收银员岗位培训手册手册.docx

1、收银员岗位培训手册手册收银员岗位培训手册目 录第一章 部门概述第一节 部门架构2第二节 部门介绍3第三节 信息沟通4第二章 收银岗位介绍第一节 收银员岗位职责5第二节 顾客服务标准6第三节 安全与防损7第三章 收银岗位基础知识第一节 收银系统结构及辅助设施8第二节 防盗系统结构9第三节 收银机键盘及功能10第四节 收银术语12第五节 收银单据13第六节 假钞的识别及点钞14第四章 收银流程第一节 上岗程序15第二节 收银七步曲16第三节 收银结算方式21第四节 离岗程序32第五节 下岗程序33第六节 交接班程序34第五章 特殊程序处理第一节 打错价、贴错码商品的处理35第二节 无条码商品的处理

2、36第三节 多输、漏输、错输如何处理37第四节 万家卡（提货凭证）挂失处理38第五节 遇到假钞如何处理39第六节 遇到假外币卡如何处理40第七节 发现顾客将同类商品带入超市如何处理41第八节 紧急事件处理42第六章 设备维护第一节 收银机维护及保养44第二节 收银机死机及打印机断电的处理45第三节 色带及机纸的组装46第七章 公司政策第一节 现金安全46第一章 部门概述第一节 部门架构培训目的通过本节学习,了解收银部门的组织架构及管理层成员,便于日后工作。建议时间30分钟讲述1、部门架构收银部隶属商场前台部，由副总3管理。2、部门主要成员 姓名 职位 工作职责3、介绍工作关联部门 服务台接待顾

3、客投诉，为顾客提供开具发票、存包等服务。 收银监察收银监察负责对收银工作进行检查，收银员有义务接受收银监察的现场检查和盘点。 门店财务现金、银行卡、万家卡、各种报表单据的沟通 信息部各种数据的查询；收银机调试、收银机故障处理、收银机保养 商品部门沟通商品信息、促销活动及商品的特殊销售方式4、向新员工介绍与其有工作关系的同事。练习活动1、带领新员工参观收银区。2、向新员工介绍与其有工作关系的同事。考核1、提问：收银区的组织架构。2、提问：与收银工作相关的部门。参考资料“华润万家大型综合超市门店组织架构”第一章 部门概述第二节 部门介绍培训目的了解收银部门的功能及收银岗位设置。建议时间30分钟讲述

4、1、部门功能 收银是商品离开商场的最后环节，为顾客提供快速优质的结算服务，并防止商品从收银通道流失。2、收银台的种类 普通收银台 快速收银台为少量购物（限5件以下）的顾客提供快速结算服务的现金收银通道，一般设置于一楼收银区两侧。 开单销售的收银台专门为开单销售提供结算服务的收银台。3、收银台设置 收银台的设置因各店的布局不同而有所不同，同时考虑方便顾客结算。请结合各店实际向新员工介绍。练习活动带领新员工参观收银区，介绍本店收银台的设置情况。考核提问：门店是如何根据商场布局、同时又考虑顾客结算习惯/便利性来设置收银台的？第一章 部门概述第三节 信息沟通培训目的通过本节的学习，熟悉本部门的沟通方式

5、及方法。建议时间30分钟讲述1、 信息分享的重要性 更好的士气 更好的服务和质量 更高效的团队 更高的营业额、利润2、信息分享的途径 公布栏 地点 公布内容：公司动态，门店信息 晨会 地点 时间 参加人员：所有上早班的员工及管理人员 沟通内容：由门店管理部组织，传达公司的重要文件、门店工作安排，分析前一天的销售情况及分享其他重要信息。 部门例会 地点 时间 参加人员：所有当班收银员 沟通内容：分析昨日的操作失误及如何避免、服务情况、商品信息等。 香烟台交接班本 存放地点：指定的收银台抽屉 书写要求：要求字迹清晰、书写工整、统一字体、统一笔墨 填写要求：帐实相符3、排班表 排班表的存放地点 班次

6、介绍 收银岗位是一个特殊岗位，其班次跟其它区域班次有所不同。 收银口根据客流量主要分早班、晚班、中班、早晚班、及10：30的班次，各店根据客流高峰时段不同，排班也有所不同。 如何阅读排班表讲解排班表的阅读方法示范拿一份排班表向员工讲解班次、阅读方法。练习活动带领导员工参观门店公告栏，与新员工一起参加一次晨会和例会考核提问：获取信息的几种途径？第二章 收银岗位介绍第一节 收银员岗位职责培训目的让新员工掌握收银岗位职责建议时间30分钟讲述1、岗位目标 严格执行公司的收银程序；为顾客提供快捷优质的结算服务；并防止商品从收银通道流失。2、收银员的主要工作 为顾客提供快速、准确、微笑的服务，认真回答顾客

7、咨询，主动同顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生。 负责顾客所购商品的结算，并确保收银速度和准确性达到公司标准。 确保顾客所购商品均扫描入机，没有遗漏。 负责商品的消磁工作，并进行防损方面的检查。 遵守唱收唱付的原则，减少现金差异的发生。 正确为顾客所购物品进行装袋。 确保随时有足够的零钞找赎。 正确填写收银单据，按时上缴销售款项、收银备用金。 保持诚实的品质，主动接受收银监察、防损员的检查。 正确使用收银设备、设施，并做好维护保养；负责解决简单的收银设备故障。3、收银员的辅助工作 配合公司的促销活动，向顾客推介促销商品和协助发放彩页。 烟台员工负责销售香烟，并按公司交接班本管理规定，

8、做好登记交接工作。 根据顾客需求，呼叫相关人员，为顾客提供短距离送货服务。 协助整理购物车篮。 协助进行收银区域的客流引导。 负责收银区的清洁工作。 非繁忙时段，进行收银台前小货架的理货工作。考核提问：请新员工列举3到5条收银员的工作职责？参考资料收银员岗位职责第二章 收银岗位介绍第二节 顾客服务标准培训目的让新员工了解服务的含义及顾客服务标准。建议时间60分钟讲述1、顾客是什么 顾客是我们事业中最重要的人物，他们是我们生意的一部分，并不是外人。 不是顾客依赖我们，而是我们依赖他们。 顾客告诉我们他的需要，我们的职责就是满足他们的合理需要。 顾客应该得到我们最有礼、最殷勤的款待。 顾客有权看到

9、我们整洁的仪容仪表。2、顾客服务的标准 微笑、礼貌 快速、准确的收银 为顾客推荐合适的商品3、如何受理顾客投诉 顾客投诉指顾客由于商品的质量或员工的服务态度等而造成的投诉。 处理顾客投诉指引 立即向顾客道歉 克制自己，保持镇静 聆听，找出顾客投诉的原因。 对于自己权限范围内的立即采取行动，处理顾客投诉。 对于不属自己处理权限内的投诉，立即向管理人员反馈。并告诉顾客，投诉已交由管理人员处理，请顾客稍等。4、如何处理顾客冲突 因收银员服务态度引起的冲突克制自己，保持镇静；向顾客道歉； 因工作差错引发的顾客冲突，如商品没贴条码或打错价格等。礼貌地向顾客道歉；在做好解释的同时采取行动，帮助顾客解决问题

10、。 顾客之间发生的冲突在当班工作中经常会遇到顾客在收银台发生冲突。如顾客之间因插队而引起的吵闹等。收银员第一时间因维持秩序，并做好解释工作。如气氛激化时，收银员立即通知管理人员到场解决，以避免发生纠纷。 因顾客多要购物袋所引起的冲突收银员要根据顾客购物的实际情况灵活处理，顾客所买的商品确实很轻，没有必要多一个袋子，收银员必须做好解释工作。示范1、 向顾客问好：“您好！”“欢迎光临！”等2、 向新员工示范处理顾客投诉的步骤。3、 顾客投诉案例分析，加深员工理解。练习活动1、 让新员工偿试用礼貌用语与顾客打招呼。2、 让新员工模拟处理顾客投诉，并纠正指导第二章 收银岗位介绍第三节 安全与防损培训目

11、的使新员工掌握与收银岗位相关的安全、防损知识。建议时间30分钟讲述1、 诚实的品质 每天营业款必须如数上缴，不能挪有公司营业款及备用金。 不能利用职务之便，为亲属朋友收银。 遇到漏输多输错输不能私自处理。 不能私自兑换外币。2、 防止商品从收银通道流失 对进出收银通道的顾客或员工，收银员应用眼睛的余光，打量顾客手上、身上是否有商品。 对有怀疑的顾客，收银员应立即通知便衣防损3、紧急报警与消防常识 消防通道、灭火器、消防栓、自动喷淋、防火卷闸门、烟感器 火警119，匪警110，急救120练习活动与新员工分享有关安全、防损方面案例，加深员工的认识。考核提问：收银员诚实品质体现在哪里？第三章 收银岗

12、位基础知识第一节 收银系统结构及辅助设施培训目的了解收银系统的构成建议时间45分钟讲述1、 收银机结构 主机 显示屏 扫描器将商品条码读入收银机的仪器，分台式扫描仪、手提式扫描仪两种。 刷卡槽 打印机 键盘 钱箱 银行POS机顾客持银行卡消费时，通过刷卡打印出银行签购凭证来收取顾客购物款的工具。分为金融联机、外币卡机、易办事卡。银行压卡机非正常情况下，使用信用卡支付时压卡。2、 辅助设施 UPS电源 收银台贮存柜 购物袋放置架/钩 机罩 色带示范带领员工到现场系统讲解收银机构成。考核指着收银机某一部分提问新员工该部件的名称。第三章 收银岗位基础知识第二节 防盗系统结构培训目的掌握防盗系统结构建

13、议时间30分钟讲述1、设置防盗系统的重要性 防止顾客未买单的商品从收银通道流失。2、防盗标签用来防止盗窃的磁性标签, 一般用于高档商品、服装、鞋等。 软标签直接贴在价值比较高的小件商品的隐蔽处。 硬标签防盗硬标签包括扣和针。3、防盗系统的结构 消磁板用于消除某些易盗商品上防盗软标签磁性的仪器。 取码器用于取商品上防盗硬标签的工具。示范1、 向新员工呈现防盗硬标签、软标签。考核提问：设置防盗系统的重要性？第三章 收银岗位基础知识第三节 收银机键盘及功能培训目的掌握键盘的结构及常用功能键的作用。建议时间60分钟讲述1、键盘的结构键盘由数字键、功能健、结算健、设定键构成。 数字键 功能健 结算健 设

14、定键2、常用功能键的作用 数量键：用来输入数量（相同条码的商品）其功能相当于乘法。操作：输入数字按数量键 清除键：清除错误的数字信息如条码、金额或清除错误提示等。操作：直接按清除键 放弃键：以文字形式提示的状态用放弃键（如按数量或输错银行名称或查询万家提货凭证）。操作：直接按放弃键 退格键：清除光标所在位的第一个数字信息。操作：直接按退格键 确认键：确认数字信息、提示行信息。操作：其功能相当于电脑的回车键 即更正键：更正当前的一个商品。操作：按即更键授权人授权即把当前的商品更正 更正/取消键：对己输入电脑的任意商品要删除或取消该商品。操作：按更正键授权人授权重扫商品（有数量先按数量） 挂单键：

15、因某种原因暂时不结算或该笔交易不能正常进行时。操作：按挂单键（只能挂一单） 合计键：对当前所有商品金额的合计。操作：直接按合计键 单项折扣键：对当前一个商品或对相同条码的商品打折时。操作：按单项折扣授权人授权输入折扣率确认 总额折扣键：对己输入电脑的商品全部需打折时；操作：按合计键按总额折扣授权人授权输入折扣率-确认 退货键：因某种原因需将商品退出。操作：按退货键授权人授权（多个商品按数量键）扫描/输入编码确认 变价键：促销折扣的商品发生退货时，按变价键将原价变为现价。操作：按变价键授权人授权输入促销价确认结算键 送货键：本地，异地提货的，送货自提的，本地、异地必须分单结算，此键为开/关键操作

16、：按送货键确认 “=”号键：手工输入银行卡号的操作。 操作：合计输入金额按银行代码确认输入“00”输入卡号按=号键确认 退出键：退出ID时。操作：按退出键 密码键：修改操作员密码。操作：按改密码键输入旧密码输2次新密码 加/解锁键：锁定键盘（防止他人使用），此键为开关键。3、设定键 设定键：设在收银机上经常使用的商品热键和银行卡热键。如结算时使用的银行卡热键、现金结算、支票、代币键、港币键等。 商品热键：即某一商品固定价位的条码（或编码）设在收银机上的键位，如万家模式：水豆腐、粽子、快餐等。 银行卡热键：在收银POS机上设定某一银行的代码为银行卡热键，操作时不需要输入银行代码。示范指着键盘相应

17、的键向新员工介绍该健的作用。练习活动在收银机的培训状态下演示功能键的使用，提示员工注意屏幕显示。考核提问：指着某一键，提问新员工该键的作用？第三章 收银岗位基础知识第四节 收银术语培训目的让新员工了解与收银工作有关的专业术语建议时间45分钟讲述1、商品条码自带码用于表示一定商品信息国际通用的符号，是条状平行线和中间空白之组合，粘附于产品或包装上，可以用电子扫描仪读这些数据。店内码内部印制的条形码。遇到无条形码商品和原条码损坏、失效的商品，需在理货区申请打印。2、称重码以重量为单位来衡量价格的商品，如：生鲜、熟食、蔬菜、水果、散装糖果等，3、备用金公司为收银提供的固定金额的现金，一般由十元，五元

18、，一元，五角，一角构成。4、现金盘点现场对收银员的金额进行盘点，看是否与电脑相符。5、长短款收银实收数大于电脑应收数部分叫长款；收银实收数小于电脑应收数部分叫短款。6、POP指超市卖场中能促进销售的广告，在零售店内将促销讯息，以美工绘制或印刷方式张贴或悬挂在商品附近或显著的地方，吸引顾客注意力并达成刺激销售之目的。 7、DM快讯商品广告，又称促销彩页，一般用于超市商品促销的宣传手段，通常使用邮递、夹报、人工发放、店内领取等形式送到消费者手中。DM促销是超市最有效的促销手段。示范拿着商品调码、称重码、店内码、收银小票、POP、DM向新员工介绍讲解，加深员工的理解。 第三章 收银岗位基础知识第五节

19、 收银单据培训目的让新员工认识与收银工作有关的各种单据建议时间60分钟讲述1、收银单据的重要性 所有收银单据必须妥善保管。 重要的凭证2、收银单据的种类 收银小票指顾客购物结帐后给顾客所购商品的电脑打印单，是顾客付款的凭证。 收银货币缴款单 每班收银员清点上缴当班期间所收取营业款明细的单据。 是收银员本人、银行、财务对账的凭证。 收银货币缴款单的填写要求 银行卡签购单 顾客用银行卡消费时，收银员通过刷卡取得银行授权后，银行POS机自动打印的单据。 收银员本人、银行、财务对银行卡消费的对账凭证 银行签购单打出来后收银员必须仔细核对金额、银行名称无误后方可结算 银行卡压卡单 顾客用信用卡消费，当银

20、行POS机线路有故障、持卡人磁条有问题，收银员通过电话与银行联系，在银行同意授权消费后，用于收银员手工操作的单据。 是收银员本人、银行、财务对银行卡消费的对账凭证。 银行卡压卡仅限于信用卡的使用，使用相应银行的手工压卡单。 收银长短款调整表 用于调整收银员账实不符的单据，包括收银员操作失误（按错结算键）、提货凭证重复扣款现象、手工打折（如公司的促销活动或不能使用代币券）、退换货后的调整等。 收银长短款调整表的填写要求 必须附上有效的调帐凭证（电脑小票第二联或重复打印的电脑小票）示范1、 拿着收银单据向新员工介绍讲解，加深员工的理解。2、 拿着收银货币缴款单、银行卡签购单、银行卡压卡单、收银长短

21、款调整表向新员工讲解填写要求。练习活动1、让新员工练习填写收银货币缴款单、银行卡签购单、银行卡压卡单、收银长短款调整表，并指导纠正。第三章 收银岗位基础知识第六节 识别假钞及点钞培训目的掌握识别真假钞的技能、点钞技能。建议时间60分钟讲述一、识别假钞1、作为一名收银员必须具备真假钞的一般辨别能力2、如何鉴别真假钞票 眼看主要是对钞票颜色和纹路的鉴别（真钞的颜色鲜艳，假钞的颜色暗淡，真钞的各纹路较清晰，假钞的纹路较为模糊没有立体感）。 耳听主要是对钞票声音的鉴别（真钞的声音清脆，响亮，假钞的声音听起来较为沉闷）。 手摸主要是对钞票纸张的鉴别（真钞的纸张较为坚硬，有凹凸感，假钞的纸张没有韧性，平滑

22、，容易扯断） 验钞机主要有检验钞票的磁性和水印3、港币纸币、硬币的鉴别注意如收银员收到假钞时决不允许再把假钞找给顾客，应通知监察或主管采取正规手续兑换出来，如有违反规定的严肃处理。二、点钞方法1、俯按式点法 两手点法 三手点法 四手点法2、手提式点法 两手点法 三手点法 四手点法示范1、 真假钞对照，讲解假钞的识别方法。2、 示范点钞方法。练习活动1、找几张真钞、几张假钞混在一起，让新员工进行识别，并讲出差别的地方。2、练习点钞技能，并纠正指导。考核1、找几张真钞、几张假钞混在一起，让新员工进行识别。2、观察员工的点钞操作是否正确。参考资料第四章 收银流程第一节 上岗程序培训目的让新员工掌握上

23、岗前需要做的工作建议时间1小时讲述1、调整心态 调整心态，以最佳的心情上岗 以微笑接待顾客2、自查仪容仪表3、自查随身携带物。 上岗时，严禁携带私人用品，包括现金、银行卡4、领取备用金，兑换零钞领取备用金后，在登记本上签名5、取下机罩，叠好放在抽屉里取机罩时两手抓住两边的角由底向上。（键盘 显示屏 客户屏，折叠，上夹，然后放在收银台面上）整理整齐，放入抽屉或收银台隐蔽处。6、开机程序 开机顺序：UPS 主机 显示屏，将显示屏及客户屏调整到最佳角度。 输入密码，进入销售状态，打开钱箱放入备用金 开机下载完资料后，显示屏将出现一个登录状态 输入方法： 可以输入ID后，按确认，然后再输入口令（即密码

24、）进入销售状态 输ID后直接输口令，按确认备注：ID由信息部设定，第一次ID与口令相同的，直接输入即可。员工需自行更改新密码。 检查前一日银行卡是否结账，再做一次签到，如有异常，及时上报。7、检查收银机是否正常 看键盘是否正常、扫描器指示灯有否光亮，消磁板有无插电源（可用硬标签放在消磁板上听有无响声），如有异常及时上报主管及前台经理。8、检查办公用品、购物袋是否齐全丰满 将营业所需的收银专业章、私章、印台、取码器、剪刀、计算器、胶纸袋放好，并清点办公用品是否齐全。 检查购物袋的存量是否充足。 首先应将收银台上的购物袋挂丰满，然后再检查收银台下是否有足够的存量9、分类整理、摆放好公司有关的促销宣

25、传单 促销宣传单必须经促销经理同意后方可派发。 促销宣传单必须整齐摆放在收银台上方。 其它的书、杂志、报纸要合理摆放，根据要求派发给顾客。10、收银台及邻台的卫生清洁。示范到现场操作一次完整的上岗过程。练习活动在训练员的指导下，做一次开机的实操练习。考核观察员工的上岗程序有否达到标准。第四章 收银流程第二节 收银七步曲培训目的掌握正确的收银程序及操作步骤建议时间2小时讲述欢迎顾客扫描入机商品入袋检查篮底、车底促销商品唱收唱付欢送顾客第一步：欢迎顾客当顾客来到收银台前，与顾客目光接触，面带微笑与顾客打招呼，站姿端正，身体与收银机和收银台保持适当距离。第二步；扫描入机一、扫描商品 主要指收银员凭台式扫描仪、手提式扫描仪，将超市商品条码内容读入收银机的过程。 扫描前留意顾客有否可能夹带商品。收银员在收银过程中应注意防盗，眼睛余光要放远，从身边（收银台）过的顾客都要打量一下，肩上、腋下有商品未入机；婴儿车内、购物车下的商品，收银员应先入机。 操作步骤： 移开遮挡扫描器的挡板； 将商品条码朝下，在扫描器最敏感的地方按扫描箭头方向划过（商品条码方向与扫描器箭头应一致）；以称重码销售的商品，如生鲜熟食及散装柜的商品，扫描称重码。 客购