北交城市轨道交通服务质量管理在线作业秋答案.docx

1、北交城市轨道交通服务质量管理在线作业秋答案北交城市轨道交通服务质量管理在线作业一 一、单选题（共 5 道试题，共 20 分。）1. 以下哪个方面不是轨道交通与其他城市交通方式相比所具有的优势( ). 运量大. 运价低. 能耗低、污染小. 安全好正确答案：2. 城市轨道交通服务补救的特点包括( ). 实时性. 主动性. 全员性. 层次性正确答案：3. 以下哪项因素是交通服务中最活跃的因素( ). 人员因素. 设备因素. 环境因素. 管理因素正确答案：4. 以下哪项不是城市轨道交通服务应急救援活动中的阶段。( ). 统一指挥. 一级响应. 属地为主. 公众动员正确答案：5. 以下哪种客流不属于生活

2、性客流( ). 购物. 就医. 学生上下学. 体育活动正确答案：北交城市轨道交通服务质量管理在线作业一 二、多选题（共 10 道试题，共 40 分。）1. 服务质量控制的三个阶段分别是( ). 事先控制. 同期控制. 反馈控制正确答案：2. 通服务是运输企业为乘客提供的以乘客位移为中心的服务，由( )和应急服务等一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程。. 票务服务. 导乘服务. 运行服务正确答案：3. 投诉按乘客投诉的心理期望分为( ). 辅助性投诉. 非辅助性投诉正确答案：4. 交通作为城市的动脉影响着城市布局和结构，与交通需求相关的产业包括( ). 城市的旅游业. 公共交通业. 学

3、校的分布及规模. 其它服务性产业正确答案：5. 按照测评的主体，城市轨道交通服务质量测评可分为( ). 政府测评. 社会测评. 企业测评. 乘客测评正确答案：6. 城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有( ). 贡献法则. 平等原则. 公平法则. 需要法则正确答案：7. 服务补救包括( ). 情感. 物质. 忠诚扑救正确答案：8. 按照标准的性质，城市轨道交通服务质量标准可分为( ). 技术标准. 管理标准. 工作标准正确答案：9. 按照标准的性质，城市轨道交通服务质量标准可分为( ). 技术标准. 管理标准. 工作标准. 操作标准正确答案：10. 城市轨道交通服务全过程服务包括( ). 市

4、场开发. 服务设计. 服务提供. 业绩分析与改进正确答案：北交城市轨道交通服务质量管理在线作业一 三、判断题（共 10 道试题，共 40 分。）1. 城市轨道交通服务需求即城市轨道交通服务需要。( ). 错误. 正确正确答案：2. 城市轨道交通服务设计时，只满足一般服务设计要求即可。( ). 错误. 正确正确答案：3. 应急指挥一般可分为集中指挥与现场指挥或场外指挥与场内指挥几种形式。( ). 错误. 正确正确答案：4. 围绕轨道交通服务所推出的一系列延伸服务，如由票务服务衍生出的商业连锁服务等是辅助服务的一部分，也属于轨道交通服务设计内容。( ). 错误. 正确正确答案：5. 根据差距分析法

5、在乘客和城市轨道交通企业服务者之间主要存在着与服务质量相关的五种差距，其中有四种差距是由于服务机构本身的问题造成的。( ). 错误. 正确正确答案：6. 应急服务组织机构是有效组织和处理事故救援和服务的基础性保障。( ). 错误. 正确正确答案：7. 乘客在列车上享受的广播通知服务以及换乘引导服务为售中服务。( ). 错误. 正确正确答案：8. 具有非实物性、生产与消费的同时性、不可储存性三种性质的交易品就是服务，其中不可储存性被认为是服务最本质的特性。( ). 错误. 正确正确答案：9. 城市轨道交通服务设计是在以市场需求为向导，以企业服务理念和运营目标为指导的前提下，对服务运营管理做出的规

6、划和设计，其核心是完整的服务包与服务传递的设计。( ). 错误. 正确正确答案：10. 城市轨道交通服务侧重于服务的过程性和乘客的满足感以及乘客消费服务的成本等。( ). 错误. 正确正确答案：北交城市轨道交通服务质量管理在线作业一 一、单选题（共 5 道试题，共 20 分。）1. 以下哪项因素是交通服务中最活跃的因素( ). 人员因素. 设备因素. 环境因素. 管理因素正确答案：2. 城市轨道交通服务补救的特点包括( ). 实时性. 主动性. 全员性. 层次性正确答案：3. 以下哪个方面不是轨道交通与其他城市交通方式相比所具有的优势( ). 运量大. 运价低. 能耗低、污染小. 安全好正确答

7、案：4. 以下哪种客流不属于生活性客流( ). 购物. 就医. 学生上下学. 体育活动正确答案：5. 以下哪项不是城市轨道交通服务应急救援活动中的阶段。( ). 统一指挥. 一级响应. 属地为主. 公众动员正确答案：北交城市轨道交通服务质量管理在线作业一 二、多选题（共 10 道试题，共 40 分。）1. 城市轨道交通服务全过程服务包括( ). 市场开发. 服务设计. 服务提供. 业绩分析与改进正确答案：2. 按照标准的性质，城市轨道交通服务质量标准可分为( ). 技术标准. 管理标准. 工作标准正确答案：3. 城市轨道交通需求是( )的统一。. 位移欲望. 购买能力正确答案：4. 服务质量控

8、制的三个阶段分别是( ). 事先控制. 同期控制. 反馈控制正确答案：5. 城市轨道交通服务测评方法主要包括( ). SRVQUL方法. 步行穿越调查法. 关键事件技术测评. 满意度测评正确答案：6. 在城市轨道交通服务岗位上，服务人员除可戴手表外一般不宜佩戴( ). 耳环、手链. 手镯、项链. 戒指. 胸针正确答案：7. 投诉按乘客投诉的心理期望分为( ). 辅助性投诉. 非辅助性投诉正确答案：8. 交通作为城市的动脉影响着城市布局和结构，与交通需求相关的产业包括( ). 城市的旅游业. 公共交通业. 学校的分布及规模. 其它服务性产业正确答案：9. 通服务是运输企业为乘客提供的以乘客位移为

9、中心的服务，由( )和应急服务等一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程。. 票务服务. 导乘服务. 运行服务正确答案：10. 城市轨道交通服务是企业向乘客提供的运输服务，涉及到( ). 乘客. 市轨道交通企业. 企业环境正确答案：北交城市轨道交通服务质量管理在线作业一 三、判断题（共 10 道试题，共 40 分。）1. 城市轨道交通服务设计是在以市场需求为向导，以企业服务理念和运营目标为指导的前提下，对服务运营管理做出的规划和设计，其核心是完整的服务包与服务传递的设计。( ). 错误. 正确正确答案：2. 根据差距分析法在乘客和城市轨道交通企业服务者之间主要存在着与服务质量相关的五种差

10、距，其中有四种差距是由于服务机构本身的问题造成的。( ). 错误. 正确正确答案：3. 乘客在列车上享受的广播通知服务以及换乘引导服务为售中服务。( ). 错误. 正确正确答案：4. 城市轨道交通服务需求即城市轨道交通服务需要。( ). 错误. 正确正确答案：5. 城市轨道交通服务侧重于服务的过程性和乘客的满足感以及乘客消费服务的成本等。( ). 错误. 正确正确答案：6. 应急指挥一般可分为集中指挥与现场指挥或场外指挥与场内指挥几种形式。( ). 错误. 正确正确答案：7. 具有非实物性、生产与消费的同时性、不可储存性三种性质的交易品就是服务，其中不可储存性被认为是服务最本质的特性。( ).

11、 错误. 正确正确答案：8. 应急服务组织机构是有效组织和处理事故救援和服务的基础性保障。( ). 错误. 正确正确答案：9. 城市轨道交通企业可以满足所有乘客的整体需求。( ). 错误. 正确正确答案：10. 城市轨道交通服务设计时，只满足一般服务设计要求即可。( ). 错误. 正确正确答案：北交城市轨道交通服务质量管理在线作业一 一、单选题（共 5 道试题，共 20 分。）1. 以下哪项不属于市场定位的方式( ). 迎头定位. 避强定位. 重新定位. 择优定位正确答案：2. 以下哪项因素是交通服务中最活跃的因素( ). 人员因素. 设备因素. 环境因素. 管理因素正确答案：3. 以下哪个方

12、面不是轨道交通与其他城市交通方式相比所具有的优势( ). 运量大. 运价低. 能耗低、污染小. 安全好正确答案：4. 城市轨道交通服务补救的特点包括( ). 实时性. 主动性. 全员性. 层次性正确答案：5. 以下哪项不是城市轨道交通服务应急救援活动中的阶段。( ). 统一指挥. 一级响应. 属地为主. 公众动员正确答案：北交城市轨道交通服务质量管理在线作业一 二、多选题（共 10 道试题，共 40 分。）1. 城市轨道交通服务全过程服务包括( ). 市场开发. 服务设计. 服务提供. 业绩分析与改进正确答案：2. 交通作为城市的动脉影响着城市布局和结构，与交通需求相关的产业包括( ). 城市

13、的旅游业. 公共交通业. 学校的分布及规模. 其它服务性产业正确答案：3. 城市轨道交通服务是企业向乘客提供的运输服务，涉及到( ). 乘客. 市轨道交通企业. 企业环境正确答案：4. 服务补救包括( ). 情感. 物质. 忠诚扑救正确答案：5. 按照标准的性质，城市轨道交通服务质量标准可分为( ). 技术标准. 管理标准. 工作标准. 操作标准正确答案：6. 城市轨道交通服务质量主要受哪几大类要素影响( ). 人员. 社会. 硬件. 软件正确答案：7. 通服务是运输企业为乘客提供的以乘客位移为中心的服务，由( )和应急服务等一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程。. 票务服务. 导乘

14、服务. 运行服务正确答案：8. 城市轨道交通服务应急救援活动一般划分为( )几个阶段. 应急准备. 初级反映. 扩大反应. 应急恢复正确答案：9. 服务质量波动可以分为( ). 正常波动. 异常波动正确答案：10. 城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有( ). 贡献法则. 平等原则. 公平法则. 需要法则正确答案：北交城市轨道交通服务质量管理在线作业一 三、判断题（共 10 道试题，共 40 分。）1. 应急服务组织机构是有效组织和处理事故救援和服务的基础性保障。( ). 错误. 正确正确答案：2. 城市轨道交通企业可以满足所有乘客的整体需求。( ). 错误. 正确正确答案：3. 根据差距

15、分析法在乘客和城市轨道交通企业服务者之间主要存在着与服务质量相关的五种差距，其中有四种差距是由于服务机构本身的问题造成的。( ). 错误. 正确正确答案：4. 城市轨道交通服务设计时，只满足一般服务设计要求即可。( ). 错误. 正确正确答案：5. 城市轨道交通服务设计是在以市场需求为向导，以企业服务理念和运营目标为指导的前提下，对服务运营管理做出的规划和设计，其核心是完整的服务包与服务传递的设计。( ). 错误. 正确正确答案：6. 围绕轨道交通服务所推出的一系列延伸服务，如由票务服务衍生出的商业连锁服务等是辅助服务的一部分，也属于轨道交通服务设计内容。( ). 错误. 正确正确答案：7.

16、从20世纪80年代至今，服务质量模型的发展经历了三个阶段，现有的服务质量测评模型主要还是基于静止的服务质量模型基础之上的。( ). 错误. 正确正确答案：8. 乘客在列车上享受的广播通知服务以及换乘引导服务为售中服务。( ). 错误. 正确正确答案：9. 追求企业的目标和利益最大化是服务质量测评的中心思想。( ). 错误. 正确正确答案：10. 城市轨道交通服务需求即城市轨道交通服务需要。( ). 错误. 正确正确答案：北交城市轨道交通服务质量管理在线作业一 一、单选题（共 5 道试题，共 20 分。）1. 以下哪项因素是交通服务中最活跃的因素( ). 人员因素. 设备因素. 环境因素. 管理

17、因素正确答案：2. 以下哪项不属于市场定位的方式( ). 迎头定位. 避强定位. 重新定位. 择优定位正确答案：3. 城市轨道交通服务补救的特点包括( ). 实时性. 主动性. 全员性. 层次性正确答案：4. 以下哪项不是城市轨道交通服务应急救援活动中的阶段。( ). 统一指挥. 一级响应. 属地为主. 公众动员正确答案：5. 以下哪个方面不是轨道交通与其他城市交通方式相比所具有的优势( ). 运量大. 运价低. 能耗低、污染小. 安全好正确答案：北交城市轨道交通服务质量管理在线作业一 二、多选题（共 10 道试题，共 40 分。）1. 城市轨道交通服务应急救援活动一般划分为( )几个阶段.

18、应急准备. 初级反映. 扩大反应. 应急恢复正确答案：2. 投诉按乘客投诉的心理期望分为( ). 辅助性投诉. 非辅助性投诉正确答案：3. 城市轨道交通服务质量主要受哪几大类要素影响( ). 人员. 社会. 硬件. 软件正确答案：4. 城市轨道交通服务是企业向乘客提供的运输服务，涉及到( ). 乘客. 市轨道交通企业. 企业环境正确答案：5. 在城市轨道交通服务岗位上，服务人员除可戴手表外一般不宜佩戴( ). 耳环、手链. 手镯、项链. 戒指. 胸针正确答案：6. 服务补救包括( ). 情感. 物质. 忠诚扑救正确答案：7. 城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有( ). 贡献法则. 平等原

19、则. 公平法则. 需要法则正确答案：8. 城市轨道交通服务礼仪规定，服务人员妆容应遵循什么样的原则( ). 淡雅. 简洁. 适度. 庄重正确答案：9. 城市轨道交通服务全过程服务包括( ). 市场开发. 服务设计. 服务提供. 业绩分析与改进正确答案：10. 城市轨道交通需求是( )的统一。. 位移欲望. 购买能力正确答案：北交城市轨道交通服务质量管理在线作业一 三、判断题（共 10 道试题，共 40 分。）1. 城市轨道交通服务设计是在以市场需求为向导，以企业服务理念和运营目标为指导的前提下，对服务运营管理做出的规划和设计，其核心是完整的服务包与服务传递的设计。( ). 错误. 正确正确答案

20、：2. 在乘客的服务期望中，乘客有时无法准确表述自己对服务的期望，乘客的服务期望分为显性的期望和隐性的期望。( ). 错误. 正确正确答案：3. 城市轨道交通服务侧重于服务的过程性和乘客的满足感以及乘客消费服务的成本等。( ). 错误. 正确正确答案：4. 城市轨道交通服务需求即城市轨道交通服务需要。( ). 错误. 正确正确答案：5. 具有非实物性、生产与消费的同时性、不可储存性三种性质的交易品就是服务，其中不可储存性被认为是服务最本质的特性。( ). 错误. 正确正确答案：6. 城市轨道交通服务设计时，只满足一般服务设计要求即可。( ). 错误. 正确正确答案：7. 围绕轨道交通服务所推出

21、的一系列延伸服务，如由票务服务衍生出的商业连锁服务等是辅助服务的一部分，也属于轨道交通服务设计内容。( ). 错误. 正确正确答案：8. 城市轨道交通企业可以满足所有乘客的整体需求。( ). 错误. 正确正确答案：9. 应急指挥一般可分为集中指挥与现场指挥或场外指挥与场内指挥几种形式。( ). 错误. 正确正确答案：10. 追求企业的目标和利益最大化是服务质量测评的中心思想。( ). 错误. 正确正确答案：北交城市轨道交通服务质量管理在线作业一 一、单选题（共 5 道试题，共 20 分。）1. 城市轨道交通服务补救的特点包括( ). 实时性. 主动性. 全员性. 层次性正确答案：2. 以下哪项

22、不属于市场定位的方式( ). 迎头定位. 避强定位. 重新定位. 择优定位正确答案：3. 以下哪项因素是交通服务中最活跃的因素( ). 人员因素. 设备因素. 环境因素. 管理因素正确答案：4. 以下哪种客流不属于生活性客流( ). 购物. 就医. 学生上下学. 体育活动正确答案：5. 以下哪个方面不是轨道交通与其他城市交通方式相比所具有的优势( ). 运量大. 运价低. 能耗低、污染小. 安全好正确答案：北交城市轨道交通服务质量管理在线作业一 二、多选题（共 10 道试题，共 40 分。）1. 城市轨道交通服务质量受几大类要素影响：即( ). 人员. 硬件. 软件正确答案：2. 服务补救包括

23、( ). 情感. 物质. 忠诚扑救正确答案：3. 服务质量波动可以分为( ). 正常波动. 异常波动正确答案：4. 服务质量控制的三个阶段分别是( ). 事先控制. 同期控制. 反馈控制正确答案：5. 投诉按乘客投诉的心理期望分为( ). 辅助性投诉. 非辅助性投诉正确答案：6. 城市轨道交通服务全过程服务包括( ). 市场开发. 服务设计. 服务提供. 业绩分析与改进正确答案：7. 城市轨道交通服务测评方法主要包括( ). SRVQUL方法. 步行穿越调查法. 关键事件技术测评. 满意度测评正确答案：8. 城市轨道交通服务应急救援活动一般划分为( )几个阶段. 应急准备. 初级反映. 扩大反

24、应. 应急恢复正确答案：9. 城市轨道交通服务礼仪规定，服务人员妆容应遵循什么样的原则( ). 淡雅. 简洁. 适度. 庄重正确答案：10. 城市轨道交通服务质量主要受哪几大类要素影响( ). 人员. 社会. 硬件. 软件正确答案：北交城市轨道交通服务质量管理在线作业一 三、判断题（共 10 道试题，共 40 分。）1. 城市轨道交通服务设计时，只满足一般服务设计要求即可。( ). 错误. 正确正确答案：2. 追求企业的目标和利益最大化是服务质量测评的中心思想。( ). 错误. 正确正确答案：3. 应急指挥一般可分为集中指挥与现场指挥或场外指挥与场内指挥几种形式。( ). 错误. 正确正确答案

25、：4. 从20世纪80年代至今，服务质量模型的发展经历了三个阶段，现有的服务质量测评模型主要还是基于静止的服务质量模型基础之上的。( ). 错误. 正确正确答案：5. 城市轨道交通服务需求即城市轨道交通服务需要。( ). 错误. 正确正确答案：6. 根据差距分析法在乘客和城市轨道交通企业服务者之间主要存在着与服务质量相关的五种差距，其中有四种差距是由于服务机构本身的问题造成的。( ). 错误. 正确正确答案：7. 在乘客的服务期望中，乘客有时无法准确表述自己对服务的期望，乘客的服务期望分为显性的期望和隐性的期望。( ). 错误. 正确正确答案：8. 城市轨道交通服务设计是在以市场需求为向导，以企业服务理念和运营目标为指导的前提下，对服务运营管理做出的规划和设计，其核心是完整的服务包与服务传递的设计。( ). 错误. 正确正确答案：9. 乘客在列车上享受的广播通知服务以及换乘引导服务为售中服务。( ). 错误. 正确正确答案：10. 城市轨道交通服务侧重于服务的过程性和乘客的满足感以及乘客消费服务的成本等。( ). 错误. 正确正确答案：