商务礼仪绪论.ppt

1、1商务礼仪商务礼仪名人名言 人无礼则不立，事无礼则不成，国人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。无礼则不宁。荀子（中国思想家）荀子（中国思想家）没有良好的礼仪，其余的一切成就没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。蠢。约翰约翰洛克（英国哲学家）洛克（英国哲学家）商务礼仪在商务活动中所扮演的角色商务礼仪在商务活动中所扮演的角色 有人把商务礼仪看作是商务人员的社交有人把商务礼仪看作是商务人员的社交金钥匙金钥匙，有人说商务礼仪是商务活动中的，有人说商务礼仪是商务活动中的通通行证行证，还有人断言商务礼仪能间接地决定商，还有人断言商务礼仪能间

2、接地决定商务活动的成败。务活动的成败。那么，商务礼仪在商务活动中到底扮演那么，商务礼仪在商务活动中到底扮演着怎样的角色呢？着怎样的角色呢？v一天上午，有一家公司同时来了两位客户，他一天上午，有一家公司同时来了两位客户，他们分别是两家知名化妆品公司的销售人员。们分别是两家知名化妆品公司的销售人员。v第一位销售人员无论是自我介绍还是递名片，第一位销售人员无论是自我介绍还是递名片，都显得彬彬有礼，而且穿着打扮和言谈举止都都显得彬彬有礼，而且穿着打扮和言谈举止都显得很有涵养。显得很有涵养。v第二位销售人员则穿着随便，言谈举止比较粗第二位销售人员则穿着随便，言谈举止比较粗俗。最终，这家公司和第一位销售人

3、员签订了俗。最终，这家公司和第一位销售人员签订了销售合同。销售合同。案例导入案例导入 这家公司主管后来解释说：这家公司主管后来解释说：v“第二位销售人员缺乏礼仪修养，给人一第二位销售人员缺乏礼仪修养，给人一种不可信的感觉，由此我对其产品和售后种不可信的感觉，由此我对其产品和售后服务产生了怀疑。服务产生了怀疑。v而第一位销售人员则给我留下了很好的印而第一位销售人员则给我留下了很好的印象，我对其产品和售后服务有信心象，我对其产品和售后服务有信心。”心理学家告诉人们：心理学家告诉人们：只要有只要有10秒钟的时间就足以使别人形成对一秒钟的时间就足以使别人形成对一个人的看法，形成第一印象。个人的看法，形

4、成第一印象。他人由此产生的对一个人的看法和评价，在他人由此产生的对一个人的看法和评价，在此后的相互交往中将产生巨大影响。这就是此后的相互交往中将产生巨大影响。这就是首轮首轮效应或第一印象效应。效应或第一印象效应。首轮效应首轮效应 60%外表外表 仪表仪表 40%声音声音 谈话内容谈话内容三秒钟印象三秒钟印象那么，怎么样做到在短时那么，怎么样做到在短时间内给人良好的印象呢？间内给人良好的印象呢？让我们的让我们的商务礼仪商务礼仪课课程帮帮我们大家吧！程帮帮我们大家吧！一、本门课程内容安排一、本门课程内容安排项目一：日常商务礼仪：项目一：日常商务礼仪：1.仪容礼仪仪容礼仪2.服饰礼仪服饰礼仪3.仪态

5、礼仪仪态礼仪4.通讯礼仪通讯礼仪5.交通礼仪交通礼仪6.餐饮礼仪餐饮礼仪个人形象礼仪个人形象礼仪日常交际礼仪日常交际礼仪一、本门课程内容安排一、本门课程内容安排项目二：商务往来礼仪项目二：商务往来礼仪 迎接、邀请、拜访、馈赠等等。迎接、邀请、拜访、馈赠等等。项目三：商务办公礼仪项目三：商务办公礼仪 求职面试礼仪、办公室礼仪、商务礼仪求职面试礼仪、办公室礼仪、商务礼仪文书等。文书等。一、本门课程内容安排一、本门课程内容安排项目四：商务会议礼仪项目四：商务会议礼仪 展览会、发布会、洽谈会等。展览会、发布会、洽谈会等。项目五：商务仪式礼仪项目五：商务仪式礼仪（开业仪式、剪彩仪式等）（开业仪式、剪彩仪

6、式等）项目六：其他礼仪（项目六：其他礼仪（应聘、面试、语言、茶话会等）应聘、面试、语言、茶话会等）二、课本内容编排特色二、课本内容编排特色n每节内容分为四个部分：每节内容分为四个部分：相关知识；相关知识；案例分析；案例分析；实践实训；实践实训；综合练习。综合练习。三、三、“教、学教、学”方法方法n“讲讲”学生自己理解领悟，教师讲授相关知识；学生自己理解领悟，教师讲授相关知识；n“做做”教师课堂示范、学生实训操作；教师课堂示范、学生实训操作；n“评评”学生互评、老师点评；学生互评、老师点评；n“固固”通过布置课后实操作业，巩固强化所学知识点。通过布置课后实操作业，巩固强化所学知识点。四、要求行动

7、计划四、要求行动计划勿以善小而不为勿以善小而不为勿以恶小而为之勿以恶小而为之心服务、薪回报！心服务、薪回报！永远以一个提供服务永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不者的姿态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态。妙药而是正确的姿态。四、要求行动计划四、要求行动计划三、参考书目：n张晋张晋：商务礼仪，化学工业出版社；：商务礼仪，化学工业出版社；n罗树宁罗树宁：商务礼仪与实训，化学工业出：商务礼仪与实训，化学工业出版社；版社；四、考核要求：四、考核要求：一、平时成绩一、平时成绩(50%)：u课堂实训参与情况：课堂实训参与情况：40%u出勤率：出勤率：30%u

8、作业完成情况：作业完成情况：30%二、期末考核二、期末考核(50%)：谢谢大家谢谢大家!1.分组：全班分成分组：全班分成8组。组。2.小组拟定小组工作规则，避免搭便小组拟定小组工作规则，避免搭便车的行为，以便在以后的小组活动中车的行为，以便在以后的小组活动中遵守。遵守。实训一商务礼仪概述商务礼仪概述n n一、商务礼仪的概念一、商务礼仪的概念n n二、商务礼仪的特征二、商务礼仪的特征n n三、商务礼仪的原则三、商务礼仪的原则n n四、商务礼仪的作用四、商务礼仪的作用案例导入：礼仪产业生意兴隆案例导入：礼仪产业生意兴隆 n美国人礼仪的复兴让相关产业一下子美国人礼仪的复兴让相关产业一下子“生意兴生意

9、兴隆隆”起来。起来。n现在，美国许多地方都有培训机构开设礼仪课现在，美国许多地方都有培训机构开设礼仪课程。此外，美国许多大专院校都开设有进餐以程。此外，美国许多大专院校都开设有进餐以及其它礼仪的专题课程或者研究生讨论课，以及其它礼仪的专题课程或者研究生讨论课，以便学生们毕业后在人才市场上更体面、更具有便学生们毕业后在人才市场上更体面、更具有竞争力。美国南卡罗莱纳州的查尔斯顿大学就竞争力。美国南卡罗莱纳州的查尔斯顿大学就提供了诸如提供了诸如“第一印象第一印象”、“礼仪能量礼仪能量”这样这样的研究生班专题讨论课。的研究生班专题讨论课。n 南希南希米切尔从米切尔从2002年开始就在美国著名的乔治。年

10、开始就在美国著名的乔治。华盛顿大学和华盛顿地区其它一些大专院校讲授华盛顿大学和华盛顿地区其它一些大专院校讲授社交礼仪课程，她在美国国会图书馆担任社交礼仪课程，她在美国国会图书馆担任“特殊特殊事宜和礼节总监事宜和礼节总监”超过超过20年时间。年时间。n对于目前的礼仪复兴现象，她说：对于目前的礼仪复兴现象，她说：“这是一个神这是一个神奇的现象，我们似乎与奇的现象，我们似乎与20世纪世纪60年代的情况来了年代的情况来了个大颠倒，那时候所有人都只做自己高兴的事，个大颠倒，那时候所有人都只做自己高兴的事，每个人都肆意地违反常规惯例、公然挑衅权威。每个人都肆意地违反常规惯例、公然挑衅权威。”这一时期美国盛

11、行这一时期美国盛行“嬉皮士嬉皮士”运动，年轻人我运动，年轻人我行我素，无视礼仪礼节。行我素，无视礼仪礼节。案例导入：礼仪产业生意兴隆案例导入：礼仪产业生意兴隆 n华盛顿礼仪学校的校长约翰逊认为，华盛顿礼仪学校的校长约翰逊认为，20世纪世纪60年代成长起来的那批人，现在差不多都已经生年代成长起来的那批人，现在差不多都已经生儿育女，但这些父母的成长环境并不重视礼仪，儿育女，但这些父母的成长环境并不重视礼仪，在礼仪专家看，父母并不比子女懂礼貌，同样在礼仪专家看，父母并不比子女懂礼貌，同样缺乏社交技巧。缺乏社交技巧。n“实际上，孩子的所谓修养大多数来自与之共实际上，孩子的所谓修养大多数来自与之共同生活

12、的长辈。不过，一方面有些家长可能忽同生活的长辈。不过，一方面有些家长可能忽视了言传身教；另一方面，如果家长本身比较视了言传身教；另一方面，如果家长本身比较缺乏教养，孩子自然也会举止缺乏教养，孩子自然也会举止粗鲁粗鲁。”约约翰逊说。翰逊说。案例导入：礼仪产业生意兴隆案例导入：礼仪产业生意兴隆 n她表示，自己过去曾希望能够像美国著名影星、她表示，自己过去曾希望能够像美国著名影星、摩纳哥已故王妃雷丝摩纳哥已故王妃雷丝凯莉那样端庄优雅，而现凯莉那样端庄优雅，而现在自己在在自己在“公干时的表现就好像随时准备去见公干时的表现就好像随时准备去见英国女王一样英国女王一样”端庄。现在，老板更为平等地端庄。现在，

13、老板更为平等地看待她这个下属了。看待她这个下属了。n(资料来源：资料来源：广州日报广州日报2005年年8月月27日日)案例导入：礼仪产业生意兴隆案例导入：礼仪产业生意兴隆 n请您谈谈您对这则案例请您谈谈您对这则案例的看法？的看法？n美国人复兴礼仪说明了美国人复兴礼仪说明了什么问题？什么问题？n 此案例说明礼仪已经被越来越多的人所重此案例说明礼仪已经被越来越多的人所重视。人们意识到：学礼、知礼、用礼可以视。人们意识到：学礼、知礼、用礼可以提升个人形象、企业形象，使自己被大家提升个人形象、企业形象，使自己被大家所认可，从而成为受人欢迎的人。所认可，从而成为受人欢迎的人。n形象是金。形象是金。绪绪

14、论论n中国素有中国素有“礼仪之邦礼仪之邦”的美誉。的美誉。n孟子说：孟子说：“恭敬之心，礼也！恭敬之心，礼也！”n礼仪，是律己、敬人的表现形式和行为礼仪，是律己、敬人的表现形式和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。也是企业形象的具体表现。n比尔比尔.盖茨说：盖茨说：“在市场竞争条件下，企在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。业竞争首先是员工素质的竞争。”n 对于职业人士来说，学习商务礼仪可以对于职业人士来说，学习商务礼仪可以有效塑造自己的素质和专业形象，使交有效塑造自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范、严谨、专业、有

15、礼、往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节的良好印象，从而形成企业独特的有节的良好印象，从而形成企业独特的竞争优势。竞争优势。n那么，什么是商务礼仪呢？那么，什么是商务礼仪呢？一、商务礼仪的概念一、商务礼仪的概念 商务礼仪商务礼仪，就是公司或企业的商务人员在商务活动就是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人或者企业的良好形象而应当遵循中，为了塑造个人或者企业的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序。的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序。简言之，就是人们在商务场合适用的礼仪规范和交简言之，就是人们在商务场合适用的礼仪规范和交往艺术。往艺术。商务礼仪具有很强的规范性和可

16、操作性，商务礼仪具有很强的规范性和可操作性，并且和商并且和商务组织的经济效益密切相关，它区别于服务行业的务组织的经济效益密切相关，它区别于服务行业的“服务礼仪服务礼仪”、行政机关的、行政机关的“政务礼仪政务礼仪”以及销售以及销售行业的行业的“销售礼仪销售礼仪”。n规范性规范性 “没有规矩，不成方圆。没有规矩，不成方圆。”例如：介绍人时，先介绍地位低者；先介绍主例如：介绍人时，先介绍地位低者；先介绍主人；先介绍男士等。人；先介绍男士等。n对象性对象性 针对不同的人使用不同的礼仪。针对不同的人使用不同的礼仪。n技巧性技巧性 熟练掌握规范，灵活应变。熟练掌握规范，灵活应变。二、商务礼仪的特征二、商务礼仪的特征平等性原则：平等性原则：“以礼待人，有来有往。以礼待人，有来有往。心理学家证明：人都有友爱和受人尊敬的心理心理学家证明：人都有友爱和受人尊敬的心理需求。需求。互尊原则：互尊原则：古人云：敬人者，人恒敬之。古人云：敬人者，人恒敬之。诚信原则：诚信原则：“言必行，行必果言必行，行必果”。三、商务礼仪的原则三、商务礼仪的原则自律原则：自律原则：自觉按礼仪规范去做，无须别人自觉按礼仪规范去做，无