阿里钉钉项目工作部署0310.pptx

1、阿里钉钉项目工作部署集团客户事业部2017年2月目录项目背景一二业务介绍三工作部署1.1合作背景l通过与阿里钉钉公司的深度合作，聚焦全国4300万中小企业客户，以面向中小企业客户的钉钉APP应用为切入点，实现双方产品的深入捆绑，渠道的互相促进，探索集团客户B2B2C营销推广模式，实现B2B2C业务规模突破。p抢占卡槽：1、推动异网用户移动手机转网；2、促进转网用户在网，提高粘性p寻找触点：1、发展联通商企固定电话业务；2、拓展联通全业务联通阿里钉钉公司用户n触点n痛点n痒点行业应用行业应用+APP+APP1.2前期回顾n1 1月月2020日日n1111月月1414日日n9 9月月2323日日1

2、919省推出智能省推出智能电话业务电话业务n20162016年年9 9月月n20162016年年1111月月n20172017年年1 1月月n20172017年年2 2月月6 6省钉省钉钉卡钉卡试点试点n7 7月月底底n 接洽接洽智能智能电话合作电话合作n 与阿里签订与阿里签订战略协议，开战略协议，开展钉钉卡合作展钉钉卡合作浙江、北京浙江、北京钉钉卡内侧钉钉卡内侧n 钉钉卡钉钉卡产品上线产品上线n2 2月月2424日日n2 2月月2121日日浙江共创浙江共创企业企业钉钉卡试点钉钉卡试点联合设计推联合设计推出钉钉卡产出钉钉卡产品方案品方案钉钉公司钉钉公司开展智能开展智能电话合作电话合作n 共创共

3、创n 试点试点n 智能电话智能电话上线上线目录项目背景一二业务介绍三工作部署2.1产品定位p钉钉卡是利用阿里钉钉互联网定向渠道，结合集客线下直销渠道，以CBSS集中IT支撑能力为基础，面向中小企业细分市场及封闭异网用户，推出的以行业应用为触点，提供的互联网化、低门槛体验式融合型专属产品。有竞争力的资费APP定向流量钉钉特权互联网化低门槛体验首月免费体验首充优惠固移融合钉钉卡交叉优惠智能电话主要功能：l用户下单l开通、绑定钉钉卡l订单查询、客户资料补全l特权激活l查、缴、办、套餐变更服务l常见问题及人工咨询受理运营单位：l钉钉负责钉钉客户端建设及运营钉钉客户端卡套，折页主要功能：l资费介绍l激活

4、方式介绍l权益领取方式介绍钉钉卡套餐资费方案推广方式线上目标客户定向推介线下目标客户定向推介营销主体钉钉线上触点直销客户经理2.2业务发展模式模式一：互联网发展模式发展模式时间安排07年3月07年4月模式二：直销渠道发展模式总部为主省分为主触点p钉钉卡项目根据触点的不同，分为互联网发展模式和直销渠道发展两种发展模式。2.3生产运营模式n中台nn订单中心n生产交付中心n前台n触点n后台nncBSSn线上下单n订单管理n生产交付n物流配送n客户服务1.钉钉APP1.收单2.工单统一分发1.写卡2.终端匹配（可选）3.统一打包1.配送2.人证比对/后激活3.交付1.咨询、投诉2.指导用户激活号卡3.

5、。总部省分nO（线上）2O（线下）n统一接入1.统一开发用户触点2.统一业务支撑3.。n专业团队专业团队p钉钉卡产品运营由总部与省分协作完成，共同打造线上线下一体化营销体系。p总部负责统一的业务支撑；省分主要负责直销渠道业务发展，完成生产交付、物流配送、客户服务及本地运营考核。p总部和省集团客户部设立专项团队、专人负责，以专职团队为核心，贯穿运营全流程。n线下发展1.客户经理推介2.展业引流2.4线上产品生产流程X省生产交付中心通过扫码二维码，进入认证页面第三方物流活体认证用户实名认证卡激活启用预开户、包装配送免费送货实名激活产品及活动介绍（选套餐、归属地、号码，填开户姓名、身份证、联系电话、

6、收货信息）快捷下单钉钉APP触点推送钉钉卡销售界面分配订单到归属地订单系统钉钉触点首充&留存意向单自动审核（异常人工介入）2.5线上触点p钉钉客户端通过钉钉“我的”入口，以及钉钉小秘书消息推送等触点触达用户，为用户推荐钉钉卡产品应用用户侧触点1、用钉钉APP下单2、用钉钉APP 扫描激活3、手机绑定钉钉领取权益推广产品卡套，折页主要功能：l资费介绍l激活方式介绍l权益领取方式介绍2.6线上下单p用户完成入网资料、选号、配送地址填写p一个联系电话、一个身份证只能购买一个产品下单成功（1）入口-我的（2）选择套餐（3）填写客户资料（4）选号（5）下单成功目录项目背景一二业务介绍三工作部署3.1总体

7、要求p钉钉项目是集客线推出的首个全国级B2B2C项目，各省公司集客部要作为整个项目的运营主体，负责协调并做好各项具体生产运营工作，要指派专人及专属团队负责承接阿里钉钉项目，协调做好本省各部门、各专业线分工协作，推动项目落地，具体工作包括：p负责组织本省直销渠道客户经理开展直销发展模式营销，同时负责监控业务发展过程中存在问题并及时与相关部门沟通解决p负责协调本省市场部做好资源匹配工作，如政策支持、号源、三合一SIM卡、物料、开户人员调度等p负责协调本省电商部门做好物流配送、激活前的客户服务及资源保障等工作p负责协调客户服务部门做好10010话务员以及自有营业厅营业员的培训工作，除接受用户的咨询和

8、投诉外，也要具备辅导用户完成后激活的能力p负责协调本省信息化部门做好本地相关系统重保工作，尤其做好出账期间的系统保障p负责协调本省网运部门做好定向流量的网络侧配置及测试等工作3.2推广计划（1/3）2月28日l在京召开试点分公司营销培训会l观摩河南郑州钉钉峰会2月24日3月1日起l天津、辽宁、河南、江苏、浙江、广东开始试点推广4月1日起l启动全国推广3月10日l召开试点省推广视频沟通会3月14-18日l在杭州组织以试点省为主的内训师培训4月14日-18日l组织其他省的内训师培训3月13日l召开钉钉卡产品上线宣贯全国视频会p6个试点省3月10日后开展线上线下结合开展业务推广，其他省分3月底前仅开

9、展线上营销，暂不开放线下营销。p钉钉：通过线上触点开展营销，发展线上用户p联通：通过线下客户经理营销，线下引流线上模式线上模式 线下模式线下模式3月10日-20日，试点6省线上根据企业等级逐步开放钉钉卡（首批浙江、江苏），验证系统稳定性、产品健康度3月21日钉钉发版，向全国开放，针对新老用户做好引导4月起针对钉钉用户开展钉钉卡短信推送、语音外呼的营销宣传针针对对已已使使用用智智能能办办公公电电话话的的钉钉钉钉用用户户，开开展展线下营销，积累营销经验线下营销，积累营销经验承承接接钉钉钉钉短短信信推推送送或或语语音音外外呼呼的的意意向向客客户户，上门营销上门营销江江苏苏探探索索与与钉钉钉钉部部署署

10、专专家家团团队队合合作作拓拓展展钉钉钉钉及钉钉卡模式；及钉钉卡模式；河南探索推介会营销钉钉卡模式河南探索推介会营销钉钉卡模式总总部部组组织织各各省省内内训训师师培培训训钉钉钉钉，内内训训师师负负责责本本省省转转训训工工作作，培培训训营营销销人人员员向向ITIT互互联联网网、快快递递物物流流、餐餐饮饮酒酒店店、批批发发零零售售、制制造造业业、房房地地产产等等重重点点行行业业以以及及商商务务楼楼宇宇、工工业业园园区区等重点聚类市场，推广钉钉及钉钉等重点聚类市场，推广钉钉及钉钉卡卡推广模式3.2推广计划（2/3）3.2推广计划（3/3）n预计全年发展钉钉卡用户300万户n3月底目标发展50万，其中6

11、个试点省线下发展16万户。业务发展目标省分浙江江苏河南广东天津辽宁合计目标（万户）33332216n 表一：分省线下发展量预测（3月底）3.3号源准备p号段准备：原则上使用整号段普号，提供更多选择，方便用户延续原号码习惯p号码补充：号码启用和配置完成后，省分密切监控号码库存，及时补号上架号码保障可售，且专号专用，不能在其他渠道销售，为保障用户下单时不出现选号预占失败，请各省切勿对号码进行二次上架。为体现首批用户口碑效应，首批上架号码局号原则不带4.原则上高套餐(钻石卡用户)用户配置优质码号资源（含靓号），各省需单独建立号码组，钻石卡号码组不能包含带4号码，并包含不少于30%的6级靓号（AAAB

12、/AA）。金卡、银卡组内带4号码需小于30%。每个地市必须配置充足号码资源，号码按1:50配比。请各省密切监控钉钉号码组号码库存，省会及直辖市等重点城市可售号码低于1万需及时补号，其他地市低于5千需及时补号可售号码数量：各地市号码实时库存低于要求的需在3小时内完成补号。工作要求考核指标3.4受理开户p人员配备：全国推广后订单量比较大，分公司需提前配备充足的订单生产和客服人员，用于意向单审核、预开户、用户跟踪和引导等，充足保障实名人工审核效率。p随卡物料印制：分公司需使用总部统一素材印制随卡寄送的卡套、折页。开户人员培训：配备充足的订单生产和客服人员，针对手工开户订单，一定要准确回填cbss订单

13、编号及ICCID号码，否则将影响用户后激活。实名人工审核：要求用户提交3小时内完成人工审核，当天下班前的提交转人工审核的订单必须当天审核完成；下班后的须在次日10:00前审核完成。不允许裸卡寄送：所有订单必须100%配置卡套、折页，首批卡套必须印制数量充足及时审核率=在规定时间内人工审核订单数/提交人工审核订单数。检查方式：总部定期检查。卡套、折页随卡寄送率。检查方式：总部抽检。工作要求考核指标3.5发货配送p全国推广后，推广触点多，触达用户广，会产生大量订单，请各省分公司协调配送人员，保障首批推广后正常生产和发货及时配送：当天15:00前订单当天内必须发货；当天15时以后订单在次日12:00

14、前必须完成发货异常监控：严格监控并审核对同一或相似收货地址、联系电话、身份证等订单，如有恶意下单、批量收卡等行为的一律不予发货物流选择：钉钉卡要求统一使用顺丰、EMS等已系统对接等物流进行配送，并及时跟踪运单进度和签收状态，引导签收用户激活激活配送要求：针对后激活的订单，不需要物流回收纸质协议、纸质证件复印件等资料，也不需要本人签收及时发货率=规定发货时间内达标订单数/预开户订单数。检查方式：总部定期检查。工作要求考核指标3.6激活引导本次采用后激活流程，加强集团客户渠道的宣贯培训工作：p激活时限：用户需在收到货后15天内激活，逾期未激活将退单并回收号码p激活使用：引导用户通过微信扫描或钉钉菜

15、单完成实名制激活p客服及全渠道辅导：协调培训客服热线、自有厅掌握后激活流程，引导用户可在任何本省自有渠道咨询并获得激活辅助，IVR和自有厅能够熟练帮助用户完成激活跟踪激活：通过随卡寄送卡套、折页，跟进签收状态并主动回访等方式引导和帮助用户进行激活，月底发货可引导用户在次月初进行激活。主动回访：对确认已签收2天后仍未进行后激活认证的用户，必须进行人工外呼和介入，通过电话等方式引导其激活；并对已激活用户进行回访，了解收集用户使用体验和问题，及时反馈总部进行优化全自有渠道辅导：客服热线、自有厅等均需做好后激活培训，能够熟练指导用户完成实名认证和激活，各省可制定本地激活激励政策提升激活率发货激活率：已

16、发货7天的订单激活率达到50%。发货激活率=激活成功订单数/发货时间超过7天的订单数。检查方式：总部检查。工作要求考核指标3.7首充引导p首充引导：引导推荐用户在钉钉客户端完成首次充值，首月月底等关键时间点引导未充值用户提前续费p用户服务：通过回复共性问题，特殊问题省分配备专人及时处理；10010做好协同工作p用户维系：通过专属特权稳定用户在网；通过100%附寄卡套、折页，以及短信引导等方式宣传首次充值优惠，通过人工外呼提升首充率，利用可用的钉钉触点资源引导充值线上咨询平台针对共性问题会统一回复，但针对部分号码的特性问题，需要各省分在1个小时内进行及时回复。请各省市专人注意邮件通知，及时处理。与10010热线建立联动机制，及时处理用户投诉用户首次充值率：入网后首次充值率达到50%。首次充值率=首次充值用户/已激活用户数检查方式：总部每月检查。工作要求考核指标3.8测试验证及客服准备1）请各省分公司组织做好全流程的业务测试工作。p请各省公司提前准备好各地市各类测试资源，做好号源和工号权限的配置，务必于13日前开展“下单-开户-发货-激活-拨测-充值-服务等”全流程测试，如有问题，直接在群