汽车4S店管理手册ACURA.docx

1、汽车4S店管理手册ACURA汽车s店管理手册目 录前言 总经理欢迎辞 2 第一章 公司简介 3第二章 公司管理基本原则 5第三章 组织结构与部门职责 7第四章 招聘与解聘 14第五章 考勤制度 8第六章 薪资制度 21 第七章 福利制度24第八章 培训制度 27第九章 奖罚制度3第十章财务相关制度 34第十一章 行政事务管理规定 37第十二章 行为守则 47第十三章安全卫生管理 49第十四章 投诉与建议管理规定 53总经理欢迎辞亲爱的朋友: 欢迎您加入武汉*汽车销售服务有限公司,共同参与ACUR事业的建设，品牌及公司的每一步成长,与您今后努力工作密切相关！无论您来自哪里，今后将在公司哪个岗位,

2、从今天起，我们就有了一个共同的目标和理想。在这里，*公司将会为每个快乐生活的员工创建一个愉快向上的工作环境，为每个积极进取的员工打造一个展现自我风采的舞台。希望,随着公司今后的发展,您能成为公司的栋梁,品牌的精英，行业的杰出代表。作为*公司总经理，我将时刻关注、支持您的工作!对于公司今后的建设和发展,欢迎您有好的建议! 那么，就让我们从现在开始,为了ACURA事业、为了*公司的美好明天,一起努力工作吧!祝您工作愉快！我们庄严宣誓： 信守公司理念 维护企业形象 遵从员工手册 执行规章制度 服从上级指挥积极完成工作 努力学习提高 奋发图强上进做一名积极进取、勤奋务实的*人! 总经理: 年 月日第一

3、章 公司简介1.1公司简介武汉*汽车销售服务有限公司是本田旗下高端品牌“ACRA讴歌”品牌华中地区唯一指定汽车特约店。是集进口讴歌品牌整车销售、售后维修、原厂配件供应及信息反馈于一体的综合性配套服务公司。Aura“讴歌”源于拉丁语中的“cu”,意味着 “精确、精密、精致”。而“精准”的含义可以追溯到Acura最初的造车理念“精湛工艺，打造完美汽车”。秉承讴歌品牌对生活充满自豪和乐趣，人生充满活力，积极向上的态度。*汽车也将此作为品牌与员工工作和生活的源动力,并乐此不疲。Acura（讴歌）武汉江城店位于武汉市硚口区长丰大道特号,整体投资逾300万，占地面积约800平方米,展厅面积20平方米,车间

4、面积1700平方米。自建店以来,cura(讴歌)武汉江城店不断完善企业内部管理,调整发展战略，在充分适应市场需求的同时，不断吸引众多优秀人才加盟，共同致力于公司的长远发展。1.企业宗旨我们全力以赴,以合理的价格为顾客提供高品质的产品和高质量的服务，不断满足和超越顾客的期盼！1.3 经营理念以诚信创造喜悦，始终贯彻“顾客第一”的宗旨;以尊重凝聚力量,打造以人为本的工作环境；以服务提升价值，创建企业可持续发展。1. 经营方针脚踏实地,勇于挑战，将“持续改善”融入到每天工作和生产经营活动中，不断创新和改进。通过销售、生产和服务活动创造价值来致力于经济和社会的发展,成为被社会认可的良好企业公民。1.5

5、经营模式以售后服务为中心，集整车销售、维修服务、零配件供应和信息反馈于一体的经营模式。16企业精神务实进取 合作共有精益求精第二章 公司管理基本原则公司各部门和全体员工在工作中应遵循如下管理基本原则：2.1统一指挥原则公司实行总经理负责制,各部门均须服从总经理的统一领导，统一执行总经理决策。2.2 层级管理、服从命令原则 各级员工在工作中接受直属上司的管理，服从直属上司的命令。各级管理者只对直接下拥有指挥权。2.2.1 员工的工作及思想情况向部门经理（主管）反映、请示、汇报，即对部门经理(主管）负责。.2 部门经理（主管)的工作及思想情况向主管领导或总经理反映、请示、汇报，即对主管领导或总经理

6、负责。2.2部门主管级以上职员对各部门非业务工作具有协助管理、监督和指导的责任。2.3 目标管理原则 各部门、各级员工均须以完成自己的工作目标为基本工作准则，以工作目标的完成情况作为考核各部门、各级员工的基本依据。2.4 有章必循、违规必究原则每位员工均须严格遵守公司的规章制度，如有违反，公司必将根据有关规定追究其责任或给予经济处罚。2.5量才而用、竞争上岗原则公司将根据每位员工的德、绩、能、勤选拔相对优秀人才,公司坚持以竞争上岗作为选拔管理人员的基本依据。. 考评奖罚原则员工的奖罚应以绩效考核结果为主要依据，力求公正、合理。2.7 时效制原则:各项工作须在规定时间内完成，讲究时效。2.8饱和

7、工作量原则部门和岗位的设置,均以饱和工作量为原则,从而精简机构、人员,提高工作效率，合理利用人力资源。第三章 组织结构与部门职责3.1组织结构为了加强管理，明确岗位职责，提高工作效率，依据本田技研公司的管理要求和业务发展需要,公司设立以下组织架构，图示如下:31.1 组织结构图总经理销售部展厅部大客户部售后服务部零部件部售后前台售后车间行政部财务部CR部3.2 人事管理结构图另见人事管理结构图文件。3.2 各部门职责3.2.1 行政部部门职责1、根据公司经营管理要求及部门发展规划，制定部门年度工作计划与目标。2、负责主持公司行政事务和人力资源管理工作，建立与之相应的工作流程，组织并监督实施；3

8、、遵守国家相关劳动法规及条例,负责制定和不断完善员工手册，并督导有效执行；4、贯彻落实公司有关的精神指示,执行并督导有关决议实施;5、协助总经理做好相关外联协调工作，建立的公共关系，树立良好企业形象；、协调劳资关系,掌握员工思想动态,提高企业凝聚力和向心力；7、负责推动公司企业文化建设,规范办公工作程序,督导各部门不断完善或改进工作方法；8、严格控制公司各项行政办公费用，降低费用开支；9、负责公司会议组织与安排，并作好记录与传达；10、负责公司公文的拟定、收发、归档及管理;1、负责公司及部门印章、公司锁匙、行政用车公和司往来信函的管理工作;2、负责办公用品和低值易耗品的采购、保管与发放工作；并

9、配合财务部做好公司固定资产的管理工作；1、负责公司办公环境、清洁、消防安全、绿化、安保、劳保生活等后勤保障工作；16、协助总经理日常工作的开展,并完成公司安排的其他工作任务;l 部门权限决 策 权：核查向上审报文件及审批本部门下发文件；费用监督权:对本部门预算经费的使用,具有审核权限;人事权：对公司员工进行考核、监督,提出奖惩、薪酬建议,及时对各部门员工续签、变更、解除或终止劳动合同的意见。3. 财务部部门职责：1、根据公司经营管理要求及发展规划，制定部门年度工作计划与目标;2、执行国家有关财务管理法规、制度,监督公司财产的完整和各项资金的使用;3、负责编制年、季、月度成本收支、利税计划及实施

10、过程中的审计、分析;4、负责向总经理报告财务状况和经营成果，审查对外提供的会计资料；5、负责公司的资金的合理使用,促进加快资金周转,提高资金投资收益;6、负责组织公司年度预算编造,并督导预算执行;、负责所有费用支出的审核及相关凭证的复核工作,发现问题及时处理;8、审查或参与指定公司对外的一切经济合同、协议及其他经济文件；9、负责每月公司员工基本工资的计算、审核、发放及绩效工资、各项扣款、奖励金额的审核发放工作；10、负责商品车、零部件、汽车用品、工具设备等对外采购工作的成本核定及结算工作;1、参与监督公司零配件库存盘存工作,定期反映库存零配件的增减，结构变化，发现问题，协助查找,促进改进；12

11、、严格执行现金管理制度和结算纪律，及时办理现金、银行存款及信贷结算手续；13、负责公司会计核算,合理设置各类账册,做到手续完备,账目清楚,发挥会计管理作用；1、协调银行、税务、财政等方面的公共关系;、协助总经理完成公司安排的其他工作任务； 部门权限决 策 权：部门内工作计划、开展及审批本部门下发文件费用监督权:对部门预算经费（办公用品、物资设备采购等)的使用具有审核权限.人 事 权：对下属员工进行考核、监督、提出奖惩、薪酬建议,及时提出对下属续签、变更、解除或终止劳动合同的意见32.3销售部部门职责、根据公司经营管理要求、部门发展规划及HMCI销售方针,制定部门年度工作计划与目标;2、负责部门

12、内管理办法及制度的拟定、执行、检查与修订；、负责SS及HMCI各项销售考评以及销售各项任务、利润目标；4、负责部门内员工满意度、员工培养计划的建设、实施及完善;5、负责部门内部完整考核体系与之相应的培训体系的建立;6、负责客户电话咨询、来店接待、跟踪服务、新车销售业务工作;7、负责销售网络的建设与维护,客户资源的开发与拓展及重要客户的维护；7、负责HMCI标准销售流程的实施与执行,为顾客提供高品质服务;、负责公司商品车辆安全及款项的回收，并对资金安全负责;9、负责公司商品车辆的入库、存放、移动及出库管理工作，作到账实相符；10、负责按公司要求为客户提供办置上牌、保险、年检、过户等后续服务;1、

13、始终贯彻“服务提升价值“的经营理念，负责顾客投诉的处理，并就所存在问题分析并改进;2、按公司及HMCI的要求,作好销售各种资料及报表的统计、分析、报送、存档工作;13、负责市场信息的收集整理与反馈，并实现该信息在公司相关部门资源共享;4、按照cura品牌标准，督导车辆展示区、客户接待区及休息区环境维护；1、作好、D、C、A工作，对部门内工作流程提出改进计划并实施;1、协助总经理完成公司安排的其他工作任务;l 部门权限决 策权:部门内工作计划、开展及审批本部门下发文件;费用监督权:对本部门办公用品、物资设备、快递邮运费等预算经费使用，具有审核权限；人事 权：对下属员工进行考核、监督、提出奖惩、薪

14、酬建议,及时提出对下属续签、变更、解除或终止劳动合同的意见。3.24售后服务部部门职责：1、根据公司经营管理要求、部门发展规划及HMCI售后服务方针,制定部门年度工作计划与目标；2、负责部门内管理办法及制度的拟定、执行、检查与修订;3、负责S及HMCI各项售后考评以及售后部各项任务、利润目标的达成； 4、负责部门内员工满意度、员工培养计划的建设、实施及完善；5、负责部门内考核体系的建立及组织实施及建立相应的培训体系；6、负责售后网络的建设与维护,客户资源的开发与拓展，及重要客户的维护;7、负责客户技术咨询、车辆保养、维修、保险理赔及跟踪服务等业务工作开展;8、负责HMCI标准售后流程的实施与执

15、行,为顾客提供高品质服务；9、负责售后维修挂账、保险理赔、厂家索赔等款项的回收，并对资金安全负责；10、负责按照相关规章制度,组织与保障车间安全、合格生产工作；11、负责来厂车辆的进厂、存放、移动及出门试车等管理工作,确保来厂车辆安全;1、始终贯彻“服务提升价值“的经营理念,负责顾客投诉的处理,并就所存在问题分析并改进;13、按公司及HMCI的要求,做好售后各种资料及报表的统计、分析、报送、存档工作;14、负责市场信息的收集整理与反馈，并实现该信息资源共享；15、按照Ar品牌标准,督导贵宾停车区、前台接待区、休息区、生产区环境维护;1、作好P、D、C、A工作,对部门内工作流程提出改进计划并实施

16、；1、协助总经理完成公司安排的其他工作任务;l 部门权限决 策 权：部门内工作计划、开展及审批本部门下发文件费用监督权：对部门预算经费(办公用品、物资设备采购等）的使用具有审核权限.人 事 权：对下属员工进行考核、监督、提出奖惩、薪酬建议,及时提出对下属续签、变更、解除或终止劳动合同的意见3.5 零部件部部门职责:（商品-零部件、选装件、精品、养护品）1根据公司经营管理要求、部门发展规划及MC配件部方针，制定部门年度工作计划与目标;2负责部门管理办法及制度的拟定、执行、检查与修订;.负责部门内部完整考核体系与之相应的培训体系的建立；4.负责对商品的采购、存储管理及索赔等事宜;5. 负责建立供应

17、厂商及价格记录,并对供应商及其价格进行定期评定；6.负责售后生产设备、维修工具及辅料用品的采购；7负责库存商品存储标准的拟订、检查及修订；8负责商品的询价、比价、议价、订购作业及款项报批；负责商品的验收、整理及保管；10负责库存商品的发运及调拔事项办理;1 负责库存商品管理办法与作业流程的制定及改进;.负责库存商品进出库的登记与控制，做到帐帐相符、帐实相符；负责精品销售、施工、售后协调及施工现场管理工作；4.做好零部件市场的调整与研究,收集同类轿车产品零部件的各类信息,建立零部件市场信息资料共享机制；.作好、D、A工作,对部门内工作流程提出改进计划并实施;6协助总经理完成公司安排的其他工作任务

18、; 部门权限决策 权：部门内工作计划、开展及审批本部门下发文件费用监督权：对部门预算经费（办公用品、物资采购等)的使用具有审核权限.人 事权:对下属员工进行考核、监督、提出奖惩、薪酬建议,及时提出对下属续签、变更、解除或终止劳动合同的意见3.2.6 客户关系部部门职责：1. 根据公司经营管理要、部门发展规划及HMCI C服务方针,制定部门年度工作计划与目标；. 负责部门管理办法及制度的拟定、执行、检查与修订;3. 负责部门内部完整考核体系与之相应的培训体系的建立；4. 负责客户关系构筑体系的建立、维护、管理及运用；5. 负责建立与构筑体系相应的的客户信息管理体制,进行客户档案、信息的管理并能有

19、效利用；6. 负责客户满意度建设管理，包括流程执行、服务质量、满意度调查、评估、考核及改善促进；7.负责客户投诉处理制度制定及推进实施，处理及协助业务部门处理客户投诉并形成分析报告以促进改善；8 协助业务部门做好客户关怀工作;9 协助总经理维护媒介关系,树立企业良好公关形象；10. 负责组织及实施品牌推广、企业形象宣传及市场活动,包括广告投放、公关、车展等各种形式的企业形象宣传; 负责销售店CII管理及店内品牌形象建设；2. 负责促销品、制作物的制作及管理工作;13 协助业务部门开展市场开拓工作;14. 负责市场信息(竞争品牌、客户信息等）收集、分析及传递，为业务部门工作开展提供依据；5. 作

20、好、D、C、工作,对部门内工作流程提出改进计划并实施。16. 协助总经理完成公司安排的其他工作任务;l部门权限决 策 权:审批本部门下发文件;费 用 监督权：对本部门预算经费的使用,具有审核权限;部门内部人事权:对下属员工进行考核、监督，提出奖惩、薪酬建议,及时提出对下属续签、变更、解除或终止劳动合同的意见。第四章 招聘与解聘4.1员工聘用规定4.1.1 为了规范员工招聘流程,明确岗位职责,提高工作效率,特制定本规定。4.1.2招聘基本原则: 公开招聘、公平竞争、全面考核、择优录用。4.13 用人原则与标准： 1.3.1 公司坚持“人才是基础,知识是财富，技术是生命,创新是灵魂,德才兼备”的用

21、人原则。 .13.2用人标准：.1.3.2.1 年满18周岁，身体健康，品德良好，无犯罚记录，符合公司用工条件和岗位专业要求者。41.2.技术人员应具备相应的技术等级证书，持证上岗；4.13.3 应聘人员须持有原单位离职证明。.1.招聘流程4.1.41人员需求申请。部门根据岗位定编和缺编实际情况,报请行政部复核,呈总经理审批。4.1.4 行政部根据公司及岗位要求，发布招聘信息,并收集、整理应聘人员资料,安排初试人员名单。4.4 初试。初试人员先填写应聘人员履历表，由行政部进行初步面谈（测试)，并做好相关记录,并根据初试考核情况在两个工作日内决定复试人员名单。41.4 复试。复试由总经理或部门负

22、责人主持，经复试通过人员,报总经理批准，决定录用人选。42 入职、试用与转正4.2.1 新职员入职程序4.1新入职员工须接受公司行政部统一安排的职前培训工作，培训期为530天,具体内容详见培训制度中有关培训课程安排。.21.2 职前培训结束,经考核达到公司和部门岗位要求者，由行政部办理录用手续，并签署劳动合同，后由行政部安排到所在部门报到上岗试用。4.2.13 公司保留查证所有资料的权利，如有虚假瞒报,公司可解雇该员工,并保留追究法律和经济责任之权利。4.1. 行政部整理新进员工所有入职办理的资料，建立个人资料档案，编号列管。2.2试用 4.22.1试用期一般为2个月，根据试用双方意愿,试用期

23、可延长,最长不超过个月。4.2.2 试用期满后由部门经理于员工考评表详加考核,如确认其合适，则予以正式任用，如认为尚需延长试用应予以延长，如确属不能胜任或经调查有不法情况即予辞退。4.2.2.3 试用期间应遵守本公司一切规定，如有受记过以上处分者，应即辞退。4.2.2. 试用期考勤规定:事假达天或病假达10天者应即予辞退或延长其试用期予以补足，曾有旷工记录2天或迟到3次应予以辞退。4.2. 经停止试用或辞退者，仅支付试用期间的薪金,不另支付任何费用，亦不发放任何证明，如试用培训期不超过7天者,不发放任何薪金。26 家访： 为进一步全面了解员工，根据公司和部门需求,行政部将对部分岗位职员提交的入

24、职档案进行复核,并组织进行试用期间家庭访问。.2 转正：经总经理审批同意转正的员工,由行政部办理相关转正手续。43 离职规定.1 员工离职分为开除、辞退、辞职、调动、分流、意外事故永远中断工作等情况，除意外事故永远中断工作情况外，均必须按照公司正常的离职流程办理离职手续。432 员工离职条件：4.32.1 不适应公司或岗位要求者；4.22 因业务或组织调整变化,岗位职员因工作需要调动或工作岗位过剩而又无法内部调剂的;432. 严重违反公司管理制度或造成严重影响的;4.2.4 有重大错误或过失者；4.2.5合同期满者。4.33 离职程序433.1 辞职4.3.31. 员工在试用期内辞职，必须提前

25、3天填写员工离职审批表，经所在部门经理审批后,交行政部复核、呈总经理审批后，由行政部办理离职手续。4.33.1.2 正式员工辞职需提前30天填写员工离职审批表经所在部门经理审批后,交行政部复核、呈总经理审批后，由行政部办理离职手续。部门经理离职需提前3天填写员工离职审批表经总经理同意审批后方可办理离职手续，否则公司将扣除该员工一个月的工资作为违约经济处罚。4.3.31.3 部门经理以下员工辞职,由行政经理负责与离职员工面谈。4.3.2 辞退3.21员工因工作考核不合格或其他原因达不到要求被公司劝退,试用期内员工,由所属部门经理填写员工离职审批表交行政部可即日办理辞退手续。正式员工若需辞退,由部

26、门经理填写员工离职审批表经总经理审批后由行政部提前30天通知该员工，并于离职日办理辞退手续,未提前3天通知的,公司则补发一个月的基本工资。.3.2 员工若因严重违反公司管理条例而被公司辞退者，由行政部填写员工离职审批表经总经理审批后可即时执行并办理辞退手续。333 开除违反国家法律或严重违反公司管理规定,并对公司造成严重后果或损失者,公司将给予除名和通报批评,并视情节保留或对其进行相应地经济或法律处罚的权利。4 附则4.3.4. 辞职人员须办清一切手续,并交还公司办公用品、业务资料等。4.3.2 财务部根据行政部所报的离职员工考勤结算工资。离职员工遗失的公司财物要作价赔偿。.4.3 接受过公司

27、出资培训的离职员工，须按双方签订的劳动合同中的约定赔偿。4.3. 凡离职员工按公司规定交接完毕一切工作及手续后，行政部将开具合同终止离职证明，并在5个工作日内为离职员工办理社会保险关系转移手续。第五章考勤制度为使公司考勤制度规范化、制度化,维护良好的工作秩序,根据国家规定结合公司实际情况，制订本制度如下。.1 公司实行每周工作5天。.1工作作息时间：上午:012：00 午餐：1:0013:30 下午：1：017:3052. 根据汽车行业销售和售后服务的特殊性，为确保公司业务能在星期六和星期日正常运作,各部门须实行轮班制和排班制。星期六、星期日按照公司正常的作息时间执行。.33 考勤工作由行政部专人负责采集数据，实行按月考勤,以公历月份为考勤月。52 打卡规定：.1 每日上下班均应按规定亲自打卡，并以打卡签到为准，作为上班计薪依据;凡未按规定打卡又无相关手续申请者,以缺勤或旷工论处。5.2早退或外出：员工因事早退需要离开公司，且当日不再返回公司者,应打下班卡后离开。