服务员训练手册.docx

1、服务员训练手册序-简介服务员简介一、服务员引言 欢迎加入德克士大家庭的行列，我们非常高兴你选择来此为我们工作。 我们的职责是让我们的顾客，在最干净的环境中以及亲切的服务气氛下，享受高品质的产品，但我们需要透过不断的努力工作来保持应有的水准。 身为一位新进人员，你可能会紧张而手忙脚乱，即是非常正常的现象。你必须记住，任何人都会经历那个阶段，但是请放松你的心情，为了能达到目标，我们会传授你所有需要的技巧与方法，而让事情变得很容易，如此你将会非常快速的可以进入状况。 为了让来到德克士的顾客感到心情愉快，我们要求你遵守下列一些基本规则： （1）表现出顾客所想要看见的态度。 （2）你将透过标准的训练程序

2、，并有一位伙伴会与你共同进行这些步骤直到你可完全独立为止。 （3）不要害怕提出问题，因为最不好的问题就是“你不问任何问题”那会让我们无所适从地去帮助你。 再度欢迎你加入德克士行列，你的未来日子里将充满了挑战。我们将会给予你所需的训练与帮助，而你将会惊讶自己的潜力无限，并对未来充满了乐观的希望。二、经理人员引言 当服务员第一次开始工作时，会感到非常兴奋，而简介便是利用此机会而给予服务员良好的印象。 一次好的简介会让服务员感受到： 在德克士工作是一件很荣耀的事。 知道不小心做错事没有关系。 德克士提供了一个很具挑战性的工作环境与好的工作经验。 知道他们可以在德克士得到些什么，以及德克士可以为他们做

3、些什么。 简介的对象最佳人数为14人，而最多不超过8人，这样可以确保每个人都受到关照。 通常我们将简介区分为二阶段：职前简介与二次简介 职前简介 - 告诉新进人员一些简单且必要的讯息，同时也要完成必要的文书工作，通常时间需要一个半至两个钟头。 二次简介 - 加强某些在职前简介所讨论的程序与政策，并给予服务员机会去回馈问题通常时间需要45分钟，至一个钟头。有许多服务员在雇佣的前60天内，会离开德克士为了确保我们的人员资产，我们会强调于雇佣期起第二周或第三周进行二次简介，并落实执行每个步骤。 执行一个成功的服务员简介必须依循 - 训练四步骤 1、 准备 （1）彻底熟读本单之内容。 （2）复习“简介

4、”及“ 消毒”录相带。 （3）研读德克士计时人员手册。 2、 呈现 观察你的餐厅经理进行一次有效的简介。 3、试作 练习执行一次简介，并请餐厅经理针对执行中的缺点加以修正并给予建议。 4、追踪 餐厅经理将定期观察你所执行的简介,待你熟悉后次数会减少,这将是一个接受回馈的好机会，并改善简介执行的缺点而使结果更好。三、简介经理指引 1、第一次简介 （1） 准备 一个成功的服务员简介由准备开始，首先： A、新进人员的准备 告诉他们携带需缴交之 础资料。 B、自 我 准 备 复习德克士计时人员手册 内容。 C、场 地 的 准 备 确定员工休息室及放影机 可正常使用，并确定简介 人数、事先告知值班经理

5、避免干扰。 D、资 料 的 准 备 a.简介检查表 b.“简介”录影带 c.“卫生消毒”录影带 d.德克士计时人员手册 e.训练追踪卡 f.工作绩效考核评估表 g.制服 h.名牌 i.每位新服务员的训练班表 （2） 楼面下的简介 A、请告知服务员，简介的时间也会付予薪资。 B、第一印象是很重要的，请准备详细的自我介绍，并让简介气氛融洽下来，以便后面步骤 会进行的更顺畅。 C、请新进人员上台自我介绍，以熟悉彼此对将来团队生产力会有莫大的帮助。 D、发给每人一本德克士计时人员手册。 E、填写到职参考资料。 F、观看简介录影带并适时回答服务员所提之问题。 G、与服务员一起研读计时人员手册中每个部分并

6、详细说明。 H、介绍餐厅举办之活动 - 如服务员会议、临时座谈会、郊游聚餐。 I、工作绩效考核 - 强调德克士是一个依照工作表现而付薪的公司，意思是说：你的工作表现越好，你赚的钱就越多。 J、告知服务员在柜台前不按照规定送出食品被视为偷盗，而且会遭到解雇的处分。 K、介绍员工餐饮政策。 （3） 楼面上（店内参观） 让服务员彻底参观整个餐厅，并利用此机会介绍餐厅的管理组及服务员。介绍顺序可依值班巡视路线做为参考，并依各区域做功能及细部介绍。 回到员工休息室则进行以下事项： A、告诉服务员如何看班表。 B、观看卫生消毒录影带。 C、发放制服与名牌。 D、解释置物柜使用规则。 再度强调制服维护与保养

7、方法。 职前简介做总结 （1）确定服务员知道什么时候回来餐厅接受第一个工作站楼面训练。 （2）告知服务员在雇佣的二四星期内会安排第二次简介。 （3）完成以下行政工作： A、收回签名完成之同意书。 B、训练追踪卡上服务员签名。 C、人事资料建档并归类。 2、第二次简介 通常服务员应在雇佣后的第一至第四个星期内执行第二次简介，这个步骤可用来追踪服务员的工作经验请准备以下资料： （1） 服务员第二次简介简报架 - 其中包含了品 质，服务，卫生，升迁机会、福利、绩效考核等。 （2） 就计时人员手册中做再次说明。 A、“沟通”与“协调”的说明 其中包含服务员会议（每二月召开一次） 临时座谈会（每月二次）

8、 公告栏使用 意见调查执行（每半年一次） 同仁意见箱使用方法 B、职务轮调说明 C、提醒薪资发放日期 D、现金处理程序 E、转调其它餐厅作业说明 F、请假之规定（特殊状况） G、福利政策解释 H、工作基本政策 - 餐厅规则 （3） 鼓励发问 可运用启闭式问题去判别服务员是否都已了解？并建立沟通渠道。 （4） 第二次简介通常执行者至少须有副理以上职位，以便能立即回答服务员的问题，而使服务员可立即享受到结果。 第二次简介做总结 请服务员将任何周边所关心的事项告知管理组，而管理组可立即回答改善措施并于简介后着手进行改善。内容一、服务员训练系统 1、经理引言: 服务员训练是执行更高标准Q.S.C的保证

9、,对所有成功服务员训练计划而言,有一个关键-承诺。 管理组必须对服务员训练承诺。 承诺实践须知: （1） 管理组直接参与训练工作,为训练工作提供动力。 A、管理组熟知训练系统 B、管理组能示范训练,为训练工作提供必须资源 C、管理组定期进行训练追踪,使服务员表现达到训练的要求 （2） 发展训练员,由训练员分担训练工作,使之持之以恒 （3） 安排合理的训练时间 （4） 训练是餐厅正常营运的一部分 实践你的承诺,将会有更好的更好地团队凝聚力。 2、训练系统 组成: 第一、优良的训练小组 训练小组的基础是训练人员,训练员必须知道如何去 生产合乎品质的产品,并有能力去告诉他人,如何去 做达到这此标准。

10、 第二、有系统的训练过程 遵循清楚且一致的方法,可帮助训练员完成训练每一 个人上每一个工作站，当每位服务员以相同的方法 被训练,其表现就会正确了。 第三、排定训练班表 训练员依照训练时间表进行训练,以达到训练要求。 第四、追踪 确定训练是否正确进行,强化标准。 优良的训练小组,系统的训练过程,训练时间的排定,再加上你的追踪,则是良好的服务员训练系统的四个部分,所有在这个服务训练系统中所显现的,将使你持续传达高标准的3、训练小组 组成:成 员人 选人 数职 掌训练经理副理实习副理1确定被训练人员排定训练时间训练执行经理襄理1协助服务训练系统的执行训练员熟练掌握工作站标准清楚沟通所有程序的服务员6

11、12(依营业状况确定)服务训练系统的执行 当一位服务员受过训练后,安排他独自上工作站时,要指定一名常上此工作站的人做他的工作伙伴,工作伙伴可帮助新服务员独立处理工作站职责,并回答新伙伴在工作中所提出的问题,或传授工作站方面的技巧。4、训练小组的特质与工作执掌（1）训练经理:具 备 条 件工 作 职 掌1.资深而有经验(副理或实习 副理) 亲自示范及指导多项工作 有领导及追踪考核的技巧 能完成追踪考核及所有服 务员训练工作2.优良的组织性: 精确且快速完成文书作业 工作的主动性 了解餐厅需要及解决问题 能力3.良好的沟通 讨论工作绩效,对事不对 人 能解释为什么 耐心、坦诚、友善 熟知正确作业程

12、序且能讲 解所有步骤1.承担训练责任: 熟练掌握训练组各工作站指导 指导训练员执行训练工作 定期举行训练员会议 指导训练工作,对训练员评估2.与管理组充分合作: 提供管理组与训练组之间沟通 机会 使所有管理组了解餐厅训练需 求 向餐厅经理汇报管理组在训练 方面的表现3.制定训练班表及预算,达成高效 率 评估每月预估与实际训练总时 数 决定受训服务员最佳上岗时机 每月训练预算呈报餐厅经理批 准（2）训练执行经理:具 备 条 件工 作 职 掌1.完成基本管理 成熟领导及追踪考核技巧 亲自示范各项工作2.优良的组织性 精确且快速完成文书作业3.良好的沟通 讨论工作绩效,对事不对 人 能解释为什么 耐

13、心、热诚、友善 熟知正确作业程序且能讲 解所有步骤1.制作完整的员工资料 训练需求分析表 人事资料,追踪考核卡 完成绩效考核2.与管理组合作 维持管理组与服务员之间的良 好沟通 随时向训练经理提供训练需求3.建立训练小组资料4.训练经理不在,能承担训练完全 责任5.协助训练经理训练训练员6.保存所有训练资料7.整理训练资料 训练会议记录 训练追踪卡 训练海报（3）训练员：具 备 条 件工 作 职 掌1.对作业程序保持高标准2.以身作则的服务员之楷模3.良好的人际关系4.良好的表达技巧5.熟知所训练的正确作业程序6.有意愿去训练他人 1.讲解工作站录影带 2.训练工作实际执行的测试5、训练方法:

14、 （1） 使用服务员训练系统主要工具 服务员训练系统主要工具 训练员使用: A、训练员联络簿 B、录影带 C、单项工作站检查表 D、放影机、电视机 训练经理及训练执行经理使用: A、服务员训练追踪系统 B、训练需求分析 C、训练班表 （2） 训练员之训练 由训练经理及训练执行经理执行 餐厅经理直接负责训练训练经理,训练经理训练训练执行经理并负责训练员的训练。 餐厅经理必须观察训练执行经理的训练以确认它是否正确。 对于服务员训练系统的内容,餐厅经理必须是一个专家,训练经理和训练执行经理必须知道这个系统的每一个层面,以便能完全使用它,利用可利用的工具去训练一位服务员,他们必须能够使用排班的工具,以

15、确定服务员在正确的工作站接受训练,能够训练一位服务员成为训练员。 6、训练员 服务员成为训练员,对他要训练别人的工作站要达到上100%的要求,成为合格训练员须遵照以下步骤: 训练员简介: 使用服务员训练系统,介绍并示范训练工具 离开楼面,强调训练步骤的重要性以及服务员训练单元的使用 示范 示范正确的训练如何进行,以工作站训练须知为辅助工具 试作 以训练经理为对象做一工作示范,来确定训练员对此工作站的了解和掌握程度 追踪考核 （1）训练资料 训练员训练进度追踪表 附表（一） 训练员培养流程 附表（二） 训练四步骤 录影带教学 （2）训练单元 组成 A、训练员工作指引 指引训练员该工作站可利用的工

16、具 B、工作站简介 训练员带服务员参观工作站 C、楼面下 观看录影带,解答疑问 D、楼面上 训练员示范这个工作站,给予服务员充分练习 E、追踪考核 进行一次预先通知的 （3）训练过程 A、按排定时间执行训练 B、利用服务员训练单元作指引完成每一步骤 C、训练完成结果向训练执行经理报告 （4）训练的检定 完成工作站训练,训练员要通知训练执行经理及训练经理,训练经理排定时间进行不通知检定完成后,训练执行经理将训练及追踪记录在训练追踪考核卡上。 （5）训练有经验的服务员 训练有经验的服务员上一个不熟悉的工作站,使用与新服务员相同过程。7、排定服务员训练 排定服务员训练的三个好处 班表给予服务员训练方

17、向 这个班表需要值班经理配合,以确定训练确实执行 班表可以控制服务员在训练上所使用的时间 a.使用训练需求分析表,及训练追踪系统 b.设定一个预算,以达到训练需求 c.排定一个训练班表 (1)工时的应用 A、餐厅简介 B、准备 C、工作站简介 D、离开楼面 E、在楼面上 (2)训练班表 排班经理按排训练计划,明确指出何工作站需要训练及所需人员的班次训练执行经理负责每周检视排班与训练追踪表上所列计划是否班表上确实转录,及时将执行结果报告训练经理。 (3)训练预算 生产小时与非生产小时 在工作站与楼面下训练,双方均为非生产小时,楼面上操作训练,训练员为非生产小时,而服务员为生产小时。 训练工时占训

18、练预算的大部分费用,管理训练工时依靠: 训练需求分析表 附表三 训练班表 服务员班表 附表四 训练需求分析确认了训练的需求,使用训练班表可计算出满足这些需求所需的小时数 训练预算=训练班表的非生产小时数服务员薪资/小时 (4)保存记录 服务员训练追踪卡,可帮你追踪服务员可上班时段,工作站能力训练及发展的情形,还可帮你设定训练预算为服务排班。8、追踪考核 追踪可帮助实现的三个目标 （1）检定服务员训练 A、服务员方面证明:训练员是否将服务员训练成具有知识,且正确、有效率、有生产力。 B、使用通知和不通知的检定,可看到服务员通过训练后的真正表现。 （2）检查训练小组的工作表现 A、随时检查服务员的表现 B、检查训练员的训练效果 （3）影响整个餐厅的需求 餐厅出现营运方面问题,可通过追踪测试来解决问题,采取个人追踪和工作站追踪追踪三个目标,对你的服务员训练系统非常重要,检定服务员训练检查训练小组的工作表现以及影响整个餐厅需求,能做的不只是追踪而已,它还可借由管理组行动的步骤,以及已训练过的事项,去帮助你解决餐厅问题。