养老机构管理人员工作要素.docx

1、养老机构管理人员工作要素养老机构管理人员工作要素 绪论： 一、各种类养老院必须具备按照有关规定和要求制订的适合实际工作需要的规章制度。管理人员要熟悉这些规章制度。例如： 1、有与入院老年人或其亲属、单位签订的具有法律效力的入院协议书。 2、有简单介绍本机构最新情况的书面图文资料。其中须说明服务宗旨、目标、对象、项目、收费及服务使用者申请加入和退出服务的办法与发表意见的途径、本机构处理所提意见和投诉的承诺等。这类资料应满足服务对象使用。 3、有可供相关人员查阅和向有关部门汇报的长中短期工作计划、定期统计资料、年度总结和评估报告。 4、建立入院老人档案，包括入院协议书、申请书、健康检查资料、身份证

2、、户口簿复印件、老人照片及记录后事处理联系人等与老人有关的资料并长期保存。 5、有全部工作人员、管理机构和决策机构的职责说明、工作流程及组织结构图。 6、有工作人员工作细则和选聘、培训、考核、任免、奖惩等的相关管理制度。 7、严格执行有关外事、财务、人事、捐赠等方面规定。 8、各部门、各层级应签订预防事故的责任书，确保安全，做到全年无重大责任事故。 9、护理人员确保各项治疗、护理、康复措施的落实，严禁发生事故。 10、服务项目的收费按照当地物价部门和民政部门的规定执行，收费项目既要逐项分计，又要适当合计。收费标准应当公开和便于查阅。 11、有工作人员和入院老人花名册。入院老人的个人资料除供有需

3、要知情的人员查阅外应予以保密。 12、严防智残和患有精神病的老人走失。为智残和患有精神病的老人佩戴写有姓名和联系方式的卡片，或采取其它有效措施，以便老人走失后的查找工作。 13、对患有精神病且病情不稳定的老人有约束保护措施和处理突发事件的措施。 14、有老人参与机构管理的管理委员会。 15、长期住院的“三无”老人的个人财产应予以登记，并办理有关代保管服务的手续。 16、工作人员在工作时间内领佩证上岗。 二、除须掌握上述规章制度之外，还必须制定院长、书记责任制，专门制订如何管理后勤总管、厨师、采购人员等管理规章制度。总管、采购、厨师由院长、书记一级领导者直接负责。老年人本身就属于经济基础比较薄弱

4、的群体，一旦伙食上再被不良人员克扣，那么直接利益即得者就不是老人，而是损害老年人利益的人了。养老院也会被这些害群之马毁誉一旦。 内勤、内务等本职工作的标准、员工的管理制度的建立健全，请参见：中华人民共和国行业标准：老年人社会福利机构基本规范，并一一对照养老院建制框架找到自己的工作条例，严格执行。并要依据各项工作标准制定细致的奖惩条例。 管理人员本身也必须有受约束的管理制度，作为主管、部长对低一级的工作人员的工作必须随时随刻进行检查。如果不检查就属于失职。对老人的衣食住行如果不刻意留神，也属于失职。不要以为，注意了服务人员的工作，就可以忽视老人的需要。误认为那是护士和护理员的事，自己管好工作人员

5、就可以了。自己如果不站在第一线亲自体验老人的感受，怎么可能代替老人要求员工对老人进行服务呢？养老院的特性与其它行业的特点具有本质意义上的区别。其它行业，只须刻意把自己的工作做好就行了。养老院的工作是不仅要做好自己的工作，还要留心注意上一个环节、乃至下一个环节是否做好了工作。如果没有，要果断补充。每到吃饭的时间，全体干部必须亲临现场，考察饮食质量、服务质量。该项规章制度适用于任何体系的养老工作单位。 养老院老年人管理委员会要充分发挥他们的各项职能，对管理人员起到工作监督的作用外，还要代表老人与养老院管理部门进行积极的工作交流和沟通。以便更好地推动养老院的各项工作向前发展。设立老人自治管理委员会“

6、督导员”一职。由有责任心、爱心、热心、身体健康的老人承担，并轮流值日。及时与义工律师保持密切的联系与沟通。出现老人权利被侵害的问题，要及时求助于社会法律援助。 三、要明确中层管理人员在养老院中所扮演的是什么角色？如果，我们将这个角色放在一个相对完整的既有爸爸、妈妈、儿女、孙子、孙女、保姆的家庭中，那么，管理人员必须充当儿女的角色。其工作重点，不外乎就是代替老人的儿女来管理老人的生活。 其实这也就是养老院服务体系的定位，我们称之为“上前式服务”：面对老人的任何事宜，我们都要毫不回避地采取主动迎上前去实施关爱的服务。它与其它服务行业的本质性区别在于前者是主动的、积极的、前瞻性的服务；后者是被动的、

7、后滞的、等待性的服务。即等待服务对象上门来寻求服务，才进行具体的服务。 上前式服务的特点是一切为老人着想、一切为老人想到、一切为老人做到。关心、爱心、贴心是上前式服务的三要素，缺一不可。院部不仅要给员工制订守则，对管理人员也要制订相关守则。院长、书记同样要接受来自基层群众的监督。看看全体人员是否做到了上前式服务的三要素。没有做到要及时纠正。 四、特别强调：严禁家族式管理机制、杜绝以绝对赢利为惟一目标式服务。 1、以赢利为绝对目标式服务，势必将公益事业变为私益事业。造成公德意识严重缺失。养老院的定义也就转变了。如果向纵深发展，将很有可能引发涉嫌犯罪，构成侵害老年人权益的行为。既然国家已经明确老年

8、事业是公益事业，那么，就说明养老院单位是微利单位，怎么能够把它作为绝对赢利单位呢？老年人的收入本来就是基础的、有限的、开支大的（因为，体弱多病）。一旦，院方要求盈利，就会无止尽提高收费、或者变相高收费、动脑筋间接高收费。那么，老年人的权益就势必得不到保障。这不仅会加重老人本身的经济负担，同时也增加老年人家庭的经济负担，使老人不堪重负。从某种意义上说，老年事业就不属于公德事业。要说明的是：老年事业没有非公益的概念。 2、家族式管理机制给养老院系统带来的危害并不亚于绝对赢利式服务。老人一旦遇到损害自己利益的问题，将很有可能投诉无门。如果，反映到国家民政机关，也很难一时解决问题。家族式管理机制的另一

9、个缺失是该个家庭成员一旦成为养老院管理层人员的话，往往在他所把持的管理项目中会出现擅自越权、强行越权、自作主张的行为。他会认为这个养老院是自己家的，我是自己家庭中的一个成员。那么，在这个养老院中，我无论在什么位子上都可以随心所欲地行使权力。有的时候，甚至连院长、书记也没有办法识别和控制失控的局面。 3、在管理体系中，我们要充分学会和掌握认识“职务”概念的能力，而不是任人唯亲。任何工作人员在我们的工作中只能够认“职务”的权限范围的极限，而不是具体地去看这个人是谁，他有什么样的来头和背景。否则，即使院长、书记已经批示的事情，也会出现异动的现象。甚至直接发生贪污，造成其他员工敢怒不敢言。整个局面将难

10、于把控。对老人的伤害、对社会的损失将造成无法弥补的后果。到了即成事实的时候，重打锣鼓新开张就难了。干事情不可能不犯错误，关键问题是在养老院中，一般来说，犯不起错误。老人的口碑往往在社会上会起到不可估量的作用。 4、养老院的工作体系不外乎人人都会做的家务事，并没有过多的新技术、新技能、新知识、新指标。如果，做不好，也只能从服务态度、服务意识、管理能力、从业理念上去寻找。全心全意为老年人服务的大方向是正确的，就一定不会出错。如果出错势必是院长一级领导人本身出了问题。如果，出现问题： 1）、不从一级领导身上开刀，不能解决关键问题和根本问题。一级领导者要善于透过现象看本质，出现问题时要具备火眼金睛的识

11、别能力，就着问题顺藤摸瓜，细心找出问题的结症，果断决策，决不可拖泥带水。 2）、一级领导者要具备善于自我挑战意识和勇于挑战自我的能力。在某一个工作方向上，如果在很短的时间内连续出现了一系列相同的问题，领导者也看到了该项问题并且采取了措施去解决，但是并不奏效（不排除领导者是按照其他人的意图去解决问题），这就说明领导者本身出现了自己不可逾越的障碍了。如果领导者还没有，或者即使意识到自己出了问题，而没有能力去解决。那么，除了他本人之外，这个世界上再也没有任何第二个人可以代替他解决问题。一个时时处处害怕“阵痛”的领导人是绝对没有掌握好领导艺术的领导者。 3）、因为，目前我们国家的养老事业基本都是投放到

12、经济市场上由私人操作。一般来说，没有旁人可以完全主宰投资方的操作思维。换一句话说，如果，谁掌握了投资方的软肋，而投资方又没有及时识别和充分、清醒地去认识。那么，投资方实际反过来就是被该人员所控制，自己则大权旁落。这样的事情作为国家一级行政机关，在短时间内几乎没有可能亲自去进行行政纠偏。因此，一级领导者的头脑是否保持了高度清醒，对事业的成败影响力极大。除非他自己的工作指导思想发生了本质性的变化。 4）、主任级管理人员对老人的事情务必事必躬亲，平时要做到事事必问，这是绝对的概念；而并非时时必问，那是班组长的任务。主任是发现问题、解决问题、制定解决问题方案的人；班组长是临床发现问题，上报问题，执行解

13、决问题的处理意见的人。主任最重要的工作职能之一是什么？就是按照时间来检查工作。检查这个时间段，是否干了这个时间段，必须完成的事情了没有；那个时间段，是否干了那个时间段特定的事情了没有？如果没有，即属于员工失职。如果，主任不是不折不扣的按照时间来检查工作也属于严重失职。 工作中，要杜绝护理员擅自按照自己的文化水平和一般常识自作主张处理问题。实践证明普通护理员解决老人问题的能力极其有限。如果不是经验丰富的专业护士，面对老年人的医疗问题也不是轻而易举就能解决，必须及时告之医生。由医生来解决。院部要及时掌握全盘情况，掌握第一手资料，积极统筹协调、解决问题； 依据新情况、新问题做出新的计划和安排，总结经

14、验以提升服务质量。 5）、管理人员的工作重点有的时候并不只是放在管理老年人的身上，真正重要的是，要把大量的时间花在护理人员身上和自我教育、自我反省的过程中。花在各个工作岗位的上下、左右的双向互动上。护士以及护理员是直接面对老人、痴呆老人、精神障碍老人服务的人员，是最累、最辛苦、最易产生疲劳、心理最易被扭曲的人员。因此，关心、爱护、耐心、留心、互动是管理人员面对服务人员的必备工作素质。关心服务人员的疾苦、爱护服务人员、耐心倾听他们的心声、留心培养他们中的人才、建立管护人员互动机制，是最好的管理方法之一。如果，我们在平时的工作中忽略服务人员的精神、生活的一般需要和必备要求，那么，将直接导致其服务质

15、量的下降。 在养老院的管理环境中，管理人员要学会运用双刃剑，要具备一方面能够妥善解决老人的问题；另一方面能够妥当解决员工问题的能力，这才是符合标准的管理人才。另外，管理人员还必须学会双向动。所谓“双向动”，就是在所有的工作环节中，必须采取保证承上启下功能的畅通，并且要强调其主动性。所谓主动性指的是：时时处处主动上前询问老人的情况、各个工作环节上的情况了解及其解决的办法。养老院的任何工作倘若有一丝脱钩，一环脱节，链条断裂，都会发生不可想象、不可收拾的意外事件。 老年人就是我们自己人生的一面镜子。对老年人的态度怎样、服务怎样？要在大量的自我教育、自我反省的过程中不断强化。老人就是一部历史、一项经验

16、、一个榜样、一个典范、一个人生坐标，老人的眼睛是雪亮的。面对这样的人，我们有什么理由不对他们恭恭敬敬、礼貌有加？或者以为老人已经丧失了全部自卫意识，就对他们肆意妄为，采取蒙、坑、骗的手段对付老人，那是极端愚蠢的。如何在思想上充分认识老年人决定了我们自己老将直至的命运是怎样的。因此，一看、二听、三思是管理人员必须掌握的专业技能。一看是指，无论在任何场合下，一眼就能够看出问题；二听是指，无论听到什么都能识别是非、判断问题出在哪里；三思是指，面对任何问题，能够准确分析、正确处理。看的目的是要管理人员能够通过观察，来细化工种、工量；听的目的是要管理人员能够具备协调协作、调整工作的能力；思的目的是要求管

17、理人员能够随时针对不断发生发现的新问题，在解决问题的过程中，挖掘、开发出新的适应老年人的服务项目和方式方法。如此，在我们这样的社会主义国家中才能够真正体现出老有所为、老有所养、老有所乐、老有安福的良好精神与物质文明的状态。所有老年工作者都要满怀自己的工作憧憬、美好的理想和做好老年工作的信心。 思考题： 1、养老院中，有没有必要建立健全各项规章制度？ 2、老年自治管理委员会有没有成立的必要？如果没有这个组织，养老院会产生什么不好的后果？ 3、在养老院中，管理人员充当着家庭中的一个什么角色？为什么说：扮演这个角色的重要性是必然的？ 4、在服务行业中，养老院的服务属于什么服务？它与其他服务行业有什么

18、本质上的区别？ 5、管理人员在管理工作中，还要着重管理哪些人员？为什么？ 6、管理人员的管理技巧是什么？ 7、为什么在养老院中，尤其要强调杜绝绝对性赢利式服务和运用家族式管理机制？ 第一节、如何正确认识老年人 老年人首先是自然规律发展史式病人，我们在第一章里面已经清楚地讲到了这一点。老年人的自身条件、身体状况决定了老年人是成年晚期人。因为，从人出生后，就面对疾病的挑战，世界上没有一个人没有疾病。比如，一根白头发、一颗烂牙、便秘、尿黄、失眠、挑食、某些炎症更何况，肌体的器质性、功能性的病变。老年人至少属于功能性疾病的常客。所以，老年人必然无一例外是病人。 生活中，我们最常见的是，人们往往只把老年

19、人当成长辈来看待，而并不是当成有生活障碍的弱势群体来看待。于是乎，对老年人就戴上了有色眼镜。是否能够对老年人好，更多的是，我与他有着什么样的人际关系。或者是张三的家庭教育好；李四的道德修养好；王二的品质标准高凡此种种，无论前者后者，我们都忽略了一个重要的事实，之所以，我们要尊重老年人，要随时随处帮助老年人，正是因为老年人特殊的生理条件发生了质的变化。 尊老爱幼说的是：小孩的生理还没有长熟、老年人的生理开始退化。他们在日常生活行动上、思考问题上、都属于要被社会和家庭协助的人。区别在小孩是有希望的、令人喜欢的、随着年龄的增长能够不断成长、成熟的人；而老人是随着年龄的增长反而是越发没有希望复原的，只

20、会衰退，而不可能康复，不讨人欢喜的、直至走向死亡的人。老年人健康的不可逆性，给我们在尊老的问题上带来了认识与意识上的模糊障碍。因此，无论任何工作人员都要充分认识到这个容易使我们产生误差的偏见是绝对要不得的。日常生活中，最常见的场合例子是公交汽车上的让座问题。有的年轻人受过良好的传统教育，能够给老人让座。但是，在调查中，我们发现，为什么要给老人让座？许多人并不知其所以然。他们普遍不知道老人已经进入骨质疏松阶段，他与骨头尚未长熟的小孩一样在晃动的公交车上是不具备保持平衡能力的。因此，我们要给他们让座，免得他们在不稳定的空间摔伤。让座是尊老的具体体现，说明老人应该帮助的理由是可信的。 另外，在养老院

21、中，我们面对老年人要有别于社会中人对待老年人的概念，如果在思想上，没有把老年人看成病人和老人，我们的工作就会走弯路、犯错误。但是，我们在老年人的面前，又绝不能表现出老年人是病人的态度。因为，老年人是敏感的。在生活中，经常可以听到，民间有一种常常用来骂人的话：“你有病呀！”说这话的人很痛快，而被骂的人往往气愤难当，叫人很尴尬。病人的概念对老年人是一种刺激。甚至于，有的老年人发现养老院的房间布置得像医院。或者，有的项目是医院所具备的，他马上就会不高兴地说：这是养老院，怎么搞得像医院似的，我没有病，我要回家，我不住了。所以，我们心里虽然知道老年人是病人，但是面对老人的时候，我们还要多说吉利话，借以让

22、老年人开心。一旦发现老人不理解我们的布置和工作安排，我们要耐心向他们解释：这不是医院。如果，您认为我们布置的房间像医院，那么，请您来指导我们帮您布置好么？您喜欢什么样的？至于具体的项目，老人不理解，我们也要出于对老人健康负责的态度，耐心向老人解释清楚： 那不是医院专用的东西，那是用来保健的东西。哪怕就算在家里也应该使用的，只是您家里没有使用罢了。特别在对待老年人的态度上，尤其要注意维护他们的自尊，保护他们的心理。那么，与此同时，第三个概念，老年人是一个完整的、大写的“人”就提到我们的意识上来了。老人是有思想、有情感、有尊严、有性格、有个性、有爱好的人，而绝不是什么动物。或者被有些工作人员误认为

23、是什么一无所知的“痴呆”。根本不会表达情感、语言、不知道思考的废人。这是完全错误的认识。即使老人是严重痴呆，也并不等于老人就是完全的动物了，他们同样还保留着某种思考力、认知力。 老年心理学是发展心理学的一部分，各个阶段的老年人的心理变化会随着不同环境、不同社交场合、与不同人居住并生活的变化而变化发展。在实践中，我们经常可以发现，当老人认为你是他最可靠的人时，他会突然表达出某种明确的意思和友好的善意。尽管表达得还不够清楚，但是熟悉老人的人是完全可以揣摩出老人想表达的意思的。有些品行不端的工作人员以为老人什么也不知道就可以对痴呆老人肆无忌惮，满以为痴呆老人对他的所作所为不会反抗、不会表达、不知道轻

24、重，无人知晓，家属来时，还常常暗示或者阻止老人向家属表达。但是，老人往往还是会努力挣扎地强行表达出来。这就完全说明，老人在某种程度上是清醒的、完全知道区分好歹。作为管理人员在这个时候，就要努力识别和判断老人的意思，以处理解决工作人员的问题。 我们看一家养老院是否办得好或者坏，往往并不是看能自理老人的表象状况。可以说任何一家养老院只要他成心办并能够满足基本养老条件，就可以说，他办得好。能自理的、头脑健康的老人会说话、会表达、会反抗、会提意见、会提要求、言行举止不令人讨厌、能够在较短的时间内与服务人员沟通。即使内向的老人当面不说，一旦儿女来时，他也会及时对儿女进行表达。因此，服务人员对这这种人往往

25、不会擅自妄为。甚至能够与他们成为较好的朋友。可是，对痴呆老人、有思维障碍的老人、对瘫痪老人、文化背景较差的老人，院方的态度就明显要差很多。有的时候，他们明明知道自己的服务人员不善待老人，但是因为这类服务人员十分难聘请，因此就装聋作哑，不予处理。甚至对外界隐瞒事实，导致最终发生惨案。我们要研究的科学空白正是，为什么服务人员会产生虐待老人的暴力行为的思考。智障老人为什么会引发与服务人员之间的种种摩擦、种种误解？ 一方面使得工作不到位、不能到位；另一方面自己也遭受到种种生理、心理上的伤害和情感不适、引发工作人员之间的互殴。在无法解决智障老人本身问题的时候，我们解决问题的目光只有暂时投向服务人员。为什

26、么要把老年人作为“人”的因素专门提出来？有些人会感到奇怪，难道，提长辈、小孩、公公、爷爷、大娘、大妈不是比提：“人”这个字要来得更尊敬一些吗？我们认为，如果提长辈，人们往往会表现出不对等的心理态势。比如：我们常常可以听到这样的争执：你有什么了不起，你官大，就是人，我是老百姓就不是人？！或者：不要以为你老，就在我们面前摆老资格等等对老人不尊敬的言行。而提人，能够让我们更加清醒地认识到，“平等”两个字对尊严是多么重要。如果，不平等，么尽管我们面对的是长辈，也有可能不尊重他，而冷遇他。这里涉及到一个公式： 人尊严健康老人养老院 人伤尊严老年痴呆疯人院 看到这样的公式，我们就会明白为什么在养老院这样一

27、个环境中，提“人”这个字的重要性了。 思考题： 1、对于常人来说：老年人如果没有生病，他还是不是病人？ 2、痴呆老人是不是对任何一切事物一无所知、没有感知？ 3、为什么要善待痴呆老人？ 4、当我们的工作做到家后，痴呆老人的疾病是否会出现可逆性？ 第二节、怎样把握老年人的生活重心医疗助养、营养体系、预防老年痴呆、掌握老人的精神状态是围绕老年人生活的最基本的重心。 1、医疗助养是养老院普遍存在的、必然的工作内涵，世界上没有一家养老院不涵盖了医疗助养的理念。如果，没有医疗，也就不可能达到助养的目的。在养老院的养老就失去了它的实际意义和作用。正是由于家庭缺乏医疗条件，人们才把自己的目光聚焦在养老院中。

28、因此，把握住医疗助养，也就是把握住了老年人的生活重心。有的初级养老院不仅没有基本的医疗设施，甚至连最一般的医务人员也没有配备。老人病了，就往外送；死了就往殡仪馆扔。没病变有病、小病变大病、大病拖到死。将老年人的生活重心，放在闲散的、等死的、被动的生活状态中。他们认为，只要给老人吃的、穿的、睡的就可以了。其它，一概不管。反正他们都是些对社会、对家庭没有什么用的人。这是绝对错误的。人类之所以是人类，就是因为人的生命是具有积极意义向上的生命。如果，不用积极的态度去对待每一个生命，那就是亵渎生命。至于安乐死之类，不在我们今天讨论的范围之内。这个问题将留给哲学家来辩论。 还有的地方用宾馆酒店的理念来办养

29、老院，完全没有把老人看成病人，而是来享受度假时光的，那基本上只适合刚刚退休的低龄老人的养老生活。宾馆酒店缺乏的是医疗和营养，缺乏的是家的氛围，把老人的健康保障、心理保障当成儿戏。虽然，硬件设施不错，但是，它并不适合高龄老人养老。对于，身体较弱的低龄老人也非最佳选择。没有医疗人员、医疗设备设施、没有为老人确保的饮食保障、专门配备的护理人员的养老院是十分危险的，不能长久的，对老年人是极端不负责任的。 2、把握住老年人的营养主食和辅食是科学养老至关重要的一环。有些养老院只注重主食，忽略辅食。认为，老年人又不是小孩，还吃什么午间餐？更有一些养老院因为个人生活条件的局限，没有午间点心的生活习惯，就认为老

30、人娇气得很，不提倡开设午间点心，甚至家属提出要加午间点心，也不去执行家属的意见，使得老人营养不足，渐渐衰竭直至死亡。当然，有些家庭对老人辅食问题并不了解，没有提出特别要求。这都是不了解老人生理条件所必须的原因。养老院的工作人员应该主动向家属介绍辅食的好处，征求家属的认同意见。老人本来就吃得少，久而久之，形成胃萎缩后，越发不能吃，肌体严重衰退。虽然老人并没有其他疾病，头脑也很清楚，但是，由于养老院忽视午间点心的提示，最终导致死亡。还有一些养老院连正餐也供应不足，这就属于工作性质恶劣和工作态度不端的问题了。严重的要直接诉诸法律。 3、对痴呆老人的心理护理和防范是最佳预警机制之一。老年病无非几种，其

31、中最麻烦的病就是老年痴呆。如果，我们对老年人的精神状态、情感情绪能够经常做到密切观察，思想上警惕老人情绪波动的动向，时刻不放松洞悉老人的一举一动，掌握老年人的精神状态，再针对各个老人的思想问题，制定治疗方案，各个击破，对老年痴呆症就会起到极好的防范作用。 老年痴呆的前兆表现在如下几个方面：语言、记忆、情感、思维、认知、触觉上。我们在工作中，一旦发现老人有特别明显的这几方面迹象，一定不能忽略。要积极配合家属、医生及时治疗和修正。无论在情感、语言、认知、思维、记忆、触觉等方面，当我们发现老人犯错误的比例越来越多，出现错误的频率越来越快，由单项朝多项发展、到了频频出错的时候。例如：判断出错、表达出错

32、、记忆出错、识别出错、逻辑出错，言语刺耳、难听的时候，就要对该名老人提高警惕了。在这种老人的生活中，特别要加强反方向的习惯性运动。比如，记忆力大幅衰退，我们每天都要尽可能反复询问老人同一个问题；认知力退化的，要经常叫他做认知物体的游戏；情感退化的老人，我们要常常拿出家人的相片叫他识别，并且告诫家属经常来看望老人，叫他经常回答：这是谁？那是谁？等等帮助记忆的问题；当思维出现障碍的时候，我们要启发他，通过不同的角度去思考正确的答案；对语言出现障碍的老人，要如同教小学生那样，努力教他认字、学习、读课文等等既要赶紧配合医生、家属积极治疗，又要组织员工研讨对应方案、组织实施方案的办法。尤其注意，在这个时候，绝对禁止伤害老人，导致老人病情恶化。 4、掌握老人的精神状态也是养老院不可缺少的工作任务。定期开展家属恳亲会、交流会、亲情关爱会，让家属配合养老院的实际工作，有利于老人保持身心健康，愉快养老。同时，我们还要发动性情开朗、心胸开阔、乐观豁达的老人对不怎么开朗的老人进行思想教育和性格帮助，在他们的带动和影响下，解决有心理障碍老人的行为规范。 案例之一： 某养老院有一位87岁人生道路很坎坷的老人。但是，他很善于化解自己