不同类型顾客的接待技巧.docx

1、不同类型顾客的接待技巧不同类型顾客的接待技巧作为一名导购员，每天要接待各种各样的顾客。新导购员经常遇到这种情况：在使尽浑身解术，说得口干舌燥之后，才发现所推销的顾客根本就不是“真正的顾客”。对于一个老练的导购员来说，他们往往能够从一群人中一眼就判断出谁是真正的顾客、是怎样的顾客以及应该如何接待。把握不同顾客的购买动机和心理特征，有效辨别不同类型的顾客，针对不同类型的顾客采取不同的接待技巧，可以有效提高导购的成功率，是每一位导购员必须掌握的基本技巧。在此，我们分别按“顾客购买意向”、“年龄、性别”和“心理、性格”等对顾客类型进行划分，并且列举基本特征和相应接待技巧供大家参考。1不同“购买意向”顾

2、客的接待技巧(1)有既定购买目的的顾客。特征。一般进店后目光集中，脚步轻快，直奔某个商品，指名要购买某种商品，购买目标明确，往往知道要选购什么产品，对产品的用途和方法也都比较清楚。这类顾客也许曾经使用过同类产品，也许就是忠实顾客，这类顾客在全部顾客中所占比例较小。接待技巧。这类顾客的购买心理是“求速”，因此，应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，积极推介，尽量不要让他购买其他品牌。动作要迅速准确，并尽快把商品包装好送给顾客，以求迅速成交。同时，要把握好以下几点：面带笑容，点头示意。记清面容，以免接待时忘记。优先接待。导购在优先接待前，要向前边的顾客说明情况，取得谅解后给予照顾。快速结算，快速成交。(

3、2)目标不明确的顾客。特征。指的是没有明确具体购买目标和目标模糊的顾客，这类人在全部顾客中所占的比例较大。这类顾客有时候好像很有主见，但一经推介就会改变。此类顾客一看到导购员就说：“我已经决定今天什么也不买”，“我只是看看，今天什么也不想买。”在进入店门之前，他早就准备好了提什么问及怎样回答，他会轻松地与导购员谈话。因为，他认为已经完成了心理上的准备。接待技巧。对付这类顾客的难度最大，此时导购员的耐心就显得十分重要，如果你能坚持到最后，其成交的可能性就很大。除了需要耐心之外，更需要较强的说服力来帮助其选购商品，可一旦你能打动他，也最容易改变他。他们虽然采取否定的态度，但他们对条件好的交易不会抵

4、抗。因此，只要导购员提出能打动顾客的购买诱因，就可以成交。他们最初采取否定态度，犹如在表示“如果你提出好的条件，就会引起我的购买欲”。(3)前来了解商品行情的顾客。特征。进店后一般步子不快，神情自如，随便环视商品，临柜也不急于提出购买要求。接待技巧。对这类顾客，导购员应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触，注意不能用眼睛老盯着他，以免使其产生紧张戒备心理，也不能过早地与其接触，以免惊扰他。在适当情况下，可主动热情地介绍和推介适合商品、新产品、畅销品或降价商品。(4)无意购买的顾客。特征。这类顾客进店没有购买的意思，只是为了感受气氛，消磨时光，

5、但也不排除他们具有冲动性购买行为或为以后购买而观看商品，这类顾客行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看；有的犹犹豫豫，徘徊观看；有的哪里有热闹就往哪里去。接待技巧。对这类顾客，如果不接近柜台就不必急于接触，应随时注意其动向，当他到柜台察看商品时，就要热情接待。(5)需要参谋的顾客。特征。顾客进商店后各处看，好像要找售货员打听什么似的。这类顾客购物经验少，拿不定主意，愿意征求导购员的意见。接待技巧。这时售货员要主动打招呼，并说：“需要我帮忙吗?”导购员应大胆热情地谈出自己的看法，即使你的观点和顾客的不一致，他也会因解释合理而感谢你。(6)想自己挑选的顾客。特征。有的顾客自己愿意一心一意地挑选商品，不愿让别

6、人招呼自己挑选商品。这类顾客购物经验丰富，自信心强，轻易不接受别人的观点和意见，购物时喜欢自己琢磨，自己挑选，不愿与导购员过多地交流。接待技巧。对于这样的顾客，导购员应让其自由挑选，不必过多推介商品。只要适当留意顾客就行了。(7)下不了决心的顾客。特征。有的顾客踌躇不决，下不了购买的决心。他们感到“买嘛，也可以”，但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢!”接待技巧。对这样的顾客，导购员应该积极地从旁建议，不断发出成交信号，促使其下定决心购买。2不同“性格倾向”顾客的接待技巧(1)优柔型的顾客。特征。这类顾客在导购员反复说明解释以后，仍优柔寡断，迟迟不能作出选购商品的决策，在作出购买决策后还

7、处于疑虑之间。接待技巧。对于这一类顾客，需要极具耐心并多角度地反复说明产品的特征。在说明过程中要注意有根有据，要有说服力，切忌信口开河，贬低竞争对手。(2)沉默型的顾客。特征。这类顾客会对你的推介始终“金口”难开，你很难判断他心里究竟是怎么想的，这也是最难对付的一类。接待技巧。对这类顾客，导购员要先问、多问。要根据这类顾客的穿着与举动，判断出他对哪类产品感兴趣，然后设计他感兴趣的问话。交谈时，注意顺从他的性格，轻声慢语地进行说服。(3)心直口快型的顾客。特征。这类顾客要么直接拒绝，要么直接要某品牌，一旦决定购买，绝不拖泥带水，非常干脆。接待技巧。对这类顾客，导购员应始终以亲切的微笑相待，顺着顾

8、客的活来说服他。说话的速度可快一些，介绍产品时，只要说明重点即可，细节可以略去。(4)挑剔型的顾客。特征。这类顾客属于比较挑剔的顾客，对于导购员介绍的商品“这个也不行那个也不是”。尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，往往对导购员介绍商品抱不信任态度。接待技巧。导购员对待这种顾客不要加以反驳，不应抱着反感，更不能带“气”来对待顾客。而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。(5)谦逊型的顾客。特征。当你介绍商品时，这类顾客总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”接待技巧。对待这样的顾客，不仅要诚恳而有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍，这样就更能取得顾客的信任。(6)胆怯型的顾客

9、。特征。此类顾客很神经质，害怕导购员，他们不敢与导购员对视。经常瞪着眼寻找什么，无法安静地停在会什么地方。若导购员在场，此类顾客就认为：被陷于痛苦的或必须回答与私人有关的问题的提问当中，因而提心吊胆，但又由于知道最后会被说服而不得不买。若导购员出现，此类顾客就会不高兴。接待技巧。对于此类顾客，必须亲切、慎重地对待。然后细心观察，称赞所发现的优点。不要深入探听其私人问题，使他们保持轻松。应该多与他们接触，寻找自己与他们在生活上的共同点。这样，可以解除他们的紧张感，让他们觉得你是朋友。这样，对此类顾客的推介就变得很简单了。(7)冷淡型的顾客。特征。这类顾客采取自己买不买都无所谓的姿态，看起来完全不

10、介意商品优异与否或自己喜欢与否。其表情与其说不关心导购员推介的产品，毋宁说不耐烦，不懂礼貌，而且很不容易亲近。此类顾客不喜欢导购员对他施加压力或推销。喜欢自己实际调查商品，讨厌导购员介绍商品的行动。虽然好像什么都不在乎似的，事实上对于很细微的信息也很关心，注意力很强。他搜集各种情报，安静地考虑每一件事。接待技巧。对于此类顾客，普通的商品介绍不能奏效，必须设法让他们情不自禁地想买商品才能攻下。因此，导购员必须煽起顾客的好奇心。使他对商品发生兴趣。然后，顾客就乐于倾听商品的介绍。如果到了这个地步，导购员就可以展开最后进攻。3不同年龄顾客的接待技巧(1)老年顾客。特征。喜欢用惯了的商品，对新产品常持

11、怀疑态度，很多情况下是在亲戚朋友的推介下才去购买未曾使用过的某品牌的商品。购买心理稳定，不易受广告宣传的影响。希望购买质量好、价格公道、方便舒适、结实耐用和售后服务有保障的实惠型商品。购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短，对导购员的态度反应非常敏感。接待技巧。老年顾客社会经历比较丰富，购物希望实用、价格公道。对于这类顾客导购员要多提供购物服务，主动介绍商品的实用价值，当好参谋，尽量减轻其购物负担，如代客交钱、包装好物品并送货上门等。强调售后服务好，产品实惠、实用，特别是初次购买产品的顾客应想方设法收集他的资料，在可能的前提下，两天后给顾客打一次咨询电话。同时要把握好如下技巧：音量不可过低(老

12、年人多听力不佳)，态度要和颜悦色，说话语气要表示尊敬，说话内容要表示谦虚，说话速度不宜过快，做到简单、明确、中肯。(2)中年顾客。特征。大都属于理智购买，购买比较自信，喜欢购买已证明有使用价值的新产品。接待技巧。这个年龄段的顾客：高薪阶层的，注重的是品牌档次、生活环境和职业需要；一般收入的，追求的是安全、健康、品质、价格。(3)青年顾客。特征。具有强烈的生活美感，由于年龄因素不需要承担太多的经济负担，所以对商品价值观念较淡薄，只要看见自己喜爱的产品就会产生购买欲望和行动。追求品牌、求新、求奇、求美的心理较为普遍，对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖、流行的商品，往往是新产品的第一批购买者。购买具有

13、明显冲动性，易受外部因素影响，容易受到广告、宣传的影响。接待技工。导购员要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们推介公司产品的流行性、前卫性，并强调公司产品的新特点、新功能、新用途。4“伴侣型”顾客的接待技巧伴侣型顾客是指带有陪伴的顾客，有时候陪伴对于购买的达成起十分重要的作用。(1)跟来的顾客；他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无购买商品的愿望，但售货员如亲切地接待他，他也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客。“您看这个怎么样呢?”，售货员可以面向跟来的顾客这样征求意见。(2)中年的伴侣顾客。主要是男顾客的发言对购买商品作用较大。导购员应较多地面向男顾客征求意见：“您的

14、意见呢”。对于中年夫妇，要注意：说话要得体，不说外行话，切忌用低俗流行语。介绍优良商品，并说明其优点。掌握其夫人(太太)的购买心理(多数先生会听从太太的意见)。多说称赞其太太的话语(如“这件衣服穿在您身上很适合”、“这副手饰戴在您手上真美”)，但要注意不卑不亢。不要专对其太太说话，而冷落了身边的先生，应适当提出购物建议，以调和人际关系。不要专对其先生说话，冷落其太太，使其产生猜忌的心理。多介绍高价商品(因中年夫妇多具经济基础，购买力强)。(3)年轻的伴侣顾客。往往是女性顾客的发言作用较大。导购员应拿着较多的商品面向女顾客，请其挑选商品为好。对于情侣，要注意：不要紧跟其后，亦步亦趋。不窥视其亲密

15、动作(牵手、扶腰、贴脸)。适度称赞对方的优点，营造和谐气氛。向其介绍欧美现代流行服饰。掌握其购物心理(喜新厌旧)。(4)带小孩的顾客。可以俯下身子或蹲下来接待小顾客。可以面向那个小顾客征求意见说：“你看哪个好啊?”因购买的对象和具体的顾客有所不同，一般来讲，买吃的以小孩为主，买穿戴的以大人为主。(5)一家三口型的顾客。对于副食品、纺织品、服装之类的商品，女顾客的影响力较大；对于家具、家电等商品，男顾客的影响力较大；对于文具、玩具类的商品，青少年、儿童的影响力较大。接待不同类型顾客的导购心得我在实际工作中，把顾客当成上帝，掌握各种不同类型的顾客和顾客的消费心理，强调公司产品所获得的各种荣誉及售后

16、服务的完善，让其由心动变为行动。现在有许多顾客是搬了新家，房屋装饰一新后要买一台饮水机，我就向他介绍28LSX抑菌设计的产品，说这种型号的饮水机豪华、气派和装饰一新的新家很相配，这类顾客购房、装修花了大笔的钱，不在乎一个多元的东西，听了介绍后大都痛快掏钱购物，美滋滋而去。有的顾客是带着小孩一同来选购，我就重点介绍16LSX抑菌设计等型号的饮水机，说这种饮水机制冷快，小孩随时都能喝到冰凉、甘甜的水，当有的家长还有点犹豫时，小孩已嚷着一定要买这种型号的，家长大都顺着孩子的意思了。有的顾客可能收入不高，要想买个物美价廉的东西，我就重点向他们推介16LDX等型的产品，说这种产品美观大方，价格实在，他们

17、反复比较后也乐意地买了；有的顾客是给单位购买，我就向他们推介16LDX型号的产品，价格实惠，制热快，适合人多使用。我还多次遇到这样的顾客，他们只是到商场随意看一看，问一问，喜欢自己观察，没有存心购物，我也不厌其烦地向他们介绍产品的性能、特点，当他有点动心时，身上又没有带足够的钱，我就说没关系，我们可先把商品送到你家再付款，这样就为顾客留下一个宽松的购物环境。而有的顾客特别挑剔，要购买时总是说这儿那儿有毛病，每当遇到这类顾客，我也特别有耐心，主动帮他挑选。一台不行又到库房再拿一台，做到百拿不厌、百问不烦。如果他还不满意，我就请他留下联系电话，新货一到马上通知他。如遇顾客退换货时，更应笑脸相迎，问

18、明情况，做好解释工作，打消其心中的顾虑，重拾对公司产品的信心。我曾经遇到一位顾客想退货，原因是朋友送给他的，而他不了解饮水机，以为会很耗电，买水又要花钱，于是我就耐心地给他介绍，把饮水机与电热水瓶作比较，功能多、使用方便，然后又向他推介了我们的8UH3R净水器，这样消除了他心中的烦恼，同时他也购买了一台净水器。当顾客进商场拿不定主意，往往反复比较、反复琢磨。公司产品在同类产品中价格较高，没有价格优势。但只要顾客来到我的专柜前，我就会马上把公司产品的质量、性能和外观一一向顾客详细介绍，并把产品内部结构展示出来，如：水龙头的不锈钢材料、有空气过滤器装置等等，货真价实。顾客在听了详情介绍后，大多选购了我们的产品。通过两年的促销生活，使我深深体会到在优质服务里苦中有乐，我将时刻牢记“为顾客服务是我的职责，让顾客满意是我的宗旨”这句守则。