银行客服从业考试.docx

1、银行客服从业考试银行客服从业考试判断题1、为避免因地震、洪水等自然灾害或火灾、停电等人为事故导致的服务中断，保证服务的连续性，提高业务灾备能力，目前大多数客户服务中心均为单点客服中心参考答案：错判断题2、2009年通过刑法修正案，专门增加了个人信息保护条款，其中明确规定，国家机关、金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员，将单位在履行职责或提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或非法提供给他人，情节严重处两年以下有期徒刑，并处罚金。参考答案：错单项选择题3、影响客户是否满意的因素是结果和（）。A.期望B.希望C.产品服务D.产品质量参考答案：A单项选择题4、良好的语言表达和沟通能力是客户服

2、务中心从业人员清晰表达信息的（）。A.重要条件B.必要保障C.必备能力D.基本条件参考答案：A单项选择题5、真正的客户服务是根据客户的需求使其获得满足，最终令客户感受重视，从而成为银行的（）A.一般客户B.潜力客户C.忠实客户D.潜在客户参考答案：C多项选择题6、客服代表应时刻保持良好的服务态度，主要表现在（）等方面。A.热情服务B.换位思考C.公平公正D.顾全大局参考答案：A,B,D多项选择题7、客服代表的基本要求与技能包括（）。A.必须具有强烈的服务意识B.良好的心理素质和客户服务观念C.较强的语言表达技巧和沟通能力D.较强的学习能力，能够不断接受和掌握新的知识参考答案：A,B,C,D单项

3、选择题8、在1956年，（）公司成立了全球第一家7x24小时全天候客服中心。A.美国航空B.美联航C.泛美航空D.中国建设银行参考答案：C判断题9、按照客户是否持有银行账户可划分为潜力客户和一般客户参考答案：错多项选择题10、客服中心在银行经营发展中的作用是（）A.服务价值：银行维系客户关系的重要纽带B.渠道价值：银行降低服务成本的利器C.营销价值：银行价值创造的新体现D.信息价值：银行创新发展的源泉参考答案：A,B,C,D多项选择题11、银行维系客户关系的重要纽带、银行降低服务成本的利器、银行价值创造的新体现、银行创新发展的源泉，分别对应以下哪几个类型？（请按顺序填写）（）A.信息价值B.营

4、销价值C.渠道价值D.服务价值参考答案：A,B,C,D多项选择题12、客户服务中心相对物理网点等传统服务渠道有哪些特有的服务优势（）A.便捷B.标准C.全面D.高效参考答案：A,B,C多项选择题13、据2015年统计：54%的客户服务中心提供（）、35%的客户服务中心提供（）、28%客户服务中心提供（）、33%客户服务中心提供（）。（请按顺序填写）A.邮件服务B.微博服务C.视频服务D.手机客户端参考答案：A,B,C,D多项选择题14、据2015年统计：68%的客户服务中心提供（）、72%的客户服务中心提供（）、77%客户服务中心提供（）。（请按顺序填写）A.互联网渠道在线服务B.微信服务C.

5、短信服务D.邮件服务参考答案：A,B,C多项选择题15、从专业划分来看，客服中心可以分为什么类型（）A.综合业务客户服务中心B.信用卡客户服务中心C.储蓄卡客户服务中心参考答案：A,B多项选择题16、其他特殊类电话处理流程包括以下几种类型（）A.有权机关来电B.媒体采访C.骚扰来电D.误拨来电参考答案：A,B,C,D多项选择题17、客户投诉处理流程（）A.投诉受理、投诉分发B.投诉处理、投诉结案C.投诉回访、投诉分析D.投诉归档参考答案：A,B,C多项选择题18、银行业客服中心常见的交易种类（）A.应急挂失B.信息更改C.代客交易D.业务咨询参考答案：A,B,C多项选择题19、在以下选项中属于

6、电话呼入业务服务流程中的业务解答内容（）A.确认客户需求B.查询知识库C.转办D.求助参考答案：A,B,C,D多项选择题20、电话呼入业务服务流程是指客服中心受理客户主动呼入并提出以下几项需求的服务过程（）A.咨询B.交易C.投诉以及意见D.查询参考答案：A,B,C多项选择题21、通过以下几个方面对考试工作进行完善而富有效率的管理（）A.试题、试卷B.人员、考试C.成绩、考试分析D.答案、问题交流参考答案：A,B,C更多内容请访问睦霖题库微信公众号多项选择题22、考试系统中“管理端”包含哪些功能（）A.试题录入、试题审批B.人员设置、考试设置C.成绩管理、考试分析D.试卷生成查看考试、查看成绩

7、参考答案：A,B,C,D多项选择题23、多媒体客服后台管理系统主要包括哪几项功能（）A.实时监控B.数据报表查询C.登入工作时长参考答案：A,B多项选择题24、多媒体客服后台管理系统涉及对客服代表工作状态，主要有哪几项管理功能（）A.实时监控B.满意度测评C.智能机器人回复参考答案：A,B,C多项选择题25、视频客服系统有哪些特点（）A.通过视频语音、发送文字或图片的方式B.为客户提供“面对面”的即时解答服务C.弥补了其它服务方式中仅靠文字或声音单一传播的不足D.给客户带来全新的感受参考答案：A,B,C,D多项选择题26、网上客服、移动客服系统的主要功能菜单包括以下几种（）A.就绪、未就绪B.

8、应答、挂断C.临时签退、签退D.转移、切回、截图E.短信发送、邮件发送、电话回复参考答案：A,B,C,D,E多项选择题27、多媒体客服系统主要包括以下哪几种（）A.网上客服B.移动客服C.视频客服D.电话客服参考答案：A,B,C多项选择题28、质检系统的功能有哪些（）A.签到与签退B.质检评分C.复审评定D.数据流水筛选和导出参考答案：A,B,C,D多项选择题29、座席系统中后台管理类操作主要包括以下几种功能（）A.参数管理B.指令管理C.实时监控D.数据报表查询E.交易日志管理参考答案：A,B,C,D多项选择题30、座席系统查询类包括以下几种（）A.查询公共信息B.查询客户私有信息C.查询工

9、作情况参考答案：A,B,C多项选择题31、座席系统查询类操作下的查询公共信息以下有几种符合（）A.查询利率B.查询汇率C.查询银行牌价D.查询账户信息参考答案：A,B,C多项选择题32、外拨指客服中心根据业务需要向目标客户主动发起外呼，根据外拨功能实现方式的不同主要有以下几种方式（）A.自助语音外拨B.人工外拨C.发送短信D.电子邮件参考答案：A,B,C,D多项选择题33、工作状态控制包括以下几种状态（）A.就绪B.未就绪C.登出参考答案：A,B多项选择题34、呼叫控制主要有几种处理动作（）A.接听电话B.挂断电话C.保留取回D.转接电话参考答案：A,B,C,D多项选择题35、座席系统为客服代

10、表提供以下哪几种转接方式（）A.按组转接B.选择客服代表转接C.直接输入客服代表ID转接参考答案：A,B,C多项选择题36、只要认清自己的优势和目标，即使是平凡的工作，也会变得有声有色，但需要做到以下哪些要求（）A.做精B.做细C.做专D.做透E.做出特色参考答案：A,B,C,D,E多项选择题37、为了确保提供优质服务，做到以下哪几项就一定能体现出高品质的服务和专业素养（）A.拥有热情的服务态度B.扎实的业务基础C.高效的电话处理技能D.灵活应变能力参考答案：A,B,C多项选择题38、服务技能中的哪些能力是一位客服代表成功的基本素质（）A.沟通能力B.业务知识解答能力C.灵活应变能力D.思考能

11、力参考答案：A,B,C多项选择题39、客户体验中的触点，其中最直接影响客户感受的因素有（）A.人工服务转接等待时间B.客服代表的服务态度C.专业水平D.问题解决程度参考答案：A,B,C,D多项选择题40、需要在服务流程设计中，以（）出发点，而不是以（）为出发点A.客户服务B.客户体验C.内部制度D.内部管理参考答案：B,C多项选择题41、什么是影响是否客户满意的因素（）A.结果B.期望C.需求D.价值参考答案：A,B多项选择题42、我们每一个人都是顾客，当我们购买某一产品或某一项服务付出了（）A.货币价值B.时间成本C.体力成本D.精神成本参考答案：A,B,C,D多项选择题43、随着市场竞争的

12、日趋激烈，很多企业开始关注（），关注（）并逐步建立和完善“以客户为中心”的服务体系A.客户需求B.客户服务C.客户满意度D.客户价值参考答案：A,B多项选择题44、（）是评判客户中心优秀与否的最佳评委，（）是最好的评测体系。A.客户B.客户体验C.客户服务D.客户评价参考答案：A,B多项选择题45、客户服务不仅包括（）的服务，也包括对（）的服务A.中高端B.潜力客户C.现实客户D.潜在客户参考答案：C,D多项选择题46、客户创造了（）、服务产生了（）、带来了（）（请按顺序填写）A.价值B.市场C.需求D.利润参考答案：A,B,D多项选择题47、客户服务意识是银行员工在与客户接触中所体现的（）、

13、（）做好服务工作的一种（）和愿望（请按顺序填写）A.主动B.价值C.观念D.自觉参考答案：A,C,D多项选择题48、客服中心按不同客户类型将客户群体分为不同的标准，其中包括（）A.按客户贡献度B.按客户性质划分C.按客户等级D.按客户性格E.按客户持有银行账户参考答案：B,C,D,E多项选择题49、客服中心的大数据时代的内在要求，主要表现在（）A.风险防控B.产品开发C.产品创新D.客户经营参考答案：A,C,D多项选择题50、银行业客户服务中心的作用集中体现在（）A.服务价值B.渠道价值C.营销价值D.信息价值参考答案：A,B,C,D多项选择题51、客户来电咨询业务问题或产品投诉及坐席外呼营销

14、产品，此类客服中心按呼叫类型不同，可分为（）A.呼入式客户服务中心B.综合客户服务中心C.呼出式客户服务中心D.单一客户服务中心参考答案：A,C多项选择题52、客服中心的主要类型分别（）A.按员工数量B.按业务分类C.按呼叫类型D.按服务产所参考答案：A,B,C,D多项选择题53、一般咨询服务流程中业务解答包括哪些方面（）A.确认客户需求B.查询知识库C.转办D.求助参考答案：A,B,C,D多项选择题54、自助语音系统（IVR）的操作功能除了账务查询、转账服务，还包括哪些（）A.投资服务B.自助缴费C.挂失服务D.人工服务E.传真服务参考答案：A,B,C,D,E多项选择题55、客服系统是客服代

15、表开展工作的基础性平台，主要包括除了自助语音系统、座席系统、知识库系统，还包括哪些（）A.质检系统B.培训系统C.考试系统D.多媒体客服系统E.工单处理系统参考答案：A,B,C,D,E多项选择题56、客服中心的服务内容除了业务咨询、业务处理、投诉受理还包括哪些（）A.客户关系维护B.客户管理C.个性化服务D.主动营销参考答案：A,C,D多项选择题57、良好的服务是降低客户流失率和赢得更多新客户的有效途径。良好的服务有哪些好处（）A.有助于维护客户关系，提高客户忠诚度B.改善银行服务，提高服务水平C.获取反馈信息，提供决策依据D.打造行业品牌，促进利润增长参考答案：A,B,C,D多项选择题58、

16、下列哪些是客服代表在服务过程中重原则的服务方式（）A.我用正确的方法帮助客户解决问题，并且注重客户的感受B.我了解银行的各项规定，并通过耐心的解释让客户理解C.我了解客户的感受，希望与客户一同解决问题D.我关注客户的情绪，什么要求都可以先答应，不让客户着急E.我已按规章制度做了，客户也挑不出毛病参考答案：A,B,C多项选择题59、客户服务中心相对物理网点等传统服务渠道具备特有的服务优势有哪些（）A.便利B.标准C.全面D.高效参考答案：A,B,C多项选择题60、银行业客服中心内部组织架构按职能划分为前台、中台与后台，请问后台主要分为哪几类职能（）A.运营管理B.在线业务支持C.技术支持D.综合保障E.服务支持参考答案：A,C,D,E