清洁工作桶，配好清洁剂配清洁剂 倒清吸尘器内垃圾 清洁吸尘器位置关门关灯最后检查 注意事并擦净机器内外壁，绕好电线，放到指 （十二）：杯子清洁程序 步 骤 倒渣将杯子中的茶渣倒入垃圾桶（此步骤在客房内操作） 把杯子放入消毒盆内浸泡；化学消毒洗刷用杯刷清洁杯子内外。 用清水洗净杯子。冲洗 擦亮用手拿杯子底部，用干布将杯子擦干。要求无水迹、污迹、手印。 物理消毒将干净的杯子放入消毒柜消毒 保洁将消毒后的杯子放入保洁柜或用干净台布覆盖上架存放；注意事 （十三）：工作车整理使用标准 注意事项 准 标 骤 步 垃圾袋和布草袋挂在车钩上 摆放客房用品工具放在工作车的踏板上 工作车上必须四轮灵活

22、确保垃圾、布草袋有足够的支撑力 将布草放在工作车架内,按规定分格摆放 布草和用品齐全和整洁 两边分别放置清洁和清扫工具,吸尘器应紧随工作车 ,不能存放私人的物品不能把撤出的布草放置在客用品上 不能将茶叶、杯罩等物品与其他用品放在一起；放置干净杯子的底层每日消毒，并每日更换经过消毒的垫布。杯口朝 下倒放； 工作车一次性用品标准配备量由客房经理制订。一般情况按客房总配 70%; 备量 （十四）：工作车垃圾袋处理程序 步 骤 标 准 先检查垃圾袋有无破损，防止垃圾外漏检查 1.将垃圾袋放入工作车右边的袋中，及好搭扣。按装2. 检查垃圾袋，防止将布草等有用的物品投入垃圾袋中。3.工作完毕 注意事项 垃

23、圾袋满后，应扎紧袋口，用记号笔在垃圾袋上写明楼层、区域，放 满袋4. 。在指定位置（如安全楼梯门后）5.下班时 将垃圾袋移至规定处 垃圾处理6. 垃圾隔天清运（防止员工将客人有用的物品投入垃圾袋） ：楼层抹布使用规定（十五）步 骤 标 准 楼层服务员应备五块不同颜色的抹布（四湿、一干）区别分开挂放。 分开挂放1.工作车相应挂不同抹布的位置，应贴上相应标签； 分色抹布用于不同设施的清洁，不能混用，发现不按规定使用抹布，将抹不随意放置，故意丢弃，或损坏者，按过失处理。 2.专布专用绿间地面楼层抹布备量充足，绿黄红蓝按每 3.配备充足间客房每日服务员将脏抹布洗净、消毒、晾干，待隔天使用。4.每日消毒

24、 家具、电器 黄恭桶 红卫生间墙面 蓝卫生 白镜子、玻璃、台面（干） 5间客房1块配备；白抹布按每5 块配备；2 注意事放置交污 （十六）：检查退房流程 步 骤 1.接受指令标 准 注意事项前台清晰简扼要地通知客房查房 仔细听清前台报告的客人的离店房号 客房服务员重复一遍注意查床单被2.迅速检查 3.时效4.记录 迅速检查客人遗留物品套枕套内 检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失检查客房内是否有不安全的因素 查房时间控制在2分钟内 迅速向前台报告结果发现问题，及时报告前台 检查情况和时间记录在工作单备注上 （十七）：遗留物品处理程序 步 骤 联系前台1.标 准 及时与前台联系，询问人是否已经

25、离开酒店，以便迅速将物品注意事项 交还给客人 填写遗留物品登记标签 2.上交主管 当天将物品上交客房经理3.移交前台 客房主管当天交至前台，由前台在客房遗留物品登记本上签字 ,前台将物品保管在规定地点前台填全遗留物品登记标签 客人认领时，前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、未领取的客衣 4.客人领取物品特征等 客人签字确认并领回遗忘物品作为客人遗留 物品处理客人遗留物品5.保管期限 3 l一保留日期：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品 天中的物品、食品 应分类存放。存放地点钥匙6.清理程序 超过期限而无人认领的，经店长同意后即作清理。由前厅经理保管每班交接，定 期检查 （十八）：洗衣

26、服务流程 步 骤 标 准 注意事项AM 10:00前送：00AM10：00前发现有客衣，立即通知主管，AM10 洗的洗的衣物若要 送洗时间1.衣物当天下午可送回。 当天取回 可送回。AM10:00PM16：00前送洗的衣物，第二天 前台接到客人需要洗衣服务的要求，记录房号并及时通知客房如衣物数量与洗衣单不符，或 核对衣物数量，并检查有无破损, 清点客衣衣物上有破损须在洗衣单上收取2. 注明，客人不在 确认洗衣单上有客人签名。房内须留言进房 主管（或领班）将客衣逐一登记在客衣记录本上； 及时送洗3. 将所洗衣物在规定时间送交洗衣公司后 洗衣公司接收须有签名 衣物送回之后客房服务员及时送入客人房间

27、。挂在衣橱内。 客房服务员下班后将“请勿打扰”和“双重锁”房未送的客衣 送房4. 移交前台办公室保管，前台职员必须核对衣物数量并签收，以 便随时为客人服务，保管至第二天客房员工上班。 （十九）：请勿打扰/DND处理程序 步 骤 标 准 注意事项 下午1.检查 楼层服务员向楼层主管（领班）报告“请勿打扰”房情况。002： 记录 主管作记录。2. 下午即向主管报告，主管纪录后DND4：30楼层服务员复查，如还是 3.汇报 向客房经理汇报。客房经理接报后，立即致电房间征求客人意见，并将客人意见反馈楼层 征询4.主管，由楼层服务员执行如房内无人接听电话，则有客房经理、客房主管一起进房检查，无异常 5.

28、进房 情况即退出。6.通知单 将 DND通知单从门下塞入房内，告知客人如有需要致电前台 7.异常情况发现任何异常情况立即遂级上报至总经理。以防意外发生处理 （二十）：公共区域清洁程序 步 骤 标 准 注意事项 及时倒清杂物，更换内袋；擦拭垃圾桶外壁并保持光亮 在有客人时，烟蒂数应不超过 3个。在客人离开后应及时清倒烟缸、 整理沙发、书报杂志等 白天每小时清洁一次。夜间定时定期大清洁 雨天及清洗地面时，必须摆放“小心地滑”示意牌并增加拖地次数， 保持地面清洁和干燥 随时对玻璃门窗的浮尘、指印脏渍进行清洁 夜间定时定期对店门口庭院与地垫冲洗 各店根据公共区域特点制定巡回保洁路线和清洁频率，确保无死角 （二十一）：客厕清洁程序 步 骤 1