秩序服务品质提升方案.docx

1、秩序服务品质提升方案秩序服务品质提升方案 宝龙城市广场住宅园区现有秩序部员工 17 名，主管 1 名，班长 2 名，1 名为代理班 长，分两班运转，每班 8 人，实际 7人，班长各 1名，按每日工作 12小时、每轮休 1 人， （不排除休年假 / 其他），小区现有出入口大门（ 1#岗，主大门出入口）、（2#岗，连接商业 现阶段因施工车辆无法通行，只能人员进出）每班在日常工作中分别设固定岗、中控、收 费、巡逻。现秩序维护服务标准为：1、小区主出入口 24 小时站岗值勤；2、对重点区域、重点部位每 4 小时至少巡查 1次；配有安全监控设施的，实施 24 小 时监控；3、对进出小区的车辆实施证、卡管

2、理，引导车辆有序通行、停放；4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理；5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告有关部门，并 协助采取相应措施。对应上述标准，目前物业管理秩序维护工作中存在以下不足：1、目前园区主出入口大门，存在人员精神不佳，文明礼貌不到位现象；2、安全巡视过程中，巡逻员对巡视路线现场管理有待强化，在对违章行为的处理、 对公共设施监管、建筑材料堆放、建筑装修垃圾管理等方面尤需加强；3、小区围墙缺少红外报警系统，周界安全仅依靠人员定时巡视，存在管理漏洞；监 控摄像尚存盲区和部分摄像因夜间照度不足而产生画面不清晰的状况，所摄录的 监控画面不能满足公

3、安部门要求；4、对进入小区的车辆、施工人员等未能进行有效跟踪确认； 针对上述问题，我部需加强对员工的培训教育，并同时加大对员工日常工作的监管、指导；宝龙城市广场物业管理秩序维护服务拟按以下标准实施：、岗位职责与工作内容岗位岗位职责工作内容1、在秩序部主管的领导下，熟悉秩序各项岗位职1、每日上班前15分钟列队强调当班纪律及注意责和任务，掌握本辖区治安、消防工作的规定和事项，班后15分钟小结当日工作情况；特点，安排本班各项具体工作。2、每日对上班交代任务进行妥善安排， 并安排好2、主持召开班务会议，及时准确传达上级工作安下一班岗位当值人员；排和决策指令，带领全班秩序部员工按照公司规3、每日接班后1

4、5分钟巡查各岗位；章制度开展各项工作。4、每班全方位巡查不少于 2次；3、督促检查本班各项工作， 积极向部门主管汇报5、每班对各岗位巡查不少于 4次，评估各安全员班内工作情况，努力做好秩序部员工管理工作，工作质量不少于2次；主动为部门提供建设性的工作建议。6、每日下班后对安全员的工作记录进行检查， 提4、负责本班秩序部员工的考勤工作， 有权对月度出意见后签名；考核，不合格的秩序员向部门主管提出处理建议。7、每日对安全员的工作情况进行认真评估， 每月秩5、带领本班人员积极参加公司及秩序部组织的业汇总本班员工考核情况，并就违纪员工向部门递序务技术培训与日常训练，并做好相关记录。交处罚建议；班6、严

5、于律己，以身作则，做好秩序部员工应做的8、每日接班时，清点公物是否完好无缺， 设备是长工作，处处起模范带头作用。否正常运作；7、承担主管（不在时）而由主管承担的责任。9、每班巡视检查楼层消防设施设备运作及消防器&完成领导交办的其他工作任务。材完备状况；10、 详细记录本班当日工作情况及员工工作表现 和纪律执行情况；11、 处理发生在项目内的各种突发事件，并及时 向上级汇报；12、 处理各类消防报警、火警及一般性消防事故；13、 协助领导处理项目内的重大消防问题及特大 盗窃、抢劫案件；14、 及时将本班工作情况口头或书面向领导汇报， 听取领导的工作指示。1、秩序人员在班长的带领下开展工作。1、每

6、日上班前15分钟参加列班组队，听取班长2、严格掌握本区域的各种规定，遵纪守法、服从布置工作纪律及注意事项；领导、关心集体、爱护公物，不迟到、不早退、2、与上一班队员进行交接班， 做好交班记录，清不擅自离岗。点公物是否完好无缺，交接设备是否正常，对上3、熟悉并掌握小区楼于的分布， 业主的基本情况班遗留的事项进仃妥善处理；及各种公共设施、设备的布置。系统地了解小区3、每日接班后15分钟巡查管辖点情况，记录各的情况。巡查点巡视情况；秩 序 员4、严格制止闲杂人员、 小商贩、推销人员进入小4、每班例行检查楼层消防设施设备运作及消防器区。同时做好非本小区车辆的询问、登记工作。材完备状况；态度和蔼，礼貌待

7、人。5、每班按规定路线巡查安全管辖点 6次并做好记5、对小区不疋期流动巡视，发扬正气。发现违章、录，及时发现并果断处理治安消防事故；违规、违法行为，应设法擒拿，并汇报有关部门。6、检查消防设施是否齐全正常；6、巡视时，检查路口、消防通道是否畅通。 消防7、检查消防通道是否畅通， 消防门是否按规定关器材、电子探头、安全疏散标志等是否完好，及闭，闭门器是否完好；时消除隐患。8、每月检查灭火器完好及有效期一次并在封条上7、负责小区内交通畅通和车辆管理工作， 发现违做好记录；章行为及时制止并上报。9、对管辖区内的流动、闲杂人员进入，进行盘查&协助客户部门作好住宅装修管理。驱出；9、保持门卫及相关保洁区

8、的整洁、 明亮、树立秩10、在巡视中对辖区内的不文明、违章行为要积序是物业第一窗口的良好形象。极劝阻和制止，发现问题及时报告处理；11、作好当班巡视记录，发现问题及时上报。11、处理发生在本班内的各种突发事件及时向上12、及时完成上级交办的其他任务。级汇报；12、 处理各类消防报警、火警及一般性消防事故；13、 协助领导处理本班内的重大消防问题及特大 事件（如；盗窃、抢劫案件）；14、 每日下班后参加班组工作会议，小结当班工 作表现；就工作中奖惩给予正确接受，听取领导 的工作指示。1、坚持“友善与威严共存，文明服务与警卫并举”1、每日上班前15分钟参加列班组队，听取班长的基本要求，提高警惕，严

9、格执行规定，维护门布置工作纪律及注意事项；岗治安、消防、交通秩序，做到文明、安全、清2、与上一班队员进行交接班， 做好交班记录，清洁和畅通无阻。点公物是否完好无缺，设施设备是否正常运作，2、严禁闲杂人员、小商贩、推销人员等进入小区，对上班交代任务进行妥善安排；提高警惕，发现可疑人员和事情后及时处理并迅3、每日接班后15分钟上岗执行，检查门卫情况，速上报领导。严格按照交接班记录核对进出门卫车辆，做好记3、认真履行值班登记制度， 详细记录值班中所发录；生和处理的各种情况。4、文明值勤，礼貌待人，在任何情况下不得与业4、对进出小区的小型机动车辆必须进行登记， 常主发生冲突；住业主进入时发放 “通行证

10、”，驶出时收回“通行5、热情接待来访人员，认真检查外来人员的有效证”，非常住业主车辆进入必须查验有效证件并暂证件，办好出入和来访登记，防止商贩和推销员门岗押待驶出时再交还。等闲杂人员进入辖区；5、对出入小区物品、 运货车辆必须查验无误， 手6、对外来车辆做好登记、 检查和引导工作， 与巡续齐全后才能放行。逻人员密切配合，对外来人员加强监控和管理，6、对外来施工人员必须凭“临时出入证”出入。对外来进出车辆询问事由，核对车牌进行换证登对访客人员请登记核实后发其“访客证”，待访客记；人员出小区时收回“访客证”。7、遇有大件物品出门，需有业主或项目管理处客7、为住户及客人提供必要的服务。户服务中心签发

11、的出门证后方可放行。&完成领导交办的其他工作任务。8、 遇突发事件，及时报告班长协助班长处理， 牢 记火警119、匪警110等紧急电话号码，牢记辖 区内各主要、重点部位的联系方法，发现问题及时做好协调工作，并报告上级，善后做好记录和 汇报工作；9、 配合客服做好信件、报刊的登记、收发工作；10、 每日下班后参加班组工作会议，小结当班工 作表现，就工作中奖惩给予正确接受。1、保持高度警惕性，严防犯罪分子从事破坏活动，1、每日上班前15分钟参加列班组队，听取班长巡 逻 岗预防和处理突发性、火害性、责任性等违早事故，布置工作纪律及注意事项；确保辖区的安全。2、与上一班队员进行交接班， 做好交班记录，

12、清2、按规定对管辖区域内进行不间断的巡逻， 特别点公物是否完好无缺，设施设备是否正常运作， 对上班交代任务进行妥善安排；注意重要部位及重点区域的巡查。3、发现行踪可疑人员或携带大物件、 物品的人员，3、每小时1次按规定路线巡查管辖点，并记录评要进行盘问、检查。对推销人员、小商贩等闲杂 人员及时劝其离开管辖区，对情节严重难以处理 的立即向主管汇报。4、 认真做好防火、防盗、防各种违章的工作，发 现不安全因素和违章现象应立即查明原因，果断 制止，维护现场秩序，及时通知有关部门处理。5、 对违反小区管理规定的破坏绿化损害公共设施、设备、影响环境卫生、违章施工、打架斗殴、 大声喧哗、乱倒垃圾等不文明行

13、为要立即制止或 规劝，对情节严重的要及时向主管领导汇报。6、 为住户或客人提供必要的服务。7、 完成领导交办的其他工作任务。估各安全点巡视情况，检查消防设施是否齐全正常；4、 检查项目清洁卫生及绿化植物， 发现问题及时 通知相关部门处理；5、 巡视不规范停放的摩托车、 自行车，进行劝阻 和教育，要求一律按摩托车、自行车的车位停放；6、 检查消防通道是否畅通， 消防门是否按规定关 闭，闭门器是否完好；7、 检查天台是否有杂物堵塞泄水沟， 天台的空调、消防设备有无安全隐患，各气窗是否关闭，外墙上有无可攀爬物，窗户有无撬动，消防水压是否 异常；8、 按部门制定的岗位工作方法和技巧， 认真盘查 进入管

14、辖区推销员及闲杂人员，做好登记及劝离 工作；9、 检查装修现场是否办理施工批准， 非办公时间 有无装修加班申请，如未办理，给予停工；10、 检查登记施工人员出入证，劝离无证施工人员；11、 检查督促施工队遵守室内装修规定和装修防 火规定，及时制止违规施工；12、 非办公时间巡查时，逐个推拉业主房门是否 锁好，发现未锁门及时报告班长处理；13、 非办公时间对楼层加班业主进行登记；14、 每日下班后参加班组工作会议，小结当班工 作表现；就工作中奖惩给予正确接受。监 控 员1、 负责监控室电视屏幕及消防检测设备的监视工作；2、 发现异常情况和可疑人员及时报告， 并通知班 长和巡逻员到现场查看；3、

15、负责监控录像带的管理工作；4、 发现火警及时报告处理。1、 监视消防控制中心电视屏幕， 并按规定时间做 好录像工作，有红外线设备，在晚间开启进行录 象；2、 负责监控室智能火灾报警控制机及消防联动控 制台的监测与操作；3、 保管监控室放置的消防器材、 消防服、对讲机 充电器、对讲机电池、消防及监控设备等；4、 各岗位对讲机呼叫3声后有不畅通时，负责用 主机协助呼叫；5、 负责做好监控记录；6、 负责记录本班智能火灾报警及消防联动控制台 的运作情况，出现故障时及时处理，确保正常运 作；7、 停电前2分钟，将对讲主机中转器电源关闭， 恢复供电后，打开电源恢复正常运作。8、 监控发现故障困梯时， 启

16、用电梯对讲电话与困 梯人员联系并通知相关人员并紧急解救；9、 接到火灾报警系统报警时，即时通过显示屏查 看报警性质给予处理；10、 接听和处理报警电话；11、负责将录有可疑或突发情况的录像带取出， 注明何时何地何事保存；14、出现火警时，接规定程序给予处理。1、严格执行公司各项管理制度， 按规范着装整齐，1、每日上班前15分钟参加列班组队，听取班长文明礼貌上岗执行；布置工作纪律及注意事项；2、认真做好值班和交接班记录；2、与上一班队员进行交接班， 做好交班记录，清3、负责对责任区内的交通安全、停车场实施管理；点公物是否完好无缺，设施设备是否正常运作，4、熟悉辖区内的道路、 出入口和停车场环境，

17、 熟对上班交代任务进行妥善安排；记固定车位车号；3、每日接班后15分钟巡查各车位情况和路况，5、定时对责任区进行巡查；严格按照交接班记录核对车辆，做好记录；6、进入辖区的摩托车、自行车，一律按摩托车、4、巡查各管辖点情况，保证各种交通标志完好；自行车的车位停放；5、定时对责任区进行巡查， 每日各管辖点的巡查7、按规定标准收费；不少于6次，并记录评估各点巡视情况；&指挥车辆和处理交通问题，督促车主按规定停6、严格按章办事，巡视中发现可疑车辆或安全问车车，保持辖区内的交通井然有序。9、完成主管和班长交办的其他任务。题的车辆时，应及时米取有效措施并设法通知车主，冋时报告有关部门进行处理；管7、对进出

18、地下车库（停车场）的机动车辆，对应员核对车牌，并发放停车卡，若发现车牌号与停车 卡不符，应认真核实原因并报告上级领导，情况 不明不得放行；8、 对大件物品离开时，须有项目管理处客户服务 中心或业主签发的出门证，否则不得放行；9、 对不服从管理或碾压绿化、撞坏路崖和公共设 施的仃为，严格按规疋处理，情节严重者，应拨打110请求警方处理；10、 严格执行规定收费标准，严禁不开收据和私 自侵吞停车费的行为，协助做好固定车位费的收 缴工作；11、 每日下班后参加班组工作会议，小结当班工 作表现，就工作中奖惩给予正确接受。、工作流程、内容与标准1、秩序部班长工作流程工作内容质里要求交接班提前15分钟到达

19、交接班地点。按照秩序部员工交接班规程交接物品、指示通知及 遗留工作等。交接内容清楚、详实。召开班前会布置工作列队召开班前会，检查仪容仪表，分布岗位，布置工作。 根据需要开展日讲评。班前会严肃、咼效，岗位 分布合理，内容传达准确、 重点突出。巡视检查检查辖区内各岗位秩序部员工工作状况，行为规范。 特殊情况经上级同意后，方可调整岗位部署。及时上报，说明原因。日常工作管理秩序维护班长日常工作管理内容： 秩序部员工员仪容仪表、服务质量和警惕性； 安全防范管理以及推销、闲杂人员控制； 施工现场安全及施工人员管理情况； 人员进出登记情况及客户封门情况； 物品出入管理；交通秩序、停车场管理及出租车调度情况；

20、 现金、票据管理；消防、交通、警示等标识状况； 特定区域定时开、闭门的管理； 中控室/监控中心环境卫生及设备运行状况； 各类技防设备设施、消防通道畅通情况； 楼层巡视管理；动火作业管理； 备勤及内务管理；岗位布置及调整； 突发事件处置；其他情况处理； 值班/工作记录填写情况。当班工作组织有序、调度 合理，各岗位工作正常， 无责任事故。巡视检查全面覆盖秩序部 员工的岗位和辖区重点 /要害部位。能发现问题，并及时解决， 有记录。备勤安排合理，内务整洁 有序。突发事件处理及时果断。值班管理根据项目需要，在特定的时间内，担任中心的总值班。 负责:处理各类突发事件，必要时指挥启动相应应急预案； 解决客户

21、提出的紧急服务要求；向部门负责人或物管中心（处）负责人请示报告重大事 件；当班需解决的其它问题。紧急情况、突发事件判断 正确，处理果断、及时， 措施得当，能有效控制事 态。妥善处理客户要求。 重大事件请示、报告及时。问题处理与报告妥善及时处理员工汇报和巡视中发现的问题。 重大问题须立即上报，并配合部门领导完成相关工作。 凡因工作中失误、遗漏、违反管理规定造成不良后果者， 按员工手册等相关规定追究当事人责任。问题处理及时、妥当。权限以外处理不了的事情 及时报告上级/总值班（夜 间）。填写值班/工作记录记录当班期间事故处理和工作情况，填写秩序维护值 班/交接班记录或品质监督检查表等相关记录。记录认

22、真、内容详实、字 迹清晰。总结当天工作汇总各类信息，并组织召开班后会，讲评当班情况。讲评内容详实、有指导性。2、安全巡视安全巡视路线与时间安排:工作流程工作内容质量要求接班上岗提前15分钟集合，准时到指定岗位接班上岗。 交接工具、钥匙、记录，了解上班情况、遗留问题和 有关事项。按时到岗，不迟到。工具清、钥匙清、情况清、记 录清。巡视/签到按规定的路线和频次巡视各区域。接报警或发现异常部位适当增加频次。 在指定点位使用巡更系统打点。签到时使用时段代码，代码应不定期更换。符合路线和频次要求，有异常 时增加。重点区域有签到表或巡更点， 能真实反应巡视人员、时间。楼顶平台检查平台值守、封闭管理、设备设

23、施状况和卫生情况； 随时制止进入人员的危险行为，并逐级上报。人员离开后立即锁闭平台门，确认无误方可离开。无咼空坠物隐患。开放时间有专人值守；人离门 锁。施工现场依据施工现场管理规定，监督检查施工人员的出 入、卫生间使用、吸烟等。发现违规现象和安全隐患及时上报消防主管。 将检查结果记录在施工现场张贴的装修巡查记录 表上。重要节假日施工有无秩序维护部门审批手续。动火现场有无动火证，是否采取了配备灭火器、设定 看火人、远离易燃物、无交叉作业，氧气瓶和乙炔瓶 保持10米以上安全距离等消防安全措施。有无违规存放的易燃易爆和化学危险品（如：油气、 稀料等），存放是否符合消防要求。施工垃圾是否及时清运，无积

24、压。检查施工协议书、施工许可证和各项管理规章制度是 否上墙。是否存在违规开启外窗，未加装防护网的现象。人员出入有证件，无使用非指 定卫生间、吸烟、饮酒等现象。 无私自接电、裸线接电、电热 器具和照明工具现象。有节假日施工手续。灭火器配置合理（有喷淋和消 防栓的区域50 m2 1具，无25 m2 1 具）。无违规存放危险品情况。日产日清无积压。 各项制度已上墙。 外窗开启经批准，有防护网。公共设备设施检查照明、热水器、地面、墙面、指示牌、摄像头、 门禁系统、人防等公共设备设施工作是否正常， 状态是否完好。检查热水器盖板是否封闭，阀门是否处于开启状态， 电源指示灯是否正常。观察广告牌及灯箱、照明设

25、施、外立面、旗杆、喷水 池、岗亭等是否正常完好。发现设备设施损毁、缺失或工作不正常，及时上报或 报修，并跟踪解决。1.设备设施工作正常，状态 完好、无积尘。2.能及时发现、报告和跟踪 处理设备设施的问题。消防设施按消防设备设施检查规程检查疏散指示灯、应急 照明灯、疏散图、消火栓、室外消火栓、消防水泵结 合器、手报、灭火器、消防标识、火灾探测器、喷淋、 防火门、防火卷帘门、消防广播、消防送 /排风口等消防设施。发现设备设施损毁和缺少，及时报修或报告。符合消防设备设施检查规 程的要求。能及时发现和报告消防设备 设施的表面冋题。车场及车辆观察停放车辆外观和门、 窗锁闭情况，发现异常立即通知车主，不能

26、通知车主时报告主管人员。车辆停放有序，车头朝向统一（有管理要求时） ，车辆外观无损伤，车标及附属配件齐全。观察地下车库有无可疑人员，发现后及时盘查和处 置。观察车库、车场、人防设施有无缺少、损坏现象。观察细致，有业户或主管确 认。能及时报告异常情况。交通设施隔离护栏、交通标识、车位标识、车位锁、防撞杆、 反光镜、减速垄、路锥、铁柱链杆、安全护角、交通 标线是否完好、清楚，有无隐患。遇超过4级的风力应放倒或移开未加固定的交通标 志牌。设施完好、无隐患。 能及时通报问题。防汛物资汛期检查沙袋、推车、吸水器等防汛物资配备和保存 情况。器材/物资充分完好。公共秩序维护检查辖区治安状况，并控制在园内逗留

27、的闲杂人员， 及时劝离。即刻到达现场，查明即刻回 复，无闲杂人。应 急 处 理可疑人员询问去向、弄清意图，查看身份证（可行时） ，劝离或重点监视。礼貌、及时，不放过可疑人员。聚众闹事劝阻、制止，维护现场秩序，控制现场事态的继续恶 化；必要时打“ 110”报警。处置果断、及时，事态不继续 恶化，报警及时。设施损坏通知中控室或当值班班长， 向工程管理部报修， 填写安全巡视记录表当班通报，下班检查。突发事件立即采取可行措施， 逐级报告主管领导， 执行相应的 应急预案。处置迅速、果断、正确，避免 恶化，减少损失。违章/隐患制止违章行为，提出整改要求、跟踪检查整改情况， 填发违章/隐患整改通知单。违章行

28、为得到纠正，提出的隐 患得到整改。急重病人协助救援，维护现场秩序。处理得当。消防报警协调中控值班员或相关岗位秩序部员工员， 对发现的可疑情况、事件以及消防报警，到场进行确认和处理。 火警确认时。三分钟之内赶到指定场所。 能采取有效应急响应措施。记录秩序部员工员填写安全巡视记录表 。车场管理员填写车场巡视记录表 。其他情况，由当班班长负责汇总，并填写秩序维护 值班/交接班记录。填写及时、清晰、内容完整、 真实，保存有序。3、大宗（件）物品出入管理大宗（件）物品：一人无法搬运或数量较多、体积较大、过长、过宽，需要用必要的 运输工具搬运的货物。服务流程工作内容服务要求物品出入管理物品出入辖区时应从指

29、定的地点、路线出入，并对运输过 程进行监管，发现异常情况及时停止运输，并上报处理。 需要时，对地面、墙壁、电梯等必经场所进行铺垫和保护。 物品搬运应由专业人员操作，指定电梯运输，物品过重、 高、长时，应从楼梯运输。货物和运输车辆不得停放在指定场所以外， 占用公共地方，不能妨碍交通，堵占道路、通道、电梯门口等。非标准工作时间出入，经值班负责人批准后方可使用专用 电梯运货。对运输后的现场进行验收，督促相关方对运输现场及时清 理。如发现运输造成的成品损坏，当即与运输单位确认，并要 求运输单位赔偿。无堵占公共通道，影响 交通现象。搬运现场无运输人员 大声喧哗、吸烟、嬉戏 打闹、乱扔杂物等不文 明行为。防护措施恰当有效，能 防止成品损坏。及时清理杂物，注意运 输安全。及时发现，责任清楚， 能追回损失。物品带入礼貌询问物品类别和去向，观察判断物品情况，确认违禁 品、易燃易爆品、化学等危险品禁止让其入内，并上报上 级主管。施工单位使用的装修物品，应提前申请，经上级批准后方 可入内。及时发现和识别违禁品，处置妥当。采取措施有效，及时告 知。物品放行 （证、物相符）主动询问并请携物人员出示出门证 。门岗核实物品名称、形状、数量是否相符；确认持出证明 有相关责任人签字或责任单位公章。确认无