机场须知培训行为规范.pptx

1、深圳市蔚蓝时代商业管理有限公司SHENZHENAzureTimescommercialmanagementCo.,Ltd.员工行为规范深圳市蔚蓝时代商业管理有限公司SHENZHENAzureTimescommercialmanagementCo.,Ltd.A irport employee behavior code礼貌用语与规范 1、必须正确使用礼貌用语 通常使用的词语有：机场员工行为规范“您好”、“早安”、“请”、“谢谢”“对不起”、“很抱歉”、“打搅了”“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”“请您稍等一下”、“让您久等了”“欢迎您”、“欢迎您下次再来”、“再见”、“晚安”等。2、

2、不随便打听对方的身高、年龄、工资收入、衣服或其他用品的价格等。深圳市蔚蓝时代商业管理有限公司SHENZHENAzureTimescommercialmanagementCo.,Ltd.A irport employee behavior code机场员工行为规范1、称老年人为“老大爷”、“大伯”、“大娘”“奶奶”、“阿公”、“阿婆”；2、称中、青年人为“同志”、“先生/女士”、“小姐”；3、对少年儿童称“小朋友”、“小弟弟”、“小妹妹”；4、知其职务者，应是“姓+职务”；5、对爱国民主人士、归国华侨可称“先生”，高龄的称“老先生”；称呼用语规范深圳市蔚蓝时代商业管理有限公司SHENZHENAz

3、ureTimescommercialmanagementCo.,Ltd.A irport employee behavior code机场员工行为规范1、男士站姿（1）挺胸收腹，双肩放松，立腰、头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然；（2）右手搭在左手上，自然贴在腹部（前搭手式），或两手背后相搭在臀部（后背手式），两脚与肩同宽。2、女士站姿（1）挺胸收腹，双肩放松，立腰、头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。（2）身体立直，右手搭在左手上，自然贴在腹部，右脚略向前成“丁”字步。3、禁忌身体不得依靠在柜台；不得在柜台内嬉笑聊天；两脚不得随意乱动，表现自由散漫。行姿规范深圳市

4、蔚蓝时代商业管理有限公司SHENZHENAzureTimescommercialmanagementCo.,Ltd.机场员工行为规范A irport employee behavior code1、男士行姿行姿规范（1）双目向前平视，微收下颌，面容平和自然；（2）双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肩勿摇晃；（3）上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾；（4）两脚自然交替前行，脚跟先着地，然后迅速过渡到前脚掌，起脚要有节奏感,干净利落,不可弯腰驼背；（5）步伐矫健、稳重、刚毅、洒脱、豪迈。深圳市蔚蓝时代商业管理有限公司SHENZHENAzureTimescommerci

5、almanagementCo.,Ltd.机场员工行为规范A irport employee behavior code2、女士行姿（1）双目向前平视，微收下颌，面容平和自然；（2）双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肩勿摇晃；（3）行走中上身要正直，目光平视，挺胸自然摆动。要注意脚尖略开，脚跟先接触地面；行走时，起脚要有节奏感，干净利落，鞋跟不要拖地，脚尖也不要迈八字或外八字,不可弯腰驼背；3、禁忌（1）行走方向不定，速率多变，瞻前顾后，八字步态，响动过大；二人以上行走时，不得勾肩搭背；（2）服务人员在过道与旅客相遇时要靠自己的右边行走，如过道较窄，应主动闪身让路，不得与旅客争道而

6、行。如旅客在通道或其他地方谈话时不要从中间穿过，在路窄的地方，应先说声“对不起”，然后通过。坐姿规范深圳市蔚蓝时代商业管理有限公司SHENZHENAzureTimescommercialmanagementCo.,Ltd.机场员工行为规范A irport employee behavior code1、男士坐姿（1）上体自然挺直，臀部约占坐椅的2/3；（2）双膝分开约一拳左右，双脚自然分开，与双肩齐宽；2、女士坐姿（1）上体自然挺直，臀部约占坐椅的2/3；（2）双腿并拢，双手叠放置于双腿之间或双腿倾右（或左）侧，双手叠放置于左（或右）腿。3、坐姿禁忌不托腮，不背向旅客，不前俯后仰，不得把手、脚

7、放在柜台、椅凳、沙发扶手上，不要跷“二郎腿”。坐姿规范深圳市蔚蓝时代商业管理有限公司SHENZHENAzureTimescommercialmanagementCo.,Ltd.机场员工行为规范A irport employee behavior code1、与旅客交谈时应保持适当的距离，过近距离会使旅客心理产生不适与反感，过远距离会对交流产生障碍；2、与客人交谈时要目视对方，眼睛不能斜视和看别的地方；3、与旅客交谈时保持适当的音量，与外国旅客的交谈音量略轻一点。交谈距离其他注意事项1、在旅客面前不得做挖耳朵、掏鼻孔等不文明举动和化妆、剪指甲、吃饭、喝水等与工作无关的事情；2、不得在有旅客活动的

8、场所聚集闲谈、打闹或喧哗。不得在旅客面前拉手、扒肩、手插衣（裤）兜、吹口哨、打响指。不得在旅客面前闲坐、脱鞋、换袜或更衣；深圳市蔚蓝时代商业管理有限公司SHENZHENAzureTimescommercialmanagementCo.,Ltd.机场员工行为规范A irport employee behavior code3、不可过久打量客人，特别是女客人；4、给旅客递送物品或现金时，要轻轻放在台上或递到旅客手中。需旅客签收的要把签收部位端放在旅客面前，不能随手乱抛或用力摔在工作台上；5、与旅客握手时，不要先伸手，握手姿势要端正自然，用力轻重适当，时间不宜过长；6、尊重对方的宗教信仰、民族习惯等

9、；7、严禁在上岗时间睡觉、聚众聊天；8、上级主管部门或领导检查，应主动起立，面带微笑。其他注意事项深圳市蔚蓝时代商业管理有限公司SHENZHENAzureTimescommercialmanagementCo.,Ltd.A irport employee behavior code控制区通行证管理1、进入控制区的人员必须在外衣胸前明显处佩戴控制区人员通行证；2、必须服从和配合机场公安分局、机场运行控制部门、安全检查站执勤人员的证件查验和管理，进入隔离区时，应接受安全检查；在2人以上同时通过时，应逐一接受查验；3、持证人员只允许在限定的区域内活动，不得随意进入其它区域；4、不得进入与本单位生产保

10、障工作无关的航空器，航空器所属航空公司相关工作人员有权进行核准，现场决定是否准予进入航空器；5、应在通行证有效期内使用通行证；6、应妥善保管通行证，不得转借、涂改、损毁通行证；7、使用通行证，应与申办事由相符；8、进入控制区，严禁夹带或藏匿违禁物品、限制物品；9、不得故意损毁、破坏门禁系统；不得以任何方式妨碍门禁系统的正常使用。通行证的使用注意事项深圳市蔚蓝时代商业管理有限公司SHENZHENAzureTimescommercialmanagementCo.,Ltd.A irport employee behavior code控制区通行证管理10、发现通行证遗失、被抢盗时，遗失通行证本人或所

11、属单位应在12小时内向空防科报告。在机场控制区范围内遗失通行证的，持证人必须立即向机场公安局挂失，机场分局空防科通报安检站到场，并通知其单位负责人到场证明身份，经机场公安局核实无误后，方可离开机场控制区；在机场控制区范围以外遗失通行证的，持证人必须向机场公安局挂失，机场公安局以书面形式通知安检单位，在工作中如发现上述证件的予以查扣，并移交机场公安局处理；11、禁止区域间传递、抛掷物品；12、机场控制区人员通行证不能作为身份证明使用，不得将机场控制区人员通行证作为工作证件在外抵押，不得将机场控制区人员通行证带入公共娱乐场所。13、航班保障期间，使用登机廊桥作为通行路径的，由承运航空公司及地面代理

12、服务部门负责安全管理。通行证持有人确因工作需要通行廊桥，应征得承运航空公司或地面代理公司工作人员同意后方可通行；14、非航班保障期间，廊桥作为生产运营设备，由机场管理机构负责安全管理工作，禁止通行证持有人将廊桥作为通行路径任意穿行。通行证其他注意事项深圳市蔚蓝时代商业管理有限公司SHENZHENAzureTimescommercialmanagementCo.,Ltd.A irport employee behavior code控制区通行证管理1、机场公安分局对门禁系统的授权及使用情况进行监督检查，安全检查站负责门禁系统授权的具体操作和监控巡查工作；2、门禁系统使用的感应卡仅限于机场公安分局

13、制发的控制区人员通行证，禁止其它任何证件授权用于三亚凤凰国际机场控制区门禁系统；3、因本人管理不善造成机场控制区人员通行证丢失、被盗或被抢，应书面说明原因经过，并经单位主要负责人签字盖章确认，需补办机场控制区人员通行证的，必须在机场公安公局发出书面的证件作废通报三个月以后，按新申办证件程序办理；4、丢证人员已开通门禁系统权限的，空防科应通知安检站对该持证人门禁系统权限进行注销。；通行证其他注意事项深圳市蔚蓝时代商业管理有限公司SHENZHENAzureTimescommercialmanagementCo.,Ltd.A irport employee behavior code控制区通行证管理

14、6、在发生可疑、特殊事件情况下，机场公安分局、运行控制部门、安全检查站有权阻止持证人员进入控制区；7、负责检查、验证的执勤人员要坚守岗位，认真负责，严格把关，绝对禁止无关人员进入机场控制区；8、持临时证件和一次性证件进入机场控制区的人员，必须由持机场控制区长期通行证的工作人员全程陪同并且负责承担其在控制区内的一切安全责任。5、对跨区域活动的，机场公安分局、安全检查站的执勤人员可依照有关规定暂扣其证件，交发证的机场公安分局空防科处理，并按照三亚凤凰机场控制区安全行为管理办法的规定，将违规情况记入当事人员档案，同时扣除当事人相应分值；通行证其他注意事项深圳市蔚蓝时代商业管理有限公司SHENZHEN

15、AzureTimescommercialmanagementCo.,Ltd.It is prohibited to carry dangerous goods 禁止携带危险物品1、刀具：刀片、剪刀等；2、利器：砍刀、镰刀、砍刀、大剪刀、园林修枝刀、利锥等；3、其它：油漆、打火机、汽油、除草剂等；说明：若因工作需要而携带工具的，必须填写相关审批表，经公司领导、机场公安分局等单位批准方可携带入场。工具使用完毕后或损失无 法使用要带出控制区，需要凭相关审批单进行注销。深圳市蔚蓝时代商业管理有限公司SHENZHENAzureTimescommercialmanagementCo.,Ltd.谢谢！谢谢！ENDEND