第3章旅游景区接待服务.ppt

1、旅游景区接待服务及管理旅游景区接待服务及管理旅游景区接待服务及管理旅游景区接待服务及管理第三章第三章景区服务与管理景区服务与管理景区票务服务及管理景区票务服务及管理景区票务服务及管理景区票务服务及管理模块一模块一导入案例导入案例免费模式：杭州西湖免费模式：杭州西湖“丢了芝麻，捡西瓜丢了芝麻，捡西瓜”你知道的售票方式有哪些？你知道的售票方式有哪些？传统的售票方式：人工售票、人工验票、人工统计、人传统的售票方式：人工售票、人工验票、人工统计、人工报表工报表现代的售票方式：电子售票、网络预订现代的售票方式：电子售票、网络预订一、门票的一般类型一、门票的一般类型一、门票的一般类型一、门票的一般类型（一

2、）按照制作材料分（一）按照制作材料分一一 纸质门票纸质门票 二二电子门票电子门票电子门票电子门票电子门票电子门票多媒体光盘型多媒体光盘型磁卡磁卡(IC 卡卡)型型（二）按消费对象分（二）按消费对象分全票全票12优惠票优惠票（三）按照使用期限分（三）按照使用期限分当日门票当日门票年卡门票年卡门票（四）按照旅游淡旺季分（四）按照旅游淡旺季分淡季淡季旺季旺季小贴士：门票省钱小攻略小贴士：门票省钱小攻略淡季出游淡季出游带好相关证件带好相关证件通过网络订票通过网络订票插入旅游团购票插入旅游团购票 自发组团购买团体票自发组团购买团体票 学生证学生证老年证老年证教师资格证教师资格证新闻记者证新闻记者证导游证

3、导游证旅行社经理资格证旅行社经理资格证教师资格证教师资格证教师资格证教师资格证1.庐山：教师节期间（9月5日12日），凭教师资格证、身份证，5折优惠。2.黄山：假期间（7月1日8月31日），凭教师资格证，可享受门票5折。（2010年政策）；3.峨眉山：持教师资格证于每年7月1日8月31日及教师节当天享受优惠；4.天柱山：（2013年）6月9日-8月31日 凭本人教师资格证，享受半价；5.九华山：持本人身份证和教师资格证购买优惠票，终年有优惠；6.横店影城：教师凭教师证可享受各类门票挂牌价8折优惠，终年有效；7.千岛湖：凭教师资格证08年6折；8.四姑娘山：（2012年）教师凭教师资格证享受优惠

4、；9.成都瓦屋山国家森林公园：教师凭本人教师证购山门票8折，终年有效；10.雅安碧峰峡自然风景区：教师凭教师证，八折票价，终年有效；11.四川青城山：教师在每年7-8月份和教师节当天凭本人有效证件实行半价优惠；12.泰山：教师凭教师资格证享受门票优惠，旺季每人100元，淡季80元；13.都江堰：教师凭教师资格证半价。1、票务预订渠道、票务预订渠道二、票务预订服务二、票务预订服务（一）电话订票（一）电话订票（二）网上订票（二）网上订票（三）售票处订票（三）售票处订票（四）旅行社订票（四）旅行社订票（五）团体订票（五）团体订票2.2.订票流程订票流程填写预订日期填写预订日期选择要订购的票务类型和数

5、量选择要订购的票务类型和数量填写领票人信息填写领票人信息确认订单确认订单网上或现场支付网上或现场支付现场取票现场取票m1 1、售票处、售票处选址选址要求要求m2 2、售票前的、售票前的准备准备m3 3、售票工作流程、售票工作流程m4 4、售票工作中常见的问题处理、售票工作中常见的问题处理三、售票服务三、售票服务售票处选址要求售票处选址要求1.售票处应设在入口处显著位置显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施。2.售票窗口数量应与游客流量相适应与游客流量相适应，并有足够数量和宽度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。3.景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门专门的售票处，方便游

6、客购票。售票前准备的内容售票前准备的内容 1准时上（下）班，按规定要求签到（签退），着工装、佩工卡，遵守景区的劳动纪律。2.查看票房的门窗、保险柜是否正常。查看验票口机器、话筒等是否正常。3.搞好票房内及售票窗外的清洁卫生工作。4.开园前挂出当日门票的价格牌。5.领班根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量填写门票申领表，到财务部票库领取当日所需各种门票，票种、数量清点无误后领出门票，并分发给各售票员。6.根据需要到财务部兑换所需的零钞零钞。m1 1、售票处选址要求、售票处选址要求m2 2、售票前的准备、售票前的准备m3 3、售票工作流程、售票工作流程1.1.礼貌问候礼貌问候2.2.唱收唱

7、付唱收唱付3.3.感谢光临感谢光临4.4.提示服务提示服务5.5.退票处理退票处理6.6.开具发票开具发票7.7.交接班交接班8.8.票款出错票款出错9.9.耐心待客耐心待客10.10.接受批评接受批评11.11.制止炒卖票制止炒卖票三、售票服务m售票服务流程要点售票服务流程要点：4、售票工作中常见的问题处理、售票工作中常见的问题处理1.假钞问题一看。看颜色、变色油墨、水印。真钞印刷精良，颜色协调，水印具有立体感；假钞颜色模糊，色彩不协调，水印只有一边或无立体感，纸张较差，防伪金属线或纤维线容易抽出。二摸。摸水印、盲文。真钞手感较好，水印、盲文立体感强；假钞较绵软或很光滑，盲文不明显。三听。听

8、声音，假钞抖动时发出的声响太清脆或无声响。怎样识别假钞？怎样识别假钞？怎么杜绝收受假钞？怎么杜绝收受假钞？收到假钞如何应对？收到假钞如何应对？4、售票工作中常见的问题处理售票工作中常见的问题处理2.优惠票之争处理原则：(1)不要与游客发生争执不要与游客发生争执，应热情、礼貌地向游客说明门票价格优惠制度，争取游客的理解。(2)向游客解释时，应注意说话的方式注意说话的方式，尽量站在游客的立场上进行表达。(3)遇到个别特别固执的游客，也可以灵灵活处理活处理。比如干脆请他（她）做一次质量监督员，对景区服务的各个方面提意见，作为回报，他（她）可以免票入园。这样做皆大欢喜，游客心理上得到了极大的满足，景区

9、也得到了关于服务质量的第一手资料。您家的孩子需要买票吗？您家的孩子需要买票吗？案例：H景点入口售票 处，一个三口之家高高兴兴地准备买票。父亲对售票服务窗口内的服务人员说：“买两张成人票。”售票服务员目测了一下孩子的身高售票服务员目测了一下孩子的身高，对孩子的父母说：“您好，我们景区实行优惠票制度，如果您的孩子身高在1.1米以下，您可以享受免票政策，请这位小朋友到这里来测量一下身高吧。母亲急忙说：“我儿子不到1.1米，还差一些。”服务员微笑着指引方向服务员微笑着指引方向，请小孩去测量身高。小男孩蹦蹦跳跳到了测量仪器上，测量结果显示，他的身高，刚好过了1.1米线服务员礼貌地对他的父母说：“您的孩子

10、已经超出1.1米了，需要购半价票，两张成人票一张儿童半价票，共350元。”母亲似乎看起来很不情愿，说：“你们这尺寸会不会不准，我们前几天刚在家里量过，没到1.1米啊。我的孩子这么小？也要买票吗？”说话之间去看孩子的父亲，很希望得到他的支持和帮助服务员仍旧保持微笑解释说服务员仍旧保持微笑解释说：“我们的测量仪器定期检查，我们的测量仪器定期检查，一定客观、标准，这点您请放心。一定客观、标准，这点您请放心。”接着转头对着迫不及待想要冲进园区里去的小男孩说：“这位小朋友看起来比同龄人都这位小朋友看起来比同龄人都要高呢要高呢！”小男孩也笑着回答说：“是啊，我在班里是长得最高的呢！”说完还看看妈妈，脸上尽

11、是骄傲的神色。母亲尴尬地笑笑，小孩子的父亲在边上说：“算了，快买吧，看儿子已经跃跃欲试了！”于是三口之家顺利购买了门票，入园游玩了。4、售票工作中常见的问题处理、售票工作中常见的问题处理钱在人在，交接要清楚钱在人在，交接要清楚4、检票工作流程、检票工作流程1.准准时时上上（下下）班班，按按规规定定要要求求签签到到（签签退退），着着工工装装、佩佩工工卡卡，遵遵守守景景区区的劳动纪律。的劳动纪律。2.开开园园前前做做好好入入园园闸闸口口周周围围的的卫卫生生，备备好好景景区区导导游游图图（一一般般应应为为免免费费）。3.开开园园后后，工工作作人人员员站站在在检检票票位位、精精神神饱饱满满，面面带带微

12、微笑笑，游游客客入入闸闸前前向向游游客客问问候候“欢欢迎迎光光临临”等礼貌用语。等礼貌用语。4.游游客客入入闸闸时时，检检票票员员要要求求游游客客人人手手一一票票，并并认认真真查查验验，经经查查验验有有效效的的，撕撕下下门门票票副副券券，正正券券交交还还游游客客。设设有有自自动动检检票票机机的的景景区区，验验票票员员应应监监督督、帮帮助助游游客客通通过过电电子子检检票票系系统统检检票票。对对持持无无效效门门票票的的游游客客，说说明明无无效效原原因因，要要求求游游客客办办理理购购票票或或补补票票手手续续。每每张张门门票票的的查验时间一般不超过查验时间一般不超过5秒。秒。5.旅旅行行团团、持持半半

13、票票、免免票票的的游游客客入入园园时时，应应按按照照景景区区的的有有关关规规定定做做好好查验和登记工作。查验和登记工作。游客当日多购票或错购票需要退票时，闸口员工为游客填写“退退票票通通知知单单”，交游客到票房退票退票。4、检票工作流程、检票工作流程残残疾疾人人或或老老人人入园时，闸口员工应予以协助协助。控控制制人人流流量量，维持出入口秩序，避免出现混乱现象。对对闹闹事事滋滋事事者者，应及时礼礼貌貌制制止止、耐耐心心说服说服。（二）验票工作难点（二）验票工作难点假票、错票、逃票、漏票、无票入园、人情票解决办法解决办法1、提高检票员的职业素养及识别技能。2、借助高科技手段也可在一定程度上减少逃票

14、行为。如电子门禁系统（后面作专门介绍）、电子眼等。人工验票与机器验票的差别景区自身在门票管理方面要规范化，我国景区常因特殊原因送出大量的“人情票”、“关系票”，这也让公众心理失衡，诱发逃票行为。其实本质上，“关系票”也是种逃票。门禁票务系统识别系统：数字指纹技术、射频识别技术、条码识别技术。通道控制系统：自动控制三杆机通道、人工扫描识别通道。建立门禁票务系统的目的建立完整的电子门票计算机网络系统，实现售票、验票、汇总、统计、查询、报表等的票务工作全方位管理杜绝假票造成的损失取消手工管理和统计，使数据及时、准确，提高工作效率杜绝财务统计漏洞，杜绝工作人员作弊提高服务质量提高及时、准确的客流量数据

15、，以便各项决策形成人工验票人工验票人工验票人工验票电子门票验票机电子门票验票机电子门票验票机电子门票验票机景区接待综合服务与管理景区接待综合服务与管理景区接待综合服务与管理景区接待综合服务与管理模块二：模块二：任务一：排队服务任务一：排队服务任务二：咨询服务任务二：咨询服务任务三：投诉处理任务三：投诉处理模块模块二二学习目标学习目标1、理理解解并并能能分分析析游游客客排排队队心心理理；掌掌握握排排队队管管理理方法；方法；12、了了解解我我国国景景区区游游客客服服务务中中心心设设置置和服务规范；和服务规范；23、掌掌握握游游客客投投诉诉的的心心理理和和处处理理投投诉诉步骤。步骤。3任务一：排队服

16、务任务一：排队服务60%40%讨论：讨论：景区什么时间段最容易出现排景区什么时间段最容易出现排长队的现象？长队的现象？排队过程中容易出现哪些争端排队过程中容易出现哪些争端？怎么解决排队过程中怎么解决排队过程中的等待问题？的等待问题？课堂实战演练：课堂实战演练：1.景区产生排队的原因景区产生排队的原因 旅游需求大于旅游供给旅游需求大于旅游供给 到达率和要求服务时间二者都不是均值到达率和要求服务时间二者都不是均值 景区服务的特点：不可储存性、生产与消费的同步性景区服务的特点：不可储存性、生产与消费的同步性 景区自身的接待规模与容量景区自身的接待规模与容量对于消费者来说，等待的成本放对于消费者来说，等待的成本放弃了在这段时间里可以做的其他弃了在这段时间里可以做的其他事情，另外还有厌烦、焦急、无事情，另外还有厌烦、焦急、无聊和其他心理反应的成本。聊和其他心理反应的成本。2.游客等待的成本游客等待的成本对于消费者来说，等待的成本放对于消费者来说，等待的成本放弃了在这段时间里可以做的其他弃了在这段时间里可以做的其他事情，另外还有厌烦、焦急、无事情，另外还有厌烦、焦急、无聊和其他心理反应的成本。聊和