第八章危机沟通.ppt

1、第八章第八章 危机沟通危机沟通1王石刘翔2第一节危机和危机沟通的涵义 危机是指组织因内、外环境因素所引起的一种对组织生存具有立即且严重威胁性的情境或事件。3危机的特征：必然性与偶然性突发性与渐进性破坏性与建设性急迫性与关注性 4网络时代的危机特点：危机的防范更加困难;危机的发展速度惊人;危机可能带来的损失增大。5 企业危机是指企业在经营活动中，由于各种组织与组织之间、个体与个体之间、组织与个体之间的利益取向不同，从而不可避免地导致它们之间的各种利益冲突。当这些利益冲突发展到一定程度并对企业声誉、经营活动和内部管理造成强大压力和负面影响时，就演变成了企业危机。6 企业危机的种类：人为危机非人为危

2、机 企业危机企业危机显在危机潜在危机 有形损失危机无形损失危机内部危机外部危机 一般危机严重危机 7危机发展的过程：危机酝酿期星星之火危机爆发期大火猛烈 危机扩散期火势蔓延 危机消失期大火熄灭 8 所谓危机管理就是针对危机情境所做的管理措施及因应策略，即组织为避免危机所带来的严重威胁而所从事的长期规划和不断学习、适应的动态过程。所谓企业危机管理，就是指企业在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机，就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象重建等行为所进行的一系列管理活动的总称。9 第二节危机沟通原则第一时间原则 权威证实原则 真诚坦率原则 留有余地原则承担责任原则10 第三节危机沟通步骤

3、危机预防阶段企业沟通工作的步骤：成立危机沟通小组 选定发言人 培训发言人 建立信息沟通规则预先演练 确认了解沟通对象11危机发生阶段企业沟通工作的步骤：对危机进行评估 确定关键讯息 决定信息 沟通方式 安全渡过难关12第四节危机沟通实务内部员工沟通:一、内部员工沟通的要求尽快和员工沟通;尽可能多地向员工传递相关信息;给员工提供更多的机会来表达意见;选择合适的发言人。13 二、内部员工沟通的途径企业简报、公告牌、企业报纸 单独会见 电话与电话会议 互联网络 员工大会部门会议 14 政府部门沟通政府关系建立的途径营造政府资源 善于借势造势 帮政府解难题 从上到下路线 从下到上路线 借势造势 15

4、危机中的政府沟通:向上级主管部门及时汇报 与地方政府定期联系 争取行业主管机构的支持 善后报告 政府16新闻媒体沟通一、坚持真诚、坦率、合作的态度二、建立良好的媒体关系1、对记者一视同仁。2、正确地引导记者。3、与记者建立良好的人际关系。17三、杜绝并化解失实报道（一）造成媒体失实报道的原因1、来自企业方面的原因。2、来自媒体方面的原因。18 （二）化解媒体失实报道的策略1、高度重视媒体在危机处理中的作用。2、认真协助媒体做好报道工作。3、及时化解失实报道的不良后果。19消费者沟通一、消费者沟通的途径 个别会谈 电话与信件 Q&A（问题和答案）文件 企业声明、公告和新闻稿 消费者热线 记者采访 20 二、对待受害消费者的策略了解情况，承担责任 赔偿损失，表现风格 抚慰创伤，完善服务 企业受害者21谢谢各位，考试顺利！22