国内跨境购物平台最常见的问题及解答.ppt

1、20172017年国内跨境购物平台年国内跨境购物平台最常见的问题及解答最常见的问题及解答随着物联网等基础设施建设加快和移动互联网、大数据、云计算等技术的推动，跨境电子购物在全球范围内快速发展。仅2017年上半年，13个中国跨境电子商务综合试验区跨境电商进出口的规模超过一千亿元人民币，同比增长了一倍以上。跨境购物市场的风生水起，但同时与之带来的各种问题也不可避免地呈现在我们面前。下面，笔者以大家熟知，拥有“五星”好口碑，具有全球视野的供应链服务商及O2O跨境电商平台“海鸟城”为例，为大家解答在跨境电商平台中的常见问题。第一部分：跨境购物知识百科第一部分：跨境购物知识百科Q:直邮模式与保税区备货模

2、式分别是什么？A:直邮中国模式的商品是由境外直接发往中国消费者手中；保税区备货模式的商品是由自贸区内发往中国消费者手中。Q:保税商品与完税商品分别是什么？A:保税商品指未报关商品，消费者购买后，需办理相关过关手续才能发往消费者手中；完税商品指已完成报关并已缴纳关税后的商品，消费者可直接购买或到海鸟城指定地点自提。Q:跨境电商网站购物单笔消费金额及年度消费总量是否有限制？A:若单次购买仅有一件商品且不可分割的，虽超出规定限值，经海关审核确属个人自用的，可以参照个人物品规定办理通关手续。对于违反规定，系统将予以退单，情节严重的，将追究个人法律责任。保税区渠道每次购买限值为2000元人民币；海外直邮

3、与保税区渠道年度消费总量20000元人民币。第二部分：会员注册相关问题第二部分：会员注册相关问题Q:如何注册海鸟城跨境电商网站用户？A:登入海鸟城跨境电商网站，点击“免费注册”，按照步骤注册即可，或可下载海鸟城APP注册。（提示用户在注册完成后，在编辑个人信息中验证注册邮箱，方便之后通过邮箱找回密码）Q:海鸟城跨境电商网站密码如何找回？A:登入海鸟城跨境电商网站首页，点击左上方“请登入”，然后点击“忘记密码”按照如下步骤“1、填写账户信息2、验证身份3、重置新密码4、重置完成”。如未验证过邮箱是无法找回的，请用户提供海鸟城跨境电商网站用户名、邮箱、订单号/收货人手机号（如有下单情况）给到客服，

4、由客服为其帮助找回密码Q:国内消费者是否需要实名认证？A：根据口岸监管部门相关规定，国内消费者跨境网购后，个人包裹进境时需要提供实名身份信息，便于通关申报，如填写错误身份证（注：身份证号码最后一位是字母，要求是大写），无法进行正常的清关申报，口岸承诺对此信息严格保密，绝不泄露。第三部分：购买发货相关问题第三部分：购买发货相关问题Q：在海鸟城网站购买商品，运费怎么算？A：目前，海鸟城大部分商品均有包邮优惠，个别不包邮商品以订单结算页面为准,所购商品的实际重量不同，运费会有相应调整Q:请问成功支付后，何时可以发货？A:消费者在海鸟城跨境电商网站购买商品后，相比一般电商直接发货流程，海鸟城多了向海关

5、申报商品入境的环节，申报放行后再由物流发货，一方面，增加监管部门有利于商品质量的保证，但同时，也延缓了正常发货时间。完税商品：24小时内发货（除节假日）；保税商品：3-4天发货（除节假日）；海外直邮商品：3-4天发货（国外除节假日）第四部分：支付相关问题第四部分：支付相关问题Q:在海鸟城购买商品时可以通过哪些渠道进行支付？A:在“结算页面”，点击“提交订单”后跳转至“付款页面”；选择好付款方式后，点击立即付款，成功付款即可。（目前在线支付，支持支付宝、微信、网银支付方式，您可根据个人喜好及需要进行选择。Q:订单支付成功后能否取消？A:请您在支付前务必确认收货地址和联系人等信息准确无误。已经成功

6、付款的订单，付款后2小时内您仍可取消。超出上述时间订单将不能取消，特殊情况请咨询客服。Q:下单后发现订单关闭，但是货款支付成功，如何处理？A:特价商品因库存有限，您需在提交订单30分钟内完成付款。若超时未完成付款，系统将自动关闭订单。由于支付宝或银行系统返回支付信息不及时或异常，可能导致显示付款成功但订单关闭的情况。出现这种情况，系统将自动完成退款（退款将于1-7个工作日内返回到您的余额）。如有疑问，请联系客服进行处理。Q：结算不及时，订单关闭，如何处理？A:确认订单超时，仍未完成支付的订单将被自动关闭。请重新下单或联系客服处理。Q：在线支付是否安全？A：在线支付使用的支付平台，是由银行或第三

7、方支付平台提供的，您提交的支付信息是经过安全保密处理并直接提交给认证系统，绝对安全，敬请放心！Q：在线支付失败怎么办？A：如果您的支付帐户中余额不足，或者由于网络出现意外等情况而导致支付失败，请您登陆到银行、支付宝查询平台，查询您的帐户。如果显示未扣款，请您点击付款按钮，重新完成支付。如果显示已经扣款，可能是网络延时，请和我们的客服人员联系，我们会及时处理您的问题。Q：可以用我的身份证买东西送给我家人吗？A：可以，但是每张身份证是每年消费不能超过20000元人民币。部分海关不支持，必须收货人和身份证一致，详情可咨询客服。Q：为什么我下的同一个订单，却收到2个包裹？A：海鸟城的仓库分布全球各地，

8、所以一个订单可能会由不同的仓库发货，这属于正常情况。第五部分：物流配送相关问题第五部分：物流配送相关问题Q:海鸟城与哪些物流公司有合作？A:海鸟城平目前与国内多家大型快递公司均有合作，不过，海鸟城有权自主选择物流公司为国内消费者提供服务。Q:请问我在哪里可以查询到我购买商品的物流信息（运单号）？A:在您成功下单后，可以登陆海鸟城网站，在“我的订单”页面查看订单的具体信息。也可以登录到对应快递公司的网站上进行查询。或者联系海鸟城客服进行人工查询。Q:我购买的商品在当地没有*快递的网点，请问该如何解决送货问题？A:如果您所在地区尚未开通直接派送服务，可选择就近城市的物流公司网点，待所购商品到达自取

9、点后将由自取点电话通知客户领取；如对快递有特别要求下单时请提前咨询客服。Q:海鸟城保税产品具体配送流程？A:消费者支付成功后，海鸟城及物流公司会向监管部门对订单进行申报，申报并缴纳税款成功后，物流公司将安排配送，详情请咨询实际配送的物流公司。（直邮模式是海鸟城直接境外发货，不通过保税自贸区仓库发货）Q:我刚下了1笔订单，结算时显示拆单的情况，请问需要付几次运费？A:在网站结算时，网站上会有相应的提示，如果客户一笔订单中有2种合作模式的商品，客户需要对多笔订单进行多次支付,同样运费也需要拆分多次支付，不过目前多数都是包邮的。Q:为什么直邮运费比保税自营的运费贵？A:直邮模式下购买的商品都是从境外

10、发货，保税自营模式下购买的商品是从国内保税自贸区发货，相比之下境外发过来的商品肯定高于国内的运费，具体价格参照第三方物流企业的报价制定，并因所购商品的实际重量不同，运费会有相应调整。第六部分：商品售后服务相关问题第六部分：商品售后服务相关问题Q:购买的商品如果产生某些问题需要部分或全部退款怎么办？A:海鸟城跨境电商网站确认符合退款条件，可在订单信息中或者后台申请退款即可，有疑问联系客服。Q:如果商品不满意是否可以退货？A:海鸟城跨境电商网站上所售品牌都有正规退货渠道，符合退换货政策的商品可以退货到中国大陆境内指定地点，确保消费者的售后服务得到保障，享受全程无忧的购物体验。（注：直邮商品和保税是

11、不支持退货的，完税商品要依情况而定）Q:在海鸟城购买商品会提供发票吗？A:完税提供发票、保税、直邮商品不提供发票。第七部分：海鸟城相关问题第七部分：海鸟城相关问题Q：海鸟城是什么？A：“海鸟城”是一家具有全球视野的供应链服务商及O2O跨境电商平台，始终致力于建设“立足国内、放眼世界”的供应链系统及“线上跨境电子商务平台+线下门店服务”为一体化的购物平台。以给用户带来舒适便捷的购物体验为己任，同时不断推动供应链体系的发展。Q：在海鸟城跨境电商网站上购买商品有何优势？A：海鸟城跨境电商网站上展示的均为从世界各地精选的优质商品，如成为澳洲口碑很好的医美品牌FREEZEFRAME、波兰大型彩妆品牌INGLOT、澳洲贵族品牌添瑞红酒、韩国具有影响力的护肤品牌OMM在中国区深度战略合作伙伴。同时进口环节通关、物流一体化，商品国内销售无中间环节，价格有优势，物流稳定便捷，售后有保障。Q:海鸟城跨境电商网站和国内电子商务网站的区别？A:国内电子商务网站主要销售国内生产的商品，海鸟城跨境电商网站提供国外优质商品在境内直销，后期也将会精选国内优质商品。Q：海鸟城的产品如何保证品质？A：海鸟城的合作方都是品牌方，进货渠道都是由海关监管的，您可以放心购买.感谢浏览！