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1、XXXX有限公司有限公司供应商供应商QC小组活动培训小组活动培训第一部分质量管理基础第一部分质量管理基础第一章质量的基本概念及管理原则第一章质量的基本概念及管理原则（一）（一）几个基本概念几个基本概念几个基本概念几个基本概念 1 1、质量、质量：一组固有特性满足：一组固有特性满足：一组固有特性满足：一组固有特性满足要求要求要求要求的程度的程度的程度的程度 要求：要求：要求：要求：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”2 2、产品的质量特性：、产品的质量特性：工业产品的质

2、量特性工业产品的质量特性工业产品的质量特性工业产品的质量特性性能：产品满足使用目的所具备的技术特性性能：产品满足使用目的所具备的技术特性性能：产品满足使用目的所具备的技术特性性能：产品满足使用目的所具备的技术特性寿命：产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间寿命：产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间寿命：产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间寿命：产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间可靠性：产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定功能的能力。可靠性：产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定功能的能力。可靠性：产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定

3、功能的能力。可靠性：产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定功能的能力。安全性：产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不安全性：产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不安全性：产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不安全性：产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。受到损失的能力。受到损失的能力。受到损失的能力。经济性：产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特性。经济性：产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特性。经济性：产品从设计、制造到整个产品使用寿

4、命周期的成本和费用方面的特性。经济性：产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特性。服务的质量特性服务的质量特性服务的质量特性服务的质量特性功能性：功能性是指某项服务所发挥的效能和作用，它是服务质量中最基本的特功能性：功能性是指某项服务所发挥的效能和作用，它是服务质量中最基本的特功能性：功能性是指某项服务所发挥的效能和作用，它是服务质量中最基本的特功能性：功能性是指某项服务所发挥的效能和作用，它是服务质量中最基本的特性。性。性。性。时间性：时间性是服务在时间上能够满足顾客需要的能力。安全性：指服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征。经济性：指顾客为了得到不同服务所需费用

5、的合理程度。舒适性：指服务过程的舒适程度。文明性：指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。3、质量的层次、质量的层次第一层次质量：满足顾客的基本要求第二层次质量：满足特定的顾客要求第三层次质量：实现超越顾客潜在要求的期待的惊喜4、八项质量管理原则、八项质量管理原则以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。过程方法将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更

6、高效地得到期望的结果。过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。为使组织有效运行，必须识别和管理众多相互关联的过程。系统地识别和管理所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为“过程方法”。管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。持续改进持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。质量改进的三种类型：控制型：设定某一可行目标，通过执行者的保持和管理者的监督来维持设定的绩效水平。持续改进型（渐进性）：通过逐步提高设定的目标，并通过有效地开展工具改进、过程改进和质量改进等活动来实现逐步提高的设定目标，最终达到绩

7、效的持续改进。突破型：通过调整整个管理动作模式，实现从传统的管理模式跨越到新合理的管理模式中来，实现从生产过程、绩效到管理模式的突破式提升。基于事实的决策方法有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。5、质量管理体系的四个等级ISO 9001质量管理体系现代质量管理体系TQM零缺陷体系精益生产的JIT：即时生产第二章 QC小组概述一小组的概念 在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动

8、的小组。二、QC小组的特点1、明显的自主性：自愿参加、自主管理、自我教育、互相启发、共同提高。2、广泛的群众性：吸引广大职工群众积极参与，更注重吸引生 产、服务工作第一线人员。3、高度的民主性：民主选举、成员平等、发扬民主、各抒已见、互相启发、集思广益。4、严密的科学性：遵循科学的工作程序，用科学的方法分析与解决问题。三、三、QC小组的宗旨小组的宗旨1、提高职工素质，激发职工积极性和创造性。2、改进质量，降低消耗，提高经济效益。3、建立文明的、心情舒畅的生产、服务、工作现场。四、PDCA循环P：策划、计划 D：执行 C：检查 A：处置、处理、总结特点：1、P、D、C、A四个阶段一个也不能少；为

9、一完整过程；2、大环套小环，任何一项过程均包含有小的循环；3、每滚动一周业绩就提高一步，是阶梯上升。五、QC小组的课题：现场型主体：现场的生产、工作人员目的：稳定工序质量，改进产品质量，改进工作质量，降低消耗，改善生产工作环境。特点：课题较小、难度不大，活动周期短，较易出成果，经济效益一般不大。服务型 主体：从事服务工作的人员目的：改善和提高服务工作质量，推动服务工作的标准化、程序化、科学化，提高服务质量和效益。特点：课题较小，活动时间不长，见效较快；经济效益一般不大，但社会效益明显。攻关型主体：以工程技术人员为主体，通常由领导干部、技术人员和操作人员三结合组成。目的：解决技术关键问题特点：课

10、题难度大，活动周期较长，需投入较多的资源，通常技术经济效果显著。管理型 主体：管理人员目的：提高业务工作质量，解决管理中存在的问题，提高管理水平。特点：选题的大、小及难度不同，效果随选题而不同。创新型课题：所谓“创新型”课题就是QC小组成员运用新的思维方式、创新的方法，开发新产品（项目）、新方法，实现预期目标的课题。特点：课题是以往没有过的，无现状可调查。为实现预定目标，小组成员运用创新思维提出多种方案并通过分析论证和评价，必要时进行模拟试验，从中选择最佳方案。1、选择课题2、现状调查3、设定目标4、分析原因5、确定主要原因6、制定对策7、按对策实施8、检查效果9、制订巩固措施10、总结和下一

11、步打算达到目标？第三章QC小组活动程序一、一、“问题解决型问题解决型”课题活动程课题活动程序序自定目标值的课题活动程序否 是指令性目标值的课题活动程序1、选择课题2、制定目标3、目标可行性分析4、分析原因5、确定主要原因6、制定对策7、按对策实施8、检查效果9、制订巩固措施10、总结和下一步打算达到目标？指令性目标的通常形式：1、上级以指令性形式下达给小组的目标2、小组直接选定的上级考核指标否否是是目标可行性分析的内容：1、现实情况与指令性目标的差距是什么？2 2、造成差距的症结是什么？3 3、小组有能力解决症结，实现目标吗？二、二、“创新型”课题的活动程序1、选择课题2、设定目标3、提出各种

12、方案并确定最佳方案4、制订对策5、按对策表实施6、确认效果7、标准化10、总结与今后打算达到目标?是是 否否第四章常用工具技术介绍、小组的基本特征：不断地进行质量改进2、进行质量改进所需的技术：专业技术 管理技术3、QC小组所涉及的管理技术PDCA循环工具方法、统计技术老七种工具：排列图、因果图、直方图、控制图、散布图、调查表、分层法。新七种工具：关联图、系统图（树图）、亲和图、PDPC法、矩阵图、矩阵数据分析法、矢线图。简易图表：柱状图、饼分图、折线图、甘特图、雷达图等。其他方法：流程图、价值工程、正交设计试验法、回归分析等。第二部分QC小组活动指南第二章选择课题第一节如何选题一、课题的来源

13、 (指南P17)1、指令性课题2、指导性课题3、自选课题二、自选课题方法(指南P18)A、选题要点1、选题宜小不宜大小：课题具体、短期内可实现，小组力所能及大：综合性课题，内容庞大复杂，需多部门协作2、尽量选择能以特性值表达的课题3、特性值要有可比性B、选题切入点（指南P22）1、从质量分目标、上级下达指标和任务的难点、问题点来选题。2、从加强班组管理方面来选题3、长期困扰班组的问题4、从现场文明性方面寻找课题5、从用户反馈、抱怨的意见中找课题注意点：选题时注意小组构成涉及的范围及自身能力，大多数措施应是小组依靠自身的力量可以完成的。C、课题的选定（指南P23）1、用“头脑风暴法”提出小组的课

14、题的建议或意见2、用“亲和图”归纳成若干可供选择的课题3、选择大多数小组成员认同的课题：用表决法决定 用评议、评价的方法来选定第二节课题名称（指南P26）1、要求：简洁、明确直接针对所要解决的问题，不可抽象2、常见错误（指南P27）课题名称口号式手段+目的课题过大第三节选题理由和选题实例一、选题理由1、简明、扼要的说明选题理由2、提倡用框图二、常见错误或不足1、层层追溯上级方针2、问题解决型课题的选题理由无差距或问题点3、无数据信息4、选题理由不充分5、选题理由冗长、不简炼第三章现状调查一、基本任务：把握问题的现状找出问题的症结所在，为制定目标值提供充分依据二、把握问题的现状1、为什么要把握问

15、题的现状课题已选定，进一步核实把握问题严重的程度。选题时已掌握问题的总情况，进一步进行时序调查，以发现规律性的东西（差异异常波动），找到解决问题的线索。2、进行现状调查的方法从企业的统计报表中进行调查到生产现场进行调查3、小结现状调查是一个承上启下的重要环节现状调查的目的：为制定目标值提供依据找到解决问题的突破口（症结）进行效果检查的原始依据收集、整理、分析数据运用的统计工具：调查表、分层法、简易图表（折线图、柱形图、饼分图等）、排列图、直方图、控制图、过程能力指数等收集数据的注意点收集与所解决的课题有关的数据收集数据要客观收集数据要有时间约束第四张设定目标一、为什么要设定目标1、明确将问题解

16、决到什么程度2、为效果检查提供依据二、目标值确定原则一致性原则单一性原则量化原则先进性原则可行性原则民主性原则三、目标值设定方法1、横向比较：与同行业先进水平比2、纵向比较：与本企业历史最好水平比3、现状调查找到的症结的预计解决程度4、标准、规范5、顾客提出的要求6、上级下达的目标、考核指标第五章原因分析（一）针对什么分析原因：1、综合性课题应针对现状调查找出问题的症结分析原因2、当课题要解决的问题是很具体的问题时，需针对课题所要解决的问题来分析原因（P63）。（二）原因分析中应注意的问题1、针对现状调查找出的症结分析原因（除非课题的问题已是非常具体的小课题时。例：降低A30机体铸件的夹砂废品率）2、原因分析要展示问题的全貌3、原因要展开到可直接采取对策的程度为止4、正确、恰当地选用统计方法（三）原因分析应用的工具：因果图树图关联图（四）原因分析中应注意的问题1、恰当地选用工具2、要展示原因的全貌3、原因要展开分析到可直接采取对策的程度为止因果图、系统图、关联图的主要特点和适用场合：方 法 名称适用场合原 因 之间的 关 系展 开层次因果图针对单一问题进行分析原因之间无交叉关系一般不超