医患沟通方法与技巧(护理).ppt

1、医患沟通方法与技巧医患沟通方法与技巧广东医学院附属医院精神心理科 提提 纲纲 时代背景时代背景 医学人文医学人文医患沟通的技巧医患沟通的技巧 一、时一、时 代代 背背 景景 世界已进入世界已进入世界已进入世界已进入“3 3 3 3”时代：环境变化日新月时代：环境变化日新月时代：环境变化日新月时代：环境变化日新月异异异异(Change)Change)Change)Change)、竞争日益激烈竞争日益激烈竞争日益激烈竞争日益激烈(Competition)Competition)Competition)Competition)、以顾客为中心（以顾客为中心（以顾客为中心（以顾客为中心（Customer

2、s)Customers)Customers)Customers)。“以人为本以人为本以人为本以人为本”、“以病人为中心以病人为中心以病人为中心以病人为中心”已经已经已经已经成为众多医院流行的服务口号。成为众多医院流行的服务口号。成为众多医院流行的服务口号。成为众多医院流行的服务口号。“如何提供满意的服务如何提供满意的服务如何提供满意的服务如何提供满意的服务”研究者甚众，研究者甚众，研究者甚众，研究者甚众，“如何将不满意转化为满意如何将不满意转化为满意如何将不满意转化为满意如何将不满意转化为满意”则是一门更深则是一门更深则是一门更深则是一门更深奥的学问。奥的学问。奥的学问。奥的学问。看病难看病贵

3、看病贵医患关系紧张医患关系紧张 医患关系的现状医患关系的现状 医学的发展出现了令人应该警惕的异化：医学的发展出现了令人应该警惕的异化：医学的发展出现了令人应该警惕的异化：医学的发展出现了令人应该警惕的异化：过多地强调过多地强调过多地强调过多地强调专科化、技术化、市场化、专科化、技术化、市场化、专科化、技术化、市场化、专科化、技术化、市场化、而漠而漠而漠而漠视了视了视了视了人性化。人性化。人性化。人性化。医学人文精神在现代医学技术的发展洪医学人文精神在现代医学技术的发展洪医学人文精神在现代医学技术的发展洪医学人文精神在现代医学技术的发展洪流冲刷下黯淡了应有的光彩，随之而来的是流冲刷下黯淡了应有的

4、光彩，随之而来的是流冲刷下黯淡了应有的光彩，随之而来的是流冲刷下黯淡了应有的光彩，随之而来的是医患关系的僵化。医患关系的僵化。医患关系的僵化。医患关系的僵化。医患关系的现状医患关系的现状 从从“白衣天使白衣天使”到到“白衣狼白衣狼”,医患关系紧张，医疗纠纷频发医患关系紧张，医疗纠纷频发,使使得当代医学捉襟见肘，疲于应付。得当代医学捉襟见肘，疲于应付。要警惕呵要警惕呵!经济转轨、社会转型经济转轨、社会转型 “非稳定状态非稳定状态”的频发阶段的频发阶段 现有制度不完善现有制度不完善 医改未被认可医改未被认可 医疗服务的数量和质量不能医疗服务的数量和质量不能 满足日益增加的需要满足日益增加的需要外部

5、原因外部原因1:社会社会医疗资源危机医疗资源危机总投入不足总投入不足:22%-2%分布不均分布不均:80%-20%医保覆盖小医保覆盖小:55%-20%费用上涨快费用上涨快:13%-11%比例不合理比例不合理:60%-38%外部原因外部原因2:政府政府首选对象首选对象:涉及面广、受众多、风险小涉及面广、受众多、风险小涉及面广、受众多、风险小涉及面广、受众多、风险小对医疗高风险和局限性缺乏对医疗高风险和局限性缺乏认识认识片面理解医患关系为片面理解医患关系为单纯消单纯消费行为费行为可能对医患纠纷起推波助澜可能对医患纠纷起推波助澜的作用的作用外部原因外部原因3:媒体媒体维权意识高涨：上帝觉醒了维权意识

6、高涨：上帝觉醒了对医院收费不满意对医院收费不满意 51%健康意识加强健康意识加强 对医疗服务期待过高对医疗服务期待过高 93.8%参与意识加强但缺乏正确信息参与意识加强但缺乏正确信息正当人文服务要求未得到满足正当人文服务要求未得到满足患者家属的需求被忽视患者家属的需求被忽视外部原因外部原因4：患者：患者 医学知识专业性强医学知识专业性强医学知识专业性强医学知识专业性强 病人健康知识水平亟待提高病人健康知识水平亟待提高病人健康知识水平亟待提高病人健康知识水平亟待提高 体制不鼓励科普宣传体制不鼓励科普宣传体制不鼓励科普宣传体制不鼓励科普宣传 药品说明书如同天书药品说明书如同天书药品说明书如同天书药

7、品说明书如同天书 保守的医药卫生产业与开放的保守的医药卫生产业与开放的保守的医药卫生产业与开放的保守的医药卫生产业与开放的ITITITIT 产业产业产业产业 专业人员不具备与非专业人士的专业人员不具备与非专业人士的专业人员不具备与非专业人士的专业人员不具备与非专业人士的 交流技巧交流技巧交流技巧交流技巧外部原因外部原因5：信息不对称：信息不对称 管理水平管理水平（流程、信息、设备）（流程、信息、设备）（流程、信息、设备）（流程、信息、设备）医护素质医护素质（培训、沟通）（培训、沟通）（培训、沟通）（培训、沟通）收入与工作量收入与工作量内部原因内部原因二、医学人文的重要性医学医学 是处理与人体生

8、理处于良好状态相关是处理与人体生理处于良好状态相关问题的一种科学。问题的一种科学。是以治疗预防生理疾病和提高人体是以治疗预防生理疾病和提高人体生理机体健康为目的。生理机体健康为目的。醫毉医学既不是纯科学，也医学既不是纯科学，也不是纯艺术。医学是艺术和不是纯艺术。医学是艺术和科学之间的一门独特的中间科学之间的一门独特的中间科学，但又不同于它们两者。科学，但又不同于它们两者。医学是人文科学中最科学的，医学是人文科学中最科学的，在科学中是最人道的。在科学中是最人道的。佩雷格里诺大卫汤姆斯玛 一门不确定的科学一门不确定的科学一门不确定的科学一门不确定的科学 1.1.对人体认识不足对人体认识不足“灰箱灰

9、箱”理论理论 2.2.“病因、诊断、治疗、预后病因、诊断、治疗、预后”见见“人人”见见“智智”患者不同，医生不同，疾病不同患者不同，医生不同，疾病不同结局不同结局不同一门什么都可能的艺术一门什么都可能的艺术一门什么都可能的艺术一门什么都可能的艺术！医学是医学家手头的艺术活医学是医学家手头的艺术活临床医学本质上是技术与艺术的高度融合。临床医学本质上是技术与艺术的高度融合。临床医学本质上是技术与艺术的高度融合。临床医学本质上是技术与艺术的高度融合。令人景仰的历史令人景仰的历史医学自古以来就被认为是最具有人文传统的医学自古以来就被认为是最具有人文传统的医学自古以来就被认为是最具有人文传统的医学自古以

10、来就被认为是最具有人文传统的一门学科。一门学科。一门学科。一门学科。医学被称为医学被称为医学被称为医学被称为“人学人学人学人学”，医术被称为，医术被称为，医术被称为，医术被称为“仁术仁术仁术仁术”。医生是最富含人情味的职业。医生是最富含人情味的职业。医生是最富含人情味的职业。医生是最富含人情味的职业。医生被誉为医生被誉为医生被誉为医生被誉为“仁爱之士仁爱之士仁爱之士仁爱之士”。医院的兴起无不与仁爱、慈善和关怀相关。医院的兴起无不与仁爱、慈善和关怀相关。医院的兴起无不与仁爱、慈善和关怀相关。医院的兴起无不与仁爱、慈善和关怀相关。医院都以照顾和医治贫困病人为己任，充满医院都以照顾和医治贫困病人为己

11、任，充满医院都以照顾和医治贫困病人为己任，充满医院都以照顾和医治贫困病人为己任，充满着人道主义的关爱之情。着人道主义的关爱之情。着人道主义的关爱之情。着人道主义的关爱之情。医生除了应具备有用而必要的知识之外，医生除了应具备有用而必要的知识之外，医生除了应具备有用而必要的知识之外，医生除了应具备有用而必要的知识之外，还应当具有优秀还应当具有优秀还应当具有优秀还应当具有优秀哲学家哲学家哲学家哲学家的一切品质：的一切品质：的一切品质：的一切品质：利利利利他主义他主义他主义他主义、热心、谦虚、冷静的判断、沉、热心、谦虚、冷静的判断、沉、热心、谦虚、冷静的判断、沉、热心、谦虚、冷静的判断、沉着、果断、不

12、迷信。着、果断、不迷信。着、果断、不迷信。着、果断、不迷信。卡斯蒂格略尼，卡斯蒂格略尼，卡斯蒂格略尼，卡斯蒂格略尼，世界医学史世界医学史世界医学史世界医学史“爱爱爱爱人人人人与爱与爱与爱与爱技术技术技术技术是并行的。是并行的。是并行的。是并行的。”“”“医术是一医术是一医术是一医术是一切技术中最美和最高尚的。切技术中最美和最高尚的。切技术中最美和最高尚的。切技术中最美和最高尚的。”希波克拉底希波克拉底希波克拉底希波克拉底 专家学者们经历了种种不懈探索以后，几专家学者们经历了种种不懈探索以后，几专家学者们经历了种种不懈探索以后，几专家学者们经历了种种不懈探索以后，几 乎殊途同归地找到了一个相同的

13、答案，即医学乎殊途同归地找到了一个相同的答案，即医学乎殊途同归地找到了一个相同的答案，即医学乎殊途同归地找到了一个相同的答案，即医学应当关注的是患者，而不仅仅是疾病，医学的应当关注的是患者，而不仅仅是疾病，医学的应当关注的是患者，而不仅仅是疾病，医学的应当关注的是患者，而不仅仅是疾病，医学的本质是本质是本质是本质是“人学人学”。人文精神不能丢！。人文精神不能丢！。人文精神不能丢！。人文精神不能丢！医学人文精神的观念意识层医学人文精神的观念意识层医学人文精神的观念意识层医学人文精神的观念意识层尊重人尊重人尊重人尊重人；医学人文关怀的主体实践层医学人文关怀的主体实践层医学人文关怀的主体实践层医学人

14、文关怀的主体实践层人文关怀人文关怀人文关怀人文关怀；这两个层面统一于现实的医学实践活动中，共同这两个层面统一于现实的医学实践活动中，共同这两个层面统一于现实的医学实践活动中，共同这两个层面统一于现实的医学实践活动中，共同构成体现敬畏、爱护、尊重每一个生命个体身心构成体现敬畏、爱护、尊重每一个生命个体身心构成体现敬畏、爱护、尊重每一个生命个体身心构成体现敬畏、爱护、尊重每一个生命个体身心健康和幸福的医学人文回归。健康和幸福的医学人文回归。健康和幸福的医学人文回归。健康和幸福的医学人文回归。医疗服务呼唤人文关怀医疗服务呼唤人文关怀病人需要病人需要人文关怀人文关怀医生需要医生需要人文培养人文培养医务

15、人员的人文素养医务人员的人文素养学点科学，学点哲学，学点艺术学点科学，学点哲学，学点艺术科学求真，哲学求善，艺术求美科学求真，哲学求善，艺术求美医学医学=科学科学+哲学哲学+艺术艺术医学就是真善美医学就是真善美真善美是人生的追求真善美是人生的追求医学是改善人生、完善人生的学问医学是改善人生、完善人生的学问培养人文素养培养人文素养靠阅读靠阅读哲学使人精邃；哲学使人精邃；哲学使人精邃；哲学使人精邃；诗歌使人灵秀；诗歌使人灵秀；诗歌使人灵秀；诗歌使人灵秀；数学使人精细；数学使人精细；数学使人精细；数学使人精细；博物使人深沉；博物使人深沉；博物使人深沉；博物使人深沉；伦理使人庄重；伦理使人庄重；伦理使

16、人庄重；伦理使人庄重；读史使人明智；读史使人明智；读史使人明智；读史使人明智；逻辑与修辞使人善辩。逻辑与修辞使人善辩。逻辑与修辞使人善辩。逻辑与修辞使人善辩。培养人文素养培养人文素养靠思考靠思考医生与病人，谁是上帝？医生与病人，谁是上帝？人是人是人是人是平等的平等的,人在社会中相互服务、相互人在社会中相互服务、相互尊重尊重医生关怀病人是职业责任医生关怀病人是职业责任医生和病人，都不是上帝医生和病人，都不是上帝培养人文素养培养人文素养靠思考靠思考医生与病人，谁是老师？医生与病人，谁是老师？病人是病理现象的展现者病人是病理现象的展现者只有病人在你面前的时候，医生的才识才能发只有病人在你面前的时候，医生的才识才能发挥作用挥作用真正使医生能力和智慧提高的是病人真正使医生能力和智慧提高的是病人病人是医生的老师病人是医生的老师 张孝骞张孝骞张孝骞（18971987），内科专家、医学教育家、中国消化病学的奠基人。毕生致力于临床医学、医学科学研究和医学教育工作。在医学教育方面有他独到的见解，培养了骨干人才。培养人文素养培养人文素养靠思考靠思考医生是人类生命的主宰者医生是人类生命的主宰者医生是人类生命的