SIS培训课程.ppt

1、“We cannot become what we want to be by remaining what we are”SIS明星改进系统明星改进系统(SIS NEXTWORK)一个持续改进系统和一整套工具，员工们可以用之来解决问题，制定计划并实施改进。打造世界级品牌打造世界级品牌为同事和客人提供出色的服务为同事和客人提供出色的服务提升经营业绩提升经营业绩 明星改进系统将帮助员工实现他们出色地关爱员工，客人和生意的目标。明星改进系统的目标明星改进系统的目标明星改进系统循环周期明星改进系统循环周期明星改进系统明星改进系统按照不断计划按照不断计划与实施的循环与实施的循环进行运转。进行运转。上午

2、上午客人期望问题影响图表Prepare准备准备客人满意度指数客人满意度指数-影响区域Prioritise优选优选客人满意度指数 优选方格图客人问题 数据来源客人问题 问题检查表客人问题 Pareto 分析Plan计划计划n客人问题 因果分析n钻石模型下午和第二天下午和第二天学员展示明星改进系统课程安排明星改进系统课程安排 明星改进系统循环周期明星改进系统循环周期PreparePrioritizePlanGSIProblem check sheetPrioritization SquarePareto ChartFish BoneDiamond ModelRESERVATIONARRIVALCH

3、ECK-INROOM EXPERIENCEROOM SERVICELAUNDRYBIZ CENTRERESTAURANTCONCIERGEOPERATOR FUNCTION ROOMCHECK-OUTBILLINGVALET?我们的客人期望得到什么我们的客人期望得到什么?客 房 送 餐总 机 服 务预 订抵 达餐 厅客 房 体 验宴 会 厅礼 宾 服 务离 店 手 续商 务 中 心洗 衣 服 务帐 目入 住 登 记客 房 送 餐总 机 服 务预 订抵 达餐 厅客 房 体 验宴 会 厅礼 宾 服 务离 店 手 续商 务 中 心洗 衣 服 务帐 目入 住 登 记出 租 车我们的客人期望得到什么我们

4、的客人期望得到什么?“Delighters”喜出望外喜出望外“More-Is-Better”多多益善多多益善“Must-Haves”基本需求基本需求中立KANO 模型模型提提 供供 服服 务务 的的 数数 量量大量大量无无喜出望外喜出望外生气生气客人客人满意度满意度所谓基本需求是指最为基本的服务，客人得到这些服务并不会产生意外的惊喜但一旦缺少，便会使客人生气。例如：清洁的床单正常工作的钥匙卡正确的帐单安全“Must Haves”基本需求基本需求提提 供供 服服 务务 的的 数数 量量大量大量无无喜出望外喜出望外生气生气中立“基本基本需需求求”客人客人满意度满意度.越多越好：（锦上添花）我们越是

5、满足客人这种“越多越好”的需求，客人将越高兴。中立“More-Is-Better”多多益善多多益善例如：早于承诺的时间将餐送到客人房间优选房价提供的服务符合品牌价值多多益善多多益善提提 供供 服服 务务 的的 数数 量量大量大量无无喜出望外喜出望外生气生气客人客人满意度满意度喜出望外：喜出望外型的服务即超出客人期望的服务。提供这 种服务会让客人非常满意和开心(喜出望外)，然而，没有这些服务，也不会使客人不满意。例如正确预计客人的需要,例如看到客人在咳嗽，员工能在客人要求之前，主动为客人送上一杯温开水。提供的服务与品牌价值相符。“Delighters”喜出望外喜出望外中立喜出望外喜出望外提提 供

6、供 服服 务务 的的 数数 量量大量大量无无喜出望外喜出望外生气生气客人客人满意度满意度明星改进系统（SIS）团队在以下方面富有成效:解决常见的、反复出现的有损于品牌价值和服务质量的问题（当出现问题时）持续不断地建立品牌价值，提高服务水准（当未出现问题时）明星改进系统（SIS）团队要实现下列目标:更强的品牌价值更高的员工满意度更高的客人满意度更好的经营业绩明星改进系统（明星改进系统（SIS）团队的目标团队的目标上午上午客人期望问题影响图表Prepare准备准备客人满意度指数客人满意度指数-影响区域Prioritise优选优选客人满意度指数 优选方格图客人问题 数据来源客人问题 问题检查表客人问

7、题 Pareto 分析Plan计划计划n客人问题 因果分析n钻石模型下午下午学员展示明星改进系统课程安排明星改进系统课程安排 将不再光顾的百分比#客人将不再光顾688 位客人1未遇到问题(68.8%)7%48 位客人2%客人遇到问题/未遇到问题,投诉/未投诉,问题得到解决/未得到解决，根据亚太地区2004年一月至九月客人满意度调查指数求得1%将不再光顾，根据 TARP 报告求得173 位客人(17.3%)将不再光顾(问题)投诉(41.1%)128位客人81 位客人64%52位客人问题未得到解决(63.5%)47 位客人10%5位客人问题得到解决(36.5%)未投诉(58.9%)184位客人63

8、%116位客人问题影响图表问题影响图表每月1000位客人遇到问题(31.2%)312 位客人将不再光顾的百分比#客人将不再光顾795位客人1未遇到问题(79.5%)7%56位客人2%客人遇到问题/未遇到问题,投诉/未投诉,问题得到解决/未得到解决，根据亚太地区2004年一月至九月客人满意度调查指数求得1%将不再光顾，根据 TARP 报告求得_位客人(_%)将不再光顾(问题)投诉(64.3%)_位客人_位客人64%_位客人问题未得到解决(38.9%)_位客人10%_位客人问题得到解决(61.1%)未投诉35.7%_位客人63%_位客人问题影响图表问题影响图表每月1000位客人遇到问题(19.5%

9、)195位客人问题的代价问题的代价A.估算你饭店每月入住客人数量=C.假设一名忠诚顾客能带来的总收入为美金10,000=美金美金10,000B.根据问题影响图表，找出因遇到问题而将不再回到你饭店的客人（边缘客人）所占的百分比=%=XX每月因出现问题和问题处理欠妥而造成的潜在收入的流失额为(A x B x C)美金美金反复出现的（未解决）和未得到妥善处理的客人问题对你和你的同事有何影响？请与你的同桌讨论请与你的同桌讨论 对于员工的影响对于员工的影响上午上午客人期望问题影响图表Prepare准备准备客人满意度指数客人满意度指数-影响区域Prioritise优选优选客人满意度指数 优选方格图客人问题

10、 数据来源客人问题 问题检查表客人问题 Pareto 分析Plan计划计划n客人问题 因果分析n钻石模型下午下午学员展示明星改进系统课程安排明星改进系统课程安排 邻居男主人半夜冲出家门而去。为什么邻居男主人半夜冲出家门而去。为什么?一个妇女买了三套婴儿服，均为蓝色一个妇女买了三套婴儿服，均为蓝色。为什么为什么?机场，大胡子男人拿着几个硕大的行李包。为什么机场，大胡子男人拿着几个硕大的行李包。为什么?深夜，一妇人手拿几只满装的购物袋，站在公共汽车站牌下。深夜，一妇人手拿几只满装的购物袋，站在公共汽车站牌下。为什么为什么?你怎么想你怎么想.?_ _ _多个数据资源可供使用:客人满意度指数结果针对品

11、牌价值的反馈星声调查部门（餐饮部、健身中心）调查结果主管日志 客人问题报告.在本课程，我们将着重介绍三个方面:客人满意度指数品牌价值客人问题明星改进系统项目的数据来源？明星改进系统项目的数据来源？客人满意度指数（GSI）是反映客人对我们的服务质量满意程度的一项重要衡量尺度。客人满意度指数用于全球多个饭店品牌。参与客人满意度指数调查的客人是随机抽选的，他们被邀请填写电子客人满意度指数调查问卷。客人满意度指数月度报告提供了一份影响客人满意度关键衡量指标的饭店业绩简报。客人满意度指数客人满意度指数(GSI)客人满意度指数调查问卷涉及总体满意度、客人忠诚度、以及一些关于我们的产品和服务方面的具体问题，

12、（如：员工知识，饭店清洁状况等）客人满意度指数客人满意度指数(GSI)客人满意度指数调查问卷中共有44个问题1 个总体满意程度问题4 个有关客人忠诚度(3)和价值(1)的问题2-3 个关于品牌的问题2 个关于喜达屋常客优先计划的问题30-31 个论断性问题3 个涉及问题的处理2 个人口统计问题总体满意度总体满意度因素入住手续办理速度、效率办理入住手续时员工的友善程度预定过程的整体体验感觉受到欢迎协助安排行李总体服务质量员工对客人需要的反应员工的知识程度下榻期间感觉受欢迎真诚关爱对_的服务的满意度整体会议服务员工对客人的需求的响应房间的装饰、家具床的舒适程度房间/卫生间的清洁程度房间/卫生间保养

13、状况饭店的干净程度饭店的保养状况饭店的安全与保安餐厅食品质量服务速度和效率早餐的整体体验送餐服务的整体体验食品和酒水的质量员工的服务态度结帐过程的速度和效率收费的准确性将向他人将向他人推荐饭店推荐饭店将会将会再次光顾再次光顾喜达屋关爱喜达屋关爱/打造世界级品牌打造世界级品牌 入住登记入住登记()员工员工()客房客房(4)总体总体()餐饮餐饮(5)离店结帐离店结帐()受到贵宾式接待使用客人姓名友善预计客人需求客人满意度指数客人满意度指数(GSI)员员 工工 满满 意意 度度 指指 数数 分分 值值(现为员工敬业指数现为员工敬业指数)客客 人人 满满 意意 度度分分 值值5.04.84.64.44

14、.24.03.83.610.09.59.08.58.07.5独立的酒店独立的酒店员工满意度与客人满意度的关系员工满意度与客人满意度的关系员工满意度影响员工满意度影响客人总体满意度客人总体满意度Data from NFO Worldwide Guest Satisfaction Report dated Dec 2000 for the Asia Pacific Division4.03.93.83.73.63.53.410.09.59.08.58.07.5再再 次次 光光 顾顾 该该 饭饭 店店客客 人人 满满 意意 度度 分分 值值客客人满意度人满意度对客人对饭店忠诚度的影响对客人对饭店忠诚

15、度的影响 客人满意度影响客人满意度影响客人对饭店的忠诚度客人对饭店的忠诚度Data from NFO Worldwide Guest Satisfaction Report dated Dec 2000 for the Asia Pacific Division4.14.03.93.83.73.63.53.43.310.09.59.08.58.07.5再再 次次 光光 顾顾 该该 品品 牌牌客人客人满意度满意度对客人品牌对客人品牌忠诚度的影响忠诚度的影响客人满意度影响客人满意度影响客人对品牌的忠诚度客人对品牌的忠诚度Data from NFO Worldwide Guest Satisfact

16、ion Report dated Dec 2000 for the Asia Pacific Division客客 人人 满满 意意 度度 分分 值值GSI客人满意度指数客人满意度指数遵循服务利润链客人满意度指数遵循服务利润链 员员 工工 满满 意意 度度 经经 营营 业业 绩绩客客 人人 满满 意意 度度品品 牌牌 价价 值值客人满意度报告客人满意度报告客人忠诚度指数客人忠诚度指数n 整体满意度（33.33%）n回到酒店（33.33%）n推荐入住酒店（33.33%）客人满意度指数客人满意度指数-综合指数综合指数服务综合指数服务综合指数(2008)n员工对客人需求的反应(20%)n 员工知识程度(20%)n 员工帮助客人在下榻期间感觉受到欢迎(20%)n办理入住手续时员工的友善程度(20%)n 员工真诚关爱我(20%)客人满意度指数客人满意度指数-综合指数综合指数抵达综合指数抵达综合指数 办理入住手续时员工的友善程度(33.33%)登记入住的速度/效率(33.33%)离店结帐的速度/效率(33.33%)饭店硬件综合指数饭店硬件综合指数 饭店清洁(20%)饭店维护(20%)客房/浴室维护