旅游消费者权益保护.ppt

1、模块二模块二 旅游消费者权益旅游消费者权益 保护法律制度保护法律制度模块内容框架模块内容框架 旅游消费者权益保护法律制度消费者和旅游消费者旅游消费者合法权益的保护旅游消费权益争议的解决旅游消费者的权利和经营者的义务消费者的权利经营者的义务国家的保护国际社会的保护社会的保护解决争议的方式法律责任的承担赔偿责任主体的确定任务一任务一 消费者和旅游消费者消费者和旅游消费者资料导入资料导入 1995年3月25日，是王海人生中最为重要的日子。在任何时候，王海总会准确地说出这个时间。这以后，王海由一个人名变为一个名人，由一个名人变为一组人物。1995年，22岁的青岛籍青年王海陪亲戚来北京考学，为打发时间，

2、王海参加了一个由司法部举办的法律辅导函授班。一次偶然的机会，王海在一家书店内翻阅书籍时，看到了消费者权益保护法第49条有关“双倍索赔”的规定。“这一条可能实现吗？”敏感的王海决定尝试一次不同意义的“维权”。1995年3月25日，王海先用170元人民币在北京隆福大厦买下两副“索尼”耳机，然后找工商局做真假鉴定。工商局告诉王海，鉴定应该去找技监局，当王海到技监局后，却被告知去找索尼公司。三天的努力，王海才搞清了耳机的真假。但经过计算，王海认为，即使结果如消费者权益保护法所言双倍返还，也不够抵消他为此而付出的成本。于是，利益的计算使得他又向前迈了一步，这是促使他后来一举成名的一步。王海重新来到隆福大

3、厦，买下商场剩下的10副假索尼耳机。8个月后，王海拿到了12副假耳机的赔偿款。王海的举动被新闻媒介披露后，在全国范围内引起反响。他被多数普通百姓甚至被许多经营者当作英雄加以赞誉，同时也使制假售假者感到震惊。1996年12月，中国消费者基金会向他颁发了奖金。同时，王海的做法成了法学界争论的话题。有些官员和学者对此持批评意见。l思考思考l1你认为王海是消费者吗？l2旅游者是消费者吗？为什么？l3旅游消费者为什么需要特殊的法律保护？一、旅游者是消费者一、旅游者是消费者l根据消法规定，消费者是指为了生活消费需要而购买、使用商品或接受服务的市场主体。l旅游消费是一种生活消费，是满足人们的发展与享受需要的

4、高层次消费，包括人们在旅游过程中获得物质产品、精神产品及旅游服务。旅游消费是为了提高人们的文化素质、陶冶情操，发展人的智力与体力，从而达到劳动力扩大再生产的目的。l旅游者是从旅游市场上购买、使用旅游商品和接受旅游服务，满足其旅游需要的个体，是消法中所讲的消费者。二、旅游消费者的法律地位二、旅游消费者的法律地位l旅游消费者的法律地位，是指旅游消费者享有法律规定的权利和义务，以及受法律保护的资格。l和旅游经营者相比，旅游消费者在市场交易中处于弱者的地位。l首先，旅游消费者在陌生的环境中进行消费，且旅游商品具有特殊性，旅游经营者在交易中承担的是经济风险，而旅游消费者不仅承担经济风险，还要承担生存风险

5、；l其次，旅游经营者的利益在旅游消费者支付价款或酬金后即得到实现，而旅游消费者的利益只有在整个旅游活动进行中甚至结束后才能实现；l最后，在旅游消费活动中，旅游消费者的利益的实现必须依赖旅游经营者，经营者控制着经营信息。正是这种利益形态的差异、利益满足方式的不同以及旅游消费者对旅游经营者的依赖性，导致旅游消费者的弱者法律地位，由此决定旅游消费者需要特殊的法律保护。任务二任务二 旅游消费者的权利和旅游消费者的权利和 经营者的义务经营者的义务l材料导入材料导入l1、62岁的王先生参加了哈尔滨某旅行社香港、澳门九日游，在哈尔滨机场登机前，他被导游强行收取500元的“老年费”。l2、某旅游团一行参观游览

6、景点后，到一快餐店用餐。用完餐离开时，由于楼梯有结冰，致使游客陈女士滑倒，经医院诊断为左臂骨折，店方垫付5000元医药费后，不再与消费者联系。无奈之下消费者投诉到甘肃省消费者协会，但仍无法与商家达成调解协议。之后，消协支持消费者起诉，最终消费者胜诉，店方为消费者支付了近2.3万元的医药费。l3、徐先生参加港澳双飞6日游，导游带他们到了香港某定点商店购物。他花11810元购买了金项链、手镯、名牌手表等商品。回武汉后，经技术部门鉴定，所谓的“金”是意大利彩金，名牌手表也非正宗。l思考思考1、旅游消费者享有哪些权利？2、上述材料中，旅游消费者的哪些权利受到了侵害？一、旅游消费者的权利一、旅游消费者的

7、权利l（一）安全保障权（一）安全保障权l安全保障权，是指旅游消费者在购买、使用商品或接受服务时，享有人身、财产安全不受侵犯的权利。为保障旅游消费者安全权的实现，旅游消费者有权要求旅游经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。l（二）知悉真情权（二）知悉真情权l或称知情权、了解权，是指旅游消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。旅游消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求旅游经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等情况，并有权索要服务单据。l（

8、三）自主选择权（三）自主选择权l自主选择权，是指在消旅游费者享有自主选择商品或者服务的权利。依据法律规定，旅游消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者；自主选择商品品种或者服务方式；自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一项服务；在选择商品或接受服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。l自主选择权具有以下特征：旅游消费者选择商品或者接受服务的行为必需是自愿的，因此任何违背消费者自由意志并使其作出消费选择的行为都是对旅游消费者自主选择权的侵害；自主选择权是一种相对权，因此旅游消费者自主选择商品或者服务的行为，必须是依照法律，遵守社会公德，不得侵害国家、集体、他人合法权益的合法行为。l

9、（四）公平交易权（四）公平交易权l旅游消费者依法享有公平交易的权利。它体现在消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得保障、价格合理、计量正确等公平交易的条件；有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。l（五）获得赔偿权（五）获得赔偿权l旅游消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。求偿权的范围包括：人身权受到侵害；财产损害；精神损失。l求偿权的实现方式：赔偿损失、恢复原状、赔礼道歉、重做、更换、消除影响、恢复名誉等民事责任的承担方式。l讨论讨论l2006年8月1日中午，顾客王某与妻子在陕西某饭店用餐时，两名携带了一条“京叭”狗的妇女起走进来，坐在王氏夫妇同一桌的对

10、面用餐。其中一个妇女让小狗趴在桌上，并使用饭店的公用餐具给小狗喂馄饨。王氏夫妇叫来餐厅服务员，服务员制止了带狗妇女的行为。餐厅负责人向王某表示歉意，并当场将狗用过的餐具销毁。王氏夫妇认为他们的人格受到侮辱，除要求公开赔礼道歉外，并赔偿精神损失费二万五千元。无独有偶，2007年2月13日日中午，顾客霍某夫妇来到武昌区一家个体酒吧，点了三菜一汤，正准备就餐时，忽然一对年青男女牵着“哈巴狗”坐到霍某夫妇桌子对面，并点了小笼包子、牛肉块、一瓶牛奶喂给叭巴狗。看到此景，霍某夫妇顿感恶心，愤然去找餐厅经理。经理认为这是小事，主要责任在带动狗人身上，并且说：“法律没有明文规定不让狗进入餐厅，我们也没有办法拒

11、绝类似的客人”。霍某不服，16日上午找律师写状子，怒将酒吧告上法庭。请问，这类案件中消费者能否获得精神赔偿？l参考观点：参考观点：l消费者可以获得精神赔偿。理由在于：宠物的身价和地位无论有多么高，与人相比，至少有两点必须正视：一是存在健康、卫生问题；二是狗没有人格。人格是指人所独有的对名誉、面子等伦理问题的认识。如果人不看重这些问题，就被视为与猪、狗同类。所以，非出自本人同意而将狗与人同桌共餐，一方面贬低了他人的人格，另一方面对他人身体健康构成威胁。因此，可以提出精神赔偿要l（六）依法结社权（六）依法结社权l结社权，是指旅游消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。消费者协会和其他消

12、费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。l（七）知识获取权（七）知识获取权l这是指旅游消费者享有获得有关旅游消费者权益保护方面的知识的权利。此外，旅游消费者也应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。l（八）维护尊严权（八）维护尊严权l这是指旅游消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。l侵害旅游消费者人格尊严或者旅游消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。l（九）监督批评权（九）监督批评权l这是指旅游消费者对商品和服务以及保护旅游消费者权益工作进行

13、监督、批评、建议，对违法行为进行检举、控告的权利。二、旅游经营者的义务二、旅游经营者的义务l（一）依法或约定履行的义务（一）依法或约定履行的义务l经营者依法或约定履行的义务主要包括：l（1）经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照中华人民共和国产品质量法和其他法律、法规的规定履行义务。l（2）经营者和消费者有约定的，应当按照约定发行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。l（3）经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。l（二）听取意见和接受监督（二）听取意见和接受监督l为了保障消费者

14、监督批评权的实现，法律规定，经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。l（三）保障人身和财产安全（三）保障人身和财产安全l保障人身和财产安全主要是指：l（1）经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出作出的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。l（2）经营者发现其提供的商品或服务存在严重缺陷，即使正确使用商品和接受服务仍可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和先知消费者，并采取防止危害发生的措施。l（四）不作虚假宣传（四）不作虚假

15、宣传l为了保障消费者的知悉真情权的实现，法律规定：l（1）经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传；l（2）经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出起初明确的答复；l（3）商店提供的商品应当明码标价；l（4）经营者应当标明其真实名称和标记；l（5）租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。（五）出具相应的凭证和单据（五）出具相应的凭证和单据为了保障消费者的损害赔偿权利的实现，法律规定，经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经

16、营者必须出具。（六）提供符合要求的商品或服务（六）提供符合要求的商品或服务为了使消费者通过公平交易得到符合其要求的商品或服务，消费者权益保护法第二十二条作了如下规定：（1）经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限，但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。（2）经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与标明的质量状况相符。（七）不得从事不公平、不合理的交易（七）不得从事不公平、不合理的交易为了保障消费者的公平交易权等权利的实现，法律规定：（1）经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。（2）格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。l讨论讨论l如何看待“谢绝自带酒水”的争论？l参考观点：参考观点：l其一，消费者有权自主选择提供商品或服务的经营者，自主选择商品品种或服务方式，自主决定购买或不购买任何一种商品、接受或不接受