6第六章-电话调查.ppt

1、浙 江 财 经 学 院,1,第六章 电话调查,第一节 电话调查及其特点,第二节 电话调查中的问题设置与样本选取,第三节 电话调查技巧,浙 江 财 经 学 院,2,第一节 电话调查及其特点,一、电话调查的概念,二、电话调查的意义,三、电话调查的特点,浙 江 财 经 学 院,3,一、电话调查的概念,电话调查是调查人员利用电话这种通讯工具，同被调查者进行语言交流，从而获取信息、采集数据的一种调查方法。,与其他调查相比，电话调查需要一个前提，即调查者和被调查者双方都要具备交流信息的工具电话。,电话调查是在语言交流中进行的。从这点上看，电话调查同访问调查十分相似。但二者也有很大的不同。,在访问调查中，调

2、查人员和被调查者是面对面的语言交流，在这里“视觉效应”有着重要影响。而电话调查中，调查人员和被调查者的语言交流是背对背的，双方所能感觉到的只是对方的声音，这对调查人员来说就提出了更高的要求。即要求调查人员应当具备这样的能力：从对方的声音中迅速、准确地判断出对方对于调查的基本态度和感兴趣的程度，以便及时调整采访策略，熟练地运用访谈技巧，进而有效地控制访谈过程。,这一点在电话调查中尤为重要，这是因为在访问调查中，若被调查者态度不积极，调查人员还有机会再解释或作说明。而电话调查中，一旦被调查者挂了电话，调查人员就不可能再有机会做说明工作了。,浙 江 财 经 学 院,4,二、电话调查的意义,目前在一些

3、发达国家，电话调查是一种重要的搜集信息的方式，在社会经济生活的现代化管理中发挥着重要的作用。,电话调查的历史不算长。1936年美国总统竞选前，美国的“文学摘要”杂志曾采用电话调查的方式就谁能当选总统进行民意测验。这可以算作在较大范围内，对重要的问题使用电话调查方式搜集信息的较早的事例之一。,当时美国家庭电话拥有率大体为35%，调查结果是共和党候选人兰登能够当选总统，但竞选后的结果反而是民主党候选人罗斯福当选。虽然这是一项不成功的电话调查，但却给研究人员提供了许多宝贵的经验。,随着家庭电话普及率的提升，如20世纪70年代美国电话普及率达到93%左右，电话调查作为单独的调查方式，其调查数据可独立地

4、用于推算总体，已得到社会科学家们的认同。,浙 江 财 经 学 院,5,二、电话调查的意义,目前在一些电话普及率较高的国家，电话调查已经独立地应用于社会经济调查的许多方面。如：健康、就业状况、商品需求、各种民意测验等领域。,电话调查在我国有着广阔的前景。电话调查作为一种搜集社会信息的现代化方式，在现代社会中具有十分重要的作用。随着我国家庭电话普及率的进一步提高，电话调查作为一种单独的调查手段在经济比较发达的地区已经具备条件，完全可以通过电话这一现代通讯工具对不同类型的复杂总体进行调查。,可见，电话调查对于信息的搜集和数据的采集具有十分积极的意义。,浙 江 财 经 学 院,6,三、电话调查的特点,

5、与其他调查方法相比，电话调查有其自身的特点。这些特点既反映电话调查的长处和优势，也包含着电话调查的某些局限。,（一）电话调查的优势（1）时效快（2）费用低（3）降低采访员偏差（4）及时处理疑难问题（5）联系方便（6）将调查过程和数据录入过程结合在一起,浙 江 财 经 学 院,7,三、电话调查的特点,（二）电话调查的局限（1）调查难以包含全部目标总体单位（2）采访时间受到限制（3）电话调查的回答率比访问调查低（4）容易受到语言障碍的影响（5）容易引起误解（6）无法控制不合作对象,浙 江 财 经 学 院,8,第二节 电话调查中的问题设置与样本选取,一、电话问题的设置,二、样本的选取,浙 江 财 经

6、 学 院,9,一、电话问题的设置,电话问题的设置，要能符合以下几个方面的要求。（一）调查内容主题突出，问题数量不宜过多 电话调查采访时间短，一般在10分钟左右，不可能像邮寄问卷那样进行调查。在电话调查中，调查内容的主题要突出，使被调查者能集中精力，避免思维上的跨越，从而提高调查效率；设置问题宜少不宜多，围绕调查主题，选择最需要的信息组织问题。（二）注意选择适当的回答问题的形式 回答调查问题的方式有两种基本类型：封闭式回答和开放式回答（三）尽量避免回忆性问题 不论采用何种调查方式，在问卷设计中都应力求避免回忆性问题，这在电话调查中尤为突出，因为电话调查不可能给被调查者提供一种让其回忆的气氛。,浙

7、 江 财 经 学 院,10,二、样本选取,电话调查中的样本选取是一个比较复杂的问题。一般要解决三个方面的问题：,一是如何在众多的电话号码中选定所要调查的电话号码？二是选定的电话号码拨通以后又如何确认是作为被调查者的前来接听呢？三是确认是被调查者来接听电话之后又应该询问什么和如何询问？,要解决上述问题，可采用以下方法：,1.号码的选定方法,一个城市的电话号码有几十万、上百万之多，要从中选定作为调查的电话号码，必须采用抽样的方法。具体方法有如下三种。,浙 江 财 经 学 院,11,二、样本选取,（1）用电话簿随机抽样方法,基步骤是：1）以整个城市的电话簿的页码排序顺序号数为总体序号数（N），再用确

8、定的抽取样本数n去除总体序号数，求得抽样间隔的定数（如P），即 P=N/n,2）在第1个抽样间隔定安适页中随机抽出电话簿中的样本的页数，即 n=1-3,4-6,p p,3）在抽样的样本页的第一页中，任选定某一行中的某一号，其他各样本页也同第一页一样选定电话号码。,浙 江 财 经 学 院,12,二、样本选取,如某市的电话簿2007年版本共有2500页，每页分两栏，每栏有50行（每行为一个电话号码）。如果我们确定的样本为500，则,a.按P=N/n计算某市的电话号码簿上抽取的样本页数是2500/500=5；,c.其他在495张样本页中，也是按每隔5页抽中其中的第一页第二栏第三行的电话号码。,b.在

9、某市的电话号码簿的1-5页任选一页的栏行中的电话号码（如选第一页第二栏第三行的电话号码）；,这样抽完整个电话簿，就有500个样本电话号码被选定出来了。,（2）号字盘随机抽样方法,上述抽选方法简便易行，但也存在一些误差因素：如有人电话不公开或不愿登载在电话簿上，也有人经常变更电话号码，这些误差因素会影响样本的代表性。为消除误差因素，就提出号字盘随机抽样方法。,浙 江 财 经 学 院,13,采用号字盘随机抽样方法有多种，现举两个示例：,1）尾数抽样法 首先从按号数字盘“0-9”10个自然数字中随机抽1到2个字数样本（也可抽3到5个字数），其次将抽到的数字作为电话号码的尾数，将所有有此尾数数字的电话

10、号码抽出来作为总体，再次在抽出的电话号码总体中，酌情再随机抽取调查所需要数量的电话号码。,二、样本选取,2）全盘数字抽样法 首先将确定的样本数平均分配到按号数字盘的10个自然数列中（如样本数是500，按号数字盘中每个自然数可分配有50个样本），其次抽出每个自然数为尾数或中间某位数的电话号码为小总体，最后从小总体中按等距抽50个电话号码，10个小总体就可以抽出调查所需要的500个样本电话号码。,用按号数字盘随机抽样，对于所有拥有电话者都有被抽取的机率。无论是否公开和电话簿上有无电话号码，也无论是否变更与错登电话号码都有可能被抽取。,浙 江 财 经 学 院,14,二、样本选取,（3）综合随机抽样方

11、法,此方法为综合采用上述两种随机抽样的方法。具体做法是：,2）按上述电话簿随机抽样方法，抽取调查所需样本数的电话号码后，再在每个已抽出的电话号码数字上加“1”如抽出有“85526836”这一电话号码。加1后成为“85526837”。此为加1后的样本选定，故称之加一法。,1）按上述系统抽样方法，首先从电话簿上抽取若干电话号码，再按号数字自然数抽样抽两个自然数，最后将电话簿中抽取的电话号码的尾数，换成按号数字盘抽取的两个自然数。这样就兼有两种随机抽样的数字，因而称之随机双数法。,浙 江 财 经 学 院,15,二、样本选取,2.被调查者的确认方法,如果说抽取一个电话号码表示选定了一个家庭为调查单位，

12、那么在此家庭中确认由谁作为电话被调查者来接电话呢？被调查者的确认方法有二：1）首接法按规定的电话号码拨通后，首先接电话的任何成年人都被确认为被调查者。这种方法的优点是简单易行，接通率也很高。2）记表法先拟制好“被调查者确认表”，然后按表中所示不同家庭人口情况，依次确认不同人口家庭中同类成员是被调查者。,浙 江 财 经 学 院,16,二、样本选取,浙 江 财 经 学 院,17,第三节 电话调查中技巧,一、电话调查中的访谈技巧,二、电话调查中的记录技巧,浙 江 财 经 学 院,18,一、电话调查中的访谈技巧,一、电话调查中的访谈技巧,（一）采访员的声音,电话调查技巧主要体现在两个方面，一个是访谈技

13、巧；另一个是记录技巧。电话调查能否取得最后成功，与这两个方面的技巧有很大的关系。,电话调查中的双方互相不见面，完全是通过语言进行交流，因此采访员的声音十分重要，被调查者对于陌生人的声音感觉往往对调查进程产生影响。这就要求采访员的声音应当甜润、柔和、音量适中，使人听起来感到亲近。采访员应当使用普通话，避免使用方言。一般来说，女性采访员的调查效果更好。,（二）最初的介绍,调查开始前的自我介绍和说服被调查者参加调查活动是访谈工作最重要而又最困难的部分。在最初接触时，采访员要在以下三个方面使被调查者相信：1.你来自一个合法、有影响的组织；2.你在从事重要而富有价值的研究工作；3.被调查者的回答对研究工

14、作取得成功至关重要。,浙 江 财 经 学 院,19,一、电话调查中的访谈技巧,（三）提问,提问是为了从被调查者那儿获得完整准确的信息。为了得到这样的信息，采访员在提问时应当注意以下几个方面：,（四）澄清与提示,1.提问时应当用一种统一的方式，以使各个被调查者对同一问题接受的信息是一致的；2.应使被调查者在听完一个完整的问题后进行回答；3.提问的速度要慢；4.采访员在提问时应使用一种反映自信和兴趣，又具有职业风度的使人愉快的声调。,在调查过程中，有时被调查者要求进一步了解所提的问题，此时采访员的解释被称为澄清。在调查中有时还会出现被调查者答非所问或未能完全回答所提的问题，采访员需要采用适当的方式

15、提示，使被调查者更理解提问的具体内容，以避免不相关和不必要的信息。,无论是澄清还是提示，采访员的总原则是不应带有引导性，不要推动被调查者得出某一特别答案，在对问题作说明之后，使用中性的语言进行激励。,浙 江 财 经 学 院,20,一、电话调查中的访谈技巧,（五）反馈,反馈是由采访员对被调查者做的合乎要求的回答所给予的肯定或鼓励。,适当地使用反馈会促使调查者接受反馈后做得更好，要知道，被调查者也需要得到不断的鼓励。,电话调查必须有反馈，但这种反馈无法通过一个点头或微笑来表示，因而必须通过语言。对短的回答给予短的反馈，较长的回答给予较长的反馈。一个反馈词语前的简短停顿可以使反馈更有作用。标准的反馈

16、是对被调查者回答问题态度的鼓励，而不是对回答的鼓励。反馈词语多久用一次？因为电话调查只能依靠语言进行反馈，因而要比访问调查更多地使用反馈语言。这一般应通过的反应来判断隔多久需要发出反馈。,浙 江 财 经 学 院,21,二、电话调查中的记录技巧,调查资料的记录，主要是指调查过程中得到的具体事实、数据、观点、言语等文字记载。在各种调查方式中，电话调查的记录是难度比较大的一种，应当予以充分重视。电话记录要求速度快，只要求把主要的事实记录下来，不必用完整的句子。在记录迅速，用语简练的同时，文字的含义又必须清楚、明确，不能给人以多种理解。调查中的记录方式很多，经常采用的有文字记录、代码记录、录音记录、临时性标号记录等。不论采用何种记录方式，每份记录完成后都要进行及时的审核和修订。轪这时访谈刚刚结束，印象比较深，便于回忆访谈过程和修正记录错误。审核和修订的主要内容包括：,浙 江 财 经 学 院,22,返回总目录,二、电话调查中的记录技巧,1.检查是否有遗漏问题和含义不清的记录，这项工作一般应在挂上电话之前进行，以便由被调查者进行补充。2.补上省略的词句。3.把使用的临时性符号改成词句。4.对需要注