客服部绩效考核指标表标准版.docx

1、客服部绩效考核指标表标准版客服部绩效考核指标表标准版(标准版资料，可直接使用可编辑，推荐下载）客服部关键绩效考核指标表序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客户意见反馈及时率月度客服部2客户服务信息传递及时率月度客服部3客户回访率月度客服部4客户投诉解决速度月度客服部5客户投诉解决满意率月度客服部6大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部7大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部8客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部9部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核客服部

2、15.2 呼叫中心关键绩效考核指标表序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1呼叫中心业务计划完成率月/季/年度呼叫中心2服务费用预算控制率月/季/年度财务部3客户调研计划完成率月/季/年度呼叫中心4呼叫中心服务流程改进目标完成率月/季/年度呼叫中心5客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值呼叫中心6转接率月/季/年度呼叫中心7呼叫数月/季/年度指所有打入/打出中心的 ，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的 呼叫中心8呼叫放弃率月/季/年度呼叫中心15.3 客服部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位客服部经理部门客服部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权

3、重绩效目标值考核得分1客服工作计划完成率20%考核期内客服工作计划完成率在%以上2客服费用预算节省率15%考核期内客服费用预算节省率达%3客户意见反馈及时率15%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达%以上4客户服务信息传递及时率10%考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%以上5客服流程改进目标达成率10%考核期内客服流程改进目标达成率在%以上6客服标准有效执行率10%考核期内客服标准有效执行率达_%7客户满意度5%考核期内客户对客服满意得分在分以上8部门协作满意度5%考核期内部门协作满意度在分以上9大客户流失数5%考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在以下10员工

4、管理5%考核期内部门员工平均考核成绩在分以上本次考核总得分考核指标说明1.客服工作计划完成率客服工作计划完成率=2.客服费用预算节省率客服费用预算节省率=被考核人考核人复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：15.4 呼叫中心经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位呼叫中心经理部门呼叫中心考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1呼叫中心业务计划完成率20%考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%2服务费用预算控制率15%考核期内服务费用预算控制率在%以内3客户调研计划完成率15%考核期内客户调研计划完成率在%以上4呼叫中心服务流程改进目标完成率15%考核期内服务流程改

5、进目标完成率在%以上5客户满意率10%考核期内呼叫中心客户满意率在%以上6呼叫业务量5%考核期内呼叫业务量在次以上7客户意见反馈及时率5%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达%以上8部门协作满意度5%考核期内部门协作满意度在分以上9一次性解决问题的呼叫率5%考核期内一次性解决问题的呼叫率达%以上10员工管理5%考核期内员工绩效考核评分达到分以上本次考核总得分考核指标说明1.客户意见反馈及时率客户意见反馈及时率=2.一次性解决问题的呼叫率不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的 的百分数被考核人考核人复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：15.5 客户服务人员绩效考核

6、方案方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编 号一、目的规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。鼓励先进，促进发展。二、范围适用范围公司各分部客户服务部。发布范围公司总部、各分部客户服务部。三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的15日，遇节假日顺延。四、考核内容和指标（一）考核的内容1. 服务类 回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询 （专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。2. 管理类总部监控报

7、表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。（二）考核指标数据来源分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。总部客户服务部进行抽访。其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班 、网上投诉等。（三）考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示。客户服务人员绩效考核表项目权重（%）考核标准得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分专业技能、接听质量30抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚客户投诉解决率200%000.4%20.4%1%41%1.5%101.5%以上10回访完成率10100%095%

8、以下195%80%280%75%375%以下5回访真实度100011223%535条以上5客户满意度10100%095%以下195%80%280%75%375%以下5报表上交真实性10不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚审计、纠错及行政通报等10从当月总分中扣处，每次扣罚210分，视问题性质由人力资源部会同客户服务部经理讨论决定，当月分值扣完为止奖励收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；被媒体表扬一次，加5分（需要分部提供文字材料）处罚被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；被媒体批评一次，扣5分总 计说明： 抽查以总部客服抽

9、查为主，原则上每周不低于一次。回访完成率为：每月实际回访条数（200条实际在岗人数）当月应出勤天数。五、绩效考核的实施考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。考核者权重考核重点被考核人本人15%工作任务完成情况上级领导60%工作绩效、工作能力小组考核25%工作协作性、服务性客户服务人员考核实施标准如下表所示。客户服务人员考核实施标准项目数据来源抽查途径标准答案专业技能、接听质量 抽查公司抽查/其他途径按公司规定客户投诉解决率公司抽查客户投诉/公司抽查100%解决并回复回访完成率

10、公司抽查公司抽查按公司规定回访真实度公司抽查公司抽查/客户投诉100%回访到位客户满意度公司抽查公司抽查/客户投诉按公司规定客户服务资料的完整性公司抽查公司抽查 按公司规定六、考核结果的运用连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的4天，将整改方案报总部客户服务部备案。总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期

11、审核日期批准日期客服部经理考核评分表（月度）姓名部门岗位填表日期年月日考核指标权重指标要求评分规则得分能力指标85%客户回访5%所有客户每三月回访一次完成所有回访安排10分完成90%以上5分完成低于90%为0分客户投诉处理30%客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100%完成所有要求30分任一项没有满足扣10分客户满意度20%客户满意度在90分以上客户满意度在90分以上20分85分以上10分80分以上5分低于80分0分客服培训5%培训课时10课时以上培训课时10课时以上5分6课时以上3分低于0分客服流程体系的建立与完善20%建立CRM信息系统、培养客服管理制度、方法、流程完成率在90

12、%以上20分完成率在85%以上10分完成率低于80%为0分客户信息管理10%客户信息资料齐整，无错漏按要求完成10分错漏在3%以内5分错漏超过3%为0分销售额5%销售收入不低于去年同期销售收入超过同期5分低于同期0分流失数5%不产生孤儿客户流失不流失5分流失0分态度指标15%主动性25%1级：等候指示2级：询问有何工作可给分配3级：提出建议，然后再作有关行动4级：行动，但例外情况下征求意见5级：单独行动，定时汇报结果1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分以客户为中心25%1级：提供必要服务2级：迅速而不可分辩解决客户需求3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力4级：

13、成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策5级：维护客户利益，而促进长远组织利益1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分服务细致25%1级：完成公司KPI服务流程2级：主动性问询服务性问题3级：无客户性投诉的流程执行4级：适用性全面服务与实诚性服务5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分承担责任25%1级：承认结果，而不是强调愿望2级：承担责任，不推卸，不指责3级：着手解决问题，减少业务流程4级：举一反三，改进业务流程5级：做事有预见，有防误设计1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分总分：（能力考核

14、得分85%）+（态度考核得分15%）=被考核人签字：考核人签字：绩效得分60分以下E级-差级60-70分D级-及格70-80分C级-良好80-90分B级-胜任90-100分A级-优秀绩效工资系数00508112绩效工资收入005Q08QQ12Q备注：Q为该岗位五级工资制中对应的绩效工资数额客服部内勤岗位职责现状调查表岗位名称客服内勤岗位编号KF-04所在部门客服部在岗人员姓名1人直接上级客服部经理直接下级岗位分析日期本岗位关键职责描述：负责客服部的日常事务性工作，协助客服部完成市场活动，负责处理 、邮件、 等各种渠道的信息及文件的整理、存档，跟进各项事务进度及整理汇总主要职责与工作任务职责一职

15、责表述： 负责来访人员接待等日常行政事务性工作工作任务负责接听 、协助经理接待来访者，妥善安置并向相关领导转达接待事项频次：用时：负责部门考勤的督促频次：用时：负责开店信息收集整理及信函/包裹投递服务职责二职责表述：负责部门文件起草、收发、传递及保管工作任务负责草拟打印公文，并根据领导要求进行修改频次：用时：负责部门内、外部来文及公司文件的传递、发送、更改、归档、回收、销毁等工作频次：用时：负责对以处理完毕的文件整理归档频次：用时：职责三职责表述：负责本部门员工工作服及办公用品管理工作任务负责每位新进员工的工作服领取与发放老员工工作服的更换领取工作频次：用时：负责办公室办公用品及福利品的领取和

16、发放频次：用时：频次：用时：职责四职责表述：基础数据的管理工作任务负责与销售方面的一些基础数据的录入于管理频次：用时：负责各办事处区域的基础数据的表格整理频次：用时：频次：用时：职责五完成领导交办的其他任务权力：1、部门档案管理权2、在内勤工作的范围内工作协作关系：内部协调关系物流部、财务部、行政部、人力资源、生产部外部协调关系与客服部的合作单位任职资格：学历要求大学专科以上学历专业要求行工商管理、企业管理、秘书、中文等相关专业职称要求执业资格要求技能要求熟悉使用WORD、EXCEL等办公软件与各种办公自动化设备知识要求文化知识、文件管理知识、办公室软件知识工作经验有1年以上行政、秘书或者相关

17、工作经验其他特殊要求（如体能、特质保密级别等）能力素质要求能力要求（选3-4个，在所选项目上画下划线即可）1学习能力 2创新能力 3协调能力4沟通能力 5分析判断能力6问题解决能力7适应能力 8培养下属能力 9计划能力 10组织能力11控制能力 12执行能力 13信息检索能力 14领悟能力 15其他能力（请注明）素质要求（选2-3个，在所选项目上画下划线即可）1情绪稳定性 2心理承受力 3忠诚 4自我认识 5团队合作精神6全局意识 7人际敏感性 8责任心 9原则性 10事业心11魄力和胆量 12其他素质（请注明）其他：使用工具/设备如：办公设备：计算机、税控机、打印机、Internet网络、文件柜、保险柜、通讯设备工作场所客服部办公室工作时间正常上班时间备注：