电信客户经理述职报告.docx

1、电信客户经理述职报告电信客户经理述职报告电信客户经理述职报告（一）回顾一年的工作，这300多夭是在紧张而忙碌、辛劳但充实中渡过的。一年來，我实 践了我初到大客户部时的诺言：那就是一以身作则，与大家一起同廿共苦，共同进步。 在公司领导的关心帮助下，在兄弟部门的大力支持下，在大客户部全体同仁的共同努力下, 大客户部的各项工作都取得了新的进展，年中被大客户部评为营销服务先锋团队，本人也 尽心尽职地履行了岗位职责，下面我分三个部分进行述职，请大家批评指正。一、*年主要工作回顾1、 积极参加各项营销活动，主要发展指标超额完成*年，大客户部紧紧围绕业务收入和主要发展指标开展营销、服务和管理工作。 1一11

2、月份业务收入完成5604. 5万元，流失率1.09%,为ww区大客户部门中最低。固定 电话完成5250户，完成全年指标的100. 10%;宽带完成全年指标的173. 73$;小灵通完成 5023只，主要发展指标超额完成。我们还积极参加公司和市场营销部组织的开门红、全家 福营销、宽带提升以及节假日设摊宣传等营销活动，特别是小灵通、宽带阶段性团购任务 以及季度冲刺竞赛活动，我们都能及时制订详细的部门考核办法和通报制度，保证了每次 营销活动的顺利完成。为完成上述目标任务，我们一方面抓好主要业务的发展工作，积极开展主动营销，努 力激发增量；另一方面抓好保存量工作，伺机策反异网用户，确保存量不流失和少流

3、失。 在激增量、促新量方面，我们切实了解客户通信需求，通过抓发展來激增量促新量。固话 方面，进一步开展拆机并网工作，跟踪好搬迁单位，做到一个也不丢。我们还重视潜在大 客户的培养，与开发区管委会保持了密切联系。数据方面，我们重点做好了长江引航中心 和中石油两个全省性数字电路组网业务，受到省公司大客户部领导的好评;完成了电子政 务网一期的客户协议签订工作;与中石化、劳动就业管理中心等签订了全市adslvpn组网 业务;在cc船厂、职业技术学院等发展了学子e行卡。2.以身作则廉洁口律我是大客户部工作岗位上的新兵，为了尽快进入角色，我一方面向担任过大客户部领 导的同事们虚心请教，经常与部门的支撑经理、

4、客户经理进行业务技术探讨，另一方面我 随同h主任、客户经理一起参与项目谈判和与客户的沟通，向他们学习谈判、营销技巧， 并从大客户管理系统等渠道努力学习相关知识。通过理论学习、实践参与，业务素质有了 较大提高。在工作中，我严于律己，时时处处以一个党员的标准严格要求口己，要求员工做到的 口己先做到。有着强烈的事业心和责任感，工作认真负责。我经常与同事们一起加班加点, 与他们同廿共苦;员工工作中生活上有困难，总是千方白计想方设法为他们解决。我坚持 做到遵纪守法、廉洁口律，部门重要事情都经过民主管理小组讨论决策，做到不单独设宴, 不单独送礼。3、加强团队建设，营造奋发向上的良好氛围一是加强学习培训，营

5、造浓厚的学习氛围。组织安排参加各种培训学习，同时通过班 长和老客户经理的传教帮带，使她们快速进入角色，适应新的崗位。我们还召开客户经理 座谈会，交流工作和学习中的困难，学习好的案例。我们组织了三次面试模拟考试，为客 户经理参加岗位技能认证考核取得良好的成绩做了精心的准备。二是互帮互助，发挥团队力量。面对激烈的市场竞争，一些客户经理心理准备不足， 有畏难情绪。我们部门主任、支撑经理与客户经理共同应对市场竞争，参与客户谈判，采 取有效办法，阻止了其他运营商一次乂一次的进攻。针对客户的大型通信需求，我们还成 立项目小组;客户经理碰到困难，从部门领导、支撑经理、班长以及其他班组的客户经理 都会以支持和

6、帮助。我们还得到了后端部门的支撑，组建了虚拟团队，共同走访用户， 充分体现了部门、公司团队的力量。三是开展丰富多彩的活动，提高凝聚力。经常开展一些散心活动、联谊活动，有意缓 解员工思想压力。我们参加了 ww大客户部组织的拓展训练，利用休息日组织外游，举办 员工家属联谊会，与其他客户群开展才艺比赛，为客户经理提供舞台，多层次、多方位地 进行了员工与员工之间、员工与家属之间的沟通和交流。四是在员工敏感的绩效考核问题上，我们不仅将考核结果公开，还与客户经理进行沟 通，帮助分析原因，寻找目标市场。目前，员工思想稳定，同事间互相关心帮助，关系融洽和睦，共同营造了一个良好的 工作环境。二、 存在问题1、员

7、工的业务素质还需要进一步提高。特别是耍在组合营销策略、主动规划客户通 信需求等方面下功夫。2、在保存量工作上还需要制定有效的针对性营销措施。我们将进一步加强业务培训，探讨有效的营销和反抢措施，发展我们的业务，留住我 们的客户。三、 *年工作思路和林年，大客户部将以客户需求为中心，紧抓客户现实需求，挖掘潜在需求，树立合 作共赢和拓展营销的观念，提升客户价值，为大客户提供个性化、差异化服务以及定制化 方案，加强业务知识的培训，全面提升大客户服务水平，提高大客户满意度和忠诚度，努 力保持XX大客户市场的持续发展。业务收入方面：要尽力控制因竞争性因素造成的流失;要通过组合营销保存量、发展 新业务促增量

8、、反抢对方业务量;制定老用户ip化计划，逐步释放风险。要以保存量为重 点工作，有针对性实施组合营销、合作捆绑、增量优惠等多种营销策略。营销工作方面：我们要大力发展宽带业务，要抓行业龙头，通过党政军行业的电子政 务网、烟草连锁、社保e通、道路监控，金融保险证券业的银行网络升级、备份提速等來 做好宽带的营销工作。我们还要抓好拆机并网工作、大力发展虚拟网，关注拆迁和新建企 业。队伍建设和基础工作方面：要着重做好员工队伍素质的提升工作。加强培训和考试， 耍加快提高客户经理应对市场竞争的水平和能力。要加强团队和班组建设，开展班组竞赛 活动，调动每一个员工的积极性，经常为客户经理提供学习交流沟通的平台。要

9、加强绩效 管理工作，加强对业务收入、存量收入、流失率、及用户满意度的考核，不断完善绩效考 核办法，并加强与员工的沟通。要加强渠道建设管理，进行有针对性的派单式营销，并进 行详细的分析和效果评估。細*即将到來，虽然我们面临着更加严竣的挑战，但我和我的同事们将在公司领导班 子的正确领导下，坚定信念，团结拼搏，开拓创新，为创造XX电信新的辉煌业绩贡献口 己的力量。20xx年xx月xx日电信客户经理述职报告（二）乂近岁末年初，回顾20xx年的点点滴滴，历历在目。一年來，在局领导的关心下， 本人忠丁职守，勤奋工作，较好地完成了各项任务。现将今年的工作情况和明年的工作思 路作如下汇报。一、抓好三条主线1、

10、 业务收入是大客户分部工作的重中之重，是第一条主线。目前，XX区共有大 客户363户。今年大客户分部业务收入计划为6168万元，到20xx年11月，实绩为3605 万元。完成全年计划的91%。存量业务收入指标为5702万元，到11月底完成5130万元， 完成全年计划的90虬2、 业务发展是拉动业务收入增长的主要引擎，是第二条主线。固定电话年计划5245部，实际完成5250部，完成年计划的100%.今年我部门发展的 固定电话用户主要有：中国银行、中医院等。20丹年我部门还签订了 3000门固定电话协 议，其中FRS800门、CC集团新厂区500门、法院500门，这些项目将于2020年年初逐步 竣

11、工。同时根据市场调查，我们还在跟踪一些新项目，如SD大酒店、YK有限公司等等。小灵通年计划3360部，实际完成5023部，完成了年计划的150%。在小灵通业务发展 方面，我们主要依靠客户经理和大客户之间的良好的工作关系，通过团购、推广虚拟灵通 网等手段销售小灵通。宽带（乙种）年计划236条，实际完成410条，完成年计划的174%.宽带（甲种）年计划800户，完成1449户，完成了年计划的181%。乙种宽带发展方面，有直接新增的10M上网光纤或ADSL,也在大客户内部发展了一 些基于VPN技术的组网业务。我部门先后与申达集团、人民医院等单位签定了宽带团购协 议，顺利地完成了甲种宽带指标。组网方面

12、，经过我局努力，于20xx年8月，与CJ签定了 7条长途2M数字电路的租 用协议。于20xx年12月，与ZSY签定了全省25条2M数字电路的租用协议。上述两个项 目均为省公司授权，我部门具体操作，这两个项目的成功签约为我局争了光、添了彩。3、服务工作是保存量、促增量、激新量的基础，是第三条主线。保存量方面，20xx年经过大客户经理的优质服务，拆除了三辉时装有限公司的联通专 线;在HL集团，与移动公司经过多个回合的较量，成功地将移动的专线拆除，整体挽回了 长话流失，反抢案例不胜枚举，最终确保了大客户流失率为1. 09%,低丁*3$的省控指标。促增量方面，我们进一步加大了拆机并网，拆ADSL装光纤

13、的力度。激新量方面，我们通过对新客户的跟踪，在第一时间为新客户提供服务，从而形成了 良好的第一印象，不断为中国电信培植忠实的新客户。今年，我们成功签约的新客户有 BRF、WLT、LY等等，其中，BRFU月份的通信费己超过6万元。二、坚持两个理念1、 对内坚持以人为本的理念。工作都是人干出來的，工作的好坏和人的能力和意 愿是密切相关的。20xx年，我们坚持对客户经理进行定期培训，提高他们的综合工作能力, 让人才升值。同时，通过有效激励等手段，让客户经理对干事业有强烈的愿望。今年我们 制定了绩效考核办法，签订了业绩合同，建立客户经理贵任制。在实施过程中，我们拉开 了分配差距，让客户经理感到干好干坏

14、不一样，从而真正起到激励作用。2、 对外坚持用户至上，用心服务的理念。随着城市的发展，城区不少单位耍搬迁，同时提出要全网移机，客户经理要花大量的 精力做协调工作，因为基本上没有产品量的增量，就很难将工作成果体现到绩效上去，但 如果服务不好，这些单位的移机很可能变成拆机，改用其他运营商的电话了。这种情况下, 尤其要坚持用户至上，用心服务的理念，以大局为重，想用户所想，急用户所急，及时周 到地帮用户解决好通信问题。三、 推崇一种精神FRS项目是20xx年X X市重点工程，通信方面需要驻地网接入虚拟网800门上 网光纤数条。参加竞标的单位有中国电信和中国网通。1、 得到招投标信息后，我部门立即和项目

15、室商量通气，通过和FRS关键人物的沟 通，了解到了网通的报价，根据其报价情况，大客户分部、项目室、维护安装分部三部门 共同编制了一份报价书，同时我们找到了一位老同志，原财务科的周G乙FRS老总周SS 的姐姐，她答应帮助我们。2、 FRS有一个子公司生产光缆，但苦于没有关系，一直没有打进江苏电信市场。王 XX局长知道这事后，亲口出马，利用自己在建设口子上的老关系，为FRS牵线搭桥。在 王局长的努力下，省公司在20xx年光缆招投标结束的情况下，特地为FRS再开一次标， 并提出FRS的光缆产品在WW电信率先试用，然后推广。FRS光缆从此打进了 JS电信市场。至此，FRS不管是从私人面子，还是从集团利

16、益來看，都觉得双子楼项目选择中国电 信是最合适的。中国电信最终战胜了网通。我们贏在这种局长、各部门、退休职工之间高 度的协同作战上，所以要推崇这种团队协作精神。四、 明年的几点工作思路1、 多签整体战略合作协议20xx年竞争进一步加剧，有一些原來签订过虚拟网协议的单位也开始使用无线座机等 异网产品，原有的协议在应对竞争方面存在漏洞。我建议2020年要多签整体战略合作协 议，将原有的虚拟网优惠协议、IP优惠协议、光纤接入优惠协议等作为整体战略合作协议 的附件，同时增加排他性条款，从而确保在竞争中掌握主动权。2、 创新营销思路，尝试竞争合作移动公司利用其在无线通信方面的优势，专线接入客户以后，顺手

17、带走了电信长话一 块存量。但我们细想一下，这一行为，也带走了联通的手机通话存量，联通公司也是受害 者。我们是否可以学习一下三国演义，联合一家，打击另一家呢?我们可以尝试和联通联 手，客户的手机网和固网之间的通信由两家协商好之后给优惠。从而达到在和移动公司 的竞争中富有竞争力。联通和电信在这一事情上由竞争转变为合作关系，在其他领域可以 继续竞争。3、改变目前忠诚度和优惠度倒挂的现象目前在大客户中，ADSL费用每月超过1000元的单位有82家，这些客户都是对中国电 信很忠诚的客户，相反，一些对中国电信不忠诚的客户，拿着其他运营商的价格來压中国 电信，由于面临竞争，我局被迫给了很多优惠，造成最忠诚的

18、客户给P的优惠最少，最不 忠诚的客户给的优惠最多。如果我们留住一个客户的成本是1,那么客户流失了再去挽 回，使用的成本是8,我们不光要关注客户过去的忠诚，更要关注客户未来的忠诚，给忠 诚的老客户多一点优惠，特别是长话方面，免拨17909或200直通车可以早一点给，提早 释放风险，同时也是一种真情回报，逐步改变这种倒挂现象。4、 重视信息工作今年，我们进一步重视了信息工作，竞争信息的上报频次由原來的每月2期増加到每 月4期。这些信息，我总感到还不太全面，比如说，我们对其他运营商的资源信息还不太 了解，还需要其他兄弟部门的支持，如果我们很清楚地知道其他运营商的资源分布情况， 那么我们就不必光在价格

19、上和其他运营商拼刺刀，我们还有资源优势、品牌优势、服务优 势，俗话说得好知己知彼，百战不殆。5、 进一步唱好跨江开发这场好戏配合沿江开发、跨江开发的工作思路，大力发展X X本部和驻JJ分支机构的联网工 作。今年完成这种联网单位有3家，明年会更多。网通公司对JJ园区这块处女地非常重 视，他们首先提出了 XX本土到JJ园区内通信算市内通信这一思路，我们是后來才跟上 的，千万不能让网通在JJ园区这条防线上撕开一个口子，向XX本土辐射。2xxx年我本人在大客户分部任副主任，担任助手，充当配角。大客户分部的成绩主要 是在L主任领导下，在大客户部全体员工共同努力下取得的，同时也离不开局领导对我部 的关心和

20、支持，特别是维护安装分部对我部的支撑有力。新的一年就要來了，各项工作的 开展还有望各位领导和同仁多加支持，以上所述，不足之处，请大家批评指正。20xx年xx月xx日电信客户经理述职报告（三）光阴似箭，日月如梭，不知不觉乂一年己经过去。在这一年里，在单位领导的精心培 育和教导下，我通过口身的不断努力，无论在思想上、营销业务水平上，都取得了长足的 进步和巨大的收获，现将这一年來的工作总结如下：首先，在思想上，通过各级领导的精心培训，耐心教导下，我更全面把握了各项营销 业务知识，提高了营销能力;拥护电信公司各项方针政策，口觉遵守各项规章制度，集中精 力学习营销技巧，为能更好地做好本职工作而努力。其次

21、，在工作上，作为电信营销客户经理，对于口己的本职工作，我能做到积极主动, 认真对待，细心思考。“用心服务，客户至上”是我们电信的服务宗旨，这句话时常记在我 心。一年來，本人共参加公司组织的现场促销活动达60多次，扫街扫村促销手机活动达 20多次，电话外呼营销活动达10多次。通过对客户的尽心服务，我很快也有了口己的一些 客户群，使我的业务量也有了很大的提高。在经过我的不懈努力，用比别人付出更多的汗水, 常常利用工余时间加班加点，领导分配的各项任务都能超额完成。一共揽装移动手机 405. 85分，宽带176分，固话109.5分。再次,在日常工作中，本人常常利用口己过关的计算机知识帮助同事解决一些常

22、会遇到 的工作难题。半时在公司的一些日常琐碎工作上都不会计较个人利益，尽心自觉地多作付 出。也正是因为我的付出，使领导对我产生信任,因此常会安排我做一些集体营销活动的前 期和善后工作。也正是这些工作，使我的业务知识有了很大的提高，给我的成长带來很大的 帮助，也更使我得到团队每一位成员的信任。同时也得到领导很高的评价和褒奖。回望过去，展望未來，总结经验，我将以更高，更严格的标准要求口己。在工作中不 断提高业务技能水半，进一步提高分析问题、解决问题的能力，提高工作效率。争取做一 名优秀员工。20xx年xx月xx日电信客户经理述职报告（四）尊敬的各位领导、同志们：大家下午好！20xx年是XX电信抢机

23、遇，快发展的关键一年。在这充满竞争的一年里，我担任公客 部营业中心主任一职，现将一年來我的思想、工作情况和2020年的工作思路向大家作一 汇报：一、 政治思想方面：1、 关心政治，加强学习。半时能认真学习江总书记“三个代表”的理论，深刻领会 其精神实质及深远意义。关心时事政治，不断提高口己的政治修养和理论水半。在思想上, 行动上与党中央保持一致，时时处处以一个共产党员的标准严格要求口己。树立正确的人 生观、价值观，积极参加党支部组织的各项政治活动，具有较高的思想觉悟。2、 高标准要求白己。在工作中有强烈的事业心及责任感，能严格要求口己，廉洁口 律，勤奋敬业，起好模范带头作用。在与上级各部门及兄

24、弟单位的协作配合中，虚心好学、 坦诚相见、友好合作。3、 为促进白己业务及理论水平的提高，半时注重学习和了解相关的专业知识，口学 了管理学、营销学等课程，拓宽了知识面。二、 工作情况：（一）建立健全各项规章制度，规范服务。20xx年2月，为最大限度地为社会提供文明、高效、满意、多元化的电信服务，局成 立了 10000号客户服务中心。新的部门新的管理，我借鉴WW局先进管理经验，结合本局 特点，建立了 10000号管理台帐。完善了业务受理、业务处理流程，制定了10000号客 户服务中心现场管理制度,10000号客户服务中心安全生产责任制，使10000号工 作很快走向了正轨，打出了品牌。并在以后十个

25、月的工作中不断完善、补充，制定了 10000号业务咨询流程、U0000号业务投诉处理流程、U0000号宽带用户回访制 度、10000号障碍用户回访制度、10000号用户投诉处理回访制度,强化了 10000号的管理。现在10000号月人工话务呼入量达15000余次，月回访宽带用户500余 户，月回访障碍用户1600余户，月回访投诉用户60余户，让用户感受到了中国电信实实 在在的优质服务。城区营业窗口随着业务范围的扩大，营业资金、有价卡和其他电信票款数量逐渐增大。 为保证资金安全，杜绝安全隐患，在城区三大窗口按照WW电信分公司电信资金安全管理 的规定，建立健全各项安全防范制度。严格请领、审核、登记

26、、保管、收发、交接等手 续，做到了收支清楚，帐实相符。建立了口查、抽查、互查制度，确保了电信资金的安全。 保证了窗口各项工作的正常进行，为窗口规范服务达标奠定了扎实基础。（二）提高员工素质，确立服务思想，提髙服务水平。1、 抓员工培训。把“服务创造价值，服务赢得市场”的思想根植于员工的头脑中， 一方面加强对员工的服务意识教育，组织员工学习电信服务标准，电信条例，首问负责制和有关的业务知识。另一方面采取走出去，请进來的方式，让员工学到更 多的专业知识和服务理念。口己培训业务的同时，组织10000号话务员每星期五参加WW 局各项新业务的培训，使她们尽快掌握了各项业务技能，提高了业务水平。邀请经验丰

27、富 的老前辈來局培训营业员处理各种用户投诉的技巧及现场应变能力，使窗口服务质量有明 显的提高。2、 组织员工开展劳动竞赛。全年在营业窗口开展了 “服务质量竞赛”活动、“每月 一星”的评选活动，看一看谁的服务好，比一比谁的营销势头强，促进了营业员业务素质 的提高。组织10000号话务员进行了 “闯三关”比赛，规范10000号的服务。“一闯”语 言关，比一比谁的嗓音美，普通话好，“二闯”委屈关，看一看谁最能化解用户的怨气，“三闯”业务技术熟练关，看一看谁是“问不倒”，使10000号话务员逐渐养成了最新业 务随时学，基本业务天天学，综合业务定期学的良好学习习惯。3、 努力营造积极向上的工作氛围，让先

28、进职工的先进性得到体现，普通员工的工作 主观能动性得到发挥。一年來，10000号及各营业窗的服务质量大为改观，“微笑服务”“贴心服务”成 了大家的口觉行动。8-12月份省、市公司领导及市行风办对我们的服务工作进行了多次 明査暗访，均对我们的服务环境、服务态度表示了满意并给了充分肯定。人民路电信营 业班获得了 “WW市青年文明号”、“巾帼示范岗”、“规范服务达标窗口”等荣誉称号。（三）加强协调，精心组织，确保营销工作的有序进行1、 强化绩效管理。营业中心是公客部各项营销活动的前沿阵地，我们宣传业务是否 到位，执行政策是否准确，决定了公客部能否及时完成局下达的各项任务指标。而主动营 销乂是我们的薄

29、弱环节，针对这一情况，部门全面实施了记件与记分相结合的全新绩效考 核办法，对营业员、话务员按不同权重提取记件工资，绩效收入与个人业务量、发展数挂 钩，多劳多得;对用户申告、欠费等指标实行严格的扣分制，有效激发了中心员工业务发 展的积极性。2、 加大电话营销力度。利用10000号这个有利平台，建立了 10000号例行外呼与营 业窗口突击外呼相结合的电话营销体系。全年10000号针对“我爱我家”、“全家福”、“快乐寒暑”、“宽带随意行”的目标用户进行例行外呼达15332次，共受理宽带7087 户，办理我爱我家162户，发展全家福150户，发展來电显示3118户，收到了较好的成 效。3、 加大上门营

30、销、关系营销的力度。在今年“五一”、“5.17”、“国庆节”的宽 带、小灵通大型优惠活动中，一是组织员工培训，让他们熟悉各种优惠资费，通过员工來 发动亲朋好友进行关系营销。二是组织员工放弃休息突击进行电话营销，仅5. 17三夭就电话营销3000余次，使宽带日受理量达200余户。三是针对“全家福”、“宽带随意行” 活动组织寄发了 4000余封信函，在高档小区设摊进行上门营销。一时间中心员工的营销 势头一浪高过一浪，“用心服务”普遍受到了用户好评。4、 加强10000号与社区经理联动。为简化社区经理上门服务的操作程序，提高电信 业务受理能力和服务水平，10000号对社区经理及农村机线员开设了专席，

31、提供方便服务， 大大提高了社区经理的业务营销能力。在欠费回收上，10000号、营业员与社区经理结对， 话务员、营业员对欠费用户进行跟踪、人工电话催缴，重点用户反馈社区经理，由他们上 门收缴。12月共回收陈欠五万余元，有效回笼了资金。三、存在问题和下一步打算：一年來在各级领导的关心支持下，在公客部各位同仁的大力配合下，营业中心较好地 完成了上级下达的各项任务指标，取得了一定的成绩，但口感工作中仍存在许多不足：1、 各种新技术，新业务的学习不够2、 工作方法较为简单，思考问题全面性不够随着电信业务的飞速发展，我今后一定不断加强学习，注重提高口己的业务水平和理 论水半。2020年，我局的发展任务将更

32、为繁重，作为业务发展的排头兵，前端部门的一名 基层管理者，将重新调整工作思路，改进管理办法，着重做好以下工作：一、积极开拓10000号服务领域，充分利用10000号平台优势。1、 10000号作为一个新的运行系统，与用户零距离的营业厅，将进一步加大宣传力度, 扩大10000号知名度。真正做到：细心办理用户的业务、耐心回答用户的咨询、虚心接受 用户的投诉、诚心倾听用户的建议。2、 探索10000号与各部门新的联动思路，建立话务员、社区经理、农村统包员双赢 的考核体系，加快各类业务的发展。3、 建立话务分析制度，量化话务员各项考核指标，进一步改善10000号的工作质量, 服务质量。二、 加强服务窗口的规范服务。重点抓好营业窗口的形象整治，树立全新的服务形象。加大考核力度，切实实行“首 问负责制”的闭环管理，提高有型及无型窗口整体的业务水平和服务水平。加强和完善记 件工资绩效考核力度，认真执行“多劳多得”的分配原则，最大限度地调动员工的积极性。三、 改变工作思路，将等用户上门服