质检、培训专题课.ppt

1、宾馆质检、培训专题课今天我们为什么要坐到这学习？今天我们为什么要坐到这学习？v让每个人的明天都更美好！让每个人的明天都更美好！(没有学习力，就没有竞争力没有学习力，就没有竞争力)蜡烛与蓄电池蜡烛与蓄电池职业生涯：价值赛跑职业生涯：价值赛跑空杯心态空杯心态酒店质检意义所在v不断满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的主要工作目标，酒店的服务质量的高低直接影响酒店的客源，经济效益和社会效益，关系到企业的兴衰，所以说服务质量是酒店的生存线，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。一般星级酒店都设质检部以督查各部门的服务质量，因此质检部门的工作要求直接影响酒店的质量管理

2、的优劣。酒店业著名的行话v安全是酒店的安全是酒店的生命线生命线，质量是酒店的，质量是酒店的生生存线存线故事监督大媳妇的小媳妇v婆婆有四个儿媳妇，大儿媳妇老成持重，婆婆让她管钱财，二儿媳妇善解人意，婆婆让她管家务，三儿媳妇精明干练，婆婆让她管铺面。管了一段时间，婆婆觉得问题很多，就对最后进门的小媳妇说：你去监督检查其它几个媳妇的工作吧。v婆婆为了解决家族管理问题，支持了小媳妇走马上任。然而不久小媳妇在实践中发现，工作做起来辛苦不说，还很难得到其他大媳妇的理解和支持，有时甚至觉得自己成了过街老鼠，就差人人喊打了，小媳妇苦恼万分。而且问题好象越来越多，这件事没处理完，又冒出另一件事，有一天连婆婆也觉

3、得一定是小媳妇的工作方法有问题，就更加深了小媳妇对自身工作的恐惧感。为什么会这样呢？v很多酒店从设立质检部门那天开始，就对这个部门的属性和反复无常的工作就无法弄清楚了质检部是个什么属性的部门？其具体职能是什么？v酒店各部门按其工作性质分类，大体可分为业务部门（前、客、餐），职能部门（人事、财务）和后勤辅助部门（工程、事务）。质检部设立来看这个部门应属于职能部门，职能部门与其他部门的关系应当是监督与被监督、指导与被指导的关系，而不是命令与被命令、指挥与被指挥的关系。v许多同行们把质检部的具体职能比喻成主要是充当酒店的“手电筒”，搜索和发现酒店有关质量问题。一方面以质检报告形式上报总经理，另一方面

4、以整改建议书形式送交有关部门。这些材料作为上级领导和各部门在指导工作时的参考，同时也成为酒店处罚当事部门和责任人的依据。v然而更多的时候酒店将质检部的具体职能不仅看作了“手电筒”，而且还看作了“电警棍”。于是，整改建议书变成了整改通知书。“建议”变成“通知”，俨然成了命令与被命令的关系了。酒店的经营者真心的为了树立质检部权威，将酒店执罚权力下放给质检部，不仅要求质检部直接向当事部门下达整改通知书，同时允许和鼓励质检部对被检查部门存在违纪现象直接开出处罚单。于是在事实上造成了质检部与各部门的上下级关系。从表面上看，质检部好风光。v本来说不管白猫、黑猫抓住耗子就是好猫，可惜当酒店将改进、提高、保障

5、酒店服务质量的重任指望着这个部门时，却发觉现实与理想总有着很大的距离。v一个与其他部门平级的甚至还低一级的部门，在形式上对各部门拥有了检查与处罚的权力，这在其他部门的心中极容易产生说不出来的抵触情绪。假如质检部指出的问题与事实一旦有出入，更增加了其他部门经理甚至员工的不满和怨恨了。而这种形式上的处分权，变相造就了一种上下级的关系，同时与部门经理的管理权和总经理的管理权产生冲突，这又对担任质检员的员工的个人素质提出了很高的要求。其结果是将酒店质检工作本身寄托在了具体的人身上，这又和设立这个部门的初衷背道而驰了。v酒店设立质检的目的是为了督查各部门的服务质量，由质检部负责酒店的质检工作，对于酒店这

6、样的服务行业来说，对酒店的服务质量是不是应该由质检部来负责？是不是有了质检部和质检员就能保障酒店的服务质量？是不是没有质检部和质检员酒店就无法开展质检工作？v一个从制度和观念上强调了“权威”的部门为什么从事这个工作的人却总觉得自己没有权威？很多酒店和很多的酒店人在对质检的认识上存在着一个很大的误区：质检部门负责酒店的服务质量的检查与督导工作。但恰恰这个部门由于不是酒店产品的生产者，它即便有心，也无力为此买单。对酒店服务产品承担着责任的是酒店的总经理、各个部门的负责人、还有直接面向宾客服务的酒店员工。这些人也才是真正去督查服务质量的人。对于服务质量事故，他们想不买单都不行。对于权威有这样一个大家

7、能认可的看法，没有单独存在的权力，权力有多大责任就有多大，无法承担责任的人就无法有效的行使权力。v小媳妇的地位决定了她只能做辅助工作，如果婆婆真的傻到了让以小媳妇为工作重心，那真没法当家了。小媳妇真能把这些事做好了，她早就不是小媳妇了。如果小媳妇胆大枉为将形式上的权力转化成了实质的权力时，几个大媳妇做什么？婆婆做什么？然而现实是我们往往对小媳妇的要求真的太高了，小媳妇难当哦。酒店不设质检部质检员是不是就没有质检工作？v很少听说外资的酒店集团专门设立了什么质检部和质检员。国际饭店管理集团都有自己一套严密的管理标准，包括饭店服务的设施标准、服务程序标准、服务检查测验标准等，所有集团成员都必须在达到

8、该集团的各项标准后，才可以挂上集团标志。同时，这些管理集团还都有服务质量反馈系统，以月报、年报、检查、评比、明查、暗查等手段，检查所属成员是否保持着集团的统一标准。谁来实施这些标准呢？他们认为是饭店和部门的第一把手。饭店卖的是商品，如果产品不合格，企业就会跨台，因此抓产品质量毫无疑问是管理者的第一责任。所以国际饭店管理集团就不再设立质检部门。这不等于其没有质量检查。他们对服务质量有明确的要求，并要各部门根据各自的职责范围，将各种服务质量标准量化，设定完成目标和日期，以无形服务有形化来管理饭店，提高员工和各级管理人员的服务意识、服务技能、专业知识，给客人提供热情、周到、物有所值的服务，给员工创造

9、友善、团结的工作环境和努力奋斗、实现自我的机会。v所以酒店做好质检工作并不在于有没有一个形式上的质检部和质检员。质检是什么？v有的人觉得是对酒店服务质量检查和督导，还有的人说是对酒店服务质量的一种全面的管理活动。这种观点只有部份赞同，但是这只是说到了酒店质检内涵的外在表现形式。美女为何而来？v举例用地球男人都喜欢的美女来举不恰当的例子。v有一年，海南来了一大群世界人民的友好使者世界旅游小姐。今天T型秀，明天坐人力车满街巡游，后天参加植树，再后天慈善义演.弄得一大堆媒体整天跟在美女们身后跑得屁颠屁颠的,。v我们看到了美女们的每天丰富的活动，但再天真人也知道美女们决不是为了游街而游街为植树而植树，

10、更不是为了来这里给大家“养眼”的。美女们的出现和所做的一切既是一种社会活动更是一种经济活动。所以美女的真正目的不是来“植树造林”的，利益的驱动使各国的美女汇聚在一起，不管是经济还是社会的利益需要。v尽管质检和美女似乎毫无可比性，但有一点是相通的，明确的目的性使美女汇集在一起，因为社会对美女的需求从而产生了“美女经济”。酒店的质检决不是为了检查而检查，为了管理而管理。怎么去理解酒店的质检呢？v首先是酒店利益一种的需要。酒店是从事经济活动企业，对于企业来讲，经营的目的是为了产生利润，否则酒店就成了慈善组织。服务作为酒店拼命向公众推销的产品，是酒店产生利润的源泉。由于产品质量的好坏决定了酒店在市场竞

11、争中的生死存亡，为了自己能更好的活下去，更好的发展，酒店必须对自己的产品有明确的质量标准和要求。这种关乎酒店生死的利益是酒店质检工作产生的基石的前提。v第二，相对于质检工作的检查和对酒店服务质量的管理而言，质量检查更重要的是一种观念。这种观念决不是设立一种叫质检的部门和岗位来显示对质检形式的重视，而是必须深深的根植在酒店管理层心中100年不动摇的决心、毅力和勇气。许多国际酒店管理集团没有形式上的质检但在酒店的经营管理中无处不体现着一种对自己所生产的产品的高度责任感。v第三，质检是一种组织。这个组织是一个动词而不是一种官僚机构。是互动的参与而不是被动的接受指令。有这样一个故事，一家管理不善亏损严

12、重老国营酒店被收购了，中层干部和和基层员工人心惶惶，新的管理层来了以后，中层干部一个没换，员工岗位没变，甚至酒店所有的规章制度和工作方式都没有大的改变，一年以后，酒店起死回生。年底了，终于多年以后第一次领到年终奖的员工们对酒店有这样大的变化困惑不解，纷纷询问总经理。总经理对大家讲：我发现我们酒店制度规章都很健全，过去我们酒店的机构设置和人员结构也都很合理，我只是组织我们全体员工把我们的规章制度落实和执行而已，而你们做到了。v质检不是一个部门或某些人“专职”做的事情，而是全体酒店人对宾客负责、对酒店负责、对自己负责的一种精益求精的工作态度和工作要求。是员工和宾客之间、管理层与员工之间、酒店和社会

13、之间的一种互动。没有孤立的和单纯的质检工作，质检和培训的结合、和考核的结合、和酒店文化的结合、和员工素质的结合，质检将出现在酒店的每一个工作环节。因此酒店的质检重在管理层的组织。员工的违纪是什么原因造成的？v很多时候我们过份强调员工的过失，而忽略了我们自身在酒店管理中的缺陷。v举例违纪现象和平常和员工交流得到的信息v日后质检工作的着重方面浅谈培训v培训是酒店对员工负责的态度，给员工的福利，通过培训让员工成长v培训才能产生效益，或多或少都能学到东西，重要是用心去体会v岗前培训、岗中培训、转岗培训培训的类型v知识培训更新v技能培训能力补充v思维培训思维变革v观念培训观念转变v心理培训潜能开发培训存

14、在的问题v内容不新，方法不变，针对性不强。v培训人员动力不足。v培训缺乏有效的考核，评估和激励机制。v参加培训的人员意识不强。培训思路v1、由质检培训部牵头，总办配合，人事部门协调的工作机制来执行v2、酒店培训、部门培训、外派培训、外聘专业老师授课的形势相结合。v3、与总办联手培养和挖掘内部培训师，建立完善的培训师队伍，为宾馆日后培训奠定坚实的基础。v4、8月份起，每月组织4期的员工培训，其中由宾馆统一组织2期，由部门自行组织2期。v1）宾馆统一组织的两期培训由质检培训部具体实施，培训内容、计划、参加人员送总办备案。（培训包括新员工入职培训，酒店督导层培训，在职员工培训等课程）v2）部门组织的培训必须将培训的内容、计划、参加人员报培训质检部、总办备案，并接受质检培训部的检查督导。培训工作重点v1、各部门要循序渐进的规划、编写、完善培训教材，制定一套完善的培训方案，方便授课和员工学习。v2、要整理宾客投诉、建议、意见案例，跟踪编写案例，整理成宾馆案例手册。v3、每季度可由总办、质检培训部、部门举办员工技能比赛。v4、培养储备干部：对宾馆优秀的员工及资深员工作为储备干部进行训练，平常进行工作指导，协助其进行职业生涯规划指导。谢谢