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1、管理沟通复习题目管理沟通复习内容第一讲 概述1 沟通概念： 指一般人与人之间的信息交流过程。 沟通是人与人之间发生联系的最主要方式，人醒着的时候大约有70%的时间在进行沟通。 是通过语言、文字、符号或姿势、表情等传递或交换知识、意见、感情、愿望等的社会行为。 或者说是人们分享信息、思想和情感的任何过程。 从沟通的正式性看 正式沟通 非正式沟通 从沟通的方向看 上对下沟通 水平沟通 下对上沟通2沟通障碍文化障碍：风俗、习惯、传统、价值观、宗教等文化障碍,不仅存在于不同国家、民族之间，还存在于个人之间。知识障碍：（秀才买柴）心理障碍：人都有根深蒂固的成见、心理定势，很难以冷静、 客观的态度接受信息

2、。生理障碍：技能障碍：进行编码的技巧、方法、时机、语言等物理障碍：自然障碍、渠道障碍、距离、信息量过大3 沟通小技巧 做个会说话的人 态度要诚恳 多谈对方感兴趣的事情 重视每一个人 学会使用万能语 注意停顿 赢得人心技巧 记住对方的名字 赞美的力量 倾听是你能给予的礼物4 有效沟通概念： 在一定的时间和场合，为了一定目的，借助某种方式传递信息、思想和感情，并能被人正确理解和执行、达到某种效果的过程。 必要条件： 首先，信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能够确切理解； 其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递，免除不必要的误解。5 管理者扮演的三大角色（一）

3、人际关系角色 在上级面前是被领导者，完成上级指令；在下级面前是领导者，下达指令并对结果负责。 在同级面前，是协调者角色。 在用户面前是公司形象的代表。代表公司履行各项职责。 （二）信息沟通角色 及时将上级指令传达到下级，变为部下的行动 迅速将市场信息及部属情况反馈到上级，以供上级决策用 横向部门之间及时交流信息、进展情况，并与市场发生联络。 （三）决策者角色 把上级下达的任务转换为部门目标，并有效解决目标实施中的问题。 帮助解决部下在实施目标中遇到的问题。 善于发现将来的问题，把问题转化为机会作为制定规划的一部分。 6管理沟通概念： 是指为了一个设定的组织目标，把信息、思想和情感在个人或群体间

4、传递，并且达成共同协议的过程。管理就是沟通 从管理对象看 从管理的主体看 从管理的功能看7 有效管理沟通的7C原则 依赖性（credibility） 一致性（context） 内容（content） 明确性（clarity） 持续性与连贯性（continuity and consistency） 通路（channels） 接收能力（capability of audience）8、人际沟通与管理沟通的区别9、非语言沟通 定义：非语言沟通是以人体语言（非言语行为）作为载体，即通过人的眼神、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息沟通。 在人际交往及护患关系中，非语言沟通具有非常重要的地位，是

5、人际沟通的重要形式之一，非语言沟通占所有沟通形式的65%，因此它能表达个人内心的真实感受，可表达个人很多和难以用语言表达的情感、情绪及感觉等。 几年前在加州大学洛杉矶分校的一项研究表明，个人行为表现给人的印象7%取决于用辞、38%取决于音质、55%取决于非语言沟通。 1）、表情笑脸 面带微笑等于在告诉人:此路畅通; 面目呆板等于在告诉人:此路不通。 所以说,微笑是人际沟通最好的通行证。 表情是挂在路口的一块路牌！ 2）、手势 3）、姿势 太随便或太懒散的姿势，通常代表不尊重和不感兴趣 4）、方位 5）、目光接触 双方谈话过程中，注视对方面部的时间占整个谈话时间平均30%60%左右。太多或太少都

6、会被视为不礼貌。10秒 6）、身体接触 与对方离得太近、太远或者不恰当地拍打对方的身体，都会使对方感到不舒服7）、接近8）、点头9)、仪表10)、讲话中的非语言表达(给对方以良好印象的不只是笑脸。 就拿声音的调子来说，也有可能成为使对方产生戒心的原因。在对话中，声调略低，平静而不紧不慢的说话方式，容易被对方接受。但是过低的调子反而不易听懂，给人压抑的印象。另外，如果说话的节奏太快，会显得说话缺乏深度。因此，说话也要讲究方式，避免给对方带来不愉快的感觉) 11)、写作中的非语言表达10 面试中的非语言沟通 握手 这是你与面试官的初次见面。如果他/她伸出手，却握到一只软弱无力、湿乎乎的手，这肯定不

7、是好的开端。握手应该坚实有力，但不要太使劲，而且手应当是干燥、温暖的。如果你刚刚赶到面试现场，用凉水冲冲手，使自己保持冷静。如果手心发凉，就用热水捂一下。 坐姿 “站如松，坐如钟”，面试时也应该如此。要表现出精力和热忱，松懈的姿势会让人感到你疲惫不堪或漫不经心。面试前可照照镜子，或拍段录像审视一下自己。 眼神 面试时应看着面试官，但不要瞪视，因为这样显得太有进攻性。不要不停地环视房间，会显得缺乏自信或对所谈话题缺乏兴趣。 手势 说话时做些手势是很自然的，可手势太多也会分散人的注意力。避免说话时摸你的嘴。平时打电话时，可以在镜子前看看自己，因为你在面试中很可能使用同样的手势 仪态 没什么比抚弄头

8、发、按笔帽、脚拍地，或不由自主地触摸身体某部分更糟糕了。准备好你的发言，面试时镇定自若地说出来。 第二讲 倾听与反馈11 提高倾听的理由 1）、对他人是一种鼓励 2）、拥有全部信息； 著名的演讲家齐克拉曾经说过：当你与别人交流时，你所说的都是你已经知道的，当你倾听时，你是在学习别人已经知道的东西，倾听语言-倾听音调-解析身体语言 3)、改善关系 4)、解决问题5)、人与人之间的进一步理解12 怎样学会倾听 1）为倾听做准备 2）兴趣 3）保持开放的心态 慢作评论 4）倾听主要观点 学会区分事实和原理，观点和举例，证据和辩解5)、结合语境，以批判的态度听 6)、抵制分心 7)、适当记笔记 8)、

9、帮助讲话者 （1）轻轻点头并等待 （2） 注视讲话者 （3） 说“我知道了”，“嗯嗯”，“是吗？”。 （4） 重复讲话者最后几句话 （5） 向讲话者反映你对他刚讲过话的理解 （6）收寻需要的信息 9)、克制（不要随便插话） 10) 有效反馈 反馈就是沟通双方期望得到的一种信息回流。我给你信息，你也要给我信息，让我知道你对于我所给予的信息有何看法和回应的行动、措施。第三讲 非语言沟通 13 区别附加交流/言外之意附加信息： 用来解释语言之外的所有交流都叫附加交流（metacommunication），使用语言伴随的行为举止和语气等。言外之意： 常常表达的事与所说之话相反的意思。出现这种情况，通常

10、选择言外之意。14非语言交流沉默时间颜色气味与味道身体语言1 表情 2 手势 3 姿势 4 方位 5 目光接触 6 身体接触 7 接近 8 点头 9 仪表 10 讲话中的非语言表达11 写作中的非语言表达15 个人空间 亲密距离：0-50cm：近状态；远状态； 私人距离：50-125cm ：近状态；远状态； 社会距离：125-400cm ：近状态；远状态； 公共距离：400cm以上：近状态；远状态；16如果语言交流和非语言交流有矛盾时，我们应该相信那种信息？第四讲 说服17 说服 1）. 定义“说(shu)服”释为“用理由充分的话使对方心服”“说(shu)服”释为“用话劝说别人,使他听从自己的

11、意见” 2）. 要素 什么人？（人格魅力） 说什么？（内容） 怎么说？（表达方式） 3）. 目标说服的目的在于双赢 沟通专家通常都具备一种强烈的信念，即永远都让沟通双方感受到双赢的结果。18有效说服 1）. 科学说服好感原理-共同立场，真挚赞美互惠原理-互相扶助，率先表率社会影响力原理- 水平影响，榜样效应言行一致原理- 公开声明，自愿承诺权威原理- 恰当引用，树立威信稀缺性原理-资源稀有，信息独家19超级说服力说服中的理性 说服中的情感说服中的品格 第一步骤：充分准备 第二步骤：使情绪达到巅峰状态 第三步骤：建立信赖感 第四步骤：了解问题、需求和渴望 第五步骤：提出解决方案并塑造你的价值 第

12、六步骤：做竞争对手的分析 第七步骤：解除反对意见 第八步骤：成交 第九步骤：肯定价值 第十步骤：做好后续服务20抵制被说服1）. 加强个人承诺：公开表明自己的信念就不太容易再受到别人观点的影响。温和地攻击会加强对方的观点-受攻击时人们会采用极端的行为来维护自己；反驳会利于人们抵制说服。2）. 现实生活中的应用：免疫计划 态度免疫的意义：A要对洗脑产生抵制，最好的方法并不是对当前信念进行更大强度的教化灌输，而是给人们讲解各种邪教，并帮助人们抵制那些诱人的请求。B效果不佳的说服还不如没有。第五讲 管理冲突21冲突的定义1）传统观点：冲突是不利的，常常会给组织造成消极影响，冲突成为暴力、破坏和非理性

13、的同义词。应尽量避免，冲突本身表明组织内部的机能失调。2）人际关系观点：冲突必然而不可避免地存在于所有组织之中。应接纳冲突。冲突不可能被消除，有时它还能为组织带来好处。 3）交互观点：融洽、和平、合作的组织容易对变革和革新的需要表现为静止、冷漠和迟钝。鼓励管理者维持一种冲突的最低水平，这能够使组织保持旺盛的生命力，善于自我批评和不断创新。 性质：经济冲突、政治冲突、思想冲突、文化冲突、 宗教冲突、民族冲突、阶级冲突。 规模：个人之间的冲突和集团之间的冲突。 冲突方式：口角、拳斗、械斗、仇斗、战争。 影响与作用： 作用特点：破坏性 有激励作用 可加强群体内部团结22冲突与竞争的区别 冲突的直接目

14、的是打败对方，它是直接以对方为攻击目标的一种互动行为，如械斗、诉讼等。 冲突的双方一般都有直接的、公开的甚至是面对面的接触，所以，冲突是一种直接的反对关系。 冲突的双方所争夺的目标既有相同性质，又有不同性质。这是因为冲突双方往往因价值观念等方面的差异，以至于虽然他们在同一领域争夺，但所实现的目标却各不相同。 冲突在形式上要比竞争激烈得多。可能是A.自发性：1.沟通过程意见不受尊重 2.无法贯彻自己的意志-不如意 3.看对方不順眼-想修理对方 4.听不进对方的意見-想反驳他B.被动性：1.不合理要求而被惹火 2.侵犯你的权益而自我防卫 3.管理者言词挑战自己没面子 23 冲突的原因 程序冲突 信

15、息冲突(沟通冲突)-资源差异 价值观冲突(行为冲突)-认识差异 利益冲突 -角色差异 关系冲突(联结关系) 情绪冲突24 冲突的类型 以层次来看 1)个人内在冲突2)人际间冲突3)群体间冲突4)组织间的冲突 以型态来看 理性冲突 vs. 非理性冲突 內容冲突 vs. 情绪冲突 以程度性来看 A .假性冲突：彼此协调并兼顾到对方的需求。 B .內容冲突：回到冲突內容上重新认识。 C .价值观冲突：体谅并接纳对方和我们的差异，相互妥协， 建立共识。 D .自尊冲突：情绪过度涉入已难处理。解決方法为將冲突拉 回內容冲突阶段。25 冲突的处理风格、方法（一）回避 这是解决冲突的最简单的一种方法。当冲突

16、双方情绪非常激动时，即让冲突双方暂时双冲突中退出或抑制冲突。 （二）竞争(强制) 即管理者利用职权强行解决冲突。优点是花费时间少，但往往以牺牲某一方的利益为代价。（三）妥协 即通过要求冲突双方都做出一定的让步，使问题得到解决。当冲突双方势均力敌，且希望尽快化解矛盾时适用。（四）适应 当冲突的任何一方单靠自己的能力不能完成目标时，冲突双方可能会为进行合作而作出一定让步，为实现共同目标而统一起来。（五）合作 即将冲突各方召集在一起，让他们进行开诚布公的讨论，搞清楚分歧在哪里，并商量可能的解决办法，尽可能使各方的利益都得到满足。是解决冲突的最好的选择。第六讲 个人沟通26有效的面谈的定义任何有计划和

17、受控制的、在两个人（更多人）之间进行的、参与者中至少有一个是有目的的，并且在进行过程中双方互有听和说的谈话。27面谈的目的1）信息的传播； 例如教师的授课、产品的展销会等2）寻求信念或行为的改变；例如推销、劝告或训导、谈判等3）解决问题的决策； 一般表现为招聘面试、绩效面谈等4）探求与发现新信息。 例如调查工作、市场调查、民意测验等。28面谈的类型面谈的组织控制程度分为：1）非结构化的面谈 它没有准备好的计划或问题框架。仅仅简单的考虑一下目的，对几个可能涉及的领域或问题做一些简单思想准备。2）一般结构化的面谈 它包括计划和准备回答的主要问题的框架，如果需要做进一步的调查的话，可能还有一些进一步

18、的问题。 3）高度结构化的面谈 所有问题都是事先安排和准备的。这些问题以完全相同的方式提供给每一个被面谈者。这类面谈一般主要采用限定性的问题。如市场调查4）高度结构化标准化的面谈 所有问题也是事先安排和计划的，但同时预先给出了可能的答案，被面谈者可以从限定的答案中选择一个。 即所有问题都是限定性的。29面谈的全过程1)准备阶段（5W1H）2) 实施阶段3) 总结阶段30面谈的常用开始方法1）概述被面谈者和（或）面谈者面临的问题；提问2）说明你（面谈者）是如何发现问题的；提问3）就特别问题征求意见或寻求帮助；提问4）向被面谈者举出采用你的建议解决问题的好处；提问5）以惊人的或引人注目的事实开始；

19、提问6）提及被面谈者对特别问题提出过的看法；提问7）不谈问题本身而谈其背景、起因、起因；8）说出派你与被面谈者见面的人的名字；9） 说出你代表的组织、公司、或团体；10）请求占用人们的10分钟或半小时时间；31面谈时提问类型有哪些？1）概述面谈的主题-直接提问2） 有两种相反答案的问题或是/非问题3）假设的提问4）就特别问题征求意见或寻求帮助5）说明采用建议解决问题的好处6）另有用意的提问：在提问中使用表明感情的词暗示面谈者的想法。7）无限制的提问8）重复性提问9）深入调查的提问32何时结束面谈? 当时间已到；当已得到所需信息； 当已设法说服被面谈者接受你的建议或购买你的产品； 当问题已经解决

20、； 当由于需要更多的信息或还要与其他人面谈，该面谈再 进行下去显然无益时，就当该结束面谈。33无效面谈1）时间过长；2）把重点放在讨论枝节问题上；3）一方说得过多，不让另一方插嘴；4）在面谈中未取得预期结果，使你感动不满意；5）让你对面谈的真正目的摸不着头脑；6）为一场争论甚至互相攻击；7）有害无益。34面对面交流与电话交流的区别呢？35 电话的优缺点一、速度快二、即使人们不能相见，它也可使人们相互谈话三、十分平等：地位、外表和环境都看不到四、有很强的遮盖作用。 它没有与顾客面对面时的社会和情感的影响（1）容易造成不良的第一印象(2）不见面的声音缺乏反馈手段36 打电话之前要做哪些事项？1）回

21、答有效交流的6个问题；2）记下想要做的事、其中的要点等要注意的问题；3）准备好在谈话过程中可能需要的文件；4）准备记录纸；5）了解清楚你要通话之人的姓名；6）了解哪个时段电话费较为便宜；时间与时机的选择得当；7）拨号要细心。37打电话中注意哪些事项？1）致以问候、报出自己的姓名和要找人的姓名；2）耐心等待接电话之人；3）如果电话被挂断了，过几秒钟再重拨；4）打短电话：大多数电话可在20秒内达到目的；5）清楚地表达你的主题或问题，使受话人充分了解你的意思；6）不时地查看你打电话前记下的内容；7）偶尔要停顿一下，以得到反馈；8）姓名和地址要拼读、数字要重复一遍；9）做记录；10）在长时间的电话交谈

22、结束前要总结一下主要观点；11）配合接线员做好留言；12）要有礼貌；13）公认的打电话惯例，如果你是打电话人，你就决定何时结束电话。38 打电话后注意哪些事项？1）在记事本上记录相关内容，以便日后查询；2）注明日期和归档；3）在日志上记 下未来活动或继续联系的有关日期；4）向与此事有关的人员通报电话结果。39 如何控制谈话的过程？1)确认你清楚地知道电话要达到的目的；2)采取主动；3)开始打电话时，都要通过说明你是谁和为什么打电话而与对方有一个口头的“握手”；4)借用对方的谈话网络和词汇以产生好感；5)使你的论点简单化；6)利用足够多的问题来使谈话进行下去；7)寻找共同点，搁置分歧；8)重点的

23、话语后要停顿一下，以使对方有所反应；9)寻找共同点时要提供多种选择。39接电话之前1）清楚你所在的组织系统是如何运转的，特别是如何转 接电话；2）永远不要不拿笔和纸来接电话；3）在电话附近有：笔、本、内部电话目录、约见日志；4）在接电话之前，要停止与他人的谈话和减少噪音。40接电话过程中1）要考虑打电话者需要，尽快告诉他们要知道的每一件事；2）准备回答问题，或告之能回答问题的人或将电话转接它处；3）如果作为秘书，要为上司筛选一下电话；4）认真听电话内容并做记录；5）如果听不清对方讲话，要请讲话人说慢些,要复述一遍。6）要弥补因没有面对面交流而带来的不足。7）不要被周围的事或人分散注意力，不要同

24、时打两个电话；8）要与打电话人一样注意节省时间和话费；9）不要在你找资料时让打电话人拿电话等，要过后给他回电话；10）如果电话断了，就将电话放下，等打电话人再打给你；11）结束前，要重复谈话的主要内容并复述一遍记下姓名地址等。12）确认一下以后要做的事，特别是你为他人传递的信息；13）由于打电话人付费，那么他们应当决定何时结束电话。41接电话之后1）在记事本上填写有关内容，便于日后查询和转告相关人员；2）根据记事本中的要求立刻行动，通知相关人员有关的情况；3）如果需要向他人转告信息，在纸条上写清电话的日期和具体 时间，并立刻传递过去；4）对必要的资料进行更新，在日志中写上日期。42 处理难接电

25、话应该做到哪些事项？ 应做到的事1)总是主动帮忙，不要等着对方提要求；2)总是通过介绍你自己和询问打电话人的姓名而使谈话变成个 人间的交流；3)总是要让打电话人发完牢骚，而不要打断他们，直到他们怒气没有了；4)总是要在你的话语中通过随和他的抱怨而表明你对他是十分关心的；5)总是是要在开始处理问题前鼓励打电话人讲出全部的抱怨；6)总是要对打电话人表示同情，而不要做得过分；7)总是在电话结束时概括一下你提出的且对方同意的办法。8）如果还有进一步的问题，总是要先给顾客打电话；不要冒第二次惹恼顾客的风险。应避免的事1）不要在他们还生气时试图解释原因；2）不要在所有事实搞清之前建议或同意某种解决办法；3

26、）不要找借口或寻求同情；不要将指责转给第三者；4）你自己不要抱怨；要尽可能客观公正，并不要让你自己也生气；5）不要认为抱怨者只有一个；6）不要同意你无权答应的事，征求领导意见后，再给顾客去电话。43 在面试前你该做什么，不该做什么A 准备工作了解组织：1) 几乎所有的人都在不同程度的紧张，所以你跟大家一样；2) “紧张”有时是有益的某种程度上可使神经紧张，而变得更机敏，表现更好；3) 面谈者可能估计到你的紧张，会合情合理地予以体惊；4) 不知道会发生什么和自己如何去处理常常使人更加“紧张”，所以秘决就是事先进行一些准备。做些练习：1) 变得善于面试的最好办法就是多参加面试；2) 只有尽可能地完

27、全了解一个组织之后，才能真正判断这个工作是否适合你，而了解的最好方法就是拜访这个组织及其员工；收集一些背景信息：信息来源：组织本身、当地的公共或大学图书馆、电视和报纸、个人交往、网络。准备一些问题B准备工作了解自己：1）你的优点是什么？ 2）你的缺点是什么？ 3）你的才能是什么？ 4）你的弱点在哪里？5）有许多人申请这个工作，你说说为什么应该给你？44 在面试中你该做什么，不该做什么。1）保持自我： （1）不要迟到； （2）深呼吸放松； （3）保持信或申请表的副本，以便面试前查阅。2）突出良好形象：保持自我，但尽量发挥自己： （1）表明自己有责任心、工作努力、有能力，简言之，你看重自己并对自己

28、的才能有坚定的信心； （2）表明自己是灵活的，渴望学习新技能、得到新本领； （3）表明你既有能力又有创造性是那种不仅能接受职责且勇于承担责任的人。3）实事求是： 表明你知道自己是什么样的人、 你能做什么、你想要什么 你的目标是什么： （1）展现自己最好的品质时要尽可能诚实，表明自己的抱负时要理智； （2）以不夸大事实、让事实说话的方式展现自己的品质。4）应当避免的行为：（1）单调的叙述（注意音高、音量和速度的变化）；（2）反应慢（不要只简单回答是或不是）；（3）故意反应迟钝（在遇到不想回答的问题时，要学会技巧）（4）不恰当的语言；（5）不当的坐姿；（6）消极的开始。（1）适时到达；（2）外表要

29、整洁、稳重；（3）根据面试者的反应把握礼节的分寸；（4）未经许可不要吸烟；（5）如果需要记录信息，要做记笔记的准备；（6）要礼貌而友好，面带微笑；（7）面试结束要立即离开，不要逗留。45 面试中常用测评技术方法有哪些？ 第七讲 演讲46群体沟通的优点和缺点 优点： 产生更多的承诺 产生更好的决策 缺点： 时间和效率 群体压力：从众心理 专家和领导压力推卸责任：说而不做47 影响演讲的要素是哪些？M 主体：演讲者M 客体：听众M 媒介：有声语言/肢体语言/演示工具M 时境：场地/环境48 演讲的目标（1）告知或描述（描述观察资料，事件背景，事实细节）（2）指示或解释（3）说服或激励（4）招待或娱乐49演讲的准备（1）首要的问题：何时进行？ 讲多长时间？ 在哪里讲话？ 谁将出席？ 为什么由我来讲？ 怎样做？（2）准备相关资料 把主题分解为若干重要观点，计划怎样最好地说明、例证和组合这些观点。 第一步：思索