聪明童话童装导购员销售技巧培训.ppt

1、关闭手机关闭手机积极参与积极参与心态归零心态归零遵守时间遵守时间课堂要求课堂要求不要大声喧哗不要大声喧哗注意安全注意安全注意环境卫生注意环境卫生保持礼仪保持礼仪课间要求课间要求课后要求课后要求 销售技巧销售技巧 培培 训训三箭部落三箭部落聪明童话童装聪明童话童装 导购的含义？导购的含义？导购从字面上讲,即是引导顾客促成购买的过程.消费者进入店内往往存有少疑,阻碍着购买行为的实现,而导购是解除消费者心理的种种疑虑,帮助消费者实现购买.聪明童话童装聪明童话童装课程内容课程内容树立良好的服务心态树立良好的服务心态 在销售活动中，人和产品同等重要。据统计，71的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、

2、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。如何做到优质的服务，让顾客喜欢、信任我们如何做到优质的服务，让顾客喜欢、信任我们 向顾客推销自己向顾客推销自己聪明童话童装聪明童话童装童装童装导购员需要做到以下几点：导购员需要做到以下几点：1.1.微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。2.2.赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。3.3.注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们注重礼仪。礼仪是对顾客的尊

3、重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。喜欢的导购员。聪明童话童装聪明童话童装4.4.注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。观表现，能给顾客带来良好的感觉。5.5.倾听顾客说话。缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，倾听顾客说话。缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌一接

4、触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。见的导购员。聪明童话童装聪明童话童装6.6.专业知识：流行趋势专业知识：流行趋势/产品知识。有较强的产品知识能让产品知识。有较强的产品知识能让顾客更加佩服我们，帮助顾客买到自己想要的商品，穿着顾客更加佩服我们，帮助顾客买到自己想要的商品，穿着的更好看，顾客会更加信任我们。的更好看，顾客会更加信任我们。因为自信让顾客喜欢我们因为自信让顾客喜欢我们因为微笑让

5、顾客亲近我们因为微笑让顾客亲近我们因为专业让顾客佩服我们因为专业让顾客佩服我们7.找到共同点。更多的找到一些和顾客相同的地方找到共同点。更多的找到一些和顾客相同的地方,使你和顾使你和顾客有话题聊到一起客有话题聊到一起,同时顾客也会更加亲近我们同时顾客也会更加亲近我们.聪明童话童装聪明童话童装如何对待顾客？如何对待顾客？把顾客当作是把顾客当作是不要把顾客当作不要把顾客当作朋友朋友人民币的符号人民币的符号聪明童话童装聪明童话童装顾客为什么转向另外一家店？顾客为什么转向另外一家店？1%1%死亡死亡3%3%搬家搬家5%5%新的购物习惯新的购物习惯9%9%因为价格因为价格14%14%因为质量因为质量68

6、%68%因为不好的顾客服务因为不好的顾客服务聪明童话童装聪明童话童装爆怒微笑您喜欢那一种?聪明童话童装聪明童话童装课程内容课程内容树立良好的服务心态树立良好的服务心态运用基本的销售技巧运用基本的销售技巧聪明童话童装聪明童话童装 导购员常犯的错误是特征推销他们向顾客介绍商品的面料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客，这些特征能带来什么利益和好处。导购员一定要记住：我们卖的不仅是商品，更多是商品带给顾客的利益商品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。一、向顾客推销利益一、向顾客推销利益聪明童话童装聪明童话童装 1 1、利益分类：利益分类：（1 1）商品利益，即商品带给顾客的利益。）商品利益

7、，即商品带给顾客的利益。（2 2）品牌利益，由品牌的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。）品牌利益，由品牌的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。（3 3）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是商品的独特卖点。）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是商品的独特卖点。聪明童话童装聪明童话童装2 2、强调推销要点、强调推销要点 一个产品所包含的介绍点是多方面的，导购员在介绍商品时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是，“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上”。推销要点，就是把商品的穿法，以及在设计、

8、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。聪明童话童装聪明童话童装注：注：导购员推销的商品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以导购员推销的商品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以 下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简 便性、流行性、美观性、经济性。便性、流行性、美观性、经济性。聪明童话童装聪明童话童装 3 3、FABFAB推销法：将产品特征转化为顾客利益。推销法：将产品特征转化为顾客利益。F 代表特征、特点 A 代表由这一特征所产生的优点 B 代表这一优点能带给顾客的利益好处 FAB法简单地说

9、，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益。聪明童话童装聪明童话童装二、向顾客推销商品二、向顾客推销商品 导购员向顾客推销商品有三大关键：导购员向顾客推销商品有三大关键：（一）、如何介绍商品（一）、如何介绍商品（二）、如何有效化解顾客异议（二）、如何有效化解顾客异议（三）、如何诱导顾客成交（三）、如何诱导顾客成交 聪明童话童装聪明童话童装（一）（一）如何介绍商品如何介绍商品1.1.语言介绍语言介绍2.2.演示示范演示示范聪明童话童装聪明童话童装 导购员只用语言的方法介绍商品，面临两个问题：一是商品的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对

10、导购员的介绍半信半疑。这时，导购员进行演示示范就很重要。所谓示范，就是通过某种方式将商品的尺寸、优点、特色展示出来，使顾客对商品有一个直观了解感受。聪明童话童装聪明童话童装（一）（一）如何推销商品如何推销商品1.1.语言介绍语言介绍2.2.演示示范演示示范3.3.销售工具销售工具聪明童话童装聪明童话童装3 3销售工具销售工具 销售工具是指各种有助于介绍产品的资料，如顾客来信、图片、销售工具是指各种有助于介绍产品的资料，如顾客来信、图片、POPPOP、获奖证书、经营部门的专营证书、报纸剪贴等。导购员可以根据店铺的情获奖证书、经营部门的专营证书、报纸剪贴等。导购员可以根据店铺的情况来准备好销售工具

11、。一个准备好了销售工具的导购员，一定能对顾客提况来准备好销售工具。一个准备好了销售工具的导购员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。聪明童话童装聪明童话童装（二）消除顾客的异议（二）消除顾客的异议 异议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾客异议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。聪明童话童装聪明童话童装1事前认真准备。导购员们把所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；导购员要熟练掌握，在遇到

12、顾客拒绝时可以按标准答案回答。2“对，但是”处理法。如果顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，导购员的意见也容易为顾客接受。3同意和补偿处理法。如果顾客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见，肯定商品的缺点，然后利用商品的优点来补偿和抵消这些缺点。聪明童话童装聪明童话童装聪明童话童装聪明童话童装4询问处理法。用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买”，导购员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢？”这样找出了顾客不买的真

13、正原因，有助于说服顾客。在处理顾客异议时，导购员一定要记住在处理顾客异议时，导购员一定要记住“顾客永远是对的顾客永远是对的”。导购员是。导购员是要要把商品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销把商品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。失败的开始。聪明童话童装聪明童话童装（三）诱导顾客成交（三）诱导顾客成交 1 1成交三原则。导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：成交三原则。导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：（1）主动。导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的

14、。（2）自信。导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。（3）坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。2 2识别顾客的购买信号。顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达识别顾客的购买信号。顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产品的意图。在销售过程中有三个最佳的成交机会，出来的顾客想购买产品的意图。在销售过程中有三个最佳的成交机会，一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时；二是圆满回答了顾客的一个一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时；二是圆满回答了顾客的一个异议时；三是顾客出现购买信号时。顾客的购买信号可分为三类：异议时；三是顾客出

15、现购买信号时。顾客的购买信号可分为三类：（1）语言信号，如热心询问商品的销售情形、提出价格及购买条件的问题、询问售后服务等购买后的问题、与同伴商量。（2）行为信号，如仔细了解（观察）商品、拿起商品主动要求试穿、重新回来观看同一种商品。（3）表情信号，如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。聪明童话童装聪明童话童装3 3成交方法。在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员就必须成交方法。在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。（1）直接要求成交法。导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了

16、当地向顾客提出成交要求。（2）假设成交法。聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修等商品方面的问题，或是着手开票来结束销售。（3）选择成交法。导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。（4）推荐法。导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。聪明童话童装聪明童话童装（5）消去法。导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。（6）动作诉求法。用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再看一下”、“请多试一试”（把商品递过去）。（7）感性诉求法。用感人的语言使顾客下定购买决心，如“您儿子看见这件衣服一定会很高兴的。”（8）最后机会成交法。导购员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件 聪明童话童装聪明童话童装三、向顾客推销服务三、向顾客推销服务 商品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。商品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。产品卖给顾客之后，导购员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的产品卖