餐饮行业服务人员流失问题研究.docx

1、餐饮行业服务人员流失问题研究 4.1.1服务人员幸福感问卷调查背景 194.1.2问卷结果分析.204.2餐饮行业服务人员流失原因及分析.204.1.1餐饮业经营特征造成服务人员流失的分析.20 4.2.1餐饮业服务员自身因素造成流失的分析.21 4.2.2餐饮业经营环境对服务员造成流失的分析.21 5餐饮行业服务人员流失的管控研究.22 5.1完善激励管理.22 5.2构建企业特色文化.22 5.3制定员工职业生涯规划.23 5.4注重情感管理.23参考文献.24结 束 语.25致 .26附 录.271绪论1.1研究背景自从1978年到如今，改革开放将近40年间,随着第一家外资餐饮集团在中国

2、的出现,餐饮行业蓬勃发展,涌现出大量的知名餐饮集团。餐饮行业作为国民经济中发展最快的行业之一，始终保持着旺盛的增长势头。而伴随着餐饮行业的快速发展，各种问题也逐渐凸现出来，如人力资源管理的相对落后，餐饮行业本身员工流失问题，这些都成为制约我国餐饮行业发展的瓶颈。餐饮行业是一个典型的劳动密集型服务行业，员工作为服务的提供者，是餐饮行业得以发展的根本。员工的服务意识、服务态度和服务技术不仅会影响顾客对餐厅的感觉和满意度，而且对餐厅的市场声誉和经济效益也会产生极大影响。因此稳定的员工队伍及较高的员工素质对餐饮业的发展极为重要，但近几年来，餐饮从业人员的流失率却呈现着逐年递增的趋势，有的餐厅人员流失率

3、甚至超过40%。面对1985年后出生人口的减少，加上中央“惠农”政策频出引发农民工回流，餐饮服务等“劳动密集型”行业受到了空前的冲击。从目前情况来看，作为吸纳就业人口的传统服务行业，餐饮业的“用工荒”已成“常态化”，“招工难、核心员工稀缺、员工流失率高”已成为全行业的普遍问题，已经影响了整个餐饮行业的健康有序发展。餐饮业员工流动率早已成为一个行业普遍存在的问题。1.2研究意义餐饮行业是一个劳动密集型兼服务密集型的行业，优秀员工是餐饮行业的灵魂所在。为响应人性化的管理思想，员工幸福感的研究逐渐被各管理者及学者们所重视。员工幸福感和流失率研究的意义可以归纳为以下几个方面：（1）提高员工的幸福感并有

4、效控制流失率是酒店寻求发展的首要目标餐饮行业在第三产业中占的比重较大，它的首要目标就在于提高人民的生活平，这里包括物质层次和精神层面上的，那么餐饮行业的发展对增强员工、幸福指数非常重要。对员工幸福指数的研究有利于餐饮行业以科学的手段来保证人力资源，增强行业的竞争力。（2）提高员工的幸福感是增强顾客满意度的基础餐饮行业的产品和服务价值的推广与实施是员工的具体工作突显出来的，因此，每个员工的一言一行都蕴含在服务过程中，直接连接着顾客的满意度。所以说，有了满意的员工才能带来满意的顾客，从而才有餐饮行业良好的效益。在餐饮行业，顾客的忠诚度是餐饮行业在激烈的行业竞争中得以屹立不倒的保障，同时能够促进其成

5、长和发展。（3）提高员工幸福感并合理控制流失率可使餐饮业管理事项更具针对性员工幸福感的研究有助于餐饮行业及时发现并处理管理工作中已有的和潜在的威胁，了解员工对餐饮管理的感受和意见，帮助管理者有效控制员工的流动趋势。餐饮行业为员工提供了良好的内在保障，就可以调动员工的工作积极性并增强他们对餐饮行业的忠诚度，从而可以有效的降低员工流失率，减免由此带来的损失。1.3国内外研究现状及分析1.3.1国外研究现状及分析（1）影响员工流失率因素的分析Dalrymple在1982年基于员工流出的观点研究了员工的流失现象，得出员工流失的涵义可以表述为员工因为离职的一些因素而离开企业。在此基础上，AnnDenvi

6、r & Frank Me Mahon于1992年囊括流入和李处两方面进行分析，认为员工流失不止离职这一现象，还可能是员工被另外一个组织雇佣。Ham and Griffeth在1995也对员工的流失进行研究分析，因而找出了影响员工流失的几个因素，其中员工人基本情况如性别、年龄、家庭负担及对工作的看法。1997年，William H. Pinkovitz & Joseph Moskal & GaryGreen将研究的重心转移到员工流动的过程，得出员工流失实际上是员工替换的一个必经程序。2000年初，Tracey发表了员工流失的研究报告，报告中指出：员工流失的原因有三点，即薪酬待遇低、到尊重信任和工

7、作条件差。这就更激发了很多学者对员工流失主观因素的重视，他认为员工流失很大程度上受员工对工作的满意度高低即员工的工作幸福指数高低的影响。（2）员工幸福感的研究1935年Hoppock所著的工作满意度一书面世，在这本中首次提出员工满意度和幸福感的概念，这也是满意度和幸福感的理念第一次为大众所关注，他的研究认为员工满意和幸福就是员工对工作的一种主观上的感受。20世纪50年代后期，赫兹伯格在满意度的基础上提出了双因素理论，保健因素认为员工的外在基本需求实现了就没有不满意，实现不了就会不满意；激励因素认为员工的自我实现如果实现了就会满意，实现不了不会满意，也不会不满意Alderfer在1969年修订需

8、求层次理论时提出了一个新的观点，即工作构面影响工作的幸福感，工作构面中涉及工作情况、薪酬待遇、发展空间及工作环境。Podsakoff & Mackenzie1990年站在员工的角度指出，良好的工作环境是满意度和福指数高的保障。1994年Williams提出组织承诺，认为它比员工满意度更具有针对性。Fredrickson在2001年于积极效应的角度研究工作满意度的作用。到了2004年，Gavinand Mason开始认识到以前只注重效率的研究的不足之处，应该考虑员工工作幸福对企业管理的意义。在国外，对员工满意度与流失率的研究起步较早，因此目前已有许多成熟理论形成，对企业员工流失的控制起到了指引性

9、的作用。然而，针对中国餐饮行业固有的行业特点，国外的研究理论在实践应用中有很大的局限性。1.3.2国内研究现状及分析（1）我国学者着手对员工流失问题进行研究早在20世纪初，就有国外学者对员工流失问题就行了研究，我国学者对于员工流失问题的研究则是从20世纪90年代开始的，主要针对影响员工流失的因素进行相关研究。黄远水、李亦梅（1997）对旅游饭店员工流失问题就进行了研究，指出员工的高流失率给旅游饭店带来的不利影响。此后很长一段时间内，员工流失问题成为研究的主要题材。苗元江（2003）从积极心理学的角度对员工的个人活力的激发途径进行了探究，认为只有激发员工的自主性与自发性，就能为企业留住一些员工。

10、王方晨（2007）对餐饮行业服务人员流失率过高的问题进行了思考，认为员工的流失主要原因在于员工的自主选择和企业的管理不当。肖波（2008）从服务人员流失的分类出发，认为餐饮行业服务人员的流失可以分为3种情况，包括主动流失、被动流失和自然流失。王寅、张勇（2010）侧重于员工流失主观因素的研究，认为员工流失的主要因素还在于企业本身，社会因素和员工因素次之。（2）针对员工过高的流动性，员工满意度的研究逐渐受到重视陈姗姗（2007）通过工作满意度对于企业的意义的研究，认为企业要给员工提供良好的工作环境和工作条件，才能更好的完成工作，赢得顾客的满意。常向鹏（2009）研究了员工过度流动给企业带来的一系

11、列负面影响，指出企业应树立以人为本的管理思想，调动员工的积极性。（3）在员工满意度的研究基础上，员工幸福感的研究开始出现。述幸福指数与流失率的概念时也是在已有研究定义的基础上加以论述；2005年邢占军在测量幸福：主观幸福感测量研究一书中阐述了幸福感的具体概念，他认为幸福感是员工对于自身外部环境的一种感受及对这种感受的主观评价。2007年龚继峰以超越主观幸福感的角度对员工的幸福感做出概念的扩展，得出员工的幸福感也受外在客观因素的影响。孙静、张林、陈全明从人力资源管理的视角分析了员工工作幸福指数与流失率的相关性，认为员工的幸福指数和员工的流失率二者之间存在高度的正相关的关系，她认为想要降低员工的流

12、失或者潜在流动率就必须提高员工的工作幸福指数。综上所述，对员工流失率与幸福感的研究趋向成熟化，并取得了很大的成果，但以上的研究所囊括的范围很广，未能更具体的体现员工流失与员工幸福指数对餐饮行业的影响。1.4研究内容与研究方法1.4.1研究内容本论文主要分为五部分：第一部分绪论，包括研究的背景及意义，国内外研究现状及分析，研究方法及研究内容。第二部分基本概念的界定，即员工幸福感的内涵，员工流失的内涵，员工流失率的内涵。第三部分餐饮行业服务人员流失现状及影响分析，包括餐饮行业的概述，以及餐饮行业服务人员流失现状分析和影响分析。第四部分餐饮行业服务人员流失原因及分析，包括餐饮行业服务人员幸福感调查问

13、卷结果分析和餐饮行业服务人员流失原因分析。 第五部分餐饮行业服务人员流失的管控研究，包括完善激励管理，构建企业文化，制定员工职业生涯规划，注重情感管理。绪论图 1.1 论文结构图本文主要针对兰州交通大学周边餐饮行业服务人员流失问题，研究员工工作幸福感与流失率的关系。文中通过对员工幸福感、流失率及二者现状的阐述，并且运用调查问卷分析方法进行详细说明，最后提出相应的对策措施，以解决周边餐饮行业人力资源问题。1.4.2研究方法（1）描述性分析法通过调查、收集资料、数据以及理论观点，经过整理、归纳和统计分析，揭示规律性，得出有意义的观点，探寻人员流失的主要原因。主要方式：向餐饮行业人力资源部收集员工离

14、职信息和问卷调查等。（2）文献归纳法是对已经发表的文献资料的内容进行整合分析，从而提炼出概括的观点。在本文国内外现状研究模块中，将国内外学者对员工幸福指数与流失率的研究结果进行分析整理，并且适当的加以应用使文章更具理论性，阐述幸福指数与流失率的概念时也是在已有研究定义的基础上加以论述。理论结合实际，通过实证研究、比较分析、案例讨论等，对我国餐饮业如何降低员工流失率、留住核心员工给出一些建议。2基本概念的界定2.1员工流失与员工流失率的概念2.1.1员工流失的概念（1)概念的界定是分析问题的基础，但是理论界对于餐饮业员工流失的定义存在不同的见解。在布莱克威尔人力资源管理学百科辞典中，从员工与组织

15、的关系角度出发，将人员流失概括为个体作为组织正式成员关系的中断。Dalrymple则是从员工流出的视角出发，将员工流动定义为员工因提升、辞职、退休、解雇而离开组织的工作流动过程。Price从员工流失的分类出发，认为员工流失可以分为主动流失和被动流失。其中主动流失是指由员工引起的跨越组织关系边界的实际流动，而被动流失是指不是由员工引起的跨越组织关系边界的流动。(2)谢晋宇从员工与企业的工资与契约角度出发，认为员工流失是指员工与企业彻底脱离工资关系或者说与企业脱离任何法律承认的契约关系的过程。张帆从薪酬与组织关系角度出发，认为这是一种从企业领取货币性报酬的人中断与企业的成员关系，而使得企业丧失获得

16、该雇员的劳动力使用的权利的过程。可以看出，学者从不同角度对餐饮业员工流失进行了概念的界定以及分类。相对于被动流失而言，主动流失是企业所不愿看到的，因而主动流失受到学者的重视，更成为学者们研究的重点。现在我们一般将员工流失定义为组织不愿意而员工个人却愿意的自愿流出，员工的流失可分为自愿流失、自然流失和被迫流失。员工流失分类情况如图2-1所示图2-1员工流失分类2.1.2员工流失率的概念员工流失率就是辞职员工占单位时间内员工总数平均值的比例。一般而言，员工流失率可以用以下公式计算：月员工流失率=员工流失人数/总员工数*100%年度员工流失率=年度各月员工流失率之和年度员工平均流失率=年度各月员工流

17、失率之和/12个月员工流失率=一定时期内（通常为一年）离开组织的员工人数同一时期平均的员工人数100%对企业而言，正常的员工流失率可以保持员工队伍的不断更新，定期为企业注入新鲜的血液，有利于企业更好的发展；而过高的员工流失率，则会带来招聘成本的增加，影响员工的士气，更是影响了企业的可持续发展。2.2员工幸福感的概念界定2.2.1幸福的涵义幸福一直是一个复杂而又模糊的概念。辞海中对“幸福”的解释是：人们在为理想奋斗过程中以及实现了预定目标和理想时感到满足的状况和体验。图2-2中将西方文化中、古代中国和现代中国对幸福定义的演变一一罗列出来，可以看出在西方文化和中国文化中从不同的角度对幸福有不同的看

18、法。当代中国对幸福的定义最新的是张荣寰先生，他将幸福定义为一种自我感受的满足和对生活的满意度。图2-2幸福理论的提出2.2.2员工幸福感的定义目前关于员工幸福感的概念界定最常用的是现代心理学对员工幸福感的研究成果，主要分为主观幸福感(SubjectiveWellBeing，SWB)、心理幸福感(PsychologyWellBeing，PWB)和社会幸福感三种不同的研究范围与取向。主要框架如图2-3所示：图2-3员工幸福感解析2.3员工幸福感与流失率的关系对员工幸福指数与流失率之间关系的描述，在参考普莱斯（Price）模型的基础上进行如下表述（见图2-4），图中影响员工满意度及幸福感的五个因素的

19、满意度提高，员工就会感到满意，而满意度与流失率之间呈现负相关，满意度提高了，则流失减少，流失率下降。但是，一旦员工有了更好的选择机会，就会导致流失，选择机会与流失之间存在正相关关系，选择机会增加，流失率随之增加。图2-4幸福感与流失率关系3餐饮行业服务人员流失现状及影响分析3.1餐饮行业概述3.1.1餐饮行业的定义餐饮行业是一个历史悠久的行业，古今中外，餐饮行业为客人提供饱食就餐服务的社会职能并没有改变。餐饮行业是指利用餐饮设备、场所和餐饮原料，从事饮食烹饪加工，为社会生活服务的生产经营性服务行业。有些学者认为，餐饮行业基本上应该涵盖三哥组成要素：（1）必须要有餐食或饮料提供：（2）有足够令人

20、放松精神的环境或气氛：（3）有固定场所，能满足顾客差异化的需求与期望，并使经营者实现特定的经营目标与利润。而提供餐饮的场所，古今中外有很多称呼，如酒馆、餐馆、菜馆、饮食店、餐厅等，不一而足。英文中的Restaurant一词，据法国百科大辞典的解释，意为使人恢复精神与气力的意思。那么，可以帮助人们恢复与精力的方法，大抵与进食和休息有关，于是在西方开始有人以Restaurant为名称，在特定场所为人们提供餐食、点心、饮料，使招徕的客人得到充分的休息以恢复精神和体力，再这样的一种方式下进行营业运作，便是西方餐饮业的雏形。3.1.2餐饮行业的分类如今餐饮行业主要包括以下三大类： （1）宾馆、酒店、度假

21、村、公寓等（即英语里所称的Hotel、Motel、Guesthouse）场所内部的餐饮部系统，包括各种风味的中西式餐厅、酒吧、咖啡厅和泳池茶座。（2）各类独立经营的餐饮服务机构，包括社会餐厅、餐馆、酒楼、餐饮店（即英语中所称的Restaurant）、快餐店、小吃店、茶馆、酒吧和咖啡屋。（3）企事业单位的餐厅及一些社会保障与服务部门的餐饮服务机构，包括企事业单位食堂、餐厅、学校、幼儿园的餐厅、监狱的餐厅、医院的餐厅、军营的餐饮服务机构。3.2餐饮行业服务人员流失的现状自改革开放以来，餐饮行业作为一个劳动密集型的传统服务行业，始终保持着旺盛的增长势头，取得了突飞猛进的发展，成为我国起步最早、发展最

22、快、收效最明显的行业之一。近年来，伴随着生活节奏的加快，人们越来越热衷于在外用餐，加快了餐饮业持续快速发展，使得餐饮业的产业规模越来越大。近几年来，餐饮业更是以每年17%左右的速度增长，成为拉动经济增长的重要力量，餐饮业在国民经济中的作用和地位也将进一步加强。伴随着生活水平的提高，人们把对餐饮的需求放到服务、环境、独特的口味与异域风情上面，越来越注重消费所带来的满足感与精神需求，安全、健康、卫生的休闲餐厅成为人们聚餐的首选之地。1987年，肯德基进入中国，拉开了我国连锁经营的序幕，越来越多的国外餐饮集团开始抢占餐饮市场，以直营连锁发展进行品牌渗透。纵观当今我国餐饮业，员工尤其是餐厅服务员的流失

23、现象更为严重。据不完全统计，西餐企业中服务员的平均工作时间还不到四个月。在其他行业，正常的人员的流失率一般应该在5%10%左右，劳动密集型企业，其流失率也不应超过15%，但在餐饮业中，人员流失则保持在30%左右，更有甚者，竟然高达40%。在当今餐饮企业中，适度的人员流动，可以优化餐饮店内部人员结构，给企业注入新鲜血液，带来新的活力。但是，过于频繁的员工流动也会降低服务质量，从而增加餐饮店的人力资源成本。员工的流动性大渐渐的成为制约企业发展的瓶颈，餐饮行业人员的高流失率、服务员难招的问题，一直困扰着餐厅的人力资源管理者。如何管理和运营好餐饮企业，保证其健康、持续的发展越来越成为人们关注的焦点。3

24、.3餐饮行业服务人员流失的影响服务人员的流失对餐饮业的经营管理工作有弊也有利。然而，在通常情况下，服务人员的流动对餐饮业的影响更多的是弊大于利。服务人员流失率高是餐饮业服务员不满的客观反映，是餐饮业管理水平不高的重要表现，也是餐饮业缺乏稳定性的信号，因而，服务人员流失率过高是整个餐饮行业都不愿意看到的现象。服务人员流失总会给餐饮业带来一定的影响。这种影响既有积极的一面，更有其消极的一面，频繁的服务人员流动将会给餐饮业带来许多不利的影响：第一，服务人员的流失会给餐饮业带来一定的成本损失。餐饮业从招聘到培训服务员所付出的人力资本投资将随着服务员的跳槽而流出本餐饮企业并注入到其他企业中；餐饮业为维护

25、正常的经营活动，在原来的服务人员流失后，需要重新找选合适的人选来顶替暂时空缺的职位。这时，餐饮企业又要为招收新员工而支付一定的更替成本。第二，服务人员的流失会影响餐饮业的服务质量。一般来说，服务人员在决定离开而尚未离开的那一段时间里，他们对待自己手头的工作不会像以往一样认真负责，有些服务人员甚至由于对本餐饮企业的不满，出于对该餐饮企业的报复心理而故意将事情做砸。若服务人员在这样的心态下工作，该餐饮企业的服务水平显然会大打折扣。此外，该餐饮企业在服务员离去后，需要一定的时间来寻找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他服务人员不得不帮忙完成辞职者的工作而导致自身的疲惫不堪，这将间接地影响该餐饮企业

26、的服务质量。再者，由于流出者和流入者在工作能力上总有一定的差距，流失优秀服务人员对餐饮业服务质量的影响将是长期的。第三，服务人员的流失可能使餐饮业业务受损。餐饮业服务人员，尤其是优秀服务人员跳槽到其他餐饮业后，有可能带走原餐饮业的商业秘密；餐饮业服务人员的流失往往也意味着餐饮业客源的流失。这些服务人员的跳槽将给餐饮业带来巨大的威胁。第四，服务人员的流失会极大地影响士气。一部分服务人员的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响。这是因为一部分服务人员的流失和可能会刺激更大范围的人员流失，而且向其他服务人员提示还有其他的选择机会存在。特别是当人们看到流失的服务人员得到了更好的发展机遇或因流

27、出而获得更多的收益时，留在岗位上的服务人员就会人心思动，工作积极性受到影响。也许从前从未考虑过寻找新的工作的服务人员也会开始或准备开始寻找新的工作。 当然，任何事情都具有两面性。从另一方面来说，餐饮业服务人员的流失也有积极的一面。首先，如果餐饮业流失的是低素质的服务人员，而能引入高素质的服务人员，这种流动会有利于餐饮业更好的发展。其次，新的替代者的介入能给餐饮业注入新的血液，带来新的意识，新的观念，新的工作方法和技能，会增强服务人员的竞争意识，从而改进和提高餐饮业的工作效率。但如服务人员流失比例大，则会使餐饮企业一些优秀的服务人员流失，会动摇餐饮企业服务员的军心，新人增多，会给服务质量和餐饮企

28、业服务标准带来一定时期的不稳定性，给培训工作带来一定的难度。因此保持餐饮企业一定比例和一定范围内的人员流动，对餐饮企业来讲利大于弊。4餐饮行业服务人员流失原因及分析4.1餐饮行业服务人员幸福感调查问卷结果分析4.1.1服务人员幸福感问卷调查背景（1）调查目的针对周边餐饮业人员流失现状，设计员工幸福感调查问卷和员工离职调查问卷，对在职人员和离职人员进行相关调查，希望从中找出员工高流失率的症结所在。（2）调查问卷设计在借鉴相关问卷调查的基础上，结合餐饮业人员流失的现状和兰州交通大学周边餐饮业人员流失的实际情况，设计一些问题来分析员工流失的因素。问卷采用电子邮件和纸质问卷的形式，设计100份调查问卷

29、，发放给各店里服务组的员工，进行相关调查。（3）样本情况发放100份调查问卷，其中有效问卷85份。被调查对象为2011年2月16日至今的周边各店的在职员工及离职员工，其中男性25人，占调查人数的29.41%；女性60人，占调查人数的70.59%，基本情况如表3-1所示表 3-1 被调查对象基本情况项目变量人数比例（%）性别男2529.41%女6070.59%年龄20岁以下67.06%20-305969.41%31-40910.59%41-5078.24%50以上44.70%婚姻状况未婚6171.76%已婚2327.06%离异11.18%学历本科及以上1922.35%专科3541.18%高中24

30、28.23%初中及以下78.24%工龄1年以下4451.76%1-2年2731.77%2年以上1416.47%4.1.2问卷调查结果分析 （1）员工基本情况分析通过调查问卷统计可以看出：在调查的员工中，男员工25人，占调查人数的29.41%；女员工60人，占调查人数的70.59%。由此可以看出，女性员工在餐饮业所占比例很大，说明在目前餐饮业员工的性别结构上，以女性为主，尤其是餐厅的服务员，女性因为其独特的心理特质，更适合从事餐饮服务工作。在年龄结构上，20岁以下的员工人数是6人，占调查人数的7.06%；20-30岁的员工人数是59人，占调查人数的69.41%；31-40岁的员工人数是9人，占调查人数的10.59%；41-50岁的员工人数是7人，占调查人数的7.24%；50岁以上的员工人数是4人，占调查人数的4.70%。可以看出，餐饮业员工主要集中在20-30岁这个年龄段，社会上对餐饮业的认同还是以年轻人为主，年轻人所富有的朝气与灵活性，符合了餐饮服务的任职要求。在婚姻状况上，未婚员工人数是61人，占调查人数的71.76%；已婚员工人数是23人，占调查人数的27.0