麦肯锡-中国电信BPR项目福州大客户六步分析法实例.ppt

1、中国电信中国电信中国电信中国电信 福州福州福州福州 六步分析法应用六步分析法应用 平安寿险福州分公司平安寿险福州分公司中国电信大客户事业部福州大客户部中国电信大客户事业部福州大客户部0中国电信中国电信中国电信中国电信 福州福州福州福州行业分析行业分析客户规划分析服务支持能力分析定制化方案分析个性化需求分析竞争分析行业分析目的目的使中国电信更好地了解各行业电信业务现状，以指导采用不同的业务策略分析要点分析要点大客户消费群构成比例行业关键业务和消费特点分析关键购买因素分析1中国电信中国电信中国电信中国电信 福州福州福州福州大客户消费群构成比例大客户消费群构成比例100%=2,560福州大客户本部2

2、002年第四季度每月收入平均值 （万元，百分比，不含网间结算）其中中国移动占运营商的90%其他业务 1010金融金融党政军科教文卫交通运输公共服务运营商贸易制造旅游娱乐2中国电信中国电信中国电信中国电信 福州福州福州福州行业关键业务和消费特点分析行业关键业务和消费特点分析金融行业金融行业20022002年年1212月月电信主要业务使用情况：电信主要业务使用情况：3中国电信中国电信中国电信中国电信 福州福州福州福州保险行业目前的消费特点分析保险行业目前的消费特点分析平安寿险福州分公司举例平安寿险福州分公司举例福州地区保险行业福州地区保险行业的电信费用（月）的电信费用（月）平安寿险福州分公司给中国

3、电信平安寿险福州分公司给中国电信支付的电信费用，支付的电信费用，2002年年10月月-12月平均费用月平均费用平安人寿数据业务市话业务100%=6.4万元注:不包括福州以外各地市 支公司的电信费用支出对中国电信的启示对中国电信的启示保险业目前的需求中，DDN、帧中继、市话等业务占中国电信收入的主要来源数据业务和长话业务将是平安寿险今后业务需求的主要增长点长话业务面临潜着激烈的竞争，客户电话回访中心已使用网通IP电话保险业大客户既重视通信质量，又在意通信价格100%=45万元长话（不含17909）85.8%14.2%网元出租179094中国电信中国电信中国电信中国电信 福州福州福州福州关键购买因

4、素分析（产品）关键购买因素分析（产品）关键购买因素电路调度的灵活性价格回扣通信速度稳定性接通率市场地位品牌信誉度销售/服务人员的素质（态度、知识水平）客户支持反应时间帐单管理的灵活性经济表现产品的核心表现客户支持及服务表现公司总体形象通信质量产品交付的及时性一体化方案的提供能力付款方式5中国电信中国电信中国电信中国电信 福州福州福州福州竞争分析竞争分析客户规划分析服务支持能力分析定制化方案分析个性化需求分析竞争分析行业分析目的目的使中国电信在面对竞争对手时做到知己知彼分析要点分析要点竞争对手网络资源优劣势竞争对手对客户的竞争力分析6中国电信中国电信中国电信中国电信 福州福州福州福州竞争对手对该

5、客户的竞争力竞争对手对该客户的竞争力通信产品通信产品电信电信网通网通移动移动本地语音长途语音本地2M电路长途2M电路上网注：竞争因素包括网络覆盖率、稳定性、价位、品牌、服务质量和运营管理竞争力强竞争力弱福建省内7中国电信中国电信中国电信中国电信 福州福州福州福州六步分析法介绍六步分析法介绍个性化需求分析个性化需求分析客户规划分析服务支持能力分析定制化方案分析个性化需求分析竞争分析行业分析目的目的使中国电信充分理解客户的需求，做到“比客户更了解客户”分析要点分析要点建立完整详细的客户档案了解客户的网络情况和业务情况了解客户技术创新的总体目标了解客户语音方面的经费使用情况了解客户的决策流程分析客户

6、的潜在需求8中国电信中国电信中国电信中国电信 福州福州福州福州建立完整详细的客户档案（建立完整详细的客户档案（1/21/2）客户名称：中国平安人寿保险有限公司福州分公司 客户经理：林山客户基本信息 客户等级 4A级 客户行业 金融 单位性质 股份制企业 所属区域 台江区 所属分局 枢纽(局)通信地址 福州市台江区五一中路88号平安大厦 邮编 350003 详细信息 分公司法人代表 李春 上级机构名称 中国平安保险(集团)股份有限公司 挂牌时间 2003年 主营业务或服务功能：平安保险集团基本形成以保险为主，融证券、信托、投资和海外业务为一体的紧密、高效、多元的集团控股经营架构。业务区域：全球

7、（资料来源)支付能力 强 购买行为审批程序：1.涉及全国网络的省际电路为：总公司 分公司执行 2.涉及福建省内网络电路为：分公司电脑部 各支公司电脑部业务使用信息（取2002年第四季度平均数据）合同号 分282 分475 分2020 分5242 分6134 分2671 9000773总额 64007.81 元 （市话 28120.83元 长话 3918.55元 17909长话 3784.3元 数据 28184.12元 ）开户银行 建行五一支行 9中国电信中国电信中国电信中国电信 福州福州福州福州建立完整详细的客户档案（建立完整详细的客户档案（2/22/2）业务业务电话电话ISDNDDN电路电路

8、分组电路分组电路帧中继帧中继2M电路电路模拟中继模拟中继PRI数量数量155013101310业务使用情况客户关系情况12001年5月，中国电信集团公司与平安保险签订全面合作协议。2.2003年2月，经国务院批准，公司完成分业重组，更名为中国平安保险(集团)股份有限公司。客户大事历史记录姓名姓名性别性别年龄年龄部门部门职务职务学历学历电话电话E-mailFAX对电信对电信态度态度林智勇男28电脑部经理本科3329360L3338003友好林涛男34电脑部职员本科3335800-3165lintao 3338003友好杨子君男24电脑部职员本科3335800-3160yangzijun 3338

9、003友好郑师超男41办公室主任本科3338003友好陈卫红女32办公室职员本科3361626chenweihong 3338003友好10中国电信中国电信中国电信中国电信 福州福州福州福州了解客户员工电信业务支出状况了解客户员工电信业务支出状况平安寿险福州分公司平安寿险福州分公司数量数量电信消费电信消费种类种类产品产品数量数量报报 销销方方 式式开开 户户名名 称称限额限额（元（元/月）月）合合 计计（元（元/月）月）福州分公司公司领导4人住宅电话4全报私人无1000移动电话4全报私人无1600部门经理25人左右住宅电话25暂不享受私人无7500移动电话25超额自付私人3007500普通员工

10、200固定电话暂不享受话费报销待遇11中国电信中国电信中国电信中国电信 福州福州福州福州平安人寿保险网络现状平安人寿保险网络现状业务需求业务需求线路稳定、可靠，速 率高实时传输网络资源覆盖率广，密集度高 对线路带宽低的网点适当提速降低重要业务的通信线路的故障率 渠道渠道县县市市福建省福建省全国全国组网方案组网方案对外对外512KDDN北方数据中心总行计算中心泉州中心支公司各营业部和办理处昆明市广大支行具余支行省际网省际网DDN组网512KDDN128KDDN256KDDN香港公司上海数据中心深圳总公司福州分公司6个地市中心支公司福州市5个支公司省内网省内网本地接入网本地接入网2M长途电路泉州市

11、6个营业部福清支公司其它七县支公司数据专线数据专线说明说明虚线表示用户组网意向128KDDN256KDDN工商银行128KDDN保监会及其它银行64KDDN12中国电信中国电信中国电信中国电信 福州福州福州福州平安人寿技术创新的战略目标对通讯系统提出了平安人寿技术创新的战略目标对通讯系统提出了更高的要求，同时也带来更多的机会更高的要求，同时也带来更多的机会平安人寿技术创新战平安人寿技术创新战略的总体目标略的总体目标以大集中建设和应用系统标准化为重点，建立起以电话中心和互联网为核心，依托门店服务中心和专业直销业务员构建具有统一品牌管理系统和服务界面的平安3A服务体系。主要举措主要举措大集中建设电

12、话中心互联网综合业务系统主要内容主要内容建立深圳、上海两个信息中心，覆盖全国。平安电话中心将建成以全国电话中心为主，区域同城中心为辅，专业化管理、商业化经营的综合理财服务中心连接各个分支公司，在同一平台上进行业务处理，跨区域实现网络化实时处理电话中心、网上保险、电话投保等共同构成虚拟保险服务体系13中国电信中国电信中国电信中国电信 福州福州福州福州平安人寿的组织结构以及相应的电信业务购买平安人寿的组织结构以及相应的电信业务购买决策流程决策流程总公司分公司中心支公司营业网点（办事处、销售点）平安综合业务的平安综合业务的 建设目标建设目标电信业务购买的决策部门电信业务购买的决策部门购买决策范围购买

13、决策范围语音：办公室数据：电脑部语音：办公室数据：电脑部全国统一的网调、扩建规模、网络投资计划设定可考虑运营商的选择范围（2-3家）全省网络改造、扩建的价格谈判全省网建方面最终运营商的选择（在总公司核定范围内）核定下属支公司的通信费支出范围一般语音业务或相应增值电信业务的购买在核定的通信费用中零星购买（如宽带网，虚拟网）零星购买时与运营商谈判，确定运营商对象平安寿险目前的全国集中，大省集中采购的策略需中国电信配备相应营销队伍支持针对关键决策部门制定相应的营销计划对中国电信的启示对中国电信的启示14中国电信中国电信中国电信中国电信 福州福州福州福州分析客户的潜在需求分析客户的潜在需求客户目前的问

14、题客户目前的问题 网通公司IP语音专线存在局限，客户需要提高福州 电话回访中心的电话接通率和通信质量 下属机构业务发展，与各地市支公司数据连接的DDN带宽需提高 营业网点的延伸客户要解决此问题的目的客户要解决此问题的目的 提高保户的满意度 提高企业数据流传输速率、准确率和及时率 为保户提供全方位的服务推动客户寻求解决方案的因素推动客户寻求解决方案的因素企业的快速发展提升客服品质该企业对电信新业务有浓厚的兴趣解决问题后客户未来要做的事解决问题后客户未来要做的事 发现并解决还需进一步完善的事宜 加强技术交流，巩固双方关系CT应该采取的行动应该采取的行动 深入了解平安寿险的实际情况，适时引导用户的电

15、信消费，寻找新的利润增长点 根据客户提出或表现出的通信愿望，及时提出实施方案，帮助客户解决问题，在赢得客户认可的同时，也为我们赢得机会和收益 加强客户关系，以应对竞争CT可能提供的相关产品可能提供的相关产品 2M数字电路 MPLS-VPNVPDN DDN专线10M宽带网ADSL专线上网IP电话15中国电信中国电信中国电信中国电信 福州福州福州福州六步分析法介绍六步分析法介绍定制化方案分析定制化方案分析客户规划分析服务支持能力分析定制化方案分析个性化需求分析竞争分析行业分析目的目的通过各种电信产品的组合，使中国电信寻找到更多市场机会分析要点分析要点寻找解决方案方案的优选与评估16中国电信中国电信

16、中国电信中国电信 福州福州福州福州寻找解决方案（寻找解决方案（1/21/2）-数据业务领域数据业务领域数据业务数据业务目前业务额目前业务额(年年)竞争状况描述竞争状况描述我们的策略我们的策略可能的举措可能的举措可行性可行性4.8万元/年存在潜在竞争，联通、网通等运营商可能介入 存在潜在竞争，联通、网通等运营商以及电力、广电在2M传输方面有一定竞争力 存在潜在竞争，联通、网通、铁通等运营商以及电力、广电在2M传输方面有一定竞争力 质量至上，增强平安寿险对电信线路的信任度和依赖性 对平安寿险的重点通信线路实行挂牌服务，即对这些电路做出特殊标示，提供重点线路保障根据平安寿险需求提供上门培训、技术交流服务，宣传新业务及平安寿险使用相关业务的知识，并提供最新业务的技术资料提高服务质量，建立全省保险行业客户经理服务机制，制定对平安寿险的服务标准，签订SLA协议应平安总公司的需求适时推出MPLS-VPN，将现有的DDN线路改为备份简化办理手续，平安寿险可进行传真件预受理，由客户经理上门后补手续拓展DDN技术，为其网络正常开通提供保证不可行可行1235提高服务质量水平在市场上保证绝对领先地位，确保市场