酒店文化篇.docx

1、酒店文化篇酒店文化篇文化管理涵义1、企业发展到今天，已进入文化经营、文化管理、文化竞争的阶段。2、企业制胜在文化，没有强有力的文化，企业不可能有持久的生命力和核心的竞争力。3、企业文化是渗透在企业肌体里的血液，是企业人格化的气质与内涵，是一个企业在潜移默化中形成的集体风格与性格。4、文化管理就是通过塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑造员工良好的心态，激发员工的自觉行为，是一种“心态管理”。5、企业文化是培养一种良好的养成，育人于品质，是正激励，是解决制度规范以外的东西，是没有管理的管理。6、企业文化是每个人的文化，是群体文化，是大家共同拥有的精神财富。企业文化核心价值观4、把服务当成事业来做

2、；把管理当学问来看；把问题当机遇来对；酒店业是“永恒的事业”。2、酒店的产品是“满意”，酒店经营的是“高兴”，让客人最大化满意和高兴是我们的追求，我们的幸福只能通过为别人创造幸福得以实现。3、把简单的事情做彻底就是不简单，吃苦就是吃补，补意志、补能力、补精神 ，心态比能力更重要。4、创新是永恒的话题，是动力、竞争力、生命力；一切资源都会枯竭，唯有文化生生不息；再好的设备设施都会老化，唯有人和服务可以不断创新。经营指导总纲总体把握、发挥优势、独具特色、分割经营经营指导方针文化、形象、品质、效益经营策略思想活一点、观念新一点、标准高一点、办法多一点、步子快一点经营理念创造特色、塑造品质、营造满意管

3、理理念以顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、以文化为源泉、以创新促发展服务理念一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切组织类型工作学习化，学习工作化。把管理当成课题，把服务当成学问。酒店使命建一流团队，造一流品牌，创一流效益。酒店精神以情服务，以质取胜，用心做事员工座右铭将小事做成精品，将细节做到极至、将服务做成超值、将重复做出新彩、每天进步一点点道德准则宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可自己吃亏，不让酒店吃亏。工作作风现场看，立即办服务准则一步到为，到我为止。预期服务，源头管理。宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时让客人方便是服务最高准则，客人的需求是服务最高命令。永不说“NO”。人才战略成

4、长、成才、成功；人人是才，严管厚爱；不拘一格，优胜劣汰。管理定位零缺陷管理，无差错服务，无空缺记录管理追求高、严、细、实、新、活 高标准高；严管理严；细服务细；实作风实；新思路新；活经营活管理程式走动式管理 明查暗监督 表格化控制 三环节把握 三关键定位 警戒线命令管理风格严管厚爱 内张外弛管理原则一个上级的原则：酒店中的每一个岗，每一个人只有一个直接上级。责权一致的原则：信任是管理的最重要素，在其岗，授其权，承其责，得其利。无重叠，无空白的原则：管理是张网，既不能有双层，也不能有破洞服从的原则：下级必须服从上级，没有服从就没有管理，不能自己认为是不正确的或不公正的就不服从。逐级的原则：下级可

5、越级投诉，不可越级请示；上级可越级检查，不可越级指挥（特殊或紧急情况例外）。服务的原则：二线为一线，幕后为前台，上级为下级， 上道工序为下道工序，全员为宾客。复命制原则：对任何命令，无论完成与否，都要在规定时间内复命。重结果的原则：既看过程，更重结果。运作目标整体化管理实现责任化，单项式服务实现实效化，标准规范运行实现国际化，具体操作实现个性化，实物管理实现现场化服务成功的秘诀一是细节，二是细节，三是细节管理成功的秘诀一是检查，二是检查，三是检查经营成功的秘诀一是客我关系，二是客我关系，三是客我关系服务内涵*服务是一种美好境界的创造活动，是一种体验和提供体验的活动；*服务不是一种重复性的简单劳

6、动，没有给顾客留下美好感觉的服务是零服务。*优质服务不是没失误，而是如何弥补失误。 *客人的投诉是我们的失误，而客人带着抱怨离开酒店则是我们的失职。*客人投诉是塑造客人第二个满意的最佳契机，挑剔的客人是我们的老师，有抱怨的客人最容易成为回头客。*服务是一条链，由诸多环节和细节组成，每个环节都是服务的全部，每个细节都是服务的关键。创造优质服务的真谛*要站在顾客的角度思考，我们能给顾客带来什么。*“个性化细微服务”最能打动人。*给顾客意外惊喜，顾客就会牢牢记住我们*“始终如一”最关键：做一半不如不做，做彻底才有奇迹。*及时平息顾客的不满和抱怨，做好跟踪服务和延伸服务。*“木桶”效应：酒店的管理水平

7、，永远以服务水平最低的那个员工为准。*“10010”法则：100次都好，有一次差就是差；100个环节都好，有一个环节差。服务三要点*“三超”服务超前、超常、超值。*“三位”服务到位、补位、换位。*服务“三宝”微笑、问好、周到。*服务“三要素”热情对待你的顾客；细心发现顾客的需求；让你的顾客意外惊喜。*服务“三步曲”热情真诚地迎接并称呼客人的姓名及职务；预期满足客人的需求；深情地送别客人，并热情称呼客人的姓名及职务，说声“再见”。*“三优员工”语言优美、气质优秀、服务优质。箴言篇成功的法则1、我们不是在做事上有区别，而是对问题的不同态度才有区别；成功者找方法，失败者找理由。2、自己幸运的办法是使

8、周围的人幸运，自己成功的办法是让客人先成功。3、力量的效果和作用，不是取决于大小，而是取决于其作用点。4、世界上没有奇迹，只有集中和聚焦的力量。5、 成功者之所以成功，不是因为比别人知道的领域多，而是比别人更专注于精通一个领域。6、奥运精神就是当你走下领奖台时，一切从零开始。7、第一次就把事情做正确。8、我告诉自己能做到，于是我成功了。9、成功常常需要自我暗示、自我超越。10、成功在于尝试，更在于积累。11、每天都向目标前进，哪怕有稍许的间歇，你也将取得成功。12、当你时时自省，时时不忘自己的信念时，你的行动就是奔向成功。13、当你主动在问题中寻找自己的责任时，你成功的可能性就超出一般人。14

9、、帮助别人成功就是成就自己。15、剑法永远比宝剑更重要。16、成功最大的敌人是你自己，没有人能够打败你，打败你的只可能是你自己。17、心动不如行动：荀子道虽迩，不行不至；事虽小，不为不成。18、别人帮你，但不能替代你:天道酬勤，天助自助者。19、敬业者成事，乐群者多助；敬业乐群者，无往而不胜。20、挫折一定比成功多，办法总比困难多；不是不可能，只是暂时还没有找到解决问题的方法。21、多和成功者在一起:与烤红薯的人在一起，最多红薯烤得更香一点。与李嘉诚在一起，学到一点小小的经商技巧，就够你吃一辈子。22、每个决定不是离成功越来越远，就是离成功越来越近。思想决定态度，态度决定语言，语言决定行为，行

10、为养成习惯，习惯决定性格，性格决定命运。品格塑造： 1、你为自己的过错争辩、为自己的优点自豪时，你是狭隘的。2、你学会欣赏别人的优点时，你是伟大的。3、你学会理解、同情和帮助他人的失误和缺陷时，你是博大的。4、你不再以私下议论别人的是非为乐时，你就摆脱了庸俗。5、你抵制他人私下取笑别人的缺陷和非议别人的隐私时，你是仗义的。6、你不再扑风捉影怀疑别人时，你才真正对自己有了信任。7、你学会原谅别人对自己的伤害时，你才真正坚强。8、你不再把所有人的议论和评价都看的那么重时，你就开始成熟。9、你高居他人之上，却总是承认他人的高明时，你才是真正的高明。10、你不再把别人看作傻子的时候，你才开始真正变得聪

11、明起来。11、你看到自己愚蠢时，你才开始减少愚蠢。12、你勇于承认自己的过失而并不觉得耻辱，并对自己的错误加以改正时，你才真正进步。13、你不断地施恩于人却不求任何回报时，你才真正的幸福。维纳民谣钉子缺，蹄铁卸。蹄铁卸，战马蹶。战马蹶，骑士绝。骑士绝，战士折。战士折，国家灭。人生态度*你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度；*你不能左右天气，但你可以改变心情；*你不能改变容貌，但你可以展现笑容；*你不能控制他人，但你可以掌握自己；*你不能预知明天，但你可以利用今天；*你不能样样顺利，但你可以事事尽力。理念篇做事理念做事的宗旨：不要害怕把事情做糟，而是时刻想着如何把事情做的更好。畏难便生难，

12、不难也难，迎难便消难，在困难面前，要永远保持自信和兴奋，相信自己做事的理念：知道是什么，说明你进步了懂得如何做，说明你提高了知道如何做好，说明你升华了懂得如何赢得信任，说明你成熟了能够让人满意了，说明你有价值了能够超越别人想象了，说明你会创造了。做事的标准 超越客人的想象是我们做事的唯一标准，要超越客人的想象，必须站在客人的肩上思考问题，然后用自己或酒店100%的努力去创造；每一名员工必须明白，我们的老师不是总经理、经理而是我们的客人，挑剔的客人是我们最好的老师，只要我们虚心好学，尽心、尽力、尽责、尽智，我们一定能够超越客人的想象。管理管理理念：管理不是知道，而是做到。管理不是使事情复杂，而是

13、使事情变简单。管理不是控制别人，而是给发挥的自由。管理无小事，真正优秀的酒店没有激动人心的事情发生，要达到这种境界，就是把看似简单的事情做上一万遍都不出错误，至少不出低级错误。管理从管好自己开始。管理不是一门技术，也不是一门艺术，而是一项修炼。管理的原则:公平：每个人都是酒店的一份子，都很重要，没有小角色，只有小演员。上至总经理，下至普通员工，大家在人格上是平等的。 能力的高低不是区分高低贵贱的标准，我们看重的是品德。公正：对事不对人。公开：员工知道应该知道的事服务服务理念：忠诚的客人不是生来具有，要靠实力去争取，靠真诚去维护。服务就是为客人创造附加值的过程，服务永无止境。只有向客人学习，才能

14、为客人服务。服务不仅是一种事业，更是一种精神，一种品质。服务就是让客人感受到一颗真诚帮助他们成功的心。竞争竞争理念成功的蛋糕是切不完的。与其与别人切蛋糕，不如做块蛋糕独享。想超越对手，首先超越自己。如果你跟着对手熟悉的脚步跳舞，那么每一步踏下去的都是陷阱。领先对手的最好办法就是让对手跟你学习，领先对手的唯一优势就是创新的速度。企业拉大了与顾客的距离，就等于拉大了与竞争者的距离。对待竞争对手的原则尊重、学习、勇于竞争、不做评论、不计较对手的评论品牌理念品牌是一种战略，而非策略。品牌不是为了竞争，而是超越竞争。品牌不是为了现在，而是未来。品牌是以客人为中心，而非以竞争对手为中心，所谓的品牌不是为了追求与竞争对手的差异，而是目标客源的消费价值观不同。品牌的核心是附加价值。所谓附加价值就是企业家的想思、追求、员工的行为，消费者的感受和对品牌的期望。品牌的成长之路漫长，消亡之路瞬间。关于学习：三自：自我学习自我发现问题自我解决问题三理念：通过自我批评学习（通过事后分析报告，吸取经验教训）通过信息反馈学习（处理投诉是最好的学习途径）通过交流共享学习（交换一个苹果，每人一个苹果，交换一个智慧，每人两个想法。）