第四章沟通与人际关系.ppt

1、LOGO 第六节 沟通与人际关系 第一单元第一单元 沟通的结构与功能沟通的结构与功能 第二单元第二单元 体语沟通体语沟通 第三单元第三单元 人际关系的原则和理论人际关系的原则和理论 第四单元第四单元 人际吸引人际吸引 第五单元第五单元 人际互动人际互动LOGO第一单元第一单元 沟通的结构与功能沟通的结构与功能一、沟通的概念沟通是信息传递和交流的过程，包括人际沟通和大众沟通。人际沟通是个体与个体之间的信息交流以及情感、需要、态度等心理因素的传递与交流，是一种面对面的直接沟通形式。大众沟通，亦称传媒沟通，是一种通过媒体（如影视、报刊、网络）中介的沟通过程。LOGO二、沟通的结构二、沟通的结构信息源

2、 信息接受人沟通过程由信息源、信息、通道、信息接受者反馈、障碍与背景等七个因素构成。图23是沟通过程及其构成要素的关系。障碍 图23 沟通模式（本图引自L.L.贝克尔沟通，1987年第4版，第9页）LOGO（一）信息源（一）信息源在人际沟通中，信息源是具有信息并试图沟通的个体。他确定沟通对在人际沟通中，信息源是具有信息并试图沟通的个体。他确定沟通对象，选择沟通目的，始发沟通过程。沟通前人们一般需要一个准备阶象，选择沟通目的，始发沟通过程。沟通前人们一般需要一个准备阶段，个体明确需要沟通的信息，并将它们转化为信息接受人可以接受段，个体明确需要沟通的信息，并将它们转化为信息接受人可以接受的形式，比

3、如口语、文字、表情等等。沟通的准备过程，实际上是个的形式，比如口语、文字、表情等等。沟通的准备过程，实际上是个体整理思路，对自己的身心状态更明确化的过程。体整理思路，对自己的身心状态更明确化的过程。（二）信息（二）信息信息是沟通者试图传达给他人的观念和情感。个体的感受要为他信息是沟通者试图传达给他人的观念和情感。个体的感受要为他人接受，就必须将它们转化为各种不同的可以为他人觉察的信号。在人接受，就必须将它们转化为各种不同的可以为他人觉察的信号。在沟通使用的各种符号系统中，最重要的是语词。词语可以是声音信号，沟通使用的各种符号系统中，最重要的是语词。词语可以是声音信号，也可以是形象符号（文字）；

4、面对面沟通除了语词本身的信息外，还也可以是形象符号（文字）；面对面沟通除了语词本身的信息外，还有沟通者的心理状态的信息，这些信息可以使沟通双方产生情绪的互有沟通者的心理状态的信息，这些信息可以使沟通双方产生情绪的互相感染。相感染。LOGO（三）通道（三）通道通道是沟通过程的信息载体。人的各种感官都可以接。人的各种感官都可以接受信息。人接受的信息中，通常受信息。人接受的信息中，通常视听信息的比例较大，人际沟通是以人际沟通是以视听沟通为主的沟通。的沟通。日常的人际沟通以面对面的沟通为主，但也可以通过广播日常的人际沟通以面对面的沟通为主，但也可以通过广播电视、报刊、网络、电话等媒介进行沟通。在各种沟

5、通方电视、报刊、网络、电话等媒介进行沟通。在各种沟通方式中，影响力最大的还是面对面的沟通形式。因为面对面式中，影响力最大的还是面对面的沟通形式。因为面对面的沟通除了语词信息外，还有交流双方的整体心理状态的的沟通除了语词信息外，还有交流双方的整体心理状态的信息，并且沟通者和接受者还有互动和反馈，这些因素综信息，并且沟通者和接受者还有互动和反馈，这些因素综合起来，保证沟通的顺利进行。合起来，保证沟通的顺利进行。LOGO（四）信息接受者（四）信息接受者 信息接受者是沟通的另一方。个体在接受带有信息的信息接受者是沟通的另一方。个体在接受带有信息的各种音形符号后，根据自己的已有经验把它各种音形符号后，根

6、据自己的已有经验把它“转译转译”为沟为沟通者试图发送的信息或态度、情感。通者试图发送的信息或态度、情感。（五）反馈（五）反馈 反馈使沟通成为一个双向的相互过程。在沟通中，双反馈使沟通成为一个双向的相互过程。在沟通中，双方都不断把信息回送给对方。这种信息回返过程叫反馈。方都不断把信息回送给对方。这种信息回返过程叫反馈。反馈可告知发送者，接受者所接受和理解信息的状态。反馈可告知发送者，接受者所接受和理解信息的状态。LOGO（六）障碍（六）障碍 人际沟通常常发生障碍。例如信息源的信息不充分或人际沟通常常发生障碍。例如信息源的信息不充分或不明确，编码不正确，信息没有正确转化为沟通信号，误不明确，编码不

7、正确，信息没有正确转化为沟通信号，误用载体及沟通方式，接受者的误解以及信息自然的增强与用载体及沟通方式，接受者的误解以及信息自然的增强与衰减等。此外，沟通双方的主观因素也可能造成障碍。如衰减等。此外，沟通双方的主观因素也可能造成障碍。如果彼此缺乏共同经验，也难以沟通。果彼此缺乏共同经验，也难以沟通。（七）背景（七）背景 背景是沟通发生时的情境。它可能影响沟通的每一因背景是沟通发生时的情境。它可能影响沟通的每一因素以及整个沟通过程。不仅许多意义是背景提供的，而且素以及整个沟通过程。不仅许多意义是背景提供的，而且甚至词语意义也会随背景不同而改变。甚至词语意义也会随背景不同而改变。LOGO三、沟通的

8、功能三、沟通的功能（一）获取信息的手段。（二）思想交流与感情分享的工具。（三）满足需求、维持心理平衡的重要因素（四）减少冲突，改善人际关系的过程。（五）协调群体内行为，促进组织目标的实现 与效率的提高。LOGO四、人际沟通的分类四、人际沟通的分类（一）（一）正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通按按组织系统组织系统可分为正式沟通与非正式沟通可分为正式沟通与非正式沟通前者是通过组织规定的通道进行的信息的传递与前者是通过组织规定的通道进行的信息的传递与交流；后者是在正式沟通进行的信息传递与交流。交流；后者是在正式沟通进行的信息传递与交流。正式沟通的优势是信息通道规范、准确度较高；正式沟通的优势是

9、信息通道规范、准确度较高；非正式沟通具有形式灵活、传播速度快等优点，非正式沟通具有形式灵活、传播速度快等优点，但存在着随意和可靠性差的弱点。但存在着随意和可靠性差的弱点。LOGO（二）（二）上行沟通、下行沟通与平行沟通上行沟通、下行沟通与平行沟通按信息流动方向可分上行沟通、下行沟通及平行按信息流动方向可分上行沟通、下行沟通及平行沟通。上行沟通是下情上达，下行沟通是上情下沟通。上行沟通是下情上达，下行沟通是上情下达，平行沟通是同一级（非上下级关系）组织中达，平行沟通是同一级（非上下级关系）组织中的沟通。的沟通。(三）三）单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通 这是以信息源及接受人的位置来区分的，二

10、者这是以信息源及接受人的位置来区分的，二者位置不变的是单向沟通，而不断变化位置的是双位置不变的是单向沟通，而不断变化位置的是双向沟通。向沟通。LOGO（四）（四）口头沟通与书面沟通口头沟通与书面沟通按按沟通形式沟通形式可分为口头沟通及书面沟通。前者是可分为口头沟通及书面沟通。前者是面对面的口头交流，如会谈、讨论、会议、演说、面对面的口头交流，如会谈、讨论、会议、演说、电话联系等；后者是文字形式的沟通，如布告、电话联系等；后者是文字形式的沟通，如布告、通知、报刊等。这两种形式都是词语沟通。在人通知、报刊等。这两种形式都是词语沟通。在人际沟通中非词语沟通也是重要的，见本节第二单际沟通中非词语沟通也

11、是重要的，见本节第二单元。元。LOGO（五）（五）现实沟通与虚拟沟通现实沟通与虚拟沟通 现实沟通是沟通双方对对方的身份和角色都有比较清楚现实沟通是沟通双方对对方的身份和角色都有比较清楚的把握的沟通，的把握的沟通，面对面的沟通是最普遍的现实沟通面对面的沟通是最普遍的现实沟通形式形式。有时候，双方通过媒体比如电话来沟通，但好像。有时候，双方通过媒体比如电话来沟通，但好像对方站在面前一样，这也是现实沟通。对方站在面前一样，这也是现实沟通。虚拟沟通是随着互连网发展起来的一种沟通形式，在网络虚拟沟通是随着互连网发展起来的一种沟通形式，在网络上，沟通的双方可以匿名，每个人都可以扮演各种他喜欢上，沟通的双方

12、可以匿名，每个人都可以扮演各种他喜欢的角色，每个人都在和他自己想象的个体在沟通。虚拟沟的角色，每个人都在和他自己想象的个体在沟通。虚拟沟通中，沟通双方对对方的身份和角色往往是不清楚的，沟通中，沟通双方对对方的身份和角色往往是不清楚的，沟通的进程主要受自己的主观感受和想象来引导。通的进程主要受自己的主观感受和想象来引导。LOGO五、沟通网络五、沟通网络（一）正式沟通网络（一）正式沟通网络在正式群体中，成员之间的信息交流与传递的结构称正式在正式群体中，成员之间的信息交流与传递的结构称正式沟通网络。沟通网络。正式沟通网络一般有正式沟通网络一般有5种形式。即链式、种形式。即链式、轮式、圆周式、全通道式

13、和轮式、圆周式、全通道式和Y式。式。图图2-8是正式沟通网络。其中是正式沟通网络。其中代表信息传递者，箭头代表信息传递者，箭头表示信息传递方向，假设沟通是在表示信息传递方向，假设沟通是在5人群体中进行人群体中进行的双向信息交流的双向信息交流。比较。比较5种沟通网络的质量的常用指标种沟通网络的质量的常用指标有：有：信息传递速度、准确度、接受者接受的信息信息传递速度、准确度、接受者接受的信息量及其满意度量及其满意度。研究表明，。研究表明，全通道式的沟通网络全通道式的沟通网络，信息的传递速度较快，群体成员的满意度比较高。信息的传递速度较快，群体成员的满意度比较高。LOGO链式链式 轮式LOGO 圆周

14、式LOGO全通道式 LOGO Y式图24 正式沟通网络图LOGO（二）非正式沟通网络（二）非正式沟通网络群体中的信息交流，不仅通过正式沟通进行，也往往存在群体中的信息交流，不仅通过正式沟通进行，也往往存在非正式沟通的各种情况。戴维斯通过对非正式沟通的各种情况。戴维斯通过对“小道消息小道消息”的研的研究，发现它有四种形式：究，发现它有四种形式：1、单线式。单线式。2、流言式。、流言式。3、集束式。、集束式。4、偶然式、偶然式。图图25是非正式沟通网络图：是非正式沟通网络图：LOGO流言式 LOGO集束式LOGO单线式 LOGO 偶然式图 25非正式沟通网络图LOGO第二单元第二单元 体语沟通体语

15、沟通 体语是身体语言的简称体语是身体语言的简称。体语指非词语性的。体语指非词语性的身体符号包括身体符号包括目光与面部表情目光与面部表情、身体运动与触身体运动与触摸、姿势与外貌、身体间的空间距离摸、姿势与外貌、身体间的空间距离等。通过等。通过体语实现的沟通叫体语沟通体语实现的沟通叫体语沟通4。专门研究体语。专门研究体语沟通的领域是身体语言学。沟通的领域是身体语言学。LOGO一、目光与面部表情一、目光与面部表情（一）目光（一）目光 眼睛是心灵的窗户。眼睛是最有效的显露个体内心世界的途径，眼睛是心灵的窗户。眼睛是最有效的显露个体内心世界的途径，人的情绪、态度和情感变化都可以从眼睛中显示出来，人对目光

16、很难人的情绪、态度和情感变化都可以从眼睛中显示出来，人对目光很难做到随意控制。观察力敏锐的人，能从目光中看到一个人真实的心态。做到随意控制。观察力敏锐的人，能从目光中看到一个人真实的心态。个体的情绪变化，首先反应个体的情绪变化，首先反应在瞳孔变化在瞳孔变化上。人的情绪由中性上。人的情绪由中性向愉悦改变，瞳孔会不自觉变大；对使人厌恶的刺激物，瞳孔反应是向愉悦改变，瞳孔会不自觉变大；对使人厌恶的刺激物，瞳孔反应是明显缩小，情绪状态由明显缩小，情绪状态由“晴晴”转转“阴阴”时，亦有同样反应。可以说，时，亦有同样反应。可以说，眼睛是内心情感的灵敏指示器。眼睛是内心情感的灵敏指示器。目光接触是最重要的体语沟通方式目光接触是最重要的体语沟通方式，其他的体语沟通，其他的体语沟通也与目光接触有关。人际沟通中如果缺乏目光接触的支持，会成为一也与目光接触有关。人际沟通中如果缺乏目光接触的支持，会成为一种令人不悦的困难过程种令人不悦的困难过程。LOGO（二）面部表情（二）面部表情 面部表情是另一种可完成精细信息沟通的体语形式。人面部表情是另一种可完成精细信息沟通的体语形式。人的面部有数十块肌肉，可产生极其丰