优质客户服务与销售技巧培训.ppt

1、单元一单元一 客户满意百分百客户满意百分百 何谓“优质客户服务”优质客户服务具备两个基本特征 客户投诉是如何产生的 什么是客户关注的问题有效服有效服务和无效服和无效服务的差的差别在于感受、在于感受、诚意、意、态度和人度和人际关系技巧的不同关系技巧的不同但所但所有有这些都是可以学些都是可以学习的的.什么是优质客户服务？什么是优质客户服务？程序面程序面服务的程序面具有系统性系统性。它涉及到服务的传送传送系统系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。个人面个人面服务中人性的一面，涉及到人与人的接触人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接

2、触中所表现的态度态度、行行为为和语言技巧语言技巧。优质客户服务的两个方面服务的四种类型个人程序冷淡型 程序程序慢不一致死板混乱不便 个人个人不敏感冷淡缺乏感情疏远不感兴趣“冷淡型冷淡型”服务特服务特点点给顾客的信息：给顾客的信息：“我们不关心你我们不关心你”生产型 程序程序及时有效率统一死板 个人个人不敏感缺乏感情疏远不感兴趣“生产型生产型”服务特服务特点点给顾客的信息：给顾客的信息：“你是一个数字，你是一个数字，我们在此对你排列。我们在此对你排列。”个人程序服务的四种类型服务的四种类型友好型 程序程序慢不一致无组织混乱 个人个人仪表得体友好有兴趣关注“友好型友好型”服务特服务特点点给顾客的信

3、息：给顾客的信息：“我们在努力，但我们在努力，但实在不知道要做什么。实在不知道要做什么。”个人程序优质型 程序程序及时有效率统一适应性强抢先一步 个人个人友好有兴趣关注得体有礼貌地解决问题“优质型优质型”服务特服务特点点给顾客的信息：给顾客的信息：“关心你，我们提关心你，我们提供服务来满足你。供服务来满足你。”程序个人服务的四种类型程序面的七大标准程序面的七大标准1.时限时限向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需的时间？2.流程流程如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合成整体？3.适应性适应性服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？4.预见性预见性你对

4、客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需服务？5.信息沟通信息沟通你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？6.客户反馈客户反馈你如何了解客户的想法？如何知道客户对你提供的服务是否满意？7.组织和监督组织和监督有效率的服务程序是如何分工的？个人面的七大标准个人面的七大标准1.仪表仪表你希望客户看到什么？符合仪表要求的外在指标是什么？2.态度态度如何描述服务时理想的身体语言，才能传递恰当的服务态度。3.关注关注认同客户的个性，从而以一种独特的方式对待每一位顾客4.得体得体在不同的环境中，说哪些话比较合适？哪些话总是要说的？5.指导指导服务人员如何帮助客户？如何指导客户作出购买决策和建议

5、？6.销售、服务技巧销售、服务技巧你提供服务所需的技巧如何？是否让客户很容易接受你的推荐或服务方式？7.有礼貌地解决客户问题有礼貌地解决客户问题如何解决客户的不满？优质客户服务标准清 晰 意旨精确简 洁 言简意赅可观测 一目了然或能被衡量现实可行 可以实施并且可以达到准时言而有信承诺要留有余地做些分外的服务给予顾客选择的机会学会向顾客那样思考把顾客看做工作中最重要的部分把同事看做顾客工作多一点主动性打电话时要微笑，音调要有变化十种服务客户的好习惯十种服务客户的好习惯客客 户户 投投 诉诉客户的不满是怎样转化为投诉的客户的不满是怎样转化为投诉的?意识到不满意识到不满抱怨（潜在化投诉）抱怨（潜在化

6、投诉）有一件事加剧有一件事加剧投诉投诉什么是客户投诉？什么是客户投诉？客户购买产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡。由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。影响客户投诉的因素有哪些？影响客户投诉的因素有哪些？解决客户投诉原则：解决客户投诉原则：双赢原则，而不是平均分配客户感到不满可能是因为.他的期望没有得到满足。他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。他觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人理睬或重视他。你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。公司的两个员工对他一个指东一个指西。他觉得如果

7、他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。不满的客户想要什么？得到认真的对待。“绝对不可能的”懂行、自信、认真地答复他关心的问题。得到尊重。恩赐或傲慢的态度。尊重顾客以及顾客关心的问题。立即采取行动。赔偿或补偿。让某人得到惩罚。消除问题不让它再次发生。让别人听取自己的意见。平息客户不满的技能保持平静、不去打岔。专心于顾客所关心的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。减少文书工作和电话的干扰。体态专注、面部表情合适。与对方对视时眼神很自信。耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。适当做些记录。表现出对对方情感的理解。让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。知道在

8、什么时候请求别人的帮助。语调自信而殷勤。不使用会给对方火上浇油的措辞。避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。面对激动的客户时先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。别把客户的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：客户不是对你个人有意见客户不是对你个人有意见 即使看上去是如此即使看上去是如此。当碰到这样的顾客时，务必保持冷静保持冷静，仔细听仔细听。解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。情绪是很敏感的，情绪是很敏感的，要小心处理！要小心处理！不错，客户不完全是对的，但这也是一个

9、事实：客户就是客户客户就是客户。这句话简单地说明了解决问题远比争论解决问题远比争论谁对谁错更重要谁对谁错更重要。当有人被激怒时，如果你能心平气和地解决问题，就会缓解紧张气氛，每个人都会觉得好受多了，而你也将节省时间。所以，我们应该：解决问题的重要性 虽然顾客不完全对，但是顾客终归是顾客。对付一个怒气冲天的人，请心平气和地解决问题，不要与他的情绪共舞或是责怪任何人。单元二单元二 客户服务技巧客户服务技巧感性技巧理性技巧 客户服务周期（过程）客户有三种类型：一是深藏不露型；二是直来直去型；三是自我膨胀型。感感 性性 技技 巧（一）巧（一）表达服务意愿表达服务意愿即向客户表明，你关心他们并且想帮助他

10、们即向客户表明，你关心他们并且想帮助他们思考题思考题：如何通过身体语言表达服务意愿？如何通过身体语言表达服务意愿？如何通过语气表达服务意愿？如何通过语气表达服务意愿？如何通过语言表达服务意愿？如何通过语言表达服务意愿？“控制住个人的偏好和心情！展现出你的最佳状态！控制住个人的偏好和心情！展现出你的最佳状态！”表达服务意愿体谅对方情绪展示责任心 乐观 温和、舒服、通情达理 克制的 清楚、直接、自然你说话的语气，往往比说话的内容更重要。你说话的语气，往往比说话的内容更重要。在与客户交往中有助于你成功的语气有四种类型：在与客户交往中有助于你成功的语气有四种类型：事关紧要的措辞对事不对人你没有填对。这

11、张表格中还有一些东西需要我们填一下。不要直接指出顾客的错误。不要直接指出顾客的错误。用“我”来代替“你”你弄错了/你误会了。对不起，我没有讲清楚不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我我”字开头。字开头。避免下命令你应该/你必须请你/您看是不是可以这样.有礼貌地把命令重新表述为请求。有礼貌地把命令重新表述为请求。事关紧要的措辞负起责任我不知道。/这不是我的事。/我不能我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧。应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顾客的需求不在你的工作责任

12、范围之内，也不要将即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助。这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助。避免引起对抗你们公司总是总是这样。/绝对绝对不可能。感感 性性 技技 巧巧(二二)体谅对方情绪体谅对方情绪告诉客户，通过察眼观色，你已告诉客户，通过察眼观色，你已经理解了他此时的情绪经理解了他此时的情绪思考题思考题如何通过身体语言体谅对方情绪？如何通过身体语言体谅对方情绪？如何通过语气体谅对方情绪？如何通过语气体谅对方情绪？如何通过言语体谅对方情绪？如何通过言语体谅对方情绪？“保持冷静，友善，不做先入为主的评论！保持冷静，友善，不做先

13、入为主的评论！”表达服务意愿体谅对方情绪展示责任心感感 性性 技技 巧巧（三）（三）展示责任心展示责任心让客户知道，你是一个负责任的员工让客户知道，你是一个负责任的员工思考题思考题如何通过身体语言展示责任心？如何通过身体语言展示责任心？如何通过语气展示责任心？如何通过语气展示责任心？如何通过言语展示责任心？如何通过言语展示责任心？“我今天是否有决心，无我今天是否有决心，无论发生什么，我都要向客生什么，我都要向客户展展现我的我的责任心任心”“表表现出恰当的自信和出恰当的自信和积极主极主动，信守，信守诺言！言！”表达服务意愿体谅对方情绪展示责任心理理 性性 技技 巧巧了解情况了解情况提供信息提供信

14、息征求建议征求建议提出建议提出建议检验理解检验理解建立共识建立共识理理 性性 技技 巧（一）巧（一）了解情况了解情况积极倾听积极倾听探询事实探询事实你你 了了 解解 倾倾 听听 技技 巧巧 吗？吗？错误看法错误看法 正确看法正确看法1我们自然而然学习倾听，训练没有必要。2倾听能力取决于智力。3倾听能力与听力密切相关。4一般说来，大多数人能边听边读。*有效倾听是一种技巧。掌握这种技巧对 我们大多数人来说都是困难的。练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。*能力与倾听之间没有联系。*听力是一种生理现象。它与我们所讲 的倾听能力几乎没有关系。事实上听 力下降的人常常成为非常有效倾听者 *这种技巧很少有人

15、能有效应用5大多数情况下，我们能善于倾听。*不幸的是大多数人需要提高倾听技巧。8性格对倾听能力没有影响。错误看法错误看法正确看法正确看法*性格对倾听具有重要的影响。9倾听是通过耳朵完成的。*有效的倾听通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。10倾听注重于内容第一，感情第二。*感情常常比语言本身重要。7倾听是一种被动行为。*倾听是一种主动行为。倾听需要我们参与投入其中。6所听即所言。*作为人类，我们有一种筛选我们所听 信息的自然习惯。常常是，所听非所言。接上页接上页接上页接上页你你 了了 解解 倾倾 听听 技技 巧巧 吗？吗？理理 性性 技技 巧巧（二）（二）提供信息提供信息明确

16、、全面、有的放矢讲清时间、地点、人物、事件、方式、原因 有效地借助视听辅助，第三方佐证交流分享式切忌罗嗦思考题思考题如何将有利信息传达给客户？如何将有利信息传达给客户？如何告知客户坏消息？如何告知客户坏消息？1）语气委婉：）语气委婉：2）绝不拖延：）绝不拖延：3）告诉真相：）告诉真相：4）采取补救措施；）采取补救措施；5）表示友好、合作；）表示友好、合作；6）不要过分地表示歉意。）不要过分地表示歉意。理理 性性 技技 巧（三）巧（三）征求建议征求建议提出建议提出建议检验理解检验理解用自己的话进行复述，然后让客户确认或澄清你所作的理解是否正确检验客户的理解 注：即“确认”，重要的是贯穿始终。建立共识建立共识客户服务周期（过程）客户服务周期（过程）1.奠奠 定定 基基 调调2.诊诊 断断 问问 题题3.寻寻 求求 方方 案案4.达达 成成 共共 识识5.总总 结结 回回 顾顾6.跟跟 进进 完完 善善客户服务技巧小结客户服务技巧小结服服务周期（周期（过程）程）感性技巧感性技巧理性技巧理性技巧奠定基调表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心不需要诊断问题表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心（