如何进行电话行销杨涛101121.ppt

1、“与众不同与众不同”的电话营销的电话营销全国家装营销中心p电话营销的准备工作p30秒打动客户的开场白p电话邀约的过程应对p电话营销的环节控制p面对拒绝的应对话术p如何接听咨询电话p电话营销的禁忌及注意事项主题纲要主题纲要电话营销的准备工作电话营销的准备工作电话营销前的准备电话营销前的准备 就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。很快就会倒塌。我们的电话营销我们的电话营销 是为了成功邀约客户到场创造见面机会，进而是为了成功邀约客户到场创造见面机会，进而了解我们接受我们，建立合作。了解我们接受我们，建立合作。电话营销的准备工作电话营销的准备工作

2、活动前活动前1-2周通过彩信、短信，植入品牌，消除陌生周通过彩信、短信，植入品牌，消除陌生感，避免生硬的电话营销。感，避免生硬的电话营销。获取客户信息后可以通过邮寄资料、活动邀请函的形获取客户信息后可以通过邮寄资料、活动邀请函的形式植入品牌，了解企业优势。式植入品牌，了解企业优势。利用信息时代的特性，通过电邮营销的渠道发送业主利用信息时代的特性，通过电邮营销的渠道发送业主电子杂志、电子邀请函。电子杂志、电子邀请函。一、品牌植入，活动信息铺垫到位一、品牌植入，活动信息铺垫到位电话营销的准备工作的步骤电话营销的准备工作的步骤详细过滤客户名单，对无意向的客户，电话访问不能超详细过滤客户名单，对无意向

3、的客户，电话访问不能超过过2次，避免产生反感；次，避免产生反感；对客户所在小区、住房类型、住房面积进行细分，安排对客户所在小区、住房类型、住房面积进行细分，安排适合人员进行电话拜访；适合人员进行电话拜访；对于已进行活动邀约，表明对此次主题不感兴趣的业主，对于已进行活动邀约，表明对此次主题不感兴趣的业主，二次约访前做好准备，预先设定此次通话的目的（如再二次约访前做好准备，预先设定此次通话的目的（如再次拒绝参与活动，应明确对方的实际想法和需求）次拒绝参与活动，应明确对方的实际想法和需求）二、客户资料分类二、客户资料分类通过姓名辨认客户性别，男客户换女士来打，而通过姓名辨认客户性别，男客户换女士来打

4、，而女客户要男士来打。女客户要男士来打。语速控制在语速控制在120字字140字字/分钟比较合适，吐字分钟比较合适，吐字清晰，语调自然，音量适中，语气平和且富有激清晰，语调自然，音量适中，语气平和且富有激情。切忌背词竹筒倒豆子一般一股脑倒给对方，情。切忌背词竹筒倒豆子一般一股脑倒给对方，要掌握交流的感觉，恰到好处的停顿能够感知客要掌握交流的感觉，恰到好处的停顿能够感知客户的感受及需求，做出应对。户的感受及需求，做出应对。三、巧用策略，男女分工三、巧用策略，男女分工四、熟悉邀约客户，熟知活动内容四、熟悉邀约客户，熟知活动内容1、熟知邀约对象所在小区的户型特点，居住熟知邀约对象所在小区的户型特点，居

5、住人群特点，装修需求及关注点以及竞争对手人群特点，装修需求及关注点以及竞争对手的推广策略和效果；的推广策略和效果；2、熟知营销活动或沙龙活动方案，对活动亮、熟知营销活动或沙龙活动方案，对活动亮点、促销政策等了如指掌，但要以客户将获点、促销政策等了如指掌，但要以客户将获得利益的表达方式传达给对方；得利益的表达方式传达给对方；3、熟悉设计师针对该小区所做户型设计方案，熟悉设计师针对该小区所做户型设计方案，从而可以根据客户关注点与之交流，让客户从而可以根据客户关注点与之交流，让客户了解到东易的专业和服务品质。了解到东易的专业和服务品质。调整心态：调整心态：电话销售是正当的商业运营模式；电话销售是正当

6、的商业运营模式；信息对称（帮助有需求的人）；信息对称（帮助有需求的人）；在实践中不断的积累经验，克服害怕失败心理。在实践中不断的积累经验，克服害怕失败心理。工作环境：工作环境：室内安静的工作环境，能够保证通话效果，避免嘈杂音室内安静的工作环境，能够保证通话效果，避免嘈杂音质引起的客户心理不安和反感。也能保证工作人员的专质引起的客户心理不安和反感。也能保证工作人员的专心投入，并准确快速的做出判断和应对。心投入，并准确快速的做出判断和应对。五、调整心态，准备安静的环境，进入工作状态五、调整心态，准备安静的环境，进入工作状态情景模拟情景模拟电话营销的准备工作电话营销的准备工作1、明确给客户打电话的目

7、的；目标是电话结束以后的效果。2、为了达到目标所必须提问的问题。提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。3、设想客户可能会提到的问题并做好准备；作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。4、所需资料的准备。资料一定要放在手边，需要是立即查阅。而且手边所准备的各种资料尽可能地越全面越好。最好就是把这些熟记于心。建议：把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，可随时快速查阅回答。小区营销沙龙活动的电话营销小区营销沙龙活动的电话营销 不要为了做活动而做活动，不要贸然邀约1、充分了解目标小区背景和业主喜好、需

8、求和关注点；2、根据客户需求确定沙龙活动主题和内容、环节；3、分配名单进行电话邀约，并设定计划、目标、考核；4、实时监控。30秒打动客户的开场白秒打动客户的开场白客户分类（客户分类（3类）类）根据房型类别对客户进行分类，进而跟进每种类型客户的特点和关注点来设定不同的开场白。A:单位房客户群体单位房客户群体特点分析：特点分析：客户名单不好掌握，开发重点在于工会或者员工协会之客户名单不好掌握，开发重点在于工会或者员工协会之类。但此类客户从众心理强，圈子和口碑营销的效果明显。类。但此类客户从众心理强，圈子和口碑营销的效果明显。一旦切入有成功案例，影响力较大一旦切入有成功案例，影响力较大客户分类（客户

9、分类（3类）类）B:公寓房客户群体公寓房客户群体特点分析：特点分析：名单获取渠道较多，但含金量不尽相同，名单获取渠道较多，但含金量不尽相同，“被电话营销被电话营销”的频率较的频率较高。此类客户有主见，对生活和家居品质追求有独到的见解。所以只要高。此类客户有主见，对生活和家居品质追求有独到的见解。所以只要有吸引力或感兴趣的内容，他们还是愿意参与的。有吸引力或感兴趣的内容，他们还是愿意参与的。C：别墅豪宅客户群体：别墅豪宅客户群体特点分析：特点分析：通过售楼或地产商、物业能获取相对较准的客户信息。此类客户大通过售楼或地产商、物业能获取相对较准的客户信息。此类客户大多事业有成，对生活有感悟，对品质要

10、求较高。他们不是第一次构筑居多事业有成，对生活有感悟，对品质要求较高。他们不是第一次构筑居所，所以不急于装修，而且事情多、时间不好掌握，注重私密，不爱凑所，所以不急于装修，而且事情多、时间不好掌握，注重私密，不爱凑热闹，不主动参加讲座等人多的场合，需求和关注点各异，有很强的差热闹，不主动参加讲座等人多的场合，需求和关注点各异，有很强的差异性，很难有专场活动能够同时吸引很多人的关注异性，很难有专场活动能够同时吸引很多人的关注针对针对 单位房客户单位房客户 群体的开场白群体的开场白 活动类型单位房一对一咨询 XX先生女士您好！我是中国家居业唯一驰名商标东易日盛装饰的家居顾问，近期我们承接了您小区1

11、5位业主的装修项目，大家都非常满意。我们针对您小区的户型已经作出了初步的设计方案和效果图，诚邀您有时间来公司参考，相信能为您的装修带来参考价值。您看您这两天哪天比较方便呢？讲课XX先生女士您好！我是中国家居业唯一驰名商标东易日盛装饰的家居顾问，近期我们成功完成了您小区15位业主的装修项目，大家都非常满意。周六下午我们特别准备了一场设计风格展示沙龙活动，相信能为您的装修带来参考价值。（待客户做出反应.）。您可以参观小区已完工的户型，再了解下您家户型的设计方案和效果图。您看您这两天哪天比较方便呢？大型活动XX先生女士您好！我是中国家居业唯一驰名商标东易日盛装饰的家居顾问，近期我们承接了您小区15位

12、业主的装修项目，大家对我们的服务非常满意。本周六下午我们将要举办您小区的户型设计发布，相信能为您的装修提供参考价值。（待客户做出反应）讲师是连续6年获得美化家居大赛的设计师。另外，参赛获奖设计师团队针对您小区的户型已作出的初步设计方案和效果图，您在现场就可以跟他们咨询（停顿，待客户做出反应）现场我们针对您小区我们有特殊的优惠和50份精美礼物派发，先到先得的，诚邀您参加，这里我可以先预约座位和车位。针对针对 公寓房客户公寓房客户 群体的开场白群体的开场白活动类型公寓一对一咨询 XX先生女士您好！我们是东易日盛装饰为XXXX（小区名）业主提供专业服务的家居设计团队，我们针对您小区的XX、XX的户型

13、准备了多套设计案例，相信能为您带来参考价值，您看您这周有时间来了解一下吗?我可以帮您进行预约？讲课XX先生女士您好！我们是东易日盛装饰为XXXX（小区名）业主提供专业设计装修服务的团队，周六下午针对您小区XX、XX户型的业主我们准备了“空间设计品鉴沙龙,多套设计案例一定能为您带来参考价值，诚邀您来我公司参考。业主：你们在*小区有工地嘛?电话营销员：我们在您小区总共承接了30余套的项目，业主对我们都比较认可，您可以到活动现场来看看您那要房子的设计方案，我可以帮您预约座位和车位。大型活动XX先生女士您好！我是中国家居业唯一驰名商标东易日盛装饰的客户经理，近期我们专门为XXXX（小区名）业主派驻优秀

14、设计团队，本周六下午针对您小区的户型设计我们安排了一场作品展览，您将能看到小区所有户型的设计风格，并且连续6年美化家居设计大赛金奖设计师团队会在现场与您一对一沟通，传授家居之道。相信一定会为您的居家生活提供帮助。我这里可以帮您预约座位和车位号，诚邀您参与。针对针对 别墅豪宅客户别墅豪宅客户 群体的开场白群体的开场白活动类型别墅、豪宅一对一咨询 XX先生女士你好！冒昧打扰。我是东易日盛家居装饰集团原创别墅设计工作室高级客户经理XXX，近期我们承接了XX（业主所在小区的名称）6位业主的别墅设计项目，业主对我们非常满意，针对您的户型已经作出了初步设计方案，诚邀您有时间来公司参考，相信能为您带来参考价

15、值。您看您这两天哪天比较方便呢？我可以先给您做预约 讲课XX先生女士你好！冒昧打扰。我是东易日盛家居装饰集团原创别墅设计工作室高级客户经理XXX，别墅的空间规划关系到的居住品质和舒适度，近期我们准备了针对空间设计、别墅装修理财、别墅安全系统等系列专题的沙龙活动，相信能为您的装修带来参考价值，诚邀您有时间来公司参考，这里我先给您做个预约。大型活动XX先生女士你好！冒昧打扰。我是东易日盛家居装饰集团原创别墅设计工作室高级客户经理XXX，别墅的空间规划、功能使用、设备协调等等一个小小的细节也许会改变您一生的习惯。本周六皇家国际俱乐部将举办第*届别墅设计论坛，我们浓缩多年别墅大宅设计经验，结合（多个著

16、名别墅项目名称）设计升值空间经验，为您做专业指导，相信能为您带来参考价值，诚邀您有时间来公司参考。您看如果您这周有时间了解，我可以帮您预约一下？以活动导入直接告诉客户，最近有什么活动，活动中有什么对客户有好处的环节以回访导入假定公司曾有人与客户联络过，以回访的名义与客户沟通以调查导入以电话调查的名义，慢慢导入电话营销的主题，此为以迂为直之法。常用开头方法常用开头方法下列开头很容易让客户拒绝你：下列开头很容易让客户拒绝你：您好！王先生，我是您好！王先生，我是*装饰公司，听说您在某小区有一套房装饰公司，听说您在某小区有一套房子，您是否正在考虑装修的事呢？子，您是否正在考虑装修的事呢？（我暂时不考虑，谢谢拒绝）您好，王先生，我是您好，王先生，我是*装饰公司，我们公司是国家二级资质装饰公司，我们公司是国家二级资质企业，我们企业，我们 （好，我知道了）您好，王先生，请问您这个星期六有时间吗？我是您好，王先生，请问您这个星期六有时间吗？我是*装饰公装饰公司，我们司，我们 （对不起，我没时间）错误的开头错误的开头电话邀约的过程应对电话邀约的过程应对1、喂，、喂，XX先生先生女士你好！女士你好！不留拒