镇江君临南山物业管理服务品质提升方案.docx

1、镇江君临南山物业管理服务品质提升方案镇江君临南山物业管理服务品质提升方案The manuscript was revised on the evening of 2021镇江君临南山物业管理服务品质提升方案为了满足业主/物业使用人的需求，配合开发商做好二期工程开发与销售，江苏中住物业服 务开发有限公司（以下简称：中住物业）镇江分公司针对镇江君临南山小区物业管理服务现状， 特制订本方案，旨在提升中住物业君临南山管理中心的服务品质。结合开发商对君临南山一期工 程质量存在问题及配套设施设备不完善的整改，中住物业与君临南山管理中心在原有的物业服务 工作手册、岗位职责和作业指导书的基础上，制定了本君临南

2、山物业管理服务品 质提高方案（注：参照“镇江市物业服务收费管理暂行规定镇价服200560号”服务等级 最高标准），通过组织员工学习和培训，真正实现“我们多努力，让您更满意！的物业服务理 念，使君临南山一期产品能够成为开发商二期开发与销售品牌和亮点，为君临南山二期产品销售 起到积极促进作用。本方案分为二部分，即君临南山物业管理服务品质提升方案和开发商一期工程质量及配套设 施完善整改方案。第一部分君临南山物业管理服务品质提升方案第一节客户服务君临南山小区管理中心现配有客服2人，依据镇江市物业服务收费暂行规定五级收费标准， 相对应的服务标准为：1、 承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认

3、真查验，验收手续齐全。2、 管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。3、 按有关规定和合同约定，在醒目位置公布物业服务收费及服务内容。4、 根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费 价目。5、每年2次征询业主对物业服务的意见，定期向业主委员会及业主公布物业服务费用的收支情况，满意率90%以上。6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户 和公共配套设施、场地有明显标志。注：摘自镇江市物业服务收费管理暂行规定（镇价服200560号文）根据上述标准，目前君临南山小区管理标识较为不足，如缺少小区平面图示、指示导

4、向标 识、园区各类警示标识、道路交通指示标志、公告栏（按综合验收标准应设立业主宣传栏和物业 企业宣传栏）等，地产公司应在园区标识设立上增加投入；同时物业公司应在客户服务工作中加 强服务的主动性和亲和力。君临南山小区物业管理客户服务工作拟按以下标准实施:一、岗位职责与工作内容U-I 4 冈位岗位职责工作内容客服管1、 熟悉有关物业管理各项条例、公司的 各项规章制度和辖区物业管理合同规定；2、 熟悉辖区楼宇的结构、排列、户数及 居住人员情况。了解公共设施的配置、管 线走向和常用的维修方法；3、 熟悉公共物业管理费、水电费等相关 费用的收费标准和计算方法，及时计算、 安排收缴工作；4、 每周将业主意

5、见和投诉向项目管理处 负责人书面汇报一次，重大事项应书面直 接通知责任部门承办，一时难以解决及时 请示管理处负责人按决定执行；5、 与业主建立友好客户关系，不定期走 访业主，征求业主的意见和建议；6、 建立和完善业主资料；7、 定期开展对本部门员工的培训工作， 不断提高员工的思想素质和服务质量，有 培训记录。8、 负责对部门员工的工作考核，对不合 格服务制定纠正和预防措施，并组织有效 实施。1、 每曰检杳客服交接班记录，对重要事 项亲自安排或自己去完成；2、 每周召开客服工作会议，协调客服与 各部门之间的工作关系，理顺客服工作程 序，安排物管员、文员工作任务，每周开 展一次客服人员的培训教育，

6、有培训记 录；3、 每周对客户满意率、工程报修维修合 格率、客户投诉回访率进行统计，并分析 客户意见，实现费用收缴率达标；4、 对重要客户每周定期走访，征求意 见，对投诉意见及时走访，及时处理，有 走访记录及业主签字，每月汇总后向管理 处负责人汇报；5、 每曰参加管理处组织的巡视检查工 作；6、 及时完善业主档案的变更，检杳完善 情况，报管理处正副经理；7、 每月更换客服中心的考勤表，给部门 员工打考勤，统计员工的出勤率，根据员 工的实际工作任务完成情况，给出考核分9、 向业主宜传国家的有关方针政策，及 时传达政府和公司的各项通知、规定，协 助副经理做好社区文化宜传工作。10、 完成项目管理处

7、负责人交办的其他任 务。数；8、 按水、电、气、油供应部门收费期定 时与工程部门抄录水、电、气、油计量 表，分摊公共水、电、气、油，组织物管 员收取费用；9、 每曰做好当班记录，每月整理客户服 务部的各类工作记录表格，汇总装订存 档。物业管理员客服1、 严格遵守各项财经纪律和财务规章制 度及公司各项管理制度，对工作认真负 责；2、 按规定着装上岗，热情接待来访业主 和其他人士，耐心周到地为来者服务；3、 熟悉辖区内的单元数和收费面积，以 及管理费、水电费等的收费标准及计算方 法，收缴各种费用并开具收据，做好每月 收费的统计、核算工作；4、 熟悉辖区内房屋结构、管线位置和布 局、设施设备的操作使

8、用，了解土建、水 电、设施设备的常见问题及解决方案；5、 编制各类数据报表上报客服主管；6、 催交物业管理费；7、 负责管辖区域内的业主进住和迁出工 作；8、 为业主提供打字、复印等商务服务，并按规定的收费标准收取费用；9、 定期和不定期回访业主；10、 完成上级主管交办的其他任务。1、 当班时间，使用规范语言接待业主或 接听业主报修电话，答复业主用辞准确；2、 准确记录客户的意见和需求，认真做 好维修接报工作，在规定时间内派发派 工单或转发维修单并形成记录；3、 安排管理处相关部门工作人员提供服 务，收回派工单的回执联，进行登记，并 定期回访提供的服务效果，记录在案，每 周统计一次报主管；4

9、、 对提供服务回访不满意客户，联合相 关部门主管亲自上门，重新提供服务并征 求意见；5、 定期（每周一次，不少于十户）、不 定期（每月一次，不少于十户）的走访业 主，听取业主意见，及时反馈业主信息， 并做好记录，书面汇总后向主管报告；6、 及时填写收费台帐、业主档案资料、 报修维修记录本、客户投诉记录本、客户 回访记录本等，每周一次做好工作记录和 统计分析工作；7、 电话预约上门收取（或客户到管理处 交纳）物业和公共能源费用，认真、准 确、及时编制各类数据报表，每周上报客 服主管；8、 每曰收取的物管费、维修费、公共能 源费等现金及支票等清点后及时交存银 行，做到账款清楚，每三天与财务会计核

10、对台帐一次，收入明细与会计核算相符；9、 每周统计一次物管费收缴情况，对业 主/使用人超时不交纳管理费，采取电话 催交、书面通知、上门收款的办法催交， 对拒不交纳管理费的业主/使用人，应及 时向有关领导汇报；10、 办理业主进住和迁出手续，并与安全 护卫部共同做好辖区内业主留存及备用钥 匙的封存和曰常管理工作；11、 做好报修记录、维修单据、维修反馈记录的存档保管工作；12、每曰下班时参加班后例会。二、工作流程、内容与标准1、客户投诉处理工作流程工作内容质量要求接收客户投诉信息客户上门投 诉各部门员工遇到客户上门投诉时，应立即放下 手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户 入座，并聚精会神聆听

11、投诉内容，以友善目光 与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示 了解问题所在。客人叙述时应认真记录事件经过/事实，不得乱 许诺、东张西望、敷衍了事。客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说 明，注意语气语调。与客人意见发生分歧时， 不当面争论或指责，不对客人的言论发表评 论。当客人有过激行为时，不得与客人发生正面冲 突。遇有群体投诉等危机情况时，应立即报告 上级领导，并积极采取应对措施。接待时符合岗位礼仪 要求。认真倾听、准确记 录。应保持冷静，积极倾 听。态度亲善，语调 温和，用词恰当，能 在和谐的气氛下将事 情圆满解决。危机情况通报及时， 处置得当，不造成重 大影响和损失n电话投诉各部门员工

12、接到客户电话投诉时，首先安抚客 户的情绪，再耐心细致的询问其不满原因，事 实经过等投诉内容。详细记录投诉人姓名、房号、不满意情况及相 关事件的时间、地点、人员和客户要求等信 息。填写客户信息登记表尽快了解情况，解决问题、回复客户。符合电话接听礼仪要 求。认真倾听、耐心细 致、礼貌友善记录 详实，信息准确n 答复明确、客观，能 化解客户的不满情 绪。当面投诉曰常工作或回访时遇客户当面提出意见、表示 不满时，应认真倾听，了解不满意事实。 能解决的，当面答复客户解决问题的方案。 不能解决的，了解情况，及时上报领导，然后 答复客户解决问题的方案。有效倾听，答复、处 理恰当。书面投诉书面投诉包括信函、电

13、子邮件、客户意见调查 中表达的不两忌信息。各部门接到客户投诉信函、电子邮件等书面投 诉时，应先判断投诉类别和责任部门 做好信息接收记录后传递至责任部门。重大、重要投诉、如属政府机关转来的投诉信 件，应报告物管中心（处）负责人。记录清晰、准确没 有漏项。邮件转递及时，准 确。投扁信息传递及时、 无延误。投诉信息传递标准工作时间，接投诉人第一时间将投诉信息 反馈到客户服务部门，由客户服务部门填写客户信息登记表并跟踪处理。传达信息完整、准 确、及时。符合客户信息首接非标准工作时间，接投诉人第一时间将信息反 馈到中控室，由值班人员填写客户信息登记 表。当班最高管理人员进行接待/处理，由客户服务 部门跟

14、踪处理。责任制的要求。了解详情，做好记 录投诉处理人收到客户投诉信息时，应及时、主 动的联络投诉人，了解被投诉的部门、时间、 地点、事项、相关人员等信息。将客户投诉的具体情况，准确记录在客户意 见处理记录表中。及时、主动的联络投 诉人。耐心聆听，仔细记 录，态度诚恳。整理资料，准确记 录。类别判断客户服务部与相关部门判断投诉性质和程度， 按相应的程序进行处置。A类重大投诉应及时 上报物管中心（处）第一负责人。客户服务部门与相关部门应立即拟定解决措 施，应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回 复顾客。将有效殳诉的原因分析、解决措施填与在客 户意见处理记录表中。若为无效投诉，应视情况在1个工作日内将

15、投 诉无效的原因知会客户。公平、公正的投诉性 质、程度判断准确， 处置得当。协商解决措施，最终 统一处理意见。有助于客户了解事实 真相。如属于客户自 身原因时则不必要知 会，以免引起客户反 感。通报相关部门将客户投诉情况，及时、准确通报相关部门及 部门负责人。及时、准确通报投诉 息。调查分析客户服务部门应配合相关部门及时组织调查， 分析问题产生的原因。事实调查准确，分析 判断正确，能为投诉 处理提供可靠信息。问题处理相关部门实施整改，并将整改结果填写客户 意见处理记录表中。部门负责人根据投诉的性质，将处理结果/意 见，及时在规定的时间内反馈给投诉人 确因工程问题或其他原因无法在规定的时间内 回

16、复和处理的，可按照具体情况实施并做好相 应的沟通解释工作。对客户的重大投诉，在处理过程中，及时沟通 并保持口径一致，避免工作人员之间对同一客 户的问题给出不同的处理意见客户在客户意见处理记录表中“投诉人意 见”栏中签署意见。对客户提出的建议、改进方向做好记录。重大投诉：应在2小 时内回复，3个工作曰 内处理完毕。重要投诉：应在1个 工作日内回复，2个工 作日内处理完毕。轻微投诉：应在2小 时内回复，1个工作曰 内处理完毕。态度诚恳，语言委婉 的回复投诉人。内部反馈/沟通投诉处理人在投诉处理结束时，应及时将处理 结果、投诉人提出的建议、改进方向进行汇 总，反馈相关部门负责人，重要建议和意见反 馈

17、给物管中心（处）负责人。需要时组织制定纠正预防措施。及时反馈沟通情况， 有效组织改进活动。回访客户服务部门相关人员应适时回访投诉人，对 改进和投诉处理的效果进行跟踪。客户投诉处理后3个 工作曰内，100%回对回访时客户仍不满意的问题继续进行跟进处 理（对于客户被盗，要求赔偿问题，应尽量向 客户做好相关解释工作）。对非本单位力所能及解决的问题，解释说明正 在积极与相关方沟通协调。访，有回访记录。 回访时冋题处理有 效，能得到客户的认 同。解释恰当、得体，不 引起客户不满。记录归档投诉处理完成后，应将客户信息登记表、 客户意见处理记录表整理归档。记录完整，字迹清 晰，便于查阅。2、维修接报工作流程

18、工作内容质量要求客户报修客户服务人员在客户信息登记表中登记报 修信息，包括报修内容、地点、时间、联系 人、联系方式；与客户沟通确定维修时间；及时将客户报修转达给工程部。保修信息登记详细准 确。信息传达准确及时， 急修立即通报，一般 情况 2小时内通报。客服开具维修通知 单客户服务人员开出维修通知单，派给维修 人员。明确任务、时间、维 修人员。交单通报维修结束：维修人员将有客户签字的维修通知单交给 主管。由主管对维修通知单审核确认；维修工将维修结果通报客服部。符合记录填写和管理 要求。有主管人员签字确 认。回访/回复客服人员回访业户（电话/上门），并将回访信 息回复通知报修信息部门/人员。回访信

19、息在客户信息登记表上做好记录。100%进行回访； 及时反馈回访信息； 不满意时及时处理。3、有偿服务工作流程工作内容质量要求客户提出 服务需求客户提出服务请求，填写服务申请单。 客户服务部门在接到客户特约服务申请后与有 关部门进行协调（重大事项填写相关记录）。 根据项目实际情况就客人提出的申请与相关部 门做好服务安排。责任部门与客人沟通提供服务的时间、服务费 用等事宜。在扌是供服务过程中要 记录完整清晰。所收集的信息要准 确、及时、有效。维修范围确定相关部门判断客人提出的特约服务申请是否在 可以提供的服务范围之内；如是则提供服务，尽量满足客户需求；实事求是，尽量站在 客户的角度考虑问 题，尽可

20、能提供帮如不能提供客户所需的服务，应讲明原因并尽 可能的提供解决方案。助。耐心、细致的向客户 解释、说明原因，求 得理解。确定服务方案责任部门根据服务申请单与客户确认具体 的服务内容、时限、要求等内容。常规服务执行既定操作规程。特殊服务由服务提供部门确定服务方案请客 户确认。事先沟通充分，清楚 客户要求，客户了解 我们的服务方式和标 准。双方达成一致。确定服务价格根据服务方案和方式报价，确定服务价格。 常规有偿服务按有偿服务收费标准，由客户服 务部或服务提供部门直接报价。非常规服务，服务提供部门根据客户的服务要 求、各类备品备件的市场价格、人工工时等做 出合理报价，经主管/负责人审核、批准向客

21、户 提出报价。报价经客户确认后，填写服务申请/收费表，并 缴纳费用后签字确认，客户联由客户留存。协调相关部门提供特约服务。有偿服务标准成文公 示。按照有偿（特约）月艮 务收费标准确定服务 金额。审核有签字。价格合理，客户确 认。收费单上各相关部门 负责人签字确认。提供服务责任部门按相关服务规程、服务方案、服务标 准提供服务。特约服务完成后，与客户确认无误后，请客户 在相关记录上确认签字。符合礼仪手册中 岗位礼仪要求。达到公司质量标准和 客户要求，收费客户交纳现金时，服务人员按约定标准收取现 金，填开收据。客户如需将费用与当月的管理费一并缴纳，责 任部门将收费记录抄送收款部门及相关服务部 门备存

22、。由收款部门将特约（有偿）服务费用汇总至每 月收费通知单中。收费准确无误，有凭 证。收费信息传递准确无 g咲。回访相关部门不定期对客户进行走访，听取客户对 特约服务的意见建议。及时将信息反馈至相关 服务部门。按时填写回访记录各类特约服务 按月汇总月底由相关部门对当月特约服务项目进行汇 总，经负责人审核签字后交收款部门作为收费 依据。客户要求时，由收款部门将客户服务收费单复 印，作为每月收费通知单附件送交客户备 存每月25日前将特约服 务费汇总交收款部 门。收款部门每月30/31 前日完成账单制作。第二节工程管理君临南山小区物业管理工程服务工作拟按以下标准实施:、公共设施设备日常巡检工作内容序号

23、LU /亠 冈位人员工作内容工作标准1水电维修 工11工程维修人员，每个工作日上班 的第一个小时为设备巡检时间，在 此时间内除急修外，不安排其它工 作。2.每季度一次检査空置房屋。 内容：房屋：外立面、进户 门、屋内墙地面、屋内门窗、 水电设施、车库。雨后及时组 织人员进行普查。维修后及时 检查。3.每月一次巡查公共墙面插 座、灯开关、门禁开关、监控 探头、照明灯具.天然气阀 门、水电管井、水泵。4每月一次巡查园区：儿童娱乐场 地面、活动器材.室外木椅、木 桥、地灯、井盖、道路石材.水 系。5每季度检查户电表箱、屋而层。 6每年普査外立而墙、避雷设施。7 做好检查记录1.巡检时应随身携带常用工

24、具，发现 问题立即就地解决，如问题较大，一 时无法解决，应做记录，并向工程部 主管汇报，工程部主管根据轻重缓 急，制定计划统一处理。2巡检时，必须细致认真，做到 、看.、听、壮摸、闻、駅问， 仔细检查，不放过任何事故隐患。3在巡检过程中，完成设施、设备日 常保养工作，包括：淸洁.润滑.紧 固、调整.防腐等工作，杜绝、跑、 冒、滴.漏现象。4 如发现问题，员工能査岀而未查出 或已发现但未及时汇报处理的，被工 程部主管查到，应给予员工过失处 罚。5巡检结束后，巡检员应将巡检情况 认真填写在巡检日志上，维修人 员应将维修情况记录在设备维修保 养记录上，如巡检记录不真实，将 按过失处罚。6.因巡检不到

25、位而造成设施设备非正 常损坏的，责任人将在月考核时被扣 分；因巡检不负责任而造成故障事 故，影响物业正常运行的，责任人将 承担全部责任并接受过失处罚，公司 将按员工手册的奖惩规左予以处理。2弱电工1二、维修服务工作内容维修工作内容维修工作标准1.维修人员根据报修内容、报修部位，初步 检查判断，保修期内维修内容业主做好解 释，并及时报告客服部，安排维保人员进行 维修，做好记录。有偿服务按以下流程操 作。2维修人员根据报修情况领取材料。并在 1530分钟内或按客户约定时间带好工具箱/ 包到达维修现场。3.工具箱/包内配备包括维修工具及一块抹 布、一双鞋套、一块垫布及针对报修项目的 备用维修材料若干

26、，干净工作手套一副，塑 料袋等用具。1在规定/约定时间内到达，不能及时到达 时，告知客户。2.工作器具、辅料携带齐全。1 详细询问设备发生故障的前后状况，检查 需维修部位故障情况，判断维修难易程度、 维修时间，并告知业户。2如属非免费维修的有偿服务，请业户填写 服务申请单（表360 - 8）,请客户签字1故障判断准确，维修性质清楚。2有偿服务项LI明示收费标准，经业户认可确 认。3.不能维修的故障有解决方案或建议。认可。3 能够维修，但在维修服务收费标准之外 的，由工程主管或项口负责人员评审确定应 收取的维修服务费，告知业户。4.没有能力维修，向业户解释清楚，提岀解 决方案。1.按相应的维修操

27、作规程进行维修。2.遇有问题复杂或因无配件等原因而不能解 决时，应向客户做出圆满的解释，必要时山 专业主管、工程管理部经理/主任亲自出面解 决。1.不将工具和拆卸下来的零件直接放在地上， 不损坏成品。2.操作正确，符合标准。3.现场有序,不杂乱。4.不高声喧哗，维修噪音不影响太大范围。5.工完、料清、场净。1.自检维修效果，确认是否合格。2当着业户的面试用所维修的设备，证实设 备恢复正常运转，并请业户试用验收。3向用户讲解故障原因，介绍维修保养知识 及正确使用设备的注意事项。1 试用合格，有用户确认。2表达清楚，语言规范。符合标准。3.不发生纠纷、争吵。1.如实填写维修单。2请业户对维修质量、

28、服务态度和维修收费 进行评价、确认并签名。3如业户选择维修收费支付现金，应当面清 点并及时提供发票/收据。1.填写清楚，内容完整，有业户签名。2.收费准确，符合标准。工程管理部每月27日前将维修通知单反 馈至客服部。及时、齐全、完整、有序。第三节保洁服务君临南山小区物业管理保洁服务工作拟按以下标准实施:、外场及楼道保洁服务序号岗位人员工作要求质量标准1景道邻 水观 心景 中及路班1名1.上班后两小时内清扫地面 浮土、果皮、树叶及纸屑、 烟头等垃圾；清扫绿化带、 草地上的垃圾、杂物；清扫 并收集草地、绿化带上的果 皮、纸屑、石块、树叶、烟 头等垃圾。完成内容如下： 清洁水景周边草坪地面-建筑 小

29、品、花台等-景观道路草坪 地面-景观道路建筑小品-拖 洗大理石地面。2.每日拖洗大理石路面一 次，雨后及时拖洗。3每周一次擦拭果皮箱、灯 具.雕塑、座椅、标识牌1.地面无污渍、无垃圾杂物、无烟 头；2果皮箱、灯具.水景设施等外表 洁净无污渍；3果皮箱内垃圾不超过2/3；4.广场内的垃圾滞留时间为1小 时。5.花坛外表洁净无污渍；6.1_1视水晶水池内设施表面无青 苔、污垢、垃圾。瓷砖表面无污 渍；鹅卵石无青苔，池外地面无污 迹、垃圾。6.目视绿化带无明显垃圾；7每100m2烟头、果皮、纸屑24 个，垃圾滞留为小时。2南门水景 及东大道1名等。擦拭花坛立面、平面， 保证外观洁净；雨后及时清 洁擦

30、拭。春秋季落叶较多加 大频次。4 完成后每1小时巡回清洁 一次；5及时清除地面污渍、油 渍、附着物；6.发现水景水池内有垃圾 时，马上捞起；每月清洗水 景水池一次。7清理垃圾箱里的垃圾袋并 清运至指定垃圾对方点。8秋冬季节或落叶较多季节 增加清扫频次。354、57、60、63、37、38、41、42、45、 46 幢楼道1名1清洁工上班后，带全工具 至指定保洁范禺，清扫通道 的地面。2.每周一次用干净毛巾浸水 后拧干擦拭墙面、楼梯扶手 栏杆、外窗台、信报箱、电 表箱外壳。3每周一次拖洗楼道地面。4 每日清扫所辖楼道一次。5灯具、灯罩、各类明装开 关插座等，每周擦抹一遍。6顶部、天棚、后楼梯墙面 每周清洁一次。7门.窗、顶棚玻璃每周擦 抹次。8.将垃圾袋袋装后，每天 16： 30送至垃圾房。1.墙面无尘灰。2地面干净无杂物，大理石地面有 光泽，无污渍。