服务规范手册.docx

1、服务规范手册前 言xxx人秉承“先做人，后做事，再赚钱”的信条，广纳各界精英，塑造优秀的团队，依托人才锐意进取。在快速发展的进程中，xxx人不断进行自我完善，实力打造装饰行业的“先锋”。“xxx装饰优质家装检定系统”系列手册，旨在总结xxx装饰企业发展的理念精髓，融合实践经验，与业内企业互通有无，为加盟企业提供一条经历了实践考验的成功之路。该系列手册共分六册，为营运管理手册、室内设计手册、工程管理手册、服务规范手册、实用表格手册、VI手册。各手册根据各自内容特点，以不同线索组材。本册为服务规范手册，由于公司面向客户的服务,是以不同岗位的工作人员实现的,所以本手册按公司现行岗位划分章节,以便于使

2、用者查找。鉴于本公司在不断的发展中，手册的内容也将适时不断充实、完善。本手册在编写过程中，得到了公司各部门同仁的鼎立相助，在此表示由衷的感谢！由于编写人员水平有限，疏漏之处难免，望同行不吝指教。序 言服务是xxx装饰的“立家之本”，xxx装饰从成立之初即把服务放在了首位，首先提出了八级工程质量管理体系。着眼未来，把握市场需求，为要求完美的客户倾力打造经典力作。完善的“设计人员服务规范”、“客户服务规范”等等服务制度，激励xxx人追求卓越，务求完美。公司组建伊始，便提出“先做人，再做事，后赚钱”的理念，把服务用户作为公司生存与发展的关键，取之于民，服务于民，始终如一的把客户的利益当作自己的利益。

3、服务一直是家装行业中用户最关心的话题。尽管目前家装行业企业对自身的宣传不断增加，但是许多用户在遇到诸如材料选择、环保、施工质量、价格等问题时仍然感到茫然和无助。xxx人致力于为用户提供专家式的咨询和信息服务，帮助用户提高自身的鉴别能力，建立和用户直接对话的渠道，解决家装业急需要解决的问题。 xxx装饰在不断完善和提高为用户服务方面一直走在行业的前列，继推出选材品牌化、电子派工系统、报价透明化后，又推出了800免费服务电话，用户可以就装修中的任何问题通过800电话xxx艺采的专家咨询，以更好地保护自身权益，得到更全面、周到、细致的服务。800免费电话的推出，是xxx艺采全面提升服务质量、服务水平

4、的一项重要举措；家装行业首条受话方付费的800服务电话在xxx艺采装饰公司的开通，可以说是家装行业企业成为现代化企业的一个重要标志。 xxx装饰定位的是中、高档客户，其工程价格在十堰家装市场位居前列。但其高于同业的收费并非是漫天要价，而是通过透明、合理的成本计算出来的。之所以说xxx艺采的工程价格是透明的，是因为xxx艺采在国内推出了首个面向消费者的电子报价系统。消费者所担心的低价下套、看人下菜以及讨价还价等现象，在这里不会出现。其电子报价系统按照行业标准明码标价，各种材料、工艺细节的价格一目了然，透明、规范、标准，远离了暗箱操作，远离了价格泥沼。 在其他商家纷纷打折促销的时候，xxx艺采反其

5、道而行之，不打折不送礼，并坚守“三不做”和“四个少做”的信条，即宽门套不做，大面积软包不做，木墙裙不做。少做包窗套，少做大哑口，少做高踢脚板，少做石膏线。业内人士说，这种做法无异于是把送上门的钱推向门外。 但细细分析打折送礼的道理其实非常简单：羊毛出在羊身上。一些家装公司逢年过节打折送礼，最后还是要在用户的工程中找回来的，这笔钱家装公司绝对不会自己掏腰包。xxx艺采之所以不打折不送礼，就是保证交给用户的是高质量的工程，实实在在，不变相欺诈用户，在高质量的工程中创造最大的顾客满意。 在激烈而残酷的市场竞争中，xxx艺采始终保持清醒的头脑，绝不做唯利是图的短期行为，而是以行业发展为已任，引导消费，

6、精心培育市场；站在行业发展的战略高度、站在客户至上、赢取最大的社会效益的高度来制定经营策略，争做推动行业发展的先锋。几年来，xxx艺采从不挑起、参与价格战，而是把不断降低的成本拿出来，不断提高材料、工艺标准，提高设计、工程、服务品质，为创造顾客完全满意而努力。 作为一种促销手段，从1997年开始许多家装公司提出为客户提供免费设计，并逐渐成为一种行业惯例流行至今，因此在大部分消费者头脑中也形成了家装设计不收费的概念。但时至今天，可以说免费设计已经阻碍了家装设计的发展。因为设计师是靠拿家装工程产值的提成吃饭，产值越高，收入也就越多；设计师单纯追求产值，没有把主要精力放在设计上，无法提高设计水平，也

7、无法体现设计师的专业价值。 正是看到了免费设计的诸多不利因素，xxx艺采装饰公司打破了免费设计的惯例，在2000年9月份第一个提出在行业内率先试行按照设计师的不同级别收取设计费的做法。 实行了有偿设计，设计师的收入不再与所签订工程的产值挂钩，只拿自己的设计费，使得设计师不必再为了收入而多接单，有更多的精力放在专业上。对客户而言，好的设计方案更加科学，反而可以节省装修的总造价。 实际上，无论是业内同仁，还是行业协会，对有偿设计都表示了赞同，越来越多的消费者也逐渐接受了设计收费的这种方式。原来到xxx艺采要求做有偿设计的多为大户型及对设计要求相对较高的客户，一个工程的产值多在10万元以上，而现在一

8、些小户型的客户也找xxx艺采要求交设计费，其接到的最小的工程造价有2万多元。这种“双赢”的方式，为xxx艺采赢得了口碑，赢得了尊重，也赢得了利润。 xxx艺采体贴的客户服务，解除您装修的烦恼，让您轻松享受品牌家装的舒适与惬意。第一章 八级工程质量管理链第一级 客户登记：设计师对来访客户做详细询问，填写规范客户登记表，确保与客户相关数据的采集完整、准确。第二级 设计审核：每一套设计图纸，均须有审核及客户认可签字，确保设计合理，图纸准确。第三级 设计师进行全程服务：设计师不仅在施工前向客户提供满意的咨询及设计服务，而且在开工后实行全程服务跟踪服务，即每个工地至少去三次。第四级 工长与客户一道实施逐

9、步质量认定制度：工程进展中的每一步，工长应与客户做逐步质量认定，发现问题，及时改正。第五级 工程巡检逐家巡回检查：工程巡检对每一个工地的施工情况每周至少一次做巡回检查，对所存在问题及时解决，确保施工按期、按质量标准进行。第六级 工程部经理抽检：工程部经理对在施工程做一定比例抽检，防止遗留问题发生。第七级 质量技术经济管理部监察专员对在施工程进行综合项目抽查：监察员对施工现场进行抽查:主要检查施工材料、工艺质量、现场文明、安全及设计师、巡检、工长服务质量。第八级 电话回访员对在施工程客户访问及完工后电话回访：公司投诉接待员对在施工程做逐家电话回访，征询客户意见，对客户提出的问题迅速报告工程部和监

10、察部经理给予及时解决。工程完工后,在质量保修期内，公司电话回访员将定期对客户做电话抽查回访，对客户提出的问题给予及时解决。第二章 设计人员服务规范一、咨询规范：01. 客户咨询时，应首先向客户介绍公司的市场地位（北京第一）、工程特点（质量上乘）、分级报价（质量价格比合理）、施工流程（八级质量保障体系）；02. 咨询时，设计师应全面了解客户待装房间的基本情况，确定装修级别、设计风格、主要材料，做好客户登记，安排好量房时间；03. 根据客户的消费取向，主动为其推荐相应价位；04. 设计师应向客户准确解释公司不同价位在价格、工艺做法、材料上的区别和共同点；05. 当客户要求做概算时，应严格按报价单进

11、行（报价单上没有的项目须经公司技经部门认可）；06. 咨询时不得承诺客户改动暖气、煤气管线；07. 客户同意委托我公司装修后，收取500元量房服务费（工程尾款中扣除），并向客户开具公司收据，严禁打白条，否则由设计师承担一切责任。二、量房规范：01. 量房中要做到认真细致，要标注上下水管、暖气、卫生间和厨房设施的准确位置，向客户指明基底情况，并向客户提供是否需要修补的参考意见；02. 认真填写量房记录单，正常情况下三日内出图及粗报价，有约定按约定时间执行。三、设计、绘图规范：01. 量房后三日内，按照公司设计规范制作平面图、吊顶图；02. 在设计方案、报价使客户满意的前提下签订合同；03. 正式

12、开工前应做出全套施工图纸：包括总平面图、总吊顶图、剖面图、节点大样图、墙面展开图（家具立面图）；04. 施工图纸原则上采用A3 图幅，且必须有客户签字；05. 市场有特殊要求时，应同时执行所在市场规定。四、报价规范：我公司实行分级、分室报价，即按主卧室、次卧室、儿童房、客厅、餐厅、书房、厨房、卫浴间、阳台等分房间、部位报价（不含水、电）。01. 报价时，应严格按公司统一报价做工程项目报价，如有不清楚的项目应向公司技经部门及时咨询，不得擅自改动规定报价；02. 报价时，严禁低点切入、漏项报价（误差不允许超过10%）；03. 严禁将不同级别的报价做在一个工程项目报价单中；04. 如何使用电子报价。

13、五、签约规范：01. 设计师签定的合同、图纸、报价单，必须有设计师、审核、客户签字方能生效，没有客户签字的合同、图纸、报价单，公司行政主管有权不予盖章，领用已盖好章的合同由责任人承担；02. 设计师在签约后一日内将报价单转至质量技术经济部（技经部人员不在时应放入工程合同管理箱内）。03. 各分部签署文件明细：(1).装修合同三份：公司、市场、客户各一份；(2).报价单五份（复印四份）：公司、设计师、客户、工长、巡检各一份（市场需要可增印一份）；(3).全套图纸四份（复印四份）：公司、设计师、客户、工长各一份（市场需要可增印一份）；(4).补充条款（与合同同时签）三份：公司、客户各一份、市场一份

14、；(5).代购协议二份（复印一份）：公司、客户各一份；(6).代购明细四份（复印三份）：公司、客户、财务部、工长各一份；(7).设计师交公司存档的合同、图纸、报价单必须有客户、审核、设计师三方签字方能生效，否则缓发当月效益工资（设计师、客户、审核签字为亲笔签名）。六、图纸规范：(2001年11月新规范，详图参见附录十一)为加强设计人员制图的规范化管理，提高设计质量和标准，强化公司的精品意识，根据现阶段家庭室内装饰行业的实际情况，遵循建筑制图规范的原则，特制定本图纸规范。 图纸内容要求（一）图纸排列顺序（带有*标注的，普通设计师必选）为了使设计师能够较好地向客户表达其设计意图，又使施工者有较完整

15、的施工依据，减少施工中变更、拆改项目，提高有效工作时间，因此要求设计师必须保证图纸齐全，排列有序（按下列顺序排列）。 （1）*图纸目录与工程概况 （公司统一制作的模板打印）（2）*装饰工程项目表 （公司统一制作的模板打印）（3）*表现图 （只限主任设计师、副主任设计师、优秀设计师）（4）*原平面拆改图（5）*平面布置图（6）*天花平面图（7）*电位图 （8）*立面图（9）*装饰详图注：对合同金额在2.5万元以下基础装修工程，（2）（3）（4）（8）不做要求。（二）图纸的美观性由于家庭室内装饰行业的实际情况，客户多为不了解装饰行业，对室内装饰设计施工图纸不易看懂，因此仅仅是图纸规范是不够的，图纸

16、也必须绘制得更形象，生动，图纸的美观性也非常重要。 （1）正投影图纸的美观。（2）图纸整体包装的装帧要求。A设计师交客户的图纸必须使用公司统一下发的封面装订。B封面上客户和设计师的名字必须用公司统一制定的模板打印。C 20页内的图纸（封面和封底除外）用拉杆夹装订，20页以上的图纸（封面和封底除外）用公司统一装订。D交审核的图纸须用公司统一制作的封面模板打印在A3白纸上做封面。 备注：优秀级以上级别设计师，没按此规定扣5分。（三）图纸的内容要求利用正投影原理所绘制的平面、立面、剖面图是设计师的设计意图与其现场施工交流的语言。设计师要将自己的设计意图充分的表达给客户及施工人员，设计师就必须掌握设计

17、的图纸规范；正投影制图要求使用专业的绘图工具，在图纸上作的线条必须粗细均匀、光滑整洁、交接清楚。因为这类图纸是以明确的线条，描绘建筑内部装饰空间的形体轮廓线来表达设计意图的，所以严格的线条绘制和严格的制图规范是它的主要特征。1.图纸目录与工程概况 图纸目录必须标有正投影图的图号、图名及备注。图号是按图纸编排顺序，从第一页施工图开始编号；工程概况内容应反映出居室的户型、工程地址、设计部门、工艺级别、设计风格、客户姓名、设计师姓名及联系电话等。2.装饰工程项目表必须注明家庭室内装饰设计每个房间的顶面、墙面、地面、家具、踢脚、门窗及套的材质、品牌、规格、颜色，以便客户及观者对装饰的主材及建议的色彩、

18、配饰思路更清晰。3.表现图表现图（计算机表现图或手绘表现图）必须要有图名， 主任设计师、副主任设计师、优秀设计师必须绘制一张或一张以上，普通设计师是否绘制可自己根据实际需要而定。4.原平面拆改图A拆改图必须详细注明量房尺寸；B若原墙体、门、窗有改动，设计师必须标明改动前后的位置，改动墙体要用统一的标识来表示。5.平面布置图A平面图应在建筑物的门、窗洞口处，水平剖切俯视。图内应包括剖切面及投影方向可见的建筑构造。B平面图须注清立面标识、房间名称、地面材料（包括块料尺寸、规格，边长450的块料应画准排砖位置）、主要家具及家电平面布置图（电视、冰箱、洗衣机、空调）；烟风道与包管道图标应区别开（参见附

19、表图例）。6.天花平面图 A天花平面图为实际施工后的镜像。B必须标有天花的细部尺寸、标高及所使用的材料名称。C要在图上标明灯具位置，并标明灯的名称或灯具图例。D木做及复杂造型顶，应有剖切图，并注明剖切位置。7.电位图A电位走线只需标明开关与灯位的控制关系，线形宜用细圆弧线，各种强弱电的插座走线不需标明。B要有详细的开关（一联、双联、多联）、电源插座、电话插座、电视插座、空调插座、宽带网插座、配电箱等图标及位置（插座高度未注明的一律距地面300mm，有特殊要求的要在插座旁注明标高）。8.立面图A各种立面图应按正投影原理所绘制。B立面图应包括投影方向可见的建筑、家具、家电的外轮廓线和构造图，墙面做

20、法，材料做法及细部尺寸。C各种立面图尚不能表达清楚的要做剖切图。剖切图的剖切位，应根据图纸的用途或设计的深度选择能反映全貌特征以及有代表性的部位剖切。D剖面图包括剖切面和投影方向可见的施工构造、材料及尺寸标注。9.装饰详图A门窗、家具等制作部分的平、立、剖面图。B家具图制作部分必须有平、立、剖面图，家具立面图要有拉手位置示意图。C图样中某一部位或构造，需重点索引节点详图。踢脚板、哑口、门窗套等应有剖面图。（四）图纸具体要求1.图纸设计必须符合施工规范要求，必须具有可施工性。2.所有施工图必须标明比例（包括电脑绘图）。3.利用正投影原理绘制的图纸严禁铅笔和徒手绘图。4.上交公司的单子所有签字项目

21、需用原始签字，并要求用签字笔或钢笔填写，优秀级以上级别设计师必须向公司上交原图。5.手写的说明性文字需要使用仿宋体或方块字（电脑标注应用标宋或仿宋体）。6.交图时限：要求设计师将图纸、报价、合同、补充条款等文件资料在签单次日17:00时前一次性交齐，图纸允许在签单后第三日的17:00前一次性交齐，每晚一天扣2分。 图纸规范要求图纸幅面为A3大小（297420），使用公司统一印制的标准A3图纸。（一） 图纸选用比例如下： 图 纸 名 称常 用 比 例可 用 比 例平面图 天花平面图 电位图150 1100立面图 （包括剖面） 装饰详图（包括家具制作部分的平、立、剖面图）120 130 110装饰

22、详图（细部节点）110 1514 13 12 11装饰详图（标准门窗及大样）120 110 130（二）线型及宽度的规定：1 线型宽度标准：（注：电脑绘制者各种线型宽度可适当再细些）粗实线 b：0.60.8mm 中实线(中虚线) 0.5b：0.3mm 细实线（细虚线）0.35b：0.2mm 2 各种线型的运用： 粗实线：用于平、立、剖面图及详图中被剖切墙体的主要结构轮廓线；立面图的外轮廓线及地平线、剖切符号、详图符号、图面标志、图名等； 中实线：平、立、剖面图及详图中物体的主要结构轮廓线；细实线：平、立、剖面图中可见的次要结构轮廓线，电位图中开关与灯位的控制关系线，标注尺寸线、折断线、引出线、

23、图例线、索引图标、标高图标等； 细虚线：家具图中不可见的隔板，门窗的开启方式及图例线等； 点划线：中心线、对称线、定位轴线；折断线：不需画全的断开界限；引出线：用于对各种需要说明的部位详细说明。（三）尺寸标注：1. 尺寸线及尺寸界限应以细实线绘制，尺寸起止符号的斜短线，应以中粗线绘制，长度为2-3mm,并与尺寸线右方向成45角；2. 尺寸线应与被注长度平行，两端不宜超出尺寸界限，尺寸界限应与尺寸线垂直；3. 尺寸数字应注写在尺寸线读数上方的中部，数字间不要有逗号，相邻的尺寸数字如注写位置不够，可错开或引出注写；4. 标注数字以毫米为单位，标注精度为整数，其读数方向如图二5. 弧及角度的表示如图

24、三（四）标高表示方法(如图四)：1.标高以室内地面作0.000的位置，用于天花图中不同吊顶表面距地面高度的表示，用于平面图中室内地台、阳台、厨卫地面等不同高度的表示； 2.标高以米为单位，其数字的小数点后保留3位数。（五）折断线当一个图形的某一部分需要在图面上表现出来，而其余部分不需表现时，其断开界限就用折断线来表示，常用的表现形式有三种,如图五（六）引出线1. 对图形表达不完善的部位需要引出说明的线形。引出线应采用细直线，不应用曲线，常用的有如下几种：2. 索引详图的引出线，应对准圆心；当同时索引几个相同部分时，各引出线应保持平行，如下图所示：3. 多层构造引出线，必需通过被引的各层，并须保

25、持垂直方向。被引注说明的层次，需用小圆点（直径1mm）表示，如图六所示（七）详图索引标志： 1.索引图、索引剖切图图标表示如下，圆用细实线，直径8mm（见图七）。2.索引详图：圆用粗实线，直径14mm，圆内横线用细实线绘制（见图八）。（八）剖切的表示方法：1.整体性剖切：A沿图面上下方或左右方，进行整体性的剖切。剖切线尽量不穿越图面上的线条，当剖切线需要转折时，以一次为限；B详图标志：在剖切图的图下方注明剖切图标及比例即可，如图九。2.局部剖切：表示方法详见图七（C、D）及图八。（九）其他：1.字体要求：图纸中说明性文字字体高度为3-4mm，图名字体高度为5-7mm,标注数字字体高度为3mm。

26、2.图纸名称的表示：应有图名、比例（字体高度是图名的一半），图名下面有粗实线、细实线两道线，长度与字体对齐，两线相距2mm，见图十。3.平面图中方向性图标：用于平面图中各立面的标识，放置在平面图的左或右下方，见图十一。 常用图例及图标(见附录十一)七、施工合同规范：（参见附录五 北京市家庭居室装饰装修工程施工合同、附录六 合同补充条款）八、全程服务规范：01. 设计师实行全程服务，应在签约时明确制订开工、竣工时间表；02. 设计师必须在交底前天将工程全套图纸交给工长和相关部门；03. 交底人员包括客户、设计师、巡检和工长及现场负责人；04. 现场交底时，由设计师依照图纸向工程人员详细介绍设计理

27、念、表达效果，工程人员向设计师提供签字认可后的交底单；05. 设计人员、工程人员如有一方未按照流程操作，或者文件不齐，另一方可拒绝在交底单上签字，并上报公司，所造成的损失，由责任方负责；06. 设计师应在工程中期验收前，约请客户至施工现场，共同进行中期设计验收；07. 中期预决算后加项，设计师应向客户说明，需当时付95%的款；08. 设计师应在工程开工至竣工期间内，与客户保持密切的联系，发现问题，及时协调、处理、消除投诉。第三章 施工人员服务规范一、施工队长岗位职责及规范：01.负责管理现场负责人，全权对现场负责人的引入、替换、调整负责；02.负责工程从开工到竣工维修全过程的服务；03.负责工

28、程款的领取及发放，并有权做出调整；04.负责工程材料的供应；05.负责向现场负责人和工人传达公司制度和精神。二、现场负责人岗位职责及规范：01.对每一个现场负责人负责的工地进行全程监督；02.对该工程的工艺、材料、人员负有完全责任；03.对该工程的客户进行交流和服务；05. 负责处理在施工过程中的问题 。第四章 工程管理人员服务规范一、工程部经理岗位职责及规范:对所属各机构进行全面管理;对不合格的施工队予以整顿清除;对不称职的相关管理人员进行处罚直至除名。二、工程巡检岗位职责及规范:负责所辖工程的质量、工期管理以及文明施工和安全生产的管理,协调客户、施工队、设计师之间的工作关系。对设计图纸不全

29、的工程有权不予开工。在施工过程中，如果施工工艺符合公司标准要求但客户未交中期款，工程巡检有权予以停工。对工程质量有问题的工程有权责令施工队整改直至更换新的施工队。有权行使合理的处罚手段。三、统计员岗位职责及规范：对设计师送交的经质量技经部审核的合同进行认真登记并及时报送工程部经理安排开工事宜；协助工程巡检查单登记；与工程监理签定“开工协议”。四、工程信息反馈处理员岗位职责及规范: 对来电认真归纳登记并及时通知相关人员,如已经被通知的相关人员不及时予以答复和处理,应及时汇报工程经理。第五章 巡检人员服务规范一、 工程巡检是公司派驻施工现场对客户装修工程的材料质量、施工工艺、工程质量、工期和现场文

30、明安全施工等方面进行监督、管理工作的特派代表，对工程的顺利进行和安全竣工验收负有完全的直接的责任；二、 工程巡检应熟练掌握公司各项管理制度、合同条款和报价单内容；三、 公司巡检应在现场交底时，向客户递交巡检承诺书。同时向客户详细介绍巡检工作职责、工作方式等有关内容。做好设计师与施工队、公司与客户的沟通、协调工作；四、 巡检须不定期地到施工现场对工程的进度和质量进行监督检查，每天至少一次。关键的质控点施工时必须到场（如：开工交底、材料进场、隐蔽工程、工序交接及最后竣工验收等）；五、 定期与客户沟通联络，将工程的进展，质量问题的处理，及时向客户汇报；对客户提出的问题，及时给予答复并记录在“工程项目

31、检查单”上；六、 巡检对未按公司工程管理制度规定施工的施工队有权做出处罚决定，下发“限期整改通知单”，对不予按期改正的有权冻结施工队所有工地的款项；七、 巡检对不按公司工艺标准施工的、对不予理睬整改通知的、对违反公司施工管理规定的，有权开具罚款单。情节严重的可经工程部经理批准后，更换施工队，损失由该施工队承担；八、 巡检应将施工现场出现的重大问题及时向工程部经理汇报，并切实执行和监督执行公司的处理意见。第六章 监察人员服务规范一、审核师岗位职责及规范：01. 负责设计师交来的合同、补充条款、报价、图纸、工程量的日常审核考评工作；02. 负责日常接单、填电话回访单、编号、档案入箱等工作；03. 设计师承办单的开具、扣分、回收、答疑、解释工作；04. 负责审核标准、制图规范修改稿的起草工作；05. 负责定期向经理书面汇报审核情况，并向人力资源部提交审核结果；06. 负责向市场推广中心转交客户调查表；07. 负责客户电话投诉的记录