营销基础知识培训教材.docx

1、营销基础知识培训教材销售原本就是快乐的人生无处不销售销售是实现人生目标的最佳方式销售激发潜能发挥销售使人际关系能力提高每个人的存在都是一个奇迹许多年以后，你的朋友，你的同学，你的邻居他们在那里？每个人要想生存，无时无刻不在销售销售是一件人生不可避免的事情二十一世纪销售越来越坚难二十一世纪是一个人际关系交往的世纪业务中80%的东西是通用的，20%的东西是专业的。教练是一面镜子，你要什么东西，通过他反射出来。“鱼”和“渔”的故事。足球场的规则。我是什么角色？我要什么？营销基础知识培训教材第一部分，现代营销理念一、 如何理解推销与营销推销是世界上最伟大的职业，推销无处不在，“人人都是推销员，人的一生

2、都在推销自己”。推销是实现人生目标的最佳方式，推销激发潜能发挥，推销使人际关系能力提高，推销是一种暗示，一种说服、沟通与交流。狭义的推销是向可能购买的人或组织进行说服，使其通过购买获得自身需求的满足，从而实现产品或服务转移的过程。行销是推销衍生的一种发展形式，是更加贴近于消费者的一种推销形式，是以消费者为核心，以充分的满足消费者需求为目的，以达到与消费者牢靠的产品买卖关系。行销“爱达斯”公式注意兴趣欲望行动满足（一）注意引起注意是根据顾客购买心里演变的第一个阶段。如口头介绍，发资料宣传品，做广告及联谊会会场特有的营销氛围等来吸引顾客的注意。（二）兴趣引起顾客注意后，营销员就要细心观察对方的态度

3、，眼神、动作，想方设法引起顾客兴趣，即“由注意上升到兴趣”如养生中心内免费的理疗、免费的检测、健康知识、养生文化-引发顾客兴趣，让其对自己的身体健康状况更加关注，从而为我们将产品和服务不断的向顾客灌输提供前提条件。（接触产生机会）（三）欲望欲望即一个人对某种事物极想得到的愿望，营销员应该对已经引发兴趣的顾客时刻注意观察顾客心理、情绪的变化，进行试探性对话，摸清其隐藏的心理需求，选择合适的方式，不断的激起对方的购买欲望，使销售的计划步步深入。优秀的营销员在这个阶段利用养生中心内的小型科普会、预热会或在顾客家中就已经能够达成销售（会下签单）即便不能达成销售也会为在大会上签单做好前期的准备工作。（四

4、）行动（同顾客接触过程中向顾客明确地发出购买信号及要求）激起顾客对产品的欲望后，还在帮助采取行动。使其欲望渴求上升到行动（购买产品）。这是最关键的一步，要通过前期信任关系的建立、产品理念、健康理念的灌输、产品对其身体状况的改善机理详细讲解、产品的性价比分析、同类产品的科技含量、生产工艺、生产规模、效果、性价比等方面的对比分析、企业的理念、企业的文化、良好的服务及服用者良好的口碑、专家的详细咨询讲解等外部因素的共同作用。同时还要排除顾客内心的疑虑（怕花钱、怕没有效果）帮助其下决心，经过这样的争议处理后，最终让顾客实现购买。（五）满足对于营销来说成交并不意味着推销过程的完结，应该是营销工作的开始。

5、顾客通过前期的服务（了解产品、了解公司及对营销员本人的信任和认可）是带着很高的期望值才购买产品，如果没有良好的售后服务（顾客吃好吃坏没人管、顾客的反馈意见没人理、承诺的事情不兑现、投诉无门）顾客肯定会觉得上当、受骗了，我们跟顾客的交易就只能是一锤子买卖，只有良好的售后服务才能让顾客认可产品、认可公司、消除心里障碍、感到物超所值，才能和顾客建立一种良好的朋友关系、亲情关系，最终让顾客成为核心顾客帮助我们宣传、推荐顾客，服务营销才能扎根。二、老年消费心理特点顾客的一切行为来源于需求（追求快乐和逃离痛苦）。要想让顾客产生购买行为，关健是激发顾客的购买需求。当今老年消费者具有以下特点：（一）消费品的种

6、类和结构有特殊的需求，具体表现在：（1） 吃的方面：要求食品松软易消化，并富有营养价值；（2） 穿着方面：要求穿着舒适、保温、保健而且穿脱方便；（3） 在需求结构方面：老年人大部分支出用于食品、医疗、保健食品及保健用品；（二）比较稳定的消费习惯和品牌忠诚老年人经历久远，已经形成一定的生活方式，对消费有一定的怀旧心理和保守心理，因此，老年消费者兴趣和爱好比较稳定，对老牌子产品有特殊感情，而培育新的习惯和爱好相对较难。（三）购买商品讲求方便一般老年人的体力和精力都有不同程度的减弱，行动也变得不方便，所以老年消费者希望提供方便、良好的购物环境。比如，购物场所交通便利、店内提供消费者休息的设施、商品陈

7、列便于挑选、购买程序简单等。（四）部分老年人具有补偿性的消费行为其实，老年消费者在消费方面不仅有保守、谨慎的一面，有时也有潇洒的一面，特别是那些经济条件比较好的或者觉得年轻时太委屈自己，到了老年才突然想得开的那部分消费者。这部分消费者大多数同意这样的提法:：“退休才是新生活的开始”，解脱了工作负担并完成了养儿育女的任务以后，他们更愿意换一种活法，以享受生命，享受生活。因此，这部分老年人是很有潜力的消费者，尤其在旅游、健身、购买消费品和营养保健品方面是企业不可忽视的一个日益重要的消费群体。三、专业化推销的流程及基本技能1流程：计划与活动主顾开拓接触前准备接触产品说明促成售后服务推销流程就是满足客

8、户需求的过程2一个观念：销售是为顾客和自己创造价值的过程，客户不是被别人说服的，客户是自己说服自己的。3推销的基本技能：三种心态：自信、执着、积极主动寻找准主顾电话技术询问、倾听、赞美问对问题（SPIN问话技术）6 FAB说明7 判断8 促成9 促理异议和抗拒10 售后服务4技能源于基本功的熟练：平时多流汗，战时少流血。程咬金的三板斧。简单的事情重复做。（尼克老师大铁球的故事）专业推销员是训练出来的四、流程与技能的详细说明1、计划与活动成功的第一步：订立明确而具体的目标（详细的工作计划及各项销售活动目标）2、准主顾开拓寻找符合条件的销售对象，准主顾是营销员的宝贵资产，准主顾开拓决定推销事业的成

9、败（在科普主导期）90%的佣金来源于准主顾开拓。寻找准主顾的方法： 散单发放： 问卷调查： 早咨询： 科普会： 公益活动： 老顾客介绍： 3、接触通过与准主顾沟通，激发其兴趣并收集相关资料寻找购买点。 1接触前的准备：为正式与准主顾进行推销面谈而做的事前准备（充分的准备减少犯错的机会，提高成功的概率。 2准备工作： 材料、名片、公司简介、报纸、产品样册、宣传单。 话述（是根据整合营销思想，通过分析顾客的心理变化）与准主顾建立初步联系、信任的工具3接触的目的： 收集资料建立初期的信任感（成功销售70%源于信任感的建立）寻找购买点（先考虑客户利益再推销）购买点需求点 4客户接纳我们的理由：客户能不

10、能接纳我们不要考虑 客户为什么要接纳我们？ 接近顾客的方法： 直接接近法：销售人员直接进行自我介绍（您好：阿姨；我们是益生研国际的工作人员，我们益生研国际为中老年朋友提供以下服务-） 利益接近法：叔叔、阿姨；您过来做一个量子检测，了解您的-状况。 提问接近法：向顾客提出其感兴趣的问题，发动心理攻势，迅速抓住顾客注意力、兴趣参与意识。 好奇接近法：利用顾客好奇心，快速引起对方的注意和兴趣。叔叔（阿姨）您听说过不吃西药经过二十四小时排毒后血压、血糖、血脂马上就能降下来的方法吗？您想不想试一下？ 震惊接近法：用某种令人吃惊或震撼人心的事物来引起顾客注意和兴趣的方法。 赞美接近法：利用顾客虚荣心理引起

11、对方的注意和兴趣。（阿姨，看您这么年轻、漂亮就知道您是有知识、有层次、注意保健的人。欢迎您走进服务站健康新天地。 4、问对问题销售工作的核心就是问对问题通过询问有关客户的关键问题，你就能够突破常规销售之道，并从客户那里赢得新的生意_汤姆霍普金斯“发问”是行销人员必须掌握的技巧中最重要的一个，提出适当的问题，是决定行销成功与否的关键。_杰佛瑞吉物玛如果你问我在掌握职业推销艺术时，哪一个技巧最为重要，我会说：“问恰当问题的能力”。_理查得丹尼问问题的目的收集到准确的信息为了展开对话，与顾客建立和谐关系及信任有利于掌握销售全程有效保证理解正确，减少与顾客之间的误会为了解决问题，减少被顾客拒绝的机率问

12、题的种类：背景问题，需求问题，暗示问题，效益问题SPIN问话技术SPIN模式是由辉瑞普公司对35000个销售案例研究的结果它解决大客户销售中的所有问题它的特点：使客户说的更多使客户更能理解你使客户接纳你的逻辑思考使客户做出有利于你的决策背景问题目的：发现问题点，引出难点问题有效状况询问可发现更多客户问题点从明显问题点开发隐芷性需求搜集有关客户现状的问题（背景-问题-事实）背景问题（例）您的冠心病得了多少年了？您目前用什么方法来控制您的冠心病？吃什么药？吃多长时间了？效果怎么样？需求问题询问买方现在面临的问题、困难、不满，需求问题比背景问题更有效，客户接收（关心客户问题点）提出的问题要有解决方案

13、，否则就不提，有时需要“制造问题”需求问题（例）您打算一直用这种方法来控制冠心病吗？药物副作用这么大您想过用其他方法来控制、调理吗？ 暗示问题：（有效使用的原则）1、 分辨出困难与不满后，继续阐明，直到双方完全理解隐藏性需求。2、 连续提出问题性询问：在哪儿？什么时候？多长时间？结果怎样？3、 询问买方的难点，不买的结果和影响，最有效的问题，要有有效策略，认真策划。4、 有时需要“扩大问题”：扩大难题的结果，将现有的难题与潜在难题联系，开发客户对难题的透明度和力度；将隐藏性需求转化为明显性需求。您知道这些药物长期服用副作用有多大吗？结果会怎么样？ 效益问题询问提供对策的价值或意义对客户积极影响

14、。1通过增加方案的吸引力促进销售2突出方案的重要性和意义3使客户注重方案的效益而不是难题4客户说出方案的利益而不是细节，让客户解释方案FAB说明（如何展示和介绍产品）1说明：用简明扼要且生活化的语言向客户介绍商品的功能，强化准顾客对商品的兴趣（含演示、举例、体验等）好的产品要通过专业的说明才具有生命力。2通过证明说服你的客户1 实物展示2 专家证言3 视角的证明（照片、图片）4 推荐信函5 保证书6 客户的感谢信7 统计及比较资料8 成功案例9 公开报导3产品说明的时机最好的时机，你已经把自己推销出去了，客户已对你撤除警戒心4产品说明的目的1 唤醒客户对现状问题点的重视2 让客户了解能获得那些

15、改善3 让客户产生想要的欲望4 让客户认同你的产品或服务，能够解决他的问题及满足它的需求。说明的技巧最佳位置产品说明中不要与客户辩论预先练习推销商谈维持良好的产品说明的气氛淡费用时，化大为小价格价值展示资料、举例法，比喻法运用辅助物（如投影、VCD、公司简介，对销售有帮助的报刊，杂志的报导等。说明的技巧1、 巧用过渡法您的意思是；后来呢比如说；所以然后呢；你指的是注：身体前倾摊开手掌，延长过渡语最后一个字的发音身体后靠，保持沉默2、 点头点头具有积极作用点头具有传染性点头使谈话保持通畅3、 使用鼓励语明白了是的、是嗯、对再讲讲吧真的！注：语气不同，效果完全不同4、 目光控制： 沟通中，是眼睛传

16、递，是耳朵传递，是其它感官传递调整自己的目光引导对方目光5、 镜像模仿（保持同步）：模仿对方的姿势，以获得对方的认可语速、语调、声音的变化与顾客保持同步6、 强调购买点：把握展示重点的大方向，每个行业都有一些最能打动客户的诉求重点，顺着这些重点去诉求，你将能够得到事半功倍的效果，把握住大方向能让你迅速掌握住重点，让你销售能力提升。促成1是帮助及鼓励客户作出购买决定2是协助其完成相关的定单手续3促成是推销的目的（一） 促成的时机（客户行为，态度有所改变时）1沉默思考时2翻阅资料，询问付费方式时3询问目前已使用的客户时4当客户询问售后服务事宜时5反对意见逐渐减少时6当客户的反对问题被处理时7客户态

17、度明朗，明显赞同时8客户对你的敬业精神赞赏时9当你的客户同意你总结产品利益时（二） 成交时机的选择当顾客发出成交信号后，要注意抓住提出成交的最佳时机，经验表明，顾客的购买欲望在销售员的推动下是逐步提高的，故成交的最好时机在顾客购买欲望的兴奋点达到最高时。营销是要善于把握既不能操之过急，也不能迟迟不行动，只有当顾客的异议全部得到解决时顾客给予积极明朗的表示，这才是成交的最好时机。（三） 促成交易的原则1、 镇定自若：当销售一步步接近成交时，销售员神经就可能越来越紧张，但一定要保持镇定自若的态度，不能流露出喜形于色，也不能因此失去条理和耐心，去催促顾客，强迫成交，应始终保持有条不紊的大将风度，创造

18、出一种宽松的气氛，直到成交后顾客离开。2、 保留底牌：精明的营销员在推销过程中都不会用尽他们所有的方法和说明资料，而会保留最有效的一招以备促成交易时使用，因此，不要太早说明一切，保留有说明力的东西以便在关健时刻派上用场，待顾客基本被说服时才能亮出底牌，快速成交。3、 契而不舍，为争绝处再生无论遇到什么困难，不管顾客态度如何反复或多次拒绝，营销员都要坚持坚忍不拔的精神，毫不气馁，耐心说服，才有可能获得成功。4、尽力消除拖延 在销售中应抓住时机，争取立即成交，设法消除让顾客给自己找的借口；另以诚换诚，可直接用恳切的口吻询问顾客到底还存在什么疑虑，尽力去化解，强调时间宝贵或抓住一切机会如优惠期限，存

19、货不多，送货上门等使顾客当即购买。（四）促成的方法1、选择成交法：（二先一或多选一）通过向顾客提供一些购买决策方案，请顾客做出购买产品决策，实际上是把选择权交给顾客，而把主动权留给自己，如，你今天是选一套还是二套呢？2、假定成交法（假设成交）：营销员只管提出一些如何安排购买产品后的问题。如：挑选产品、建立信用、包装、服用注意事项、送货等细节，而不与顾客谈论购买，进行一种设想成交来诱导顾客购买。如：假如您要是服用我们的产品一个周期过后您的身体状况（微循环状况）会得到很大改善。3、不断追问法：连续不断地发问，直到问出顾客拒绝购买的真实理由，然后逐个化解。4、直接成交法：指营销员直接要求顾客购买产品

20、的一种方法，但此法使用一定要注意顾客购买信号较明显，此时成交时机业已成熟，并巧妙施加成交压力，如：感觉怎么样？我给您详细介绍了这些，没有什么问题的话，不妨来一个周期调理一下吧。5、退让成交法：在耐心讲解，化解了顾客所提出的异议之后，如果顾客还在犹豫，可暂时不再跟进，作一下降温冷处理，如保持一段时间的沉默，让顾客自己开口来打破僵局或让顾客自己再翻阅一些资料，从而促使顾客购买。6、效仿式成交法：举出一些知名人士或顾客较为熟悉的人的例子，或者就某些相同的事物进行生动的描述。如：此前也有一些顾客跟您是一样的身体状况，在使用产品后感觉较好等来促使顾客效仿，最终达成购买。7、恭维赞美法：充分利用顾客的虚荣

21、心，对其进行赞美、抬高、使顾客陷入困境，不好意思不买，从而达到销售目的。如：叔叔，您真有气质，平常一定很会保养身体，想必您对健康的投资一定很重视吧！8、反客为主法：把顾客对产品的抗拒转化为应该购买的原因，如：顾客说“我很忙，我没有时间。”营销员“就是因为您没有时间，才希望您拿出一个小时时间来了解一下您身体状况，帮助您在未来10年，20年甚至更长的时间保障自己的健康，以便节省更多金钱和时间，对于您来说才是最有价值和意义的”。9、提示引导法：当顾客对你所推荐的产品产生异议时，可以运用提示引导法，如：“先生，当您正在考虑产品价格的同时，会让您想到您的健康对自己和家人也是很重，您说是吗?”10、利益总

22、结法：在产品说明后，依照顾客的价值观，把整个介绍的产品利益、优点再重复一遍，用于加深顾客印象。处理异议和抗拒一、“我先考虑一下”“我现在还不想吃”“过一段时间在说”“好吧，为了您的健康请认真考虑一下，因为这种产品不是几块钱的事，不过我想您现在为健康多些投入，总会比将来有病时再到医院治病要有意义”。（制造痛苦）您对于自己的健康已经有了深刻的了解，今天的检测结果也进一步表明，您已经患有高血脂、心脑血管疾病，如果您不马上做出决断，开始保健和治疗，那么您患的疾病就会进展，甚至加重，到时候你再决定恐怕来不及了。二、“回家与老伴或家人商量商量再说”？1、人到中年，只有健康最重要，你目前的身体状况，刚才医生

23、已经给您分析了，心脑血管疾病的特点就是突发性高，致残率高、由于您的血脂已经升高，会导致血管硬化，狭窄甚至堵塞，如果任其发展很容易发生冠心病、脑栓塞的，个人体质不一样，有的可能十年、八年也不会出现问题，但有人可能几个月的时间就会发生严重的问题，秋天天气转凉，血管收缩引起血压突然升高，血管硬化进一步加强，所以您必需重视起来，不要拖，早一天预防，早一天健康，远离心脑血管疾病。2、老伴老伴老来是伴，只有两个人都健康，晚年的生活才会幸福，若疾病缠身，不仅老伴及全家都会有很大的负担，所以您对自己的身体重视，为健康投入，老伴肯定会支持您的，每个人都希望你能有一个健康身体，对吗？所以，为了您自己和您一家人幸福

24、，请不要犹豫了，我建议、3、叔叔，阿姨!我尊重您的选择，我知道您这么说一定有您的道理，请问您需要回家和您家人商量哪方面的问题呢？是钱？还是其它方面的问题？如果是钱上的问题，我倒觉得能解决，有句话说得好，“钱是身外之物像您这样经济收入（月家庭收入2000元左右）拿出二个月的收入来选择半年或一年保健食品还是能够承受的，况且，保健食品投资的是健康，保障的是幸福，得到的是美满的生活。如果只需要花很少的金钱，就能让您和您全家幸福快乐的话，您还犹豫什么呢？您一家人都在等着您做一个最正确的决定，购买我们的产品您得到超值的服务，相信自己，您的选择是最正确的。三，“产品太贵了，吃不起“”一个月只有三、五百块钱，

25、没钱”这段时间经济方面紧张1、如果患了严重的心脑血管疾病（脑出血，脑血栓等）药费可能几万或十几万元，家人在经济上和生活上的负担就更重了，您的老伴会因此痛苦，且久病床前无孝子，您的子女每天很忙，没有时间来照顾您，而且也不希望你有那一天，现在您经济紧张一下，还是能够承受的，花小钱防大病，预防心脑血管突发性问题的发生，保护身体，现在不向前发展且又能逐渐改善，还是很合算的2、的确，一个疗程3000多块钱也不便宜，但健康是无价的，您推算一下，一个周期下来您的血脂、血管硬化、狭窄的情况都得到改善，配合合理的饮食和运动,未来20年里使您的心脑血管保持健康，健健康康在活20年，折算到每天只需要几毛钱，您说值吗

26、？3、是的，单纯的从金额来讲产品并不便宜，但我想，我们不能将一辆汽车的价格与一辆自行车价格相比，而觉得汽车太贵了，如果您采纳我们的意见，能够真正帮助您提高免疫力，消除血脂和自由基而恢复健康，那么，您是否认为这样会更值得。通过这两天的排毒体验证实，您的健康（血压、血糖）已经出现了明显的下降，集中地排除了体内的毒素，让您的健康真正的受益，同您的健康相比花这一点钱是非常值得的。、您目前选择脏腑清修组合，二个周期7000多元钱感觉有点贵，但是，如果您能因此而好起来多活上十年八年，每年退休金3-4万元，您多享受几年国家给予的工资，您不觉得是在获得健康同时，又赚了几年工资吗？、听您这么说，我觉得您一定对保

27、健品这个市场非常了解，我们产品确实价格不便宜，可是，比起进口的高档次的保健食品，我们的价格还算是低廉的，比起一些低价位效果不太明显的保健品，我们的价格算是中等的，您一定听过这句话：好货不便宜，便宜没好货，不怕不识货，就怕货比货。您说的话我相信是一定对的，（我很理解）正因为我们现在家里没那么多钱，所以更需要为将来会发生的健康风险做好准备，及时改善您的身体健康状况，就是为了将来能省更多的钱，去做更多的事，不至于把钱都花在病上，懂得珍惜自己的身体健康才是一种为家庭负责的表现。四、身体很好没什么感觉，用不着服用保健品”、您目前身体确实不错，但是心脑血管的确不容乐观，一般内腔堵塞50时，大部分人都不会有

28、明显感觉，一旦堵塞达到75的时候，心脑血管疾病的各种症状就会出现，如心悸、胸闷、胸痛、头晕、头痛等，超过90则心脑就会发生缺血甚至梗死，这时候，只能控制而无法根治，所以医学上提倡心脑血管疾病应以预防为主，在血管壁上出现部分沉积物、硬化、堵塞而感觉还不明显的时候，就要早预防，避免进一步恶化。为什么一定要等到疾病发生的时候再来防治呢？、是的，我的身体很好，也没病，只不过我的血压高了点。有没有病，生不生病，这并不是我们能够定的，每个人的身上都有癌细胞，只不过是在什么样的时间，什么样的条件下激活了您身上的癌细胞，使我们成了癌症患者而已。得了癌症之后能不能治好就很难说了，没有发病的时候，会觉得很健康，到

29、了发病的时候，往往又错过了治疗的最好时机，所以从根本上来说我们有病治病，没病保健，预防，何乐而不为呢？不要等到“亡羊补牢为时已晚”。五、“我在服用其它的保健品，（如核酸、胶股蓝、银杏叶）等，效果好象还可以通过这两天的排毒情况来看，您以前服用产品对您的血脂和血管弹性的改善不太理想，尤其是、一类，动物油（鱼油、海狗油）本身是动物油，胆固醇含量高，虽然能降甘油三脂，但会升高您的胆固醇，总的情况是不理想的，否则您的排便中不会有大量的油脂性物质及红色斑块状东西，这说明一方面您的血脂高而冠心病的程度在加剧，核酸等对增强人体免役力有较好帮助，但它对心脑血管方面作用不很大，您的主要问题是血液污染造成血脂偏高、体内自由基过多、血糖增高，血管出现硬化和狭窄，要服用针对心脑血管的产品，核酸既然买可以慢慢吃，更主要要用清体能来清除血液中的垃圾，调节血脂、软化血管、清除自由基，预防心脑血管病症突发，以您今天的体检情况来看，更需要快速平稳的调节血脂（血糖）软化血管、清除自由基，血脂调节到正常范围后，再通过合理的饮食，效果会更好。六、“我服用很多保健品药品，都没什么效果”“你们保元软胶囊有效吗？”确实，现在有些保健产品效果不理想，也有可能不对症，不是产品没有效果而是体内毒素太多、经络又不通，既影响了营养品的运输又影响了营养品的吸收，所以您感觉效果不明显。2不知道您吃的是什么保健品？比如核酸、卵磷脂、灵