集团业务代理商整体管理方式.docx

1、集团业务代理商整体管理方式中国移动天津公司集团业务销售代理商（SA）管理办法总则（V4.0） 2011年1月 第一章 总则一、 目的二、 为了促进中国移动通信集团天津有限公司集团业务的开展，规范业务合作中各方的行为，保证各销售代理商在公平、公开、公正的运营环境中，利益共享、风险共担的良好秩序，特制订本管理办法。本办法是中国移动通信集团天津有限公司（以下简称中国移动天津公司）与各销售代理商(以下简称SA：Sales Agent)合作，拓展集团业务时应遵循的基本原则。三、 适用对象四、 (一) 本办法只涉及天津地区集团业务SA的管理。(二) (三) 本办法为对业务拓展过程中合作模式管理的基本要求，

2、中国移动天津公司保留在具体业务管理办法中，根据业务发展需要和上级管理政策调整等需要，对本办法部分条款的修改与补充权。(四) (五) 本办法解释权和修改权属中国移动天津公司。(六) 五、 集团业务销售代理的定义六、 集团业务销售代理（SA）是指符合规定的代理商条件，通过移动公司审核及授权，成为具有集团业务代理资格、负责面向集团客户进行集团业务销售、服务的法人单位。集团业务销售代理工作是指企事业单位经移动公司授权，直接面向客户，进行集团产品应用推广以及相关服务等工作。集团业务销售代理在信息化价值链中的作用是，充当集团信息化产品、解决方案和应用通向集团客户的渠道，或者提供必要的客户关系，完成集团业务

3、销售与服务。七、 集团业务代理范围八、 (一) 中国移动天津公司可以提供移动交换网络、IP网络、短消息平台、GPRS承载平台、语音接入平台和移动定位平台以促进集团业务的开展。(二) (三) 根据产品的成熟度和风险性，确定目前可授权SA销售的集团业务包括：移动气象站、移动网中网、TD商务宝、企业管家、企业信息机、集团短信、企业商务助理、手机邮箱、BlackBerry、企业邮箱、企业建站、移动考勤、移动定位、E物流、企业随E行、票务通、码信通、易车行、考务通、工商通、医患通、专线接入、移动400。后续将随着集团产品线的调整随时对代理销售的业务范围进行更新。(四) 第二章 销售代理商资质、评审和引入

4、一、 销售代理商资质要求二、 中国移动天津公司集团客户部对SA引入采取宽泛选拔，严格进入的政策。申请成为中国移动天津公司集团业务SA必须具备一定的资质，包括资金实力、公司规模、社会关系等。具体要求如下：1、 在天津市工商行政管理局注册并已在天津市税务局办理税务登记手续，同时营业执照经营范围中应包含“电信业务市场销售、技术服务”的内容。注册资本不少于50万元；2、 3、 专职市场推广人员3人以上，并具有相应的技术人员1人以上；4、 5、 办公场所要求：在天津地区有固定的办公或经营场所；6、 7、 经营运作稳定要求：企业运作1年以上（以公司注册时间为准），且最近1年内有稳定的客户和业务。8、 9、

5、 对于因业务考核等工作原因，被终止合作协议的代理商，将不再受理其再次申请。10、 三、 集团业务销售代理商的申请、评审和资格认证四、 (一) 集团业务销售代理商申请(二) 1、 申请单位于每季度的第二月15日前将企业法人营业执照、法人身份证、税务登记证原件的电子扫描件提供至推荐分公司审核备存。对于资质不符合基本要求的原则上不能参加评审会。2、 3、 已与分公司签约的社会渠道可放宽对注册资金的要求，但分公司在上报推荐SA信息时提供的拟合作单位名称应与系统中社会渠道名称一致。4、 5、 资质符合基本要求的合作伙伴还需准备以下资料：6、 （1） 集团业务销售代理商申请表（参见附件一）并加盖公司印章，

6、同时提交电子版文档。（2） （3） 关于代理业务的商业计划书，主要内容包括:（4） 公司背景及团队介绍； 集团客户或行业资源及推广模式和拓展方案介绍； 代理业务的市场潜力、市场规模和收入预测； 客户服务方案：包括客服热线、客服联系人手机、客服邮箱、客服人员数量等； 以往的成功项目和案例介绍，需提供历史合作情况的相关证明资料。 (三) 集团业务销售代理商评审(四) 1、 评审机构：成立渠道审核工作小组，分别由集团客户部相关部门领导和工作人员及分公司、法律事务部相关主管组成，会议采取现场会的形式召开。渠道审核工作小组的主要职责：2、 （1） 对企业资质、商业计划书等申请单位递交的材料进行评审，确定

7、是否具备合作资格。（2） （3） 参与代理商经营情况及经营业绩等内容的考核，对代理商服务及业务质量进行监控。（4） （5） 参与完善集团业务代理商管理办法的相关实施细则。（6） （7） 其他重要事项的决议。（8） 3、 评审流程：4、 （1） 分公司或本部推荐的SA均须在召开评审会当月的17日前将参加当月评审的SA信息以信息卡形式报SA管理部，报送部门必须严格按照推荐表内容填写，内容不全的一律予以退回。（推荐原则:集团部负责推荐外埠以及本部的SI参加评审，分公司负责推荐本区域的社会渠道和非社会渠道参加评审）（2） （3） 定于每季度第二个月的20日召开评审会。SA管理部将以会议通知的形式通知评

8、审会召开的时间，集团部与分公司分别通知各自推荐参评的SA准时到会参加评审。（4） （5） 渠道审核工作小组成员70以上参加，评审会议方可召开。（6） （7） 参评合作伙伴根据评审顺序安排对公司的相关情况进行介绍并回答评委提问，对每个新增合作伙伴评审时间控制在20分钟之内。（8） （9） 对每个新增合作伙伴评审后，审核人员应交换评审意见，时间控制在5分钟之内。（10） （11） 评审打分原则：各评委打分的平均分高于6分的合作伙伴视为评审通过。主要考察指标包括：（12） 成功案例（2分）：有电信行业或相关行业的代理销售经验，要求提供至少2个成功推广的案例； 客户资源（2分）：企业是否自身具备垄断性

9、资源如政府、行业协会等，是否能够凝聚一个目标客户群市场等； 营销资源和能力（3分）：品牌资源、营销团队及营销推广渠道，市场预测、收益分析是否合理、完备等； 创新性（2分）：营销思路、推广方式等方面的特色。 客户服务（1分）：企业是否有完善的客户服务管理制度 （13） 评审结果：SA管理部每季度将SA评审结果以会议纪要形式发布，集团部以及分公司分别为推荐SA办理合同电子会签流程，并通知SA缴纳押金。（14） (五) 集团业务销售代理商协议和押金管理(六) 1、 SA在接到通知后的1个月内要及时履行押金缴纳和合同签订手续，过期不办者视为自动弃权。对于自动弃权的SA，如果要求继续办理签约的，需要重新

10、参加评审，根据评审结果办理相关手续。2、 3、 凡签约我公司集团业务SA的合作伙伴均需缴纳2万元押金（仅代理移动气象站业务的社会渠道除外）。押金缴纳的方式统一采取银行划帐的方式，凡评审通过的SA需由推荐分公司通知其于评审当月，从SA帐户划帐2万元押金到我公司指定帐户。要求划款账户的银行开户名称与合同对方单位名称和ESOP系统渠道基本信息中的名称项完全一致。我公司押金收取专用账户信息为：账号账户名称开户银行0302009129300257231中国移动通信集团天津有限公司中国工商银行天津市分行营业部4、 SA管理部以及分公司将分别为各自通过评审的SA建立渠道押金账户。然后，再通过OA渠道管理流程

11、报IT中心，由IT中心统一缴纳押金，根据押金缴纳结果各自到IT中心领取发票，在押金未到账前分公司操作的业务将不能给予SA分成。5、 6、 为不影响SA推广业务，提高管理效率，自集团部下达每季度评审纪要之日，即可以开始合同会签流程。会签完毕后，请Sa法人代表填写合同内容并盖章签字，分公司方可安排我方盖章签字，并将已缴纳押金的SA协议转达SA。对于不能按照要求办理押金缴纳的SA，请分公司按照法律事务部下达的合同废止流程处理。7、 8、 为确保SA标识有效，以正常受理业务和统计酬金，SA管理部或分公司在合同盖章完毕后，需及时将合同编码录入ESOP系统。各分公司接口人可在ESOP_SA合同管理界面，随

12、时查询某个SA的最新合同签署情况。9、 10、 集团业务SA协议一式三份，其中法律事务部留存一份、SA留存一份、另外一份按照谁签订谁保管的原则，由协议签订部门负责合同的管理存档。11、 12、 为确保财务部正常支付SA酬金，各分公司应于每月15日前将上月新签和续签的所有合同信息以邮件形式报集团客户部，集团部将在汇总后于每月SA工作通报中公布最新签约信息并传阅财务部。报送格式为13、 14、 通过每季度评审的新SA合同期限统一为1年（自评审时点后的次月1日开始至转年评审月末最后一天）。合同到期前十天，由签约负责部门根据当年的淘汰退出机制确定是否可续签，并履行续签手续。15、 (七) 销售代理商的

13、续签机制(八) 1、 合同到期前十天，由签约负责部门根据当年的淘汰退出机制确定是否可续签。2、 3、 集团部或分公司走完合同电子会签流程后，要将合同编号、合同的起止日期录入ESOP系统，以确保续签后标识的有效性。4、 (九) 集团业务销售代理商从业人员资格认证(一十) 1. 对于新签约SA，由集团部统筹组织首次培训，时间安排在评审会议次月，参加范围为SA全体营销人员。培训内容为介绍移动集团信息化业务知识，着重讲解代理商申请代理的业务功能、资费、流程。2. 3. 对于已签约SA，除参加集团部统一组织的客户经理日常业务电视电话培训外，集团部还将安排在每季度组织至少一次的SA集中培训。上述培训，各S

14、A公司应保证至少有1-2位培训专员参加，并做好本公司其他销售人员的二次培训工作。每次培训的出勤情况将由集团部按月汇总整理并发文通报，分公司需根据通报做好相应的酬金考核。（注：对于电视电话会，由所属分公司接口人负责出勤登记，集团部抽查。对于现场会议，根据集团部出勤记录作为考核依据。）4. 5. 各分公司可根据业务发展需要，召集相关SA开展其他个性化培训，并有权针对出勤情况纳入SA月度酬金考核。（注：相关的考核信息需要抄送集团部阅知）6. 7. 自2011年起，所有签约SA公司应至少有3名销售人员通过中国移动天津公司组织的认证考试并获得中国移动通信集团天津有限公司集团业务SA从业人员资格证，考试时

15、间统一为每季度的第三个月20日（遇节假日顺延），具体考试时间、地点和考题复习资料将会在SA网上营业厅发布。凡未达到上述认证标准的合作伙伴，将不能享受我公司季度、年度奖励酬金政策，且合同到期后将不再续约。8. 16、 （五）SA工号管理和系统安装1、集团部SA管理部或分公司确认SA缴纳押金后，分别通过本部门的工号管理员为SA申请开通工号，并负责SA工号的日常管理。具体管理办法详见关于下发集团客户部BOSS系统工号应用管理办法（V2.0）的通知（集客通2010378号）。2、为做好SA工号使用过程中的系统安装工作，集团部SA管理部或分公司可根据SA需求联系IT部指定的第三方公司，由其协助提供上门服

16、务，以确保SA正常使用。相关费用由业务需求发起部门（集团部或分公司）支付。具体流程为：SA管理人员发起上门服务申请信息卡，集团部或各分公司综合部结算费用。（分公司预算科目为03-02-02 合作厅计算机、打印机、复印机等设备维护预算科目。集团部预算科目为oa、计算机维修费）第三章 销售代理商的日常管理一、 (一) (二) (三) 二、 集团业务销售管理三、 （一） 销售代理应按照中国移动天津公司既定的价格和营销方案进行业务拓展与销售，不得私自更改，扰乱市场的价格与秩序。（二） （三） 销售代理进行业务推广时需遵守中国移动天津公司相关规范，包括申明身份、出示有效证明（授权书）、按照业务代理分册中

17、的受理流程进行业务销售与办理等。（四） （五） 销售代理只可销售经移动公司代理协议许可的集团业务，不得越权销售未经许可的各类移动业务。代理商在与移动公司开展集团业务合作期间，不得利用移动公司的业务资源，向客户提供其他运营商的业务。（六） 四、 集团业务宣传管理五、 (四) 中国移动天津公司作为集团业务的整体策划和组织者，按照移动集团业务拓展计划开展业务宣传工作。 (五) (六) 中国移动天津公司独立策划的业务，由中国移动天津公司负责服务品牌的策划和组织实施，各销售代理商应该给予积极支持。(七) (八) 各销售代理商未经许可，不得在员工名片、公司宣传材料及介绍上使用“中国移动”及中国移动属下各业

18、务品牌的标识。(九) (一十) 中国移动天津公司对销售代理商提供以下业务宣传支持：(一十一) 1、 在中国移动天津公司的网页上介绍销售代理商以及销售代理商开发的成功项目。2、 3、 定期提供集团业务宣传单页（合作伙伴专用），可由代理商填写联系人和联系电话，方便推广使用。4、 5、 对于销售业绩良好的代理商提供联合举办业务推广会的支持，提升代理商形象，辅助业务开展。6、 六、 资料与信息管理七、 (一) 销售代理应随时对市场趋势、竞争动态、业务开展情况等信息进行收集汇总，并及时反馈至分公司或集团部相关SA主管处。(二) (三) 销售代理对移动公司所提供的技术、业务资料、客户信息以及其他专有信息有

19、义务进行保密，未经移动公司许可不得对外披露。(四) (五) 销售代理的开户行、银行帐号、联系人、联系方式和客服电话信息如有变更应至少提前1个月以书面形式通知甲方，同时加盖公司公章，以作为支付酬金的正式依据。如有未按照时间要求通知移动公司的情况，则取消该代理商季度奖励和年度奖励资格，并将扣除部分月度考核酬金。具体考核办法见附件二。(六) (七) 销售代理商如公司名称变化需要由原推荐分公司按照新代理商申请的流程报送集团部，经审批通过后，集团部将安排分公司重新与新的SA主体签约并为该SA增加新的标识。变更前发生的业务将由集团部统一协调IT变更为新标识。(八) (一) 八、 集团业务的服务管理九、 (

20、二) 集团业务的服务指确保该业务正常运作所必须开展的相关工作，包括：在售中环节，代理商负责协助移动公司进行业务开通、安装调试等，并做好客户端的业务培训工作；在售后环节，代理商负责业务使用中各类问题的解答、欠费催缴及投诉处理等工作。具体包括业务使用类问题、资费类问题、帐务类问题、业务报障、业务变更办理（包括用户信息变更、业务撤销等）、业务改进建议等。(三) (四) 销售代理商签订业务协议的客户维护管理(五) 1、 销售代理商发展的用户均为中国移动通信集团天津有限公司最终用户，由天津移动和最终客户作为协议主体签订协议。2、 3、 销售代理商应将所发展的客户资料及时提供给中国移动集团天津有限公司集团

21、客户部，并负有保密责任。4、 5、 由销售代理商代为签署集团业务协议的客户在业务合同期内，应由代理商负责所代理业务的售后服务和客户关系维护工作。对于客户的其他日常基本服务和优惠等需求由移动公司分管的客户经理负责。6、 7、 销售代理商对于所代理的业务，应按照“首问负责制”的要求向客户提供相关咨询解释服务，如不能解决可通过分公司或集团部SA管理部向移动公司后台技术部门寻求支持。8、 (六) 客户投诉处理(七) 分公司SA接口人应负责牵头处理涉及SA的投诉问题，当接到投诉平台转来的投诉SA的工单后，应沟通SA客户经理对投诉问题进行核实，核实问题后与客户协商最终解决方案，并在投诉平台上进行最终回复。

22、由于代理商原因产生的有理由投诉按照考核办法进行统一的处罚。SA接到接口人转达的投诉工单后，应按照天津公司规定的处理时限及处理方法执行，具体要求参见市场部2007年1月下发的关于下发天津移动的通知(市场通200750号)。第四章 商机报备管理第五章 为规范行业市场竞争行为，避免合作伙伴与客户经理及合作伙伴之间出现恶性竞争，保证各方利益最大化，天津公司将实行商机报备机制，以建立完整的集团客户需求档案，确保集团客户信息化市场朝着健康有序的方向发展。一、 商机报备流程二、 SA在发展业务前，须登陆网上营业厅通过SA支撑系统填写必要的信息完成报备。只有报备生效的业务才能进行后续业务受理。（一）对于系统中

23、存在的集团客户，若报备业务尚未开通使用，则经客户归属分公司的主管在CRM系统确认后，商机报备即可生效。SA可在报备状态查询中了解到客户的归属分公司和客户经理信息。（二）对于系统中不存在的集团客户，系统将提示进入新集团申请流程。要求SA填写相关资料，提交到注册地归属的分公司主管CRM系统中，由分公司补充直销客户经理信息并确认后，提交到集团部综合部审核，审核通过后建档成功。SA在新集团申请状态中查询到建档成功后，需要重新进入商机报备界面进行报备，经客户归属分公司的主管在CRM系统中确认后，商机报备即可生效。SA可在报备状态查询中了解到客户的归属分公司和客户经理信息。三、 四、 商机审批原则五、 (

24、一) 对于客户经理已签约的业务，代理商将不得报备。(二) (三) 对于其他代理商已报备生效的业务，在报备有效期内将不能重复报备。如有合作伙伴恶意争抢客户资源的情况，一经查实，将取消该客户业务标识，停发代理商该季度的奖励酬金。如造成影响业务发展或我公司声誉等不良后果的情况，将中止与违约代理的合作。(四) 7、 第五章 酬金管理（评审通过后提供）一、 二、 九、 三、 一十、 第六章 销售代理商的淘汰和退出管理集团业务销售代理商违反本管理办法及各项业务管理分册中的规定，或违反我公司与各销售代理商签订的代理合作协议中的有关要求，我公司在考核、评比、查证的基础上，根据情节轻重，有权采取书面警告、罚款、

25、暂停业务办理/受理、终止合作等处罚，严重者我公司将保留追究法律责任的权利。一、销售代理商淘汰机制(一) 对有下列严重违规行为，移动公司将要求代理商限期整改或中止合作，严重者天津移动公司可保留追究其法律责任的权利。(二) 1、 由于代理商因素引发大规模集团客户或集团客户的目标用户升级投诉或二次投诉，对移动公司造成极大的负面影响的；2、 3、 由于代理商自身或管理原因（如网络攻击、非正常业务拥塞等）给移动公司系统和业务造成危害或对移动公司造成负面影响，不能及时解决问题的；4、 5、 虚假宣传中国移动政策或虚报开通客户的；6、 7、 被主要媒体曝光，情节严重且情况属实的；8、 9、 被有关部门责令停

26、业整顿、吊销营业执照或合作项目所需的其它证照的；10、 11、 其他严重违规影响恶劣的。如侵犯移动公司名誉、进行恶性竞争、泄密造成严重影响；不遵守合作规定，冒用移动公司名义承接业务，并严重损害移动公司利益的。12、 (三) 对于在上一合同期内，累计信息化收入总和不足2万元的SA将予以淘汰，不再做续约处理。(四) 二、销售代理商申请退出机制(一) 合作伙伴出现下列任一情况时，将视作自动申请退出：(二) 1、 在协议期内因自身原因主动提出终止协议请求；2、 3、 在协议期满后，一个月内不办理续签协议手续者；4、 5、 在协议期内出现重大经营亏损而无法正常运营。6、 (三) 申请退出的代理商必须遵循

27、以下原则：(四) 1、 必须至少提前1个月向移动公司提出书面申请并加盖公司公章，在提出申请到正式退出期间代理商应继续向客户提供服务并应于天津公司规定时间内完成相关客户交接事项。2、 3、 退出的代理商应配合将客户的相关资料和历史服务资料提供给移交的代理商，并在交接期间继续配合移动公司做好后续相应的技术/服务支持工作。4、 三、淘汰退出期间相关管理规定(一) 代理商必须在过渡期继续为原有已开通相应业务的集团客户，及个人客户提供技术/服务支持工作，同时根据天津公司的要求做好服务交接工作。(二) (三) 各分公司SA接口人负责主导代理渠道“客户关系交接”工作，经双方协议，安排代理渠道与直销客户经理进

28、行交接，并且填写交接表。若客户经理对交接的业务有异议，且代理渠道无法解决，经三方协商（客户经理、代理渠道、客户），在交接前，可以取消此有异议业务，以避免后期投诉隐患。若交接顺利完成，双方需同时在交接表格签名确认，并复印双方留底。(四) (五) 对于未能在移动公司指定时间内完成客户资料交接或交接的客户资料不完整的代理商，中国移动天津公司将保留扣留所有未支付酬金和集团合作渠道押金的权力。(六) (七) 双方终止合作后，中国移动天津公司将回收相关的协议、授权书、从业人员资格证及系统账号等资源。(八) (九) 押金和标识处理流程(一十) 1、 对于申请退出次月协议到期的SA，集团部或分公司应在SA协议

29、到期的三个月以后，通过OA渠道管理流程发起退还押金的申请给IT中心，并在押金退还到SA账户后，通过信息卡方式向集团部说明该SA发展业务或维护客户交接情况及相关资源回收情况，并提出资质退出申请。2、 3、 对于申请退出次月SA协议依然有效的情况，分公司应通过信息卡方式向集团部说明该SA发展业务或维护客户交接情况及相关资源回收情况并申请将SA标识中止。在SA标识中止的三个月后，通过OA渠道管理流程发起退还押金的申请给IT中心，并在押金退还到SA账户后，通过信息卡方式向集团部提出资质退出申请。4、 i. 5、 6、 1、 (五) (六) (七) (八) 2、 （15） （16） （17） （18）

30、（19） （20） 第七章 附则一、 中国移动天津公司与销售代理商之间的其他权利和义务按合作协议书规定执行。二、 三、 其他相关政策、法规、业务文件和管理办法是本办法不可分割之一部分。四、 附件一：中国移动天津公司集团业务销售代理商申请表附件二：中国移动天津公司集团业务销售代理商考核办法附件一：中国移动天津公司集团业务SA申请表中国移动通信集团天津有限公司集团业务SA申请表申请业务开展区域（请注明需要开展业务的分公司）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）意向代理集团产品必填项公司名称（中文全称）必填项公司名称（英文全称）选填项公司地址（及邮编）必填项注册资金必填项公司电话必填项公司传真必填项公司网址选填项公司开户银行必填项公司银行帐号必填项公司主要 领导姓名必填项公司主要领导中国移动手机号码必填项公司主要领导EMAIL地址选填项主要业务联系人姓名必填项主