餐饮管理第三版知识总结.docx

1、餐饮管理第三版知识总结餐饮管理(第三版)知识总结餐 饮 管 理 （第三版） 蔡万坤 编著 第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章 餐饮管理基本原理概述 餐饮管理的机构设置和人员组织 餐饮经营计划管理 餐饮菜单设计与价格管理 餐饮市场营销和客源组织 食品原材料采购供应管理 厨房餐饮产品生产管理 餐厅酒吧销售服务管理 宴会经营及其美食展销活动管理 餐饮管理的成本核算与成本控制第一章餐饮管理基本原理概述 知识要求1.餐饮业的行业特征、行业地位及其重要作用。2.餐饮管理的基本特点、任务和基本要求。3.餐饮经营的概念与实质，餐饮经营思想和经营方针。4.餐饮管理的社会责任和五大工作要

2、领。技能要求1.根据餐饮企业等级规模和市场环境设计企业管理的主要任务。2.以调查资料为基础，能够总结出一家餐饮企业的经营思想和经营方针。3.通过社会调查、能够总结出一家餐饮企业的工作要领，即整体思路。 第一节 餐饮业的性质及其基本特征一、餐饮业的性质（一）餐饮业的概念餐饮业是利用设备、场所和一定消费环境为外出就餐的客人提供餐饮产品和用餐服务的生产经营性服务行业。（二）餐饮业的性质1.经济属性2.社会属性3.文化属性4.生产服务属性 二、餐饮企业的基本特征 （一）行业发展的依赖性和市场准入的容易性 （二）市场范围的广泛性和顾客需求的多样性 （三）品牌创建的艰巨性和专利保护的困难性 （四）饮食文化

3、的民族性和产品风味的地方性 三、餐饮业的类型划分 四、餐饮业在国民经济中的地位和作用（一）餐饮业是促进国内外经济文化交流、提供后勤服务的重要行业（二）餐饮业是旅游业的构成要素和创造社会财富的重要服务行业（三）餐饮业是活跃经济、繁荣市场、促进相关行业发展和提供就业机会的行业（四）餐饮业是促进社会消费方式和消费结构变化以及家务劳动社会化的重要行业第二节 餐饮管理的特点任务和要求一、餐饮管理的特点餐饮管理是利用资源、运用管理功能来从事餐饮产品生产和销售服务活动，获得优良经济效益，满足社会需求的一种劳动方式。具有四个基本特点：（一）生产过程短，随产随销（二）花色品种多，技术要求高（三）经营方式灵活，收

4、入弹性大（四）成本构成复杂，不易控制 二、餐饮管理的任务 （一）搞好餐饮经营市场定位。 （二）合理确定餐饮管理目标。 （三）做好食品原材料采供管理。 （四）搞好厨房产品生产组织。 （五）做好餐厅销售服务组织工作。 （六）做好餐饮成本核算与控制。 三、餐饮管理的基本要求 （一）掌握客源，以销定产 （二）注重食品卫生，确保客人安全 （三）正确掌握毛利，维护供求双方利益 （四）适应多种需求，提供优质服务第三节 餐饮管理的经营思想和经营方针一、餐饮经营的概念和工作内容（一）餐饮经营概念经营是指筹划企业的营销活动已达到预期目标的总称。餐饮经营是指在国家方针政策和企业经营思想的指导下，以市场为对象，以产品

5、销售为目的，筹划并组织餐饮产品的供、产、销活动，以满足客人的需求，获得良好的经济效益。这一概念其核心包括三个要点：1.餐饮经营的要领2.餐饮经营的重点3.餐饮经营的实质 （二）餐饮经营的工作内容 1.市场调查和经营预测 2.经营方针和经营策略的选择 3.经营思想和管理目标的确定 4.产品生产和接待服务活动的组织 二、餐饮管理的经营思想（1）坚持以人为本、员工第一，改革管理制度，促进生产力发展的思想。（2）不断改善服务态度、服务方式，提高服务质量，树立“企业的一切活动都是为了满足广大消费者需要”的思想。（3）坚持以提高经济效益为中心，正确处理国家、企业、职工、投资人和消费者相互关系的思想。（4）

6、坚持市场经济原则，讲信誉、讲质量、正确开展竞争，以优质服务在竞争中直接接受广大消费者的批评和检验的思想。（5）从长远利益出发，不断创新，坚持勇于进取、勇于开拓的精神，社会效益和经济效益一起抓，促进企业和国民经济共同发展的思想。 三、餐饮管理的经营方针（一）行业经营方针现阶段我国餐饮业的经营方针可以概括为：以目标市场为对象，以消费需求为中心，面向国际、国内市场，分级划类经营，坚持宾客至上，服务第一，发扬优良传统特色和民族美德，适应各种类型的消费者日益增长的、多层次的物质和文化生活需要，促及旅游业和地区国民经济的不断发展。 （二）企业经营方针企业经营方针是在行业经营的指导下，以企业经营目标为宗旨所

7、制定的具体方针。企业经营方针有分两种情况：一是针对饭店宾馆餐饮部而言，由于它们并不是一个独立的企业，而是饭店内部的一个经营部门。因此，一般说来，企业经营方针也是餐饮部门的经营方针。二是具体的工作方针，作为企业经营方针的补充。第四节 餐饮管理的开办条件和工作要领一、餐饮管理的开办条件（一）硬件方面的开办条件1.必须具有与企业规模基本一致的房屋设施2.必须有与企业登记相适应的各种设施设备3.企业消费环境的装修美化水平必须与企业的等级规格保持协调一致 （二）软件方面的开办条件 1.必须具有完善的组织机构和领导体制 2.必须制定健全的企业章程和规章制度 3.必须拥有一支人员素质与企业的等级规 格相适应

8、的员工队伍 二、餐饮管理的社会责任 （一）繁荣经济，活跃市场 （二）增加社会积累，促进经济发展 （三）提供社会生活服务，满足职工就业需 求，促进自身繁荣 三、餐饮管理的工作要领（一）分析经营环境，设定管理目标（二）发挥规划功能，合理分配资源（三）督导次级经理，组织业务经营（四）协调内部关系，创造团结的气氛（五）控制工作进展，检查完成结果第二章餐饮管理机构设置和人员组织 知识要求1.餐饮管理组织机构的概念 组织管理学家巴克斯克指出：领导的职责就在于成功的设计一种组织，并委派最恰当的人选，然后致力于按照组织原则促使大家去达到目标。 其组织机构的设置原则是： （一）精简与效率相统一的原则 （二）专业

9、化和自动调节相结合的原则 （三）权利和责任相适应的原则 二、餐饮组织机构的设置方法和步骤（一）根据企业性质和投资结构，选派产权代表，确定组织领导体制（二）根据规模档次和接待对象，确定餐饮管理组织机构的大小和形式（三）根据专业分工确定部门划分和岗位设置，制定各岗位职责规范（四）根据各岗位工作任务和职责规范，选派人员，形成正式、有效的组织管理三、餐饮管理组织机构设置的一般模式（一）饭店宾馆餐饮组织机构的一般模式1.二星级以下小型饭店宾馆的简单模式（P24 图2-1）2.三星级以上中型饭店宾馆的复杂模式（P25 图2-2）3.四星五星级以上大型饭店的专业化模式（P26 图2-3） （二）酒楼饭庄等独

10、立型餐饮组织机构的一般模式1.小型餐饮企业家族式组织机构模式（P26 图 2-4） 2.中型餐饮企业两权分离是组织模式（P27 图 2-5） 3.大型餐饮企业三权分离式组织机构模式（P27 图2-6）第二节 餐饮管理的人员编制方法与案例一、餐饮管理的内部分工和人员编制的影响因素（一）餐饮管理的内部人员分工1.组织决策工作2.食品原材料供应3.厨房生产过程组织4.餐厅销售服务管理5.餐饮成本核算与控制 （二）餐饮管理人员编制的影响因素1.餐厅档次和座位数量2.市场状况和座位利用率3.员工技术熟练程度和厨房生产能力4.餐饮经营的季节波动程度5.班次安排和出勤率二、餐饮业人员编制方法（一）岗职人数定

11、员法（二）上岗人数定员法计算公式为： （三）看管定额定员法其编制方法是：1.核定劳动定额2.核定人员编制：计算公式为： Qn厨房炉灶台数； F计划劳动班次；f计划出勤率； n定员人数；X炉灶看管定额。 核定接待人次计算公式为：Q=Qx/(A+B)Q接待人次；Qx测定客人数A桌面服务员数；B其他服务员数 （四）接待人次定员法其编制方法是：1.核定接待人次2.编制餐厅定员：计算公式为： 式中：n定员人数； r上座率F计划班次； X定额接待人次；f计划出勤率； Qn餐厅座位数 三、餐饮管理的人员编制案例案例一冷荤与面点厨房的人员编制旋宫大厦是一家有480间客房的四星级饭店。饭店餐饮部有6个餐厅和1个

12、多功能厅。中餐厨房中的冷荤、面点厨房和西餐面包房分别设置。根据饭店餐饮部的机构设置、餐位数量和厨房工作任务量分析，三个厨房的管理人员和厨房人员的岗位设置、班次安排如表2-1所示，计划出勤率为98%，请核定其人员编制。 表2-1 冷荤、面点厨房岗位设置、班次安排 表2-2 冷荤、面点厨房人员和定编制案例二餐厅服务员编制与检验华枫宾馆蜀湘餐厅有座位180个(含单间)。预测餐厅座位利用率淡季89.6%,旺季148.6%,平季105.4%。餐厅以接待散客为主,一日开两餐,餐厅桌面人员每人每天管28位客人,传菜员为50位客人传菜,餐厅另配领位、酒水员3人/班，平均1.2个班次,计划出勤率98%。 （1）

13、请为餐厅编一份不同季节的人员需求表（座位利用率和上座率比较分析）。（2）上月餐厅实际座位利用率是98.6%。在编桌面人员用了14人，传菜员用了8人，问他们每人每班实际接待了多少客人？是否完成了劳动定额？案例分析：1.作为利用率和上座率两种方法的比较（见表2-3）表2-3 座位利用率和上座率的方法比较2.检验上月餐厅劳动效果 案例三炒菜厨房及其管事部人员编制皇城莉苑是一家五星级高档酒楼，经营四川风味菜肴。炒菜厨房设有炉灶12台。经测定，每位上灶厨师负责1台炉灶。厨房每班同时需用加工厨师4人，水台、打荷2人。厨房管事部设主管1人，领班2人，其中1人兼财产记录员。每班另配勤杂洗碗工3人。每周工作5日

14、，每天2个班次，计划出勤率98%，请核定厨房和管事部各需配备多少员工？如果将劳动班次由2个调整为1.5个，问可节省多少劳动力？ 案例分析：1计算厨房人员编制 2计算管事部的人员编制 案例四 餐厅与厨房人员编制综合分析某饭店越秀餐厅有座位180个（含单间），桌面人员劳动定额20客/人天，传菜员50客/人天。餐厅每班设领位、酒水员3人，计划出勤率98%，每周工作5天，2班制。请完成以下计算（保留小数点后两位，人数最后进整）。（1）经预测，餐厅旺季上座率86.9%,淡季上座率62.4%,平季上座率78.3%.请为餐厅编制一份不同季节的人员需求表。 （2）餐厅上月实际上座率82.5%。在编桌面服务员用

15、了20人,传菜员用了10人。问他们每人每天实际接待了多少客人?按劳动标准餐厅多用了多少服务员(不含酒水、领位员）？（3）下月餐厅进入旺季，预测上座率90.8%,估计空位率4.6%.问按劳动标准,下月餐厅需用多少服务员?（4）厨房每30个餐位配一台炉灶，上灶厨师和勤杂加工人员的配备标准为1：1。餐厅实行2班制，计划出勤率97.8%。问厨房的劳动定额和定员人员各是多少?（5）饭店实行休假制。企业规定，店龄2年以上者，可休企业年假7天；店龄5年以上者，可休企业年假14天。休假人数分别占餐饮部门总人数的40%和45%。请以平季上座率为基础，确定实行休假制后，餐厅和厨房各需配多少员工？（6）为节省劳动力

16、，餐厅和厨房将班次安排改为按层次安排。其平均班次餐厅由2个调整为1.2个,厨房由2个调整为1.5个。仍以平季上座率为基础,问班次调整后,餐厅和厨房各能节省多少劳动力? 案例分析：（1）按旺、平、淡季上座率编制餐厅人员需求表，见表2-4。表2-4 不同季节的人员需求表 (2)检查上月劳动效果如下： （3）计算下月餐厅应配人数 （4）计算厨房劳动定额和定员人数 (5)计算实行休假制后的餐厅、厨房人员配备数量： (6)计算班次调整后厨房、餐厅各能节省的劳动力： 第三节 餐饮管理的人员组织一、合理调配人员，优化员工队伍结构（一）做好关键岗位主要负责人的配备，坚持德才兼备的用人标准（二）配备好关键技术岗

17、位的专业技术人员，不拘一格使用人才（三）合理使用和有序流动相结合，不断优化员工队伍结构 二、弹性安排人力，降低劳动力消耗（一）固定员工和流动员工相结合，弹性使用人员，控制人力使用结构（二）根据每日餐厅客源预测，弹性安排员工上班，节省人员使用，提供工作效率 三、做好激励考核，充分调动员工积极性（一）运用多种激励手段，激发员工热情和士气（二）定期做好员工考评，正确评价员工表现（三）奖罚淘汰结合，形成良性管理机制 第三章餐饮经营计划管理 知识要求1.餐饮经营计划的特点、餐饮计划管理概述一、餐饮计划管理的特点与基础工作（一）餐饮计划管理的特点计划又称企划或预算。餐饮计划是根据企业经营方针和经营决策的要

18、求，在分析企业内外客观环境和指标预测的基础上，对餐饮管理的任务和目标及其实施方案所作出的安排。它有以下四个特点：1.价值取向的外向性2.工作性质的导向性3.指标安排的预见性4.工作内容的综合性 （二）餐饮管理的基础工作1.合理的计划管理体制2.健全的经营计划指标3.财务统计口径和费用分摊决策4.原始记录制度和统计分析工作 二、餐饮经营计划的内容和编制依据（一）餐饮经营计划的内容1.餐饮市场营销计划内容（1）产品销售计划（2）食品原材料计划（3）产品生产计划（4）餐厅服务计划 2.餐饮经营利润计划内容（1）营业收入计划（2）营业成本计划（3）营业费用计划（4）营业利润计划 （二）餐饮经营计划编制

19、的客观依据1.地区经济和旅游发展状况及发展趋势2.企业周围的市场环境和客源状况3.企业等级规格和接待能力4.企业餐饮管理的历史资料和季节波动程度。 三、餐饮计划管理的工作任务和基本要求（一）餐饮计划管理的工作任务1.分析经营环境，收集计划资料2.预测计划目标，编制计划方案3.搞好综合平衡，落实计划指标4.发挥控制职能，完成计划任务 （二）餐饮计划管理的基本要求1.正确处理国家、企业、职工和消费者的关系2.坚持以市场调节为主，正确处理供求关系3.坚持计划指标的科学性和先进性，调动职工积极性 四、餐饮管理的计划指标及其内容（一）餐饮管理的计划指标计划指标又叫管理参数，它是用数字来表示的企业或部门计

20、划期内经营管理所要达到的水平或绩效。其作用有三：1.计划指标是计划目标数额大小的集中反映。2.计划指标是计算各种指标数额的客观依据。3.计划指标是计划编制和指标分析的工具。 （二）餐饮计划指标的内容体系（P50 表3-1） 第二节 餐饮管理计划指标预测方法一、稳定型市场预测方法（一）修正移动平均其预测公式: （二）加权修正平均法其预测公式： 【案例一】燕都饭店中餐厅有座位120个，前5年餐厅上座率分别为76.4，77.8，77.2，78.4和78.9。下年早餐接待人次预计为21.6。早餐人均消费15.2元，正餐人均消费45.8元。根据市场调查分析，下年度市场环境不会发生重大变化。请分别用修正移

21、动平均法和加权修正平均法确定餐厅上座率、并用两种方法的平均值确定餐厅下年营业收入指标(n=3，权数分别为1.5，1，0.5)。案例分析：(一)修正移动平均法 (二)加权修正平均法 (四)根据平均上座率，计算下年营业收入指标 二、趋势型市场预测方法（一）变动趋势法：其预测公式： （二）一元回归法其公式： （三）二元回归法其公式为： 【案例二】稻香村大酒楼大众和雅座餐厅有座位480个。前6年餐厅上座率分别为75.8、743、786、815、832和856。预计下年早餐人次占全年的236，早餐人均消费184元、饮料比率32，正餐人均消费568元，饮料比率184，酒楼市场正处于增长势头。请用变动趋势法

22、(n=3)、一元和二元回归法预测下年餐厅上座率，并用三种方法的平均值确定下年酒楼销售计划指标。 案例分析(一)列一元和二元方法表计算待定参数需要的基础数据(见表33) (二)一元回归法计算酒楼预测上座率 (三)用二元回归法计算酒楼预测上座率 (四)用变动趋势法预测酒楼上座率 (五)计算三种方法的平均上座率 （六）以平均上座率为基础，列表计算酒楼销售计划指标(见表35) 三、随机型市场预测方法（一）PERT预测法其计算公式： （二）主观概率法其计算公式： 【案例三】长安酒店宴会厅有座位80个，由于市场环境发生了较大变化，酒店周围又有三家饭店、两家餐馆将投入使用，使酒店宴会销售面临激烈竞争，市场处

23、于随机波动中。为做好计划安排，酒店选择了三类人员对宴会销售进行预测，经过认真分析，结果见表36，同时，预测下年度宴会人均食物消费38.5美元，饮料比率18.6，请用PERT预测法和主观概率法预测下年度酒店宴会厅销售收入，并用平均值确定计划指标(每日2餐)。 案例分析：(一)用PERT预测法预测宴会厅收入(1)根据题目已知条件，列表确定不同人员预测的宴会食物综合销售额，见表36。 (2)根据不同预测人员权数，预测食物最终销售额。 (二)用主观概率法预测宴会厅收入(1)根据题目已知条件，列表预测不同人员预测的宴会食物综合销售额，见表37。(2)根据不同人员权数、预测宴会食物的最终销售额。 (三)用

24、两种方法的平均值计算宴会销售指标(见表38) 四、季节型市场预测方法（一）季节指数法其计算公式：（二）累计百分比预测法其计算公式： 【案例四】燕城老妈是一家五星级高档大酒楼，共有座位870个(含散座、雅间、豪华包房)。上年四个季度的餐饮接待总人次分别为76160人、68410人、70040人和73478人。酒楼各餐厅的座位数、预计下年食品人均消费、饮料比率见表39。请完成下列预算。(1)经市场调查和预测，预计下年酒楼接待总人次要比上年提高5.36，请用季节指数法和累计百分比法预测下年各季度的接待人次。(2)根据表39的数据预算下年各季度计划指标。 案例分折：(1)用季节指数法和累计百分比法直接

25、列表预测，见表3-10。 (2)用两种方法预测结果的平均值和表39的资料，预测下年计划指标(见表311)。 第三节 餐饮管理计划方案的编制方法及贯彻实施一、餐饮管理的收支计划编制方法（一）营业收入的计划方案编制方法1.确定餐厅上座率和接待人次2.确定餐厅人均消费和饮料比率3.编制营业收入计划方案 案例五江城宾馆有客房320间，年度计划出租率725，双开率684%。宾馆有餐厅5个，餐饮部门管理人员在收集计划资料的基础上，研究了市场供求关系，做好了销售预测，得到如下资料，见表312和表313。请完成宾馆餐饮部营业收入计划编制工作(早餐不接外客)。案例分析：(1)确定各餐厅早餐接待人次，如中餐厅为：

26、接待人次=32036572.5(1+68.4)20=28520(人次)d(2)确定正餐接待人次。中餐厅为：店客人次=32036572.5(1+68.4)28=39928(人次)外客人次=210236552.45=80406(人次)合计人次=39928+80406=120334(人次)其他各餐厅预算方法相同。(3 )根据销售预测，编制餐饮部营业收入计划表（见表314)。 d（二）营业成本计划的编制方法1.确定不同餐厅的食品毛利率标准 2.编制饮料成本计划 3.编制员工餐厅成本计划 4.确定签单成本消耗5.编制餐饮成本计划方案 【案例六】仍以前题为例。江城宾馆根据国家政策、各餐厅等级规格和市场供求

27、关系,已经确定了毛利率和饮料成本率标准，见表315。此外，员工餐厅餐票预计收入128.76万元，成本率76.8，签单成本计划为65.4万元。食品原材料期初库存68.48万元，期未计划库存72.36万元。资金周转5.2次，请编制餐饮成本计划。 案例分析：(1)根据餐厅毛利率和饮料成本率，编制各餐厅成本计划，见表3一15。(2)根据题目已知条件，确定餐饮部门成本消耗额。 (3)根据库存计划，确定餐饮部门采购周转资金。 （三）营业费用计划的编制方法1.财务分摊预算法2.销售额比例预算法3.人事成本预算法4.业务量变动法5.不可预见性费用预算法6.营业性税金预算方法 二、餐饮营业利润计划编制方法（一）

28、餐饮毛利计划编制方法（二）餐饮损益计划编制方法（三）餐饮企业利润分配方案编制 三、餐饮计划的贯彻实施（一）下达计划任务，落实计划指标（二）发挥计划控制功能，保证计划任务顺利完成 第四章餐饮菜单设计与价格管理 知识要求1.菜单分类特点、设计原则及其设计标准。2.菜单设计的客观依据、方法步骤和需要避免的问题。3.餐饮产品的价格特点、价格构成、价格管理原则和价格策略。4.餐饮产品的定价程序、定价方法和价格调整方法。技能要求1.能够根据分类菜单特点设计一个小型餐厅的零点菜单和宴会菜单。2.掌握销售毛利率法、成本毛利率法、主要成本法等三种方法的定价技巧和计算方法。3.能够运用选择提价法调整餐饮产品价格。

29、 第一节 菜单市场营销作用及其设计原则和标准一、菜单分类及其特点菜单是餐饮经营者向客人推出的开展市场营销、完成产品交易的菜点目录。 具体菜单分类及其特点见表4-1aa 二、菜单的市场营销作用（一）菜单是餐饮市场定位的集中体现（二）菜单是餐饮市场营销的依据（三）菜单是餐厅产品推广的广告（四）菜单是客人消费需求的凭借（五）菜单是餐饮生产经营活动的工具 三、菜单设计的原则（一）体现经营风味，树立餐厅形象（二）花色品种适当，刺激消费需求（三）创造竞争优势，保证利润目标（四）市场供求结合，符合企业实际 四、菜单设计应达到的标准（一）菜单外观设计要美观、典雅、舒适，能够和餐厅的等级规格、接待对象和销售方式相适应。（二）菜点名称与文字说明能够引起客人食欲。（三）花色品种的选择搭配和比例结构的安排科学合理。（四）不同菜点的产品价格和毛利掌握合理。（五）菜单设计和厨师技术水平及厨房设备紧密配合。（六）菜单菜单设计的依据方法与使用更新一、菜单设计的主要依据（一）目标市场的客人需求（二