第十讲商务谈判中的语言艺术.ppt

1、第第十十章章 商务谈判中的语言商务谈判中的语言 “一言可以兴邦，一言也可以误国一言可以兴邦，一言也可以误国”“一人之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强一人之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万之师于百万之师”“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”美国著名的企业管理学家哈里西蒙美国著名的企业管理学家哈里西蒙“成功的人士可能各有所长，但他们有一个成功的人士可能各有所长，但他们有一个共同点，那就是都是出色的语言表达者共同点，那就是都是出色的语言表达者”对于商务谈判而言，语言的运用尤对于商务谈判而言，语言的运用尤为重要，因为谈判双方要通过语言陈述为重要，因为谈判双方要通过语言陈述观点、表

2、明立场，通过语言来实施谈判观点、表明立场，通过语言来实施谈判策略、通过语言来与对方讨价还价，协策略、通过语言来与对方讨价还价，协调利益。可以说商务谈判成功与否在很调利益。可以说商务谈判成功与否在很大程度上取决于谈判双方能否出色运用大程度上取决于谈判双方能否出色运用谈判语言。谈判语言。商务谈判商务谈判中如何运用中如何运用语言语言 学习内容学习内容第一节：商务谈判语言概述第一节：商务谈判语言概述第二节：商务谈判中的有声语言第二节：商务谈判中的有声语言第三节：商务谈判中的无声语言第三节：商务谈判中的无声语言学习目标与要求学习目标与要求1 1、了解商务谈判语言表达及其运用条件、了解商务谈判语言表达及其

3、运用条件2 2、掌握陈述、发问、倾听、答复的技巧、掌握陈述、发问、倾听、答复的技巧3 3、掌握使用无声语言的方法、掌握使用无声语言的方法第一节第一节 商务谈判语言概述商务谈判语言概述一、商务谈判语言的类型一、商务谈判语言的类型 1 1、根据语言的、根据语言的表达方式表达方式不同，可分为：不同，可分为：有声语言：有声语言：又称口头语言又称口头语言，是指通过人的发音是指通过人的发音器官来表达的语言，是靠人的听觉来传递信息的器官来表达的语言，是靠人的听觉来传递信息的。无声语言：无声语言：是指通过人的形体、姿态等非发音是指通过人的形体、姿态等非发音器官来表达的语言，是靠人的视觉来传递信息的器官来表达的

4、语言，是靠人的视觉来传递信息的。商务谈判中的无声语言商务谈判中的无声语言125432、按语言按语言表达特征表达特征分为分为礼节性的交际礼节性的交际语言语言、专业性的交际语言、留有余地专业性的交际语言、留有余地的外交语言、幽默诙谐的语言、威胁的外交语言、幽默诙谐的语言、威胁劝诱的军事语言等劝诱的军事语言等 1、礼节性的交际语言、礼节性的交际语言 “欢迎远道而来的朋友欢迎远道而来的朋友”，“很荣幸能与很荣幸能与您共事您共事”，“愿我们的工作能为扩大和加强愿我们的工作能为扩大和加强双方的合作作出贡献双方的合作作出贡献”等；等；特征：特征：礼貌、温和、中性和圆滑，并带有较礼貌、温和、中性和圆滑，并带有

5、较强的装饰性；强的装饰性；功用：功用：缓和与消除谈判双方的陌生和戒备敌缓和与消除谈判双方的陌生和戒备敌对的心理；联络感情；创造轻松、自然、和对的心理；联络感情；创造轻松、自然、和谐的气氛。谐的气氛。2、专业性的交易语言、专业性的交易语言国际商会编写的国际商会编写的20102010年国际贸易术语解释通年国际贸易术语解释通则则明确了明确了“成本加运费成本加运费(C(CFRFR)”、“成本加保成本加保险费险费”、“运费运费”等等定义及表达方式等等定义及表达方式特征：特征：专业性、规范性、严谨性；专业性、规范性、严谨性；功用：功用：避免不同国家和民族的谈判各方在理解避免不同国家和民族的谈判各方在理解上

6、的差别；使处在不同的社会、政治法律制度上的差别；使处在不同的社会、政治法律制度管辖之下的谈判各方的权利、责任、义务落在管辖之下的谈判各方的权利、责任、义务落在实处。实处。3、留有余地的、留有余地的弹性弹性语言语言“最近几天给你们回信最近几天给你们回信”，“十点左右十点左右”、“适当时候适当时候”、“我们尽快给你答复我们尽快给你答复”、“我们将在适当的时候去贵国访问我们将在适当的时候去贵国访问”等等 ；特征：特征：灵活；灵活；功能：功能：留有余地；留有余地；避开直接的压力，给谈判避开直接的压力，给谈判带来主动。带来主动。4、幽默诙谐的语言、幽默诙谐的语言特征：特征：诙谐、生动，富于感染力诙谐、生

7、动，富于感染力 ；功能：功能：祛除忧虑、紧张祛除忧虑、紧张 ，调节人际关系。，调节人际关系。5、威胁、劝诱性的语言、威胁、劝诱性的语言 非如此不能签约非如此不能签约，最迟必须在最迟必须在X X月月X X日前日前签约，否则我方将退出谈判。签约，否则我方将退出谈判。威胁性语言威胁性语言的特征及作用：干脆、简明、的特征及作用：干脆、简明、坚定、自信、冷酷无情坚定、自信、冷酷无情 ；强化态度；强化态度 、创、创造了决战气氛、造了决战气氛、加速谈判过程；加速谈判过程；劝诱性语言劝诱性语言的特征及作用：和风细雨的特征及作用：和风细雨 ；使；使谈判者在谈判中掌握主动、主导谈判方向谈判者在谈判中掌握主动、主导

8、谈判方向、左右谈判进程。左右谈判进程。二、影响商务谈判语言运用的因素二、影响商务谈判语言运用的因素 各类谈判语言在谈判沟通过程中具各类谈判语言在谈判沟通过程中具有不同的作用，因此，合理、有效性有不同的作用，因此，合理、有效性运用谈判语言是谈判语言沟通中的重运用谈判语言是谈判语言沟通中的重要问题。要问题。谈判语言运用问题，是以对谈判语谈判语言运用问题，是以对谈判语言运用的影响因素分析为前提的。影言运用的影响因素分析为前提的。影响谈判语言运用的因素是：响谈判语言运用的因素是：谈判对手、谈判对手、双方关系、双方关系、谈判谈判进进程程。1.谈判对手谈判对手 谈判对手对谈判语言运用的影响，与谈判对手对谈

9、判语言运用的影响，与谈判对手的心理与行为状态以及谈判对谈判对手的心理与行为状态以及谈判对手对所用语言的反应有关。手对所用语言的反应有关。谈判对手特征是谈判对手具有的社谈判对手特征是谈判对手具有的社会的、文化的、心理的与个性的特性，会的、文化的、心理的与个性的特性，如，如，社会角色、价值取向、性格、态度、社会角色、价值取向、性格、态度、性别、性别、年龄年龄等特征。等特征。2.双方的关系双方的关系 谈判的双方就关系来讲，如果谈判的双方就关系来讲，如果是经常接触并已成功地进行过多次是经常接触并已成功地进行过多次交易，那么双方不仅互相比较了解，交易，那么双方不仅互相比较了解，而且在谈判中戒备、敌对心理

10、比较而且在谈判中戒备、敌对心理比较少，这时少，这时可以省去可以省去礼节性的交际语礼节性的交际语言，言，直接直接以专业性的交易语言切入以专业性的交易语言切入主题，主题，配之以配之以幽默诙谐性语言幽默诙谐性语言使相使相互间关系更加密切互间关系更加密切。而对于初次接触或很少接触、或虽而对于初次接触或很少接触、或虽有过谈判但未成功的双方来讲，应该有过谈判但未成功的双方来讲，应该以以礼节性的交际语言礼节性的交际语言贯穿始终，以使贯穿始终，以使对方感到可信，从而提高谈判兴趣，对方感到可信，从而提高谈判兴趣，在谈判中间以在谈判中间以专业性的交易语言专业性的交易语言来明来明确双方的权利、义务关系，用留有余确双

11、方的权利、义务关系，用留有余地的地的弹性弹性外交外交语言语言来维持与进一步地来维持与进一步地发展双方关系，使对方由不熟悉转变发展双方关系，使对方由不熟悉转变为熟悉进而向友好过渡。为熟悉进而向友好过渡。3.谈判谈判进程进程 不同的谈判内容，也即谈判过程中不不同的谈判内容，也即谈判过程中不同的谈判议题，对谈判的语言要求差异较同的谈判议题，对谈判的语言要求差异较大。大。在谈判开局阶段的相互介绍中，在谈判开局阶段的相互介绍中，双双方通常是使用方通常是使用礼节性交际语言礼节性交际语言来相互来相互交换信息交换信息，渲染出良好的谈判开局氛渲染出良好的谈判开局氛围围。在在涉及谈判价格及谈判合同等谈判涉及谈判价

12、格及谈判合同等谈判实质性议题时，谈判语言以实质性议题时，谈判语言以专业语专业语言言为主。为主。在谈判陷入僵局时，在谈判陷入僵局时，运用运用幽默诙幽默诙谐的语言谐的语言是为了缓解谈判气氛是为了缓解谈判气氛，降降低对立程度低对立程度。在谈判签约阶段，为了明确双方的权在谈判签约阶段，为了明确双方的权利与义务，以及合同签订的有效性，利与义务，以及合同签订的有效性，这时主要以这时主要以法律专业语言法律专业语言为主。为主。第二节第二节 商务谈判商务谈判有声有声语言语言 一、一、“陈述陈述”的技巧的技巧 二、二、“倾听倾听”的技巧的技巧 三、三、“问问”的技巧的技巧 四、四、“答答”的技巧的技巧一一、商务谈

13、判中的商务谈判中的“陈述陈述”商务谈判中的陈述，就是谈判者阐商务谈判中的陈述，就是谈判者阐述自己的立场、观点和要求，提出合述自己的立场、观点和要求，提出合作的可能性，明确双方的共同利益的作的可能性，明确双方的共同利益的述说过程。述说过程。陈述的技巧要领陈述的技巧要领：陈述语言最好是中性的、客观的、礼陈述语言最好是中性的、客观的、礼貌的，要尽量避免使用偏激的、主观的、貌的，要尽量避免使用偏激的、主观的、粗俗或带有浓重感情色彩粗俗或带有浓重感情色彩语语言；言；陈述要抓住重点，不要漫无边际；陈述要抓住重点，不要漫无边际；陈述陈述要准确易懂，避免产生歧义要准确易懂，避免产生歧义；陈述要注意的语速、节奏

14、陈述要注意的语速、节奏商商务谈判判陈述中注意述中注意词汇 注意无关痛痒的话注意无关痛痒的话 “正如你所知道正如你所知道”、“顺便说一下顺便说一下”、“在我忘掉之前在我忘掉之前”、“我刚刚想起来我刚刚想起来”等。等。例如：例如：“正如你所知道的，我们的正如你所知道的，我们的产品市场占有率达到产品市场占有率达到31%”。无关痛痒的话后往往跟着重要的声明无关痛痒的话后往往跟着重要的声明和信息。和信息。商商务谈判判陈述中注意述中注意词汇 注意使陈述合法化的词语注意使陈述合法化的词语 “坦率地讲坦率地讲”、“老实说老实说”、“我和我和你说实话你说实话”、“事实上事实上”等。等。例如：例如：“老实说，我想

15、我们没有办老实说，我想我们没有办法接受你的这个建议法接受你的这个建议”。商商务谈判判陈述中注意述中注意词汇 注意陈述中的开脱词注意陈述中的开脱词 “我会尽力我会尽力”、“我会尽一切所能我会尽一切所能”等。等。例如：例如：“我会尽力，说服经理接受我会尽力，说服经理接受你的价格你的价格”。如果开脱词里人称发生了变化，那如果开脱词里人称发生了变化，那么情况就更加糟糕。么情况就更加糟糕。“我会尽力我会尽力”-“我们会尽力我们会尽力”二二、“倾听倾听”的技巧的技巧 倾听是语言实现正确表达的十分重要的倾听是语言实现正确表达的十分重要的基础和前提。谈判的目的决定了谈判者必基础和前提。谈判的目的决定了谈判者必

16、须重视、关心、引导对方的需要，而了解须重视、关心、引导对方的需要，而了解对方需要的有效手段之一就是倾听。对方需要的有效手段之一就是倾听。富兰克林：富兰克林：“与人交往取得成功的重与人交往取得成功的重要秘诀就是多听，永远不要不懂装懂要秘诀就是多听，永远不要不懂装懂”。英国管理学家威尔德：英国管理学家威尔德：“没有积极的没有积极的倾听、就没有有效的沟通倾听、就没有有效的沟通”美国谈判专家麦科马克：美国谈判专家麦科马克：“如果你想如果你想给对方一个你丝毫无损的让步，这很容易给对方一个你丝毫无损的让步，这很容易做到，你只要注意倾听他说话就成了做到，你只要注意倾听他说话就成了”。谈判中倾听要做到：谈判中倾听要做到：1 1、倾听是互动过程，提高注意力；、倾听是互动过程，提高注意力；2 2、倾听时、约束自己言行；、倾听时、约束自己言行；3 3、消除偏见，提高判断力；、消除偏见，提高判断力；三三、“问问”的技巧的技巧 要了解谈判对手的想法和意图，掌握更要了解谈判对手的想法和意图，掌握更多的信息，倾听与问话同样重要，倾听是多的信息，倾听与问话同样重要，倾听是为了问话，而问话则可以更好地倾听。为了问话，而