客户服务部作业标准书.docx

1、客户服务部作业标准书客户服务部作业标准书北京开发有限公司客户服务部作业标准书编制：常核：批准：实施日期:目 录 2第一部分释义 4第二部分标准 5管理标准 5质量标准 5第三部分组织和岗位图 6一、 组织和岗位图 6二、 工作职能 71.认购签约辅助服务 72.登记及按揭回款 .73.工程变更 74.入伙工作 85.物业交接 86.档案管理 87.产权办理 88.投诉及危机攵卜理 .8三、岗位设设置人员编制 10第四部分 职位说明书 11客户服务部经理 11客户服务部经理助理 13第五部分流程 2 1一、 认购审批工作流程 21二、 认购变更流程 23三、 签约工作流程 24四、 签约变更流程

2、 25五、 合同审批及预售登记工作流程 26六、 银行按揭工作流程 27七、 销控登记工作流程 27八、 客户投诉处理步骤 28九、 工程变更流程 28十、退房/款流程 29H一、房屋交付流程 30十二、产权办理流程 32十三、推荐客户确认流程 34第六部分附则 34房产认购书 35签约预约及所需提供资料表 37销售合同审批单 38工程变更申请单 39认购客户房屋变更申请 40签约客户房屋变更申请 41退房申请、审批表 42推荐客户确认单 43第一部分释义集团：指集团，以下简称集团。集团母公司（集团各中心）：指集团有限公司，以下简称集团公司；集团公司 职责：投资控股、战略发展、管理文化，由集团

3、公司各中心履行，以下简称 集团各中心。集团各子公司：是由集团母公司控股，其行政隶届关系归集团管理的独立法人企业，以下简称集团子公司；集团各子公司企业，以下简称集团各子公司 集团参股企业：是由集团公司参股或者由集团子公司控股的独立法人企业。集团关联企业：是由集团子公司或集团参股企业参股的独立法人企业；或虽与集团成员企业无产权关系，但承认集团章程，与集团公司有互利互惠协作 关系的独立法人企业；或集团公司只对其有投资但不参与经营的管理的企业。集团成员企业：是由集团公司、集团子公司、集团参股企业、集团关联企业 组成。集团成员大会：由集团全体成员组成，是集团的最高权力机构。中心：是指集团公司组织结构中的

4、各职能机构。公司：北京开发有限公司。本部门/客户服务部：指北京开发有限公司客户服务部。客户：在经营活动中，与经营组织利益相关联的个人和团体。服务：企业在经营活动中为内外部客户提供的一切对客户有价值的有形或 无形的产品，并使客户满意的过程。签订购房合同/签约：指买卖双方签订商品房买卖合同，并按商品房 买卖合同的规定缴付房价款、提供产品与服务的全过程。第二部分标准管理标准不断提升管理和服务水平，深化客户对公司服务品质的体验，提升公司 品牌价值。不断追求为客户提供 超值商品、超值服务”的经营目标，在实践中完善 系统、全面、高品质的全面客户服务体系。不断完善具体的服务内容，建立高效、规范、专业化的服务

5、队伍。质量标准客户服务到位率100%因服务质量引起的客户投诉为零；高效、快捷处理客户投诉，客户二次投诉率为零。维修及时率100%第三部分组织和岗位图、组织和岗位图客户服务部签约前准备1认购及签约辅助合同及补充条款审批登记及按揭资料催办 I 销控客户资料管理系统维护日常性沟通与联络/退房/款二、工作职能1.认购签约辅助服务认购及签约审核每日销控每周和每月认购、签约、登记、按揭等统计报告签约所需文件的准备和整理签约谈判及补充条款的把关签约后合同的整理及审核报批、盖章客户资料的收集、记录及利用日常联络与沟通（如：生日卡及当代人杂志寄发）2.登记及按揭回款销售合同的预售登记备案按揭付款客户登统督促按揭

6、客户提供按揭材料，并落实按揭手续的准备情况配合按揭律师，并帮助解决批案中出现的各类问题向银行催办客户按揭贷款发放对按揭到帐情况统计，并及时通知客户提醒客户按期还贷及还款催办3.工程变更确定变更内容工程、预算及相关方确定变更可实施性确定办理治商核实变更项落实变更费用收缴4.入伙工作代客户检验房屋（代客验房），并提出修缮意见，提前修缮完毕制订入伙工作流程会同物业、工程及相关各方模拟入伙各环节根据实测面积制作入伙结算单并报财务审核确定寄发入伙通知书入伙现场布置办理入伙相关手续5.物业交接业主委员会成立前期小区物业管理公司的招投标与工程及物业管理公司协同客户入伙验收与物业公司交流客户资料及日常管理服务

7、的相互配合，以达到业户满意6.档案管理客户档案的收集、建立与维护相关法规、政策的收集整理协助签约主管准备合同、协议并打印各类合同、文件协助客户产权登记资料的准备配合部门其他主管进行表格、协议及数据的输入打印工作负责本部门的文件收发7.产权办理客户办理产权登记所需资料的收集和存档；协助计划财务部催收客户应缴纳的税费；客户产权材料的报审，直至协助客户取得产权证。8.投诉及危机处理负责客户投诉的接待、转达、协调处理及对客户投诉的及时回复记录投诉及处理结果，及时反馈突发事件的即时反应及妥善处理、岗位设置及人员编制岗位设置岗位编制任职级 别总 经 理 级副总经理级部门经理级项目经理级职员级客户服务部经理

8、1人客户服务部经理 助理1人客服组主管3人客户服务职员3人第四部分职位说明书客户服务部经理学历:大学专科或专科以上。经历:3年以上相关工作经验，2年以上同等规模项目、同等职位工作经验。专业知识:任职条件熟练掌握房地产有关法律政策及房地产销售管理流程和相关知识；具备协调客户关系、组织客户活动的能力；具备为本部门设定工作目标，制订工作计划，组织实施，督导检查，修正目标、计划，最终完成工作任务的能力；具备较强的指导、培养下届的能力，优秀的协调组织能力；对项目产品及其优 势有一定的表述能力。业务了解范围:熟练掌握房地产有关法律政策，深入了解项目产品及其优势，熟悉房屋销售 管理办法、合同法。职位目的（目

9、标、权限）:销售部I 市场 经营部 规划I工程部I律师事 房管 材料按揭银I I施工I I装饰职位编号:职责范围负责程度考核指标(KPI)按重要顺序依次列出每项职责及其目标全责/部分/ 支持数量、质量1.制定计划按照公司经营计划及业务统一部署，协助主管 副总经理制定客户服务整体工作计划，部门年度计 划及费用预算，提升客户服务整体水平。全责计划质量计划完成情况2.计划分解依据本部门年度计划及费用预算，进行目标分 解，完成整体计划目的。全责下届员工的目标 契约3.督导与考核部门员工工作辅导与培训，协助主管副总经理 开展及督导部门的日常业务，并依据目标计划进行 监督考核。全责员工素质水平及汹息度;工

10、作计划及质量目标4.直接接待和处理重要客户的来访和投诉事宜全责投诉处理及时率 和服务满意率5.协助客户按揭手续办理部分按揭回款率6.客户工程变更及装修方案的跟踪落实全责各尸淌忘艮）司指标7.客户入住手续办理及相关工作的落实部分交房率，客户满意度8.协调与沟通与公司相关部门日常协调与沟通， 及时发现问 题及解决1可题。全责落实协调任务9.协助销售签约工作合约准备；合同条款，特别是补充协议的审定； 合同登统，报表呈报；合约条款解释等。部分合同档案及报表 完备；满意度10.上级交办的其他工作全责汹息度职位编号:职位说明书客户服务部经理助理单位：职位名称：经理助理编制日期：部门：客户服务部任职人：任职

11、人签字：组：直接上级：经理直接上级签字：任 职 条 件学历：大专以上学历经历：2年以上相关工作经验专业知识：房地广开发流程，房地产政策法规、金融政策、物业管理。业务了解范围：熟悉房地产销售流程，掌握认购、签约及销售控制订约的细节，并熟悉银行按揭、销售登记、入住等流程。职位目的（目标、权限）：协助客服部经理处理日常部门管理事宜，并具体负责选色选材、房屋变更设计及客户投诉处理，确保客户服务满意率达到 100%。律师事 房管 材料按帽银I 施工I 匚晶下届人员 人员类别经理：专业人员:其他：职位编号:职责范围负责程度考核指标(KPI)按重要顺序依次列出每项职责及其目标全责/部分/ 支持数量、质量4.

12、制定计划协助部门经理制定客户服务整体工作计划， 部门年度计划及费用预算。全责计划质量计划完成情况5.计划分解依据本部门年度计划及费用预算， 协助部门 经理进行目标分解，完成整体计划目的。全责下届员工的目标契约6.督导与绩效考核部门员工工作辅导与培训，协助部门经理开 展及督导部门的日常业务，并依据目标计划进行 监督考核。全责员工素质水平及汹息度;工作计划及质量目标4.接待和处理客户的来访和投诉事宜全责投诉处理及时率5.业务工作的执行负责客户选色选材、日常接待洽商；落实客 户所选力案的实施0全责实际完成时限及效果6.负责客户工程变更全责落实率 客户满意I7.客户入住手续办理及相关工作的落实部分交房

13、率 客户满意I8.协调与沟通与公司相关部门日常协调与沟通，及时发现 问题及解决问题。全责落实协调任务单位：职位名称：客服部主管编制日期：部门：客户服务部任职人：任职人签字：组：直接上级：客服部经理直接上级签字：9.上级交办的其他工作全责 亍两怠度职位编号：职位说明书职位编号：学历:大专W：2年以上房地产经验任 职 条 件专业知识：房地产政策法规、金融政策业务了解范围：了解房地产销售流程，掌握客户从认购一签约一办理按揭一合同登记一办理入住一办理产权等各项流程职位目的（目标、权限）：负责签约前合同准备、签约后合同整理及登记、按揭贷款、产权办理沟通关系：客服|客服| |设计| |财务经营 销售 工程

14、 房地 律师 交易 银行单位规模下届人员:人员类别：销售额：人数：经理：利润：直接：专业人员：职员总数：43间接：其他：职责范围负责程度考核指标(KPI)按重要顺序依次列出每项职责及其目标全责/部分/支持数量、质量1.根据销售部业务员和主管统计出的客户 签约意向，负责销售合同的准备、审核工作， 达到合同的规范化与严谨性。全责准备合同及时率、准确率2.通过与北京巾房屋土地管理局进行房屋 土地的预售登记工作，保证房屋销售的合法 性。全责登记认可及时率3.联络按揭银行，办理按揭贷款手续。全责及时率、准确率4.汇总登记及按揭情况，定期呈报资料准备情况及业务统计报表全责及时率、全面及准确率5.通过与房屋

15、土地管理局接触，为客户办 理产权登记手续，使客户得到合法产权。全责客户满意6.定期与客户联络，保持与客户的接触， 提高公司的服务质量。部分客户满意度7.完成直接上级交给的其他临时工作全责上级评价职位编号:集团职位说明书职位编号:学历：大学专科及以上文化程度经历：2年以上相关工作经验业务了解范围：了解相关法律知识，地产政策及法规，熟悉签约工作，负责预售登记、产权办理工作，购房贷款流程，接待客户投诉具有速记应变能力 职位目的（目标、权限）：负责签约工作，按揭资料，工程变更，保持与客户经常性沟通,处理客户投诉；负责合同报批、档案管理，以建立、建全各项档案沟通关系:按重要顺序依次列出每项职责及其目标全

16、责/部分/支持数量、质量1.根据销售部业务员和主管统计出的客户签约 意向，负责销售合同的签约工作包括合同制做、 合同条款谈判、合同核实，达到合同的规范化与 严谨性。全责合同内容准确率；签约成功率2.负责合同及相关业务的报批手续；负责合同签章、存档全责及时、准确、无差错3.通过签约之后客户的付款方式，搜集客户的按 揭个人资料，以最短的时间协助客户办理按揭手 续，以达到加快回款速度的目的。全责按揭回款率4.及时联络客户领取合同(一次付款)或按揭贷 款资料、保险单等，提示客户按时还款。全责及时性、服务满意率5.针对合同条款内容，发生的客户投诉事宜，接 待和处理，达到客户满意并签约的目的。部分投诉处理

17、及W服务满意率j率和6.与部门员工讨论并学习有关合同签约注意事项、房地产的法律法规及与房地产相关的业务知识。部分增长业务知识负责程度考核指标(KPI)职责范围7.通过与客户、物业公司的沟通，为客户办理入 任交接手续，使客户满意地入住，突出客户服务 部的优质服务。部分交房率，客户满意度9.完成直接上级父给的其他临时工作全责上级评价职位编号：第五部分流程一、认购审批工作流程1.本作业流程的内容本作业流程反映客户认购商品房到签约之前的全过程。2.本作业流程的业务处理程序22第22页共44页3.本作业流程的控制要点1） 销售部应根据销控情况与客户签署认购书，并经销售总监审核签 字；2） 客服部接到认购

18、书后，应仔细核对销控、单价、付款方式等，并在登记后应及时进行销控登统；3） 在经财务收款员签字确认客户已交纳定金后，在认购书上加盖合 同章；4） 收取客户身份证明，如无暂住证须督促客户尽快办理，告知客户在签 约时需带齐的证件；5） 争取让选择银行按揭的客户在认购的同时选定银行， 以便签约同时与律师办理按揭手续。4、 本作业流程的相关文件（1）销售控制登记程序5、 本作业流程相关表格（1）房产认购书二、认购变更流程1.本作业流程的内容本作业流程反映已认购客户在签约之前变更的全过程。2.本作业流程的业务处理程序1） 由销售部填写认购客户房屋变更申请，总监签署意见；2） 客户部核定变更内容，并做好登

19、统；3） 报批后将申请返销售部。3.本作业流程的控制要点1）认购变更单必须经过客户服务部审核、登记并签字确认；2） 变更内容涉及房号、买受人、付款方式、认购价格、签约日期等, 经客户服务部经理审核确认后，报总经理审批签字；3） 客服人员在变更登记后应及时进行销控登记。4.本作业流程相关表格1)认购客户房屋变更申请三、签约工作流程1、 本作业流程的内容本作业流程反映商品房买卖合同自准备到签订的全过程。2、 本单项管理业务的作业流程图3.本作业流程的控制要点1)做好签约前各项准备工作。包括：公司营业执照副本、法人授权委托 书、五证、面积表、价格表、公摊说明、户型图、设备及装修标准、 付款条款、合同

20、文本、银行贷款资料及收费活单、按揭所需资料及费 用活单等；2)依照合同范本填制合同，准备相关文件及附件，待用合同日储备不低 丁 20 套；3)销售部应丁签约前一日到客户服务部领取合同文本， 并在合同领用登 记表上签字，并将签约预约及所需提供资料表提前交给客户；4)认真审查客户的签字、已交付的款费、已提交的资料等情况；5)每周二前将上周按揭资料不齐活单抄报销售部，并督促和催办客 户提交所缺资料，已尽早完成预售登记及按揭贷款工作；6)相关资料的存档、登记、报表。7)提醒客户按时还款，并通知未还款客户及时补办。4.作业流程的相关文件1)住房贷款材料单2)商品房销售管理办法(略)5.本作业流程相关表格

21、(1)签约预约单、收款确认单(2)签约日报、签约周报、签约月报(3)商品房买卖合同(略)四、签约变更流程1.本作业流程的内容本作业流程反映已签约客户变更的全过程2.本作业流程的业务处理程序3.本作业流程的控制要点(1)签约变更单必须经过客户服务部审核、登记并签字确认；(2)变更(非买受人、价格变更)经客户服务部审核确认后可先行操作, 但总经理签字须及时补上；(3)特殊变更须经总经理签字确认后，方可继续往下操作；(4)审核签约变更单的客服人员在登记后应及时进行销控登记；(5)及时办理相关变更手续。4.本作业流程的相关文件(1)销售控制登记程序5.本作业流程相关表格(1)签约客户房屋变更申请五、合

22、同审批及预售登记工作流程1、 本作业流程的内容本作业流程反映了合同签署后的审批盖章到合同登记备案的过程。2、 本作业流程的业务处理程序(1)由签约人员整理审核已签合同，并做签约日报；(2)由另一人员对该合同及签约日报进行复核；(3)部门经理审核合同后在合同审批单上签字确认；(4)总经理在审批单上签字确认后， 方可在合同上加盖人名意，返 回后加盖公章；(5) 由登记人员对已盖章合同进行整理搜集客户证件， 并填写个 人购买商品房登记表、房屋买卖保证书；(6) 对已具备登记备案的合同须缴付的印花税进行统计， 并向公司 申请领取印花税及填写相应印花税费的支出凭证；(7)带齐合同、相关材料及印花税到房管

23、局登记备案，并留下一本副本；(8)登记后将一正一副两本合同归档，另一正本至客户或律所(根 据客户付款方式的选择而定)。3、 本作业流程控制要点(1)提前统计出应进行预售登记的客户名单并即时报批；(2)进行预售登记前必须认真核对客户资料，保证无误；(3)对印花税的统计及申领必须准确无误；(4)预售登记完毕的合同须及时归档保存。4、 本作业流程相关文件(1)项目房屋分摊原则(略)(2) 北京市房地产开发法律程序及税费详解 (略)5、 本作业流程相关表格(1)个人购买商品房登记表(2)房屋买卖保证书(3)外省市人在京购房批准通知单(略)(4)商品房登记备案通知单(略)六、 银行按揭工作流程1、 本作

24、业流程的内容本作业流程反映银行按揭付款客户从签约到按揭贷款到帐的操作处理过 程。2、 本作业流程的业务处理程序(1)客户应在认购时选定按揭银行；(2)客服人员根据客户所选银行的不同，提前告知所须材料并计算出相关费用，并提醒客户在签约时带齐材料及费用；(3)客服人员每天统计按揭进展情况，并于每周一、三、五上午致销售部按揭未完成情况统计表，由销售催促客户前来办理;(4)如遇特殊客户，客服人员配合销售共同向客户催办；(5)客服人员及时将客户的按揭材料报到律所，并催促律师及时报卷。3、 本作业流程控制要点(1)对按揭进展情况的统计要及时、准确；(2)配合销售催促客户按揭材料；4、 本作业流程相关文件(

25、无)5、 本作业流程相关表格(1)按揭进展情况统计表七、 销控登记工作流程1、 本作业流程的内容本作业流程反映客户服务部对销售情况进行控制登记的过程。2、 本作业流程的业务处理程序(1)客户提出工程变更方案；八、 客户投诉处理步骤客户服务部工作人员在处理日常客户投诉时，应遵循和注意以下步骤：1、 关注-放下手里的工作，面对客户，保持与客户的目光接触；2、 聆听-仔细听取客户所诉，记录并提问，记录下客户的姓名、房号、 联系方式，如有可能留取客户名片；3、 关键-重复客户提过的问题，找出问题的关键，告诫自己要认真对 待，要争取圆满解决客户问题；4、 行动-告诉客户我们会帮助他，当他不明白时向他提供

26、正确的信息。 当确定是公司的错误时要向客户表示道歉。如可能尽快做出决定并告诉客户 如何帮助他解决问题；5、 求助-如果我们已经尽力但没能解决客户的问题时，我们必须向上 级主管或相关责任部门求助，向他们说明客户的问题，而不是再让客户重复 他的问题；6、 完成-确保客户满意我们的解决方式和处理结果后，要进行认真的 登记并存档。6、反馈-保持和客户的经常性沟通，电话及实地回访，了解客户感受 和意见，使客户真正的成为我们的朋友。九、 工程变更流程1、 本作业流程的内容本作业流程反映客户服务部对客户提出工程变更的操作处理过程。2、 本作业流程的业务处理程序(1)客户提出工程变更方案；(2)客户服务部协助

27、客户填写工程变更申请，客户服务部初审 并签字确认；(3)客户服务部将工程变更申请交到工程部审核并签字确认；(4)如工程部同意该客户提出的工程变更方案， 将确认后的工程 变更申请转交到规划设计部；(5)如工程部不同意该客户提出的工程变更方案， 将确认后的工 程变更申请返回到客户服务部，由客户服务部通知客户；(6)工程部将签字确认后的工程变更申请转交到规划设计部， 规划设计部签字确认并与设计单位办理有关手续；(7)规划设计部将确认后的工程变更申请转交到预算部进行成 本核算，如该客户提出的工程变更超出成本预算，超出部分由 客户负担；(8)预算部将确认后的工程变更申请转交到信息部，报总经理 签字并确认

28、；(9)客户服务部将工程部、规划部、预算部及总经理签字确认后的工程变更申请返还给客户；(10)客户认可并签字确认；(11)客户将确认后的工程变更申请交到客户服务部，客户服务部留原件存档；(12)规划设计部留复印件存档；(13)工程部留复印件存档；(14)预算部留复印件存档；3、本作业流程控制要点(1)应先由规划设计部和工程部就可变更范围进行确认再与客户谈判；(2)与客户协商妥后，客户须在工程变更申请上签字确认。4、 本作业流程相关文件(无)5、 本作业流程相关表格(1)工程变更申请十、退房/款流程1.本作业流程的内容本作业流程反映由客户提出退房申请到客户领取退款的全过程。第29页共44页 292、 本单项管理业务流程图1)客户书面提出申请，销售业务员填写退房/款审批单；2)退房/款审批单经销售总监签字确认后交客户服务部审核、签字；