房地产销售礼仪48782.docx

1、房地产销售礼仪48782房地产销售礼仪销售技术是“如何赢得客户”的技术，如何赢得客户是销售能否成功的关键。作为一名销售人员，必须明白你给客户留下的第一印象是至关重要的，它往往决定着销售的成败。一、仪容仪表 礼仪作为一种文化形象，是人性美和行为美的结合，是道德、习惯、风俗、禁忌的综合体现。把礼仪贯穿于销售活动中去，使销售活动转化为心理和情感的交融，成为能够满足心理需要的经济活动，这是销售行为能否成功的内在因素。销售礼仪是指销售人员在销售活动中应遵循的行为规范和准则。它指导和协调销售人员，在销售活动中实施有利于处理客户关系的言行举止。销售人员是商品的传播源和载体。销售活动实际上是在人际交往过程中完

2、成商品的销售和服务，有使顾客产生心里愉悦感之功能。在商品经济高速发达的今天，销售技术是“如何赢得客户”的技术而不是强迫顾客的技术。如何赢得客户，这是销售工作能否成功的关键。 公司的形象有赖于销售人员来体现。销售人员在企业的第一线，直接面对着客户，其形象直接体现着企业的形象。如果销售员有着非常专业的形象，那么在顾客眼里他们所属的公司就是一个专业的公司。 销售人员给人的第一印象非常重要，如果留给对方第一印象很糟，就会给下一步工作蒙上阴影，且这种印象难以改变。若要留下一个强烈的、较佳的第一印象，首先就要注意自己的仪容仪表。（一）所应遵循的原则 良好的仪表可使你在在人群中特别抢眼，能提高你的身份，增加

3、你的魅力，给人留下良好的“第一印象”。作为一名销售人员，必须明白你给客户留下的第一印象是至关重要的，它往往决定着销售的成败。当你和顾客见面，顾客便开始评价你了，这个评价的第一根据便是你的外表和形象。出色的外表不仅能让未来的顾客更加喜欢你，而且能使你更加喜欢你自己。若要想做一名杰出的销售人员，您就必须记住：要销售出更多的产品，就一定要好好的朔造自己的形象。（二）着装：服装、饰品、提包 1、原则：时间、地点、场合公共场合、社交场合、休闲场合2、分类：职业装、制服、休闲装、礼服配色原则：不超过三种色系，色彩要协调，不能过于夸张、鲜艳。3、男士着西服要得体，要穿出风度：（1）纽扣单排3颗扣，扣最上方2

4、颗或中间1颗；单排2颗扣，扣最止方1颗；双排，全部扣完座时应将纽扣全部解开。（2）上衣的长度应垂下手臂时与袖口相平。肥瘦以穿一件厚羊毛衫后松紧适宜为好。裤子应与上衣相配合，在购买西装时应选择套装。（3）衬衫应以单色系为主，衬衫袖口应比西服袖口长出1-2公分。（4）领带的搭配也很重要，领带的质地、色彩、图案可以根据自己的喜好进行选择，但必须与西装协调，应选择中性颜色，不宜过暗或过亮。领带的长度以其下端不超过皮带口位置为最佳。（5）领带夹应夹在领带内则隐藏起来，起固定领带的作用。（6）着西装时，应穿深色袜子。（7）在非正式场合，穿西装可以不打领带，只是衬衫最上面的那粒扣子不应扣上。里面不要穿高领棉

5、毛衫,以免里面的棉毛衫露到外面来。（8）要注意领口和袖口的干净，夏天时要注意熨平。（9）鞋子应注意擦亮，因为据心理学家研究统计，女性最反感男性天天不擦皮鞋。4、女性销售员的着装 女性着装选择范围非常之大。女士服装以充分体现女性身材的曲线美为主,但要庄重、得体、大方。穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。（三）、仪容、仪表规范 因售楼人员直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要。要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。工作前应做好以下几点： 1、身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味。 2、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保

6、持精神饱满。 3、适量化妆：女性售楼人员必须化淡妆，化妆须适当无不夸张（不能在公共场所化妆）。 4、口腔清洁：每天刷2次牙，保持牙齿洁白，口气清新（不能吃刺激性食物）。 5、双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。 6、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。 男员工发式： 头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领。 头发要整齐、清洁，没有头屑。 不可染发（黑色除外）。 女员工发式：刘海不盖眉。自然、大方。头发过肩要扎起。头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼。发型不可太夸张。 耳环：女员工只可佩戴小耳环，款式要端庄大方，以淡雅为主。饰品配戴不能超过三样。（左手无名指血管直通心脏，意味真心相连）

7、（小指独身）（中指已有情侣） 面容： 面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。 男员工不可留胡须。 手： 员工的指甲长度不超过手指头。 女员工只可涂透明色指甲油。 保持手部清洁。 鞋：经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要。 袜子： 女员工穿裙子须穿长筒丝袜。 男员工穿深色西装、深色皮鞋，须穿着深色袜子。二、站姿与坐姿 社会交际活动中，无论男女站得挺直，坐得端正才显得精神。弯腰驼背，耷拉着脑袋，无精打采的人，不会给人好印象。（一）、站姿：1、男士 侧放式（双脚并拢呈V型）后背式（双脚开立） 2、女士 侧放式（双脚并拢呈V型） 交叉或侧放式（双脚并拢呈“丁”字型）（二） 坐姿。 正确的坐姿要求是

8、“坐如钟”，即坐相要如钟一般端正。坐姿要文雅自如，体态优美。要求：1、坐得端正、稳重、自然、亲切，给人一种舒适感。 2、入座时，轻而缓，从座位左边走到座位前面，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳的坐下。（女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。）（三） 蹲姿 高低式（男女） 交叉式（只适用于女性）（四）行姿 1、走姿美具有其独特的特的特点，即“行如风”，走起路来像风一样轻盈稳健。飘洒优美的走姿最能显示出人体的动态美，让你显得体态轻盈，朝气蓬勃。 2、起步时，以站姿为基础，上身略为前倾，身体重心在前脚掌上；大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐；忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要

9、在行走时出现明显的正反“八字脚”。 3、行走时，要上体正直，头部端正，双目平视前方，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，面带微笑；双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，摆动幅度以3040厘米为宜。 4、女性行走时两只脚行走线迹应是正对前方成一条线即常说的一字步，或尽量走成靠近的一条直线，形成腰部与臀部的摆动而显优美，千万不要走成两条直线；相反，男性则要走成两条直线而不能走成一条直线。 5、男性脚步要利落、稳健、雄健；女性要自如、匀称、轻柔，有明显的节律感和步韵感。步幅要适当，着装不同步幅也要有所不同。注意，一般行走的速度标准是： 步幅：男子40厘米左右；女子30厘米左右，不宜太大。速度：男子每分钟1

10、08110步；女子每分钟118120步。步高：男子脚跟离地23厘米；女子脚跟离地34厘米。 6、男士行走时不要抽烟，女士行走时不要吃零食。 7、走廊、楼梯等公共通道，员工应靠右边而行，不宜走中间大摇大摆；几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行；如确需并排走时，不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。 8、行走中，在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行；在单人通行的门口，不可两人挤出挤进；遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。 9、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。 10、给客

11、人做向导时，要走在客人前三步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人；和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。三、见面礼节（一）握手 在现代社会，握手是人们在交际活场合中运用最多的一种交际礼节形式。世界各民族由于他们长期以来行成的习惯不同，其招呼的礼仪也是各不相同的，有点头、握手、拱手、拥抱或鞠躬等。握手作为见面时的一种主要礼节之外，有时还是一种祝贺、感谢、慰问或相互鼓励的表示，也有时是对久别重逢或多日未见的友人相见或辞别时的礼节。握手，也是和平的象征。 严格的来讲，人们握手有他的礼仪规范，从握手中，往往可以窥测一个人的情绪和意向，还可以判断一个人的性格和感情。1、一般情况下，握手要用右

12、手。2、握手顺序：应由营销人员、年长者、身份地位高者、女性先伸手。 补交场合：女士先伸手 工作场合：上级先伸手 招待客人：（欢迎时主人先伸手，告别时主人后伸手）3、握手方式：单手、双手4、握手时不要用力过猛，尤其女性，但握手松松垮垮也是对对方的不尊重。5、握手时间的长短因人而异，初次见面握手时间不宜过长。6、在多人同时握手时，不要交叉握手，应待别人握完再伸手。7、不要戴手套与人握手，握手时应双目注视对方，切不可斜视和低着头，当手不洁或有污渍时应事先向对方声明并致歉意。8、正确的握手需有正确的姿势，行握手礼时上身应稍微前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手，

13、礼毕后松开，距离受礼者太远或太近，都不雅观，将对方的手拉近自己的身体区域也不妥当。9、握手时必须是上下摆动，而不能左右摇摆，当遇到较熟悉的人或知交时，为传递某种感观效果，可伸出双手行握手礼，但是，双手置放于对方手及手臂的不同位置，可表达不同的情感效果。 10、不论上级下级都应热情大方，不亢不卑，礼貌相待。（二）致意（点头） 社会生活中，人们相互致意，也是一种交际礼仪，按礼仪男性应首先向女性致意，年轻的应先向年长的致意，下级应首先向上级致意。致意不像介绍和握手礼仪规定那么严格。通常情况下，双方相互致意的距离一般在三四步远的地方为合适，距离较远时，可举起右手打招呼，但不可大声喊叫，男性如戴帽子，应

14、以脱帽礼致意或将帽子掀一下，或欠一下身体亦可。致意时，不可叼香烟或手插在裤袋里，女性致意时则没有繁琐的礼仪规范，一般只要点头示意即可。（三）鞠躬礼 （15、30、45、90度道歉）合十礼泰国拥抱礼（3次）亲吻礼贴面颊、额头（四）介绍 介绍是指介绍双方从中沟通，使双方建立关系的意思。介绍和被介绍是一种经常采用的的社会形式。介绍的突出作用，在于它能缩短人们之间的距离，其次是它能帮助扩大社交的圈子，加快彼此之间的了解，另外，还可以及时消除误会。1、按介绍者来区分，有自我介绍和他人介绍；2、按介绍者的地位、层次来区分，有重点介绍和一般介绍；3、按被介绍对象的性质和介绍采取的形式来区分，又有商业性介绍，

15、社交性介绍和家庭成员介绍。4、介绍顺序：位卑者位尊者； 家人同事； 未婚已婚； 下级上级。5、内容：姓名、单位、职务；兴趣爱好交流式介绍。 相互介绍时要注意：语言要清晰，让对方听清，语调柔和，有礼貌。四、名片 1、递名片 双手递送，位卑者先主动递送，文字正面向对方 2、接名片 双手接过，看3-5秒钟（最好能将对方姓名、职务轻读一遍）3、索要、拒绝。五、接物待人（一）迎来送往 1、迎客与送客。 迎客与送客，是接待工作的两个重要的环节。热情周到，善始善终的迎来送往，会使顾客高兴而来，满意而去，给营销营业部留下美好的印象。 2、引领：（1）营销人员要走在顾客左前方二、三步远的距离。 （2）上下楼时销

16、售人员应走在顾客的前方3、同行：（1）平路时，走外侧（二）手姿 1、掌心向上，手指并拢（请进、请坐等） 2、递物品、笔、剪刀、名片文字正面向对方。3、胜利V（二战时英吉尔首相发明的）（三）表情1、眼神 （1）、注视对方眼睛到额头之间中间部位（正三角） （2）、正规场合注视对方眼睛到嘴之间（倒三角） 2、微笑（美国希尔顿饭店董事长视察工作的第一名话就是：你今天微笑了吗？！）（四）访友、做客 访友做客，是社交中不可缺少的事。掌握访友的理解和学问会提高交际效果，增进友谊。 1、掌握访友的时间。选择朋友或客户不太忙，心情较为舒畅的时间进行，探访前，事先应用电话预约好，以防扑空，若有特殊情况，重新约定探

17、访时期。 2、交谈时要专心。若是找朋友帮忙办事，应开门见山，把事情讲清楚，若朋友感到为难就不能强人所难，要体谅对方的难处。 3、访问时间不宜过长。在访问客户时，要掌握好分寸，时间不可太长，以免打扰人家休息，再道别时致意要道谢或再见。六、姿势仪态规范 姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神状态，因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸瓣。以下是一些习惯性小动作，须多加注意： 咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。 打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。 整理头发、衣服时

18、，请到洗手间或客人看不到的地方。 当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。 手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。 当众不应耳语或指指点点。 不要在公众区域奔跑。 抖动腿部、倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。 与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。 不要在公众区域搭肩或挽手。 工作时以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。 在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情。 与人交谈时，不应不进看表及随意打断对方的讲话。七、言谈举止规范 坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应做到： 主动同客人、上级及同事打招呼。 多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、

19、谢谢、对不起、再见、欢迎光临。 如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、赵总等，如果不知道客人的姓名和职位，要称呼“这位先生、这位小姐和女士”。 讲客人能听懂的语言，平时要讲普通话。 使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。 面带笑容接待每一位顾客。 保持开朗愉快的心情。八、共乘电梯规范 1、先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯恻门，对客人礼貌地说：“请进！” 2、进入电梯后，按下客人要去的楼层数。恻伸面对客人。如无旁人，可略做寒喧。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 3、到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请

20、！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向九、与客户交谈规范 (1)、与人交谈时,首先应保持衣着整洁。 (2)、交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题和内容。 (3、)交谈时应保持正确站姿与坐姿,切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品,更不得经常看手表。 (4)、他人讲话时,不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔庠、敲桌子等,要做到修饰避人。 (5)、销售现场严禁大声说笑或嬉戏。 (6)、客人道谢时,要答不用谢或不用客气,不得毫无反应。 (7)、三人交谈时,要尽量使用三人均听得懂的语言。不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。

21、 (8)、说话时,声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情,音量要适中,请、您、谢谢、对不起、不用客气等礼貌语言要经常使用,不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑。 (9)、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人,不得与客人争辩,更不允许举止鲁莽和语言粗俗,不管客人态度如何都必须以礼相待,不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。 (10)、称呼客人时,要多称呼客人的姓氏,用某先生或某小姐、女士,不知姓氏时,要用这位先生或这位小姐、女士。 (11)、多人在场,在与对话者谈话时涉及到在场的其他人时,不能用他指他人,应呼其名或某先生或某小姐、女士。 (12)、无论任何时刻从客人手中接过任何

22、物品,都要说谢谢,对客人造成的任何不便都要说对不起,将证件等递还给客人时应予以致谢,不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。 (13)、如遇已成交客人的询问应一如既往热情接待,耐心解答不得敷衍推诿。 (14)、对客人的询问不能回答不知道,的确不清楚的事情,要先请客人稍候再代客询问,或请客人直接与相关部门或人员联系。 (15)、不得用手指或笔杆为客人指示方向。 (16)、在服务或打电话时,如有其他客人,应用点头和眼神示意欢迎、请稍候,并尽快结束手头工作,不得无所表示而冷落客人。 (17)、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时,必须讲对不起,请稍候,并尽快处理完毕。回头再次面对客人,要说对不

23、起,让您久等了。 (18)、如果与客人谈话,要先打招呼,如正逢客人在与别人谈话时,不可凑近旁听,如有急事需立即与客人说时,应趋前说对不起,打扰一下可以吗?我有急事要与这位先生商量,如蒙客人答应,应表示感谢。 (19)、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说对不起,并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住。 (20)、客人来到公司时,须主动打招呼问候,应讲欢迎您光临,送客时应讲请慢走或欢迎您下次光临。 (21)、客人提出过分要求时,应耐心解释,不可发火、指责或批评客人,也不得不理睬客人,任何时候都应不失风度,并冷静妥善地处理。 (22)、做到讲五声,即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声。禁止使用四语,

24、即蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语。 (23)、凡进入房间或办公室,均应先敲门,征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意,不得随便翻阅房内任何东西(文件)。十、接听电话规范(1)、应迅速地接听电话，铃声不要超过三次，最好是响两声接听，不要响一下马上接听。若你正在接听电话，应请通话者稍候，再接听正在响的电话，并告诉对方你会尽快回复，或代他人写下口讯，然后再与等候者继续攀谈。(2)、接听电话时先向来电者说“早上好”或“您好，花园”。不能讲“喂”。(3)、然后自我介绍，再问对方：“有什么可以帮助您？” (4)、必须询问来电者之姓名，切勿直呼其名，应以先生/小姐（年龄大者称女士）称呼。(5)、若某同事外

25、出，应代其接听电话，并记下口讯，口讯资料包括：来电者姓名、电话号码、所属公司，以及欲留下致电日期和时间，口讯资料可填写在电话留言纸并应给对方复述一次，以确保正确无误。 (6)、若某位同事在讲电话，而有电话找他，应请来电者稍候，然后告诉同事有电话找他，该同事则须请对话者稍候，再接听此电话，或要求其他同事代他记下口讯。 (7)、当听不清楚对方的说话时，切勿问对方“什么”或“找谁”，而应说“请问您找谁/哪一位”或是“对不起，请你再说一次”。(8)、与客户或可能成为客户之人士结束对话时，应礼貌地向对方说“谢谢”。(9)、不要打断对方。 (10)、在电话高峰期，简短介绍项目，而后可以委婉地说：“不好意思

26、，我们现在电话很忙，请留下您的电话号码，过一会儿我再给您打过去，好吗？”或者：“电话里恐怕我介绍的不太清楚，如果您有兴趣，请您到售楼出来，我将详细为您介绍，好吗？”，巧妙地结束通话。如果对方找的人未在办公室或不在现场可用一下方式处理1、请问您有急事吗？是否可以XX分钟以后再打来？2、您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知XX，她（他）会尽快给您回复；3、您方便留言吗？我会转答给XX的；4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号码（尤其是上司的号码）；在对方留言或需要传达信息时，对于姓名、数字、日期、时间、地点等等，需要重复确认，以避免不必要的信息错误；听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”；如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话；如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因；遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他电话，而不要直接转接。遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。由相关经理进行处理；尽可能避免厌烦神情及语调；记住公司所有人员的名字；正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。