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1、攻心销售力让你业绩倍增的隐秘说服技巧攻 心 销 售 力让你业绩倍增的隐秘说服技巧海平/主编新世界出版社图书在版编目（CIP）数据 攻心销售力：让你业绩倍增的隐秘说服技巧/海平编著. 北京：新世界出版社，2008.6 ISBN 978-7-80228-718-1 .攻. .海. .商业心理学 .F713.55 中国版本图书馆CIP数据核字（2008）第082347号攻心销售力：让你业绩倍增的隐秘说服技巧策 划：兴盛乐书刊发行有限公司编 著：海平责任编辑：杜 力封面设计：李尘工作室出版发行：新世界出版社社 址：北京市西城区百万庄大街24号（100037）总编室电话：+86 10 6899 5424

2、 6832 6679（传真）发行部电话：+86 10 6899 5968 6899 8705（传真）本社中文网址：本社英文网址：www.newworld-本社电子信箱：nwpcn版权部电子信箱：frank版权部电话：+86 10 6899 6306 印 刷：北京中印联印刷有限公司经 销：新华书店开 本：680960 1/16字 数：186千字 15.375印张版 次：2008年8月第1版 2008年8月第1次印刷书 号：ISBN 978-7-80228-718-1定 价：32.00元新世界版图书 版权所有 XX新世界版图书 印装错误可随时退换目 录业绩倍增：基础篇本篇阐述了隐秘说服力的概念，并

3、对人的内心世界结合目前科学研究与商业实践进行了有趣的探究，揭示了人的内心世界尽管千变万化，但只要掌握了其内在的规律，还是可以为我所用的！第1章 隐秘源于内心，说服肇始于思想隐秘说服实际上是一种心理战术3察言观色，了解客户的内心世界4人心善变，却有规律可循5解读客户的内心变化6心理暗示的力量10正确的问题可以操纵人们的想法12想办法使对方分心13助你达成目的的8个策略14第2章 隐秘说服是个心理游戏，有效说服才是硬道理不断重复，强化心理暗示17谎言重复千遍就是真理18客户需要的是证明20向客户提供证明的6种方式21从“不”到“是”22争辩不是个好办法23让对方不停地说“是、是”25应对客户拒绝的

4、11种办法27怎样说服犹豫不决的客户29第3章 口才加动作，利用你的语言天赋语言描述具有神奇的魔力32语气和语调营造出不同的感觉33怎么说才能让客户产生兴趣35每隔30秒，你就要有所变化36暗示语言，来自心灵的力量38不同的词语，具有不同的暗示作用39利用语言诱导进行恰当的暗示42隐秘说服中的动作暗示44肢体语言的学习和运用45说服不是终极目的，只是手段47业绩倍增：原则篇本篇设定了一些隐秘说服力的基本规则，这些规则是金科玉律，是必须遵循的。遵照原则做业务，则无往不利，而且是一个具有强烈职业操守的职业人的品性所在！第4章 隐秘是把软剑，悄然打破心理壁垒迅猛攻势只会适得其反53闲聊与赞美让客户减

5、轻压力54在倾听中让客户放松戒备56向客户请教，成为他的知己58打破成交的心理壁垒59遭到客户拒绝的隐秘因素61克服异议，让客户无法抗拒62融化式说服，像流水一样循序渐进63洽谈协商的原则和技巧65做出保证，让客户安心67说服要讲逻辑，无懈可击68帮助客户下定最后的决心70做好善后工作72第5章 说服要切入对方的要害给客户一个购买的理由75接近客户，并为他创造需求77引导客户，改变他们的消费习惯79把握客户，击中对方的软肋80激将法可以改变客户的意志82动之以情，调动客户的情绪84从客户的立场出发考虑问题86利用攀比心态说服客户87借助第三方的影响力88靠“高帽子”进行说服89第6章 激发客户

6、的购买欲望客户心底潜藏着对商品的占有欲93对占有欲的心理剖析94充分调动客户的想像力95构造出一幅打动人心的图画96感官刺激，把模糊的幻想具体化97参与才会主动，体验才有感受99有了感觉，就有了购买欲望99让客户一看到产品就高兴101营造一种有利的说服情境102给客户描绘一个美妙的梦103把心理预演变成真实105业绩倍增：关系篇本篇把隐秘说服力的原则应用于具体的业务活动中，主要就揭示了一句话：做业务实质上就是平衡各方的利益和关系！第7章 寻找有购买意向的潜在客户不要试图说服所有人109有1/3的客户需要丢弃110“圈地运动”，确定你的客户范围111寻找潜在客户的主要方法112你需要一个引路人1

7、14筛选、确定合格的客户115客户资源的叠加与积累117通过“转介绍”开拓潜在客户118潜在客户在朋友中产生120大胆地与陌生人说话121参加行业展览会122第8章 了解你的客户，迎合你的客户研究说服对象的一切因素125了解客户，你将无所不能126借助“相术”来了解客户127从细节入手判断客户购买力129识别“两栖”类消费者131仔细揣摩客户的心理133在交流中摸透客户的脾气136平常用心迎合客户的口味137使用让客户高兴的字眼138第9章 让客户主动来找你从走出去到引进来的说服策略142巧妙地设置购买“诱饵”144语言诱饵与视觉诱饵145把自己变成一块电磁铁146接待客户的实用技巧147降低

8、姿态以留住客户的心148这样做，最能吸引客户的注意力149和客户谈论他最喜欢的话题151让客户自己说服自己153提问题改变客户的注意力155第10章 有效沟通，学会与客户“调情”精心寻找与客户见面的绝好机会158给客户留下良好的第一印象159开场白至关重要161消减客户的戒备心理161怎样与客户一见如故163接近客户的重点是推销自己164开启客户的话匣子165寻找与客户的“共同语言”166通过共同点来增进感情168模仿客户的肢体语言169成为客户最信赖的朋友170对不同的客户，采用不同的沟通策略172让客户感觉到他很重要173对客户充满感激之情174以最佳的状态与客户沟通175第11章 维护好

9、客户关系你的客户为什么在流失178客户的忠诚没有死，它只是病了179维持老客户比赢得新客户更重要181用心去爱你的客户182关系好也要多做感情投资183不断满足客户的“感性需求”184为客户提供跟踪服务186让“将来的客户”也满意187感动客户比打动客户更重要189客户的抱怨就是你的动力190业绩倍增：自我训练篇本篇是本书的核心内容，主要是针对商业谈判和交易工作者的自我培训，从内心的精神状态，表面的气质炼化，能使思维言谈锐利超群的知识储备等方面重点修炼，打造卓尔不群的商业谈判精英！第12章 说服的力量在于自信和激情摘取自信的金苹果195让一切“不可能”成为“可能”196业务员将如何建立自信19

10、9善于学习的归零心态200保持乐观的心态202付出足够的耐心204开启成功的钥匙意志力206运用说服来激励自己207唤醒无穷的内心潜能208在气势上压倒对方209激情四射方能无往不利210对事业全身心地投入进去212第13章 有效提升自己的说服力你凭什么说服别人216有意识地训练自己的说服力217增强说服力的绝招219炼化自己内在的精神气质220克服不良习性，保持清明的头脑221增加说服的真诚度223说出心里话来表达真诚224能够举出生动的例子225让你的话更有煽动性226在潜移默化中引导客户情绪227一开始就攻占对方的内心229婉转的说服技巧230说服力的关键：先声夺人232前 言人生就是一

11、场智力游戏。善于游戏者必是大智大慧者，而这些先知先觉的人不但善于适时地隐藏自己，也善于适时地表达自己。隐秘说服力简单地说就是配合了言辞以外的肢体语言、心理暗示、方位置换、身份震慑等不为常人所知的说服技巧。揭示的是当下许多同类书籍没有揭示的职场交际的秘密和潜规则。编写者具有业务实战经验，且深谙职场交际和潜规则，从事过电话营销员、房地产租赁与销售、广告业务与策划等工作，苦甘尽尝。本书就是针对从事商业谈判，以商业交易获取利益的人们（包括广大业务员、销售员、推销员等）量身定做的。本书实用性强，可读性强，不流于形式。对于业务员所急需的说服的力量的习性特点揭示得全面深入，能真正让读者感觉学有所得，是针对自

12、己不足之处的对症良药。在这里，说服的已经不仅仅是客户，我们说服的工具也不仅仅是语言了，我们需要的说服力技巧是全面开花、一通百通的！本书摒弃了时下许多同类书和培训中的浮华，真正从业内人士的角度为读者把脉抓药。本书给读者提供了许多简单、实用、鲜活的说服技巧，可以立时运用于实战。基础篇（13章）阐述了隐秘说服力的概念，并对人的内心世界结合目前科学研究与商业实践进行了有趣的探究，揭示了人的内心世界尽管千变万化，但只要掌握了其内在的规律，还是可以为我所用的！原则篇（46章）设定了一些隐秘说服力的基本规则，这些规则是金科玉律，是必须遵循的。遵照原则做业务，则无往不利，而且是一个具有强烈职业操守的职业人的品

13、性所在！关系篇（711章）的内容最多，主要就揭示了一句话：做业务实质上就是平衡各方的利益和关系！自我训练篇（1213章）是本书的核心，主要是针对商业谈判和交易工作者的自我培训，从内心的精神状态，表面的气质炼化，能使思维言谈锐利超群的知识储备等方面重点修炼，打造卓尔不群的商业谈判精英！自古前辈的智慧结晶只传给能开悟的人，一个人的成功不取决于他先天的聪慧，而在于他从不断的磨练中获得的后天的悟性！隐秘说服力完全取决于你的悟性。你的悟性就是你自己的内功心法，是隐藏在你内心的独特的体验和经验，别人不明所以，是无法从你的脑海中夺走的！即使他知道了你的心法，没有天长日久的招式磨练又怎能运用自如？等他全部学会

14、了我们可能早已经是商界领袖级别了，他人又能奈我何？！一个人的经历和经验都是独特的，没有人能拷贝得丝丝入扣，此书奉献给尚胸怀理想，奋斗在业务一线的可敬可亲的同仁，祝愿大家都能早日开悟，达到笑傲商界的巅峰！编者敬上 业绩倍增：基础篇本篇阐述了隐秘说服力的概念，并对人的内心世界结合目前科学研究与商业实践进行了有趣的探究，揭示了人的内心世界尽管千变万化，但只要掌握了其内在的规律，还是可以为我所用的！第1章 隐秘源于内心，说服肇始于思想有关研究人类大脑如何运作的著作可谓卷帙浩繁，人们提出了各种各样不同的理论和观点来探索人类是如何思考的。然而，有一件事是确定无疑：如果你想要说服别人遵从你的想法，那么你必须

15、先要理解别人的想法。你要想成功地说服别人，必须与对方在真实含义、感觉和理解方面都存在一个“思维融合”。那么我们该如何来建立这种思维融合呢？怎样才能始终如一地坚持这种想法，更加熟练地说服别人遵从我们的意愿呢？答案就在于你是否知道是什么驱使其他人去做一些事情。知道了这个，你就能够把自己的想法和需要放到同样的情境当中，这样你就能够毫不费力地被其他人迅速接受了。他们将会把你看做同一类人，从而不由自主地配合你的要求去做。在开始之前，让我们来看看有关“隐秘的”和“说服力”到底有哪些含义。通过理解这两个重要的词汇搭配起来是什么意思，可以学到更多的东西。让我们看一看它们分别是什么意思。隐秘的（Covert，形

16、容词）：隐瞒的；被藏起来的；秘密的。说服（Persuade，动词）：（1）通过辩论、说理或者恳求促使某人去做某事；（2）通过说理或者引诱使某人从事某项事业或者采取某种行动；（3）使某人相信或者信服某事。说服（Persuasion，名词）：说服的行为；说服力，等等。通过定义我们可以看到，“隐秘的”事情是一般看不出来的，它们被隐瞒或者藏匿于一般视野之外。当我们把这个词与说服某人做某事的行为结合起来的时候，就可以看出，我们希望达到的说服是不被说服对象所注意的。就本书的意图来讲，隐秘说服就是在向某人传达某种信息的过程中，绕过关键因素，不为其所察觉。这些关键因素包括不情愿和抵抗性。当一个人发出信息，而信

17、息的接收者没有什么意见和疑问的时候，这个过程就完成了。有的时候，隐秘说服是关于“状态”的操作与管理。别人的思想状态是什么样的？这正是读完此书后你就能够回答的问题。比如说，在推销的过程中，一个人并不需要真的买你的产品或者服务，事实上，购买并不是隐秘说服取得成功的标志。一个没钱的人也可以轻易被说服，处于具有购买意愿的状态下，而问题仅仅是他没有钱而已。 隐秘说服实际上是一种心理战术客户的内心是隐秘的，我们的说服技巧也是隐秘的，客户在很多时候希望你了解他的真正需要，但是他又不想自己说出来，你的悟性此时就会决定你面对客户的成败，因为客户更喜欢有悟性、办事稳当的业务员。客户不喜欢你流露出拙劣的说服技巧的痕

18、迹，因为他不喜欢鼻子被别人牵着走的感觉，而你此时却正在死拉硬拽他上套。你了解了客户的内心隐秘是你的幸运，也是你的不幸。有的客户并不希望你知道他的真正目的，他极有可能只是侦察了解一下，并无实际购买之意，或者他压根就没有购买的打算，只是为了打发冷场尴尬的局面。这时，你即使猜出了客户的真实意图，也要装作浑然不知，或者一副放松的态势。但在介绍产品或者服务的时候，就要有轻重之分了，不要仍然是重磅轰炸，而是对产品或者服务的基本内容有一个交代，并且在说辞上要轻松幽默，加上几句俏皮的解说，这样客户内心的戒备心理和不欲购买的愧疚心理就释然了。他会因此而感激你，因为你正确地把握了他的内心，这时的他可能会很真诚地了

19、解你的业务，希望下次能购买你的产品，就是自己不买也会介绍自己认识的客户给你，这些客户很有价值，因为经别人介绍的客户有很大的可靠性！自己去开拓客户，往往面对的都是潜在客户，你不会明确地知道哪一个客户才是真正想购买你的产品或者服务的，而感激你的客户给你介绍的人，往往是真正有购买力和购买欲望的人。因此，作为一个优秀的业务员，一定要广结善缘！ 察言观色，了解客户的内心世界一个有经验的业务员，可以从客户的外貌、衣着、气质、行动、言谈举止判断出这个客户的购买力。进而通过客户的种种表现，准确把握住客户的内心世界。这就为实施下一步的隐秘说服，创造了有利条件。往往表现得傲慢、漫不经心的客户是真正的大买家，对交易

20、细节过分追求的人极有可能成为你的长期忠实客户。但是这些客户也是最难打发的，因为他们对品质的追求到了让人难以忍受的地步，比如大家都知道的日本客户，对产品的生产环节和品质非常地苛刻，以至于使对方很难做。而表现出很疲惫或者一副愧疚的样子的客户，他可能并不想接受你的服务，所以急于出手的你最好还是打住，而是以放松客户的心情为主。气质高贵、衣饰考究、言辞犀利的客户可能一掷千金，让你赚个盆钵满满，对这样的客户就不要啰嗦俗套，因为他的到来肯定是已经看上你的产品或者服务了，所以你应该把重点放在交易过程和价格以及售后服务上。客户对看中的产品或者服务最关心的是价格问题和售后服务，尤其是当交易数量和数额相当大时，他就

21、会考虑物有所值和买得称心如意，你的价格公道实惠，而且售后服务又好，会让客户心理上认为自己买得正确，是合理的必要的投资，不至于后悔窝火，认为自己的眼力有问题。所以在对待这样的客户的问题上，说服一定要斩钉截铁、简洁明白、清晰有力，做到报价明晰，服务周到，不给客户太多的顾虑，始终让客户认为自己的选择是正确的，整个交易也是以他为主动、为核心的。 人心善变，却有规律可循世上一切隐秘之事均存在于人的内心，全由人内心的变化而起，为着不可与人说的目的，隐藏了起来。说服者要找到这些变化，了解其规律，并采用相应的策略来应对。古往今来，研究人的内心心理的书籍可谓汗牛充栋，古代有相术卦理，现代有心理学学科研究。而在说

22、服人的方面，很早就有演说、辩论术的研究。在古希腊，演说、辩论是发表政见的最常用的形式。在中国也有墨子与公输班论辩的记载，战国时期许多有识之士更是以说服为职业，游走于各诸侯国的君王之间，为实现自己的政治理想而奋斗。斗转星移，现代的许多西方大国的元首在任职之前都要经过一系列的政治演说说服民众、战胜竞选对手，才能宣誓就职，就连作为社会的良心、为他人伸张正义的律师也要有一口超群的辩才，才能肩负起为自己的辩护人维权的责任。然而，人的心理瞬息万变，似乎是难以捉摸的。就像小儿的任性多变，恋人的神秘难懂。这给我们的说服带来了很大的障碍，总是出现所答非所问、有心栽花花不发、事倍功半的情况。为什么出了力却不讨好呢

23、？这是你没有研究透你所要说服的人的心理所致。在古龙的多情剑客无情剑里，李寻欢在决斗之前对环境进行勘察，对步伐的方位进行部署，连阳光照射的角度也丝毫不放过。其实无论是古人还是今天的仁人志士，都一致认为人的隐秘内心还是可以掌握的，是有规律可循的，说服别人实现自己的意愿也是可行的，是有技巧可以探寻的。 解读客户的内心变化尽管客户的心理很难把握，但我们还是可以在说服的过程中解读他的内心。这种解读往往要求我们和客户要有面对面的交锋！而交锋的胜负，往往就取决于业务员的耐心和说服智慧。耐心的效用：1.可以拖垮客户强烈的戒备心理，让他感觉在这场心理游戏中没有了优势所带来的乐趣，他已经备感疲倦以至心力交瘁，只想

24、早日获得解脱；2.让客户觉得你对这场心理游戏的角逐充满信心，而且你的坚持也让他看到了你身上的某些优秀品质，觉得你是一个很敬业很有职业操守的人，从而对你乃至你的工作和业务能力产生了信任感，进而产生购买你的产品或者服务的欲望。而说服智慧的巧妙运用，可以让你一步一步解除客户自造的重重心理铠甲。如果说客户是寒冰，那么你就是温热的水，让他在无边渗透的温暖里慢慢融化！这种技巧，在下面这个案例中得到了精彩的演绎。周黎是某广告公司的业务员，她在去某知名公司收取一笔广告费时遇到了麻烦。事情是这样的，在五一前夕，广告公司会将全市的知名企业归类整合成统一的广告版面向广大消费者做宣传。由于本单位和该公司以前有过业务来

25、往，所以周黎没有像对其他客户那样去亲自拜访，而是以电话形式敲定的。但当版面出来以后，周黎按照惯例去收取广告费时，该公司的经理却怎么也不承认了。不承认的原因是没有书面的协议以及合同，只有单方面的电话记录不能作为收费的依据。虽然广告公司以前和该公司有过业务往来，但是交易不是周黎完成的，这个客户是广告公司其他的业务员跟的。对方的经理和周黎在此之前也不熟，更不要说谈业务了。周黎必须收回广告费，这是和她的工资挂钩的，收不回来对于她的收入而言是个损失，对她在公司刚刚建立起来的威信也是极大的打击。当她看到那个经理在接见她时的傲慢和得意，心里就扭着一股无名的怒火！但她明白，必须理智才能讨回广告费，才能赢得这个

26、客户对自己的尊重。于是，她调查清楚了该经理的上班规律，知道他是一周上六天班，星期天休息，通常都是上午9点到下午5点之前必定在公司的。而且避开生意人的禁忌清早一开张或者刚办公是不接待收款的人的，认为不吉利。所以她选择在上午10301100的时段去拜访他。刚开始，那个经理客气地接待了她，但在还款的问题上坚决予以否认。于是周黎先拿出刊登该公司广告的版面以及电话记录，包括公司开具的发票、协议和合约，表明这件事是确实发生了的，是有合法手续的；进而表明广告宣传的必要性对该公司这样的大企业是有百利而无一害的。再进而表明两家公司以前就有良好的合作历史，是有坚实的商业合作基础的，不论是哪一个业务员做的单，其实都

27、是代表两家公司的合作的，是两家公司的利益和友谊的结合，而不是为了某个个人的利益而言的，最后，她也亮出了职场许多业务员的“撒手锏”“您是公司的经理，对公司的大小事务都是有决策权的，这区区广告费对您来说根本就不在话下，何况我们现在也熟悉了，以后还是有很多的合作机会的，因为这么一点蝇头小利耽误了您的宝贵时间和我们两家公司以前愉快合作的基础是不值得的！”可以看出，在利用这个所谓的“撒手锏”时，周黎没有像一般业务员那样对这个经理的职权加以夸张的恭维和对其过分施压。而是以两家公司的利益为重，把两家公司以后继续合作的前景作为了说服重点，这其中的轻重她想那个经理是会掂量的。因为全市有影响力的广告公司也就那么几

28、家，何况自己公司的优势就是在价格方面，如果他决绝地一意孤行，可能就要花费更大的成本来做相同效力的宣传了。但经理因为话已出口，不好收回，还是不愿缴款。于是周黎只有再来，但此后的几次对方都非常冷淡，几乎对她置之不理。周黎没有争吵，对方的业务繁忙，办公室里来来往往的人很多，有好多是对方的长期客户，所以周黎只是坐在一边静观，不发一言，她也不想让对方因此失去生意。但是这样对方还是受不了，于是对周黎说：“我下个星期要出差，你还是回去吧。”周黎问清楚出差时间是一个星期，于是信守承诺，一个多星期没有去该公司。等那个经理出差回来的第三天，周黎再次去催款。这个时候，那位经理已经彻底缴械了，而且对周黎的业务工作大加

29、赞赏，说：“像你这样有见地有吃苦精神的业务员，就是神鬼也不敢拦道啊，我们公司的业务员要是都有你这样的职业精神，我们公司会变得更强大！”他还向周黎说起自己年轻的时候跑业务的经历，并语重心长地向她传授了一些自己的业务心得。这位经理说笑是说笑，但在工作上还是很严谨的，他在向周黎所在的公司咨询、核实之后才在支票上签字并签署了合同。 心理暗示的力量隐秘说服，狭义来讲就是使你的客户或者顾客的想法发生某些改变，而他们并不一定意识到这些变化。要促成这种变化，一个最有力的工具就是心理暗示。在合适的时间，通过合适的词语可以改变一个人的想法，甚至他的生活。暗示是隐秘说服中最常用的方法之一，这是一种最直接有效的方法。

30、具体来说，它是指业务员利用语言或非语言的手段，引导客户顺从、被动地接受某种产品。在心理暗示的作用下，客户会无意中受到业务员提供信息的影响，并做出相应的行动。暗示作用于人的潜意识，唤醒潜意识的力量，这种力量会超出人们自身的控制能力，指导着人们的心理、行为。潜意识服从于暗示，它不做任何对比和判断，没有自己的主张，潜意识只对暗示的话做出反应，它的作用也是服从于暗示的需要。心理学家普拉诺夫认为暗示的结果使人的心境、兴趣、情绪、爱好、心愿等方面发生变化，从而又使人的某些生理功能、健康状况、工作能力发生变化。有一个真实的案例：一心理专家来到一所学校，表明身份后选出了10名学生，并断言这10名学生都具有高智

31、商，将来可以出人头地。一年后这位教授又来到这所学校，这10名学生果然都出类拔萃，校长问教授：“您是怎么知道这10名学生智商高的？”教授淡然一笑“这10个学生是我随机选出来的，他们和一般学生没什么两样，他们之所以会变得与众不同，无非是得到了我的暗示。”上述原本普通的学生之所以取得巨大的改变，变得更加优秀，就是暗示的结果，暗示让他们找到了学习的自信，使他们的潜能被激发出来，把隐藏的能量展现了出来。这一切都是暗示的效果。一般来说，心理暗示的力量主要表现在以下方面：1. 暗示能够对个体的生理活动产生明显的影响良性的暗示会改变人体的生理活动，改变一些原有的机体运行的模式，增加人的抵抗力。一位退休职工患过癌症，也曾复发过。但他却在15年后的今天仍然愉快地活着，他说他战胜病魔的法宝之一就是“良性暗示”。他的具体做法包括