公共关系与礼仪课件.ppt

1、有有“礼礼”走遍天下走遍天下 无无“礼礼”寸步寸步难行难行公共关系与商务礼仪公共关系与商务礼仪第一讲认识礼仪从几个事例讲起：敬酒握手上下楼梯接听电话第一讲认识礼仪从几个事例讲起：敬酒握手上下楼梯接听电话一、礼貌、礼节与礼仪1、礼貌是指人们相互表示敬重和友好的行为规范，侧重于表现人的基本品质。2、礼节是人们在日常生活和交往过程中表示问侯、致意、感谢、祝贺等惯用形式，如生日祝贺等，礼节是礼貌在语言、行为、体态等方面的体现。3、礼仪包涵礼貌与礼节，是一种行为准则或规范，这种规范与准则是人们约定俗成、共同认可的。二、礼仪的作用作用：内强素质，外强形象具体表述为三个方面：1、提高个人素质商务人员的个人素

2、质是一种个人修养及其表现。如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。2、有助于建立良好的人际沟通3、维护个人和单位的形象商务礼仪最基本作用是“减灾效应”：少出洋相、少丢人、少破坏人际关系个人形象六要素：（1）仪表。重点是头部和手部：鼻毛不要过长、无异味、无异物；男性头发不要长于7厘米，做到前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。（2）表情。三点要求：自然；友善；良性互动。（3）举止。关注两点：举止文明，如不当众整理服饰；举止规范。（4）服饰。最关键问题是选择搭配到位：符合身份，和谐美感。（5）谈吐。涉及三点：压低音量；慎选内容；礼貌用语的使用。（6）待人接物。为综合性要素，有三点基本事项：诚信为本；

3、遵纪守法；遵时守约。三、礼仪有三个基本特征：1、规范性指待人接物的标准做法。如酒会等自助餐的礼仪为“多次少取”，喝咖啡礼仪为调羹基本不用，不能拿调羹舀食2、对象性【例】陪同引导人员引导客人上楼的前后顺序：如果客人认路，进出门、上下楼，前面位置为尊；客人不认路，则应在客人左前方。3、技巧性【例】招待客人询问饮料问题：应采用封闭式询问“请问您喝咖啡还是茶”，而不要问开放式问题“需要什么饮料？”【例】礼貌服务三要素：（1）接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声；（2）文明五句：问候语“你好”、请求语“请”、感谢语“谢谢”、抱歉语“对不起”、？（3）热情三到：A眼到（注视部位：头部和双眼；注视角度：平

4、视，不要时仰视；注视时间：注视时间应在相处总时间的三分之一）；B口到（讲普通话；因人而异、区分对象，如对交罚款者讲欢迎再来）C意到（要有表情；表情要与客人互动，如医院的所谓微笑服务；不卑不亢，如笑时露上面六个牙齿）。四、尊重为本礼仪的基本理念1、前提：了解交往对象，最低要求了解其不喜欢什么；【例】不在女性面前夸奖其他女性2、第一层面出发点：自尊，通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现。高级场合：男性看表，女性看包。普通商务场合：男性看腰，女性看头3、第二层面尊重他人注意：（1）对交往对象准确定位，2）遵守规则：【例】接受名片，注意2点：有来有往，没名片可讲“用完了”或“没有带”（善意的欺骗）；五

5、、礼仪的规律1、约定俗成律：各种礼仪规范都是在社会生活中共同议定，众所习用的。2、等级相称律：礼仪是划分为一定等级的。3、时空有序律：一切礼仪行为和礼仪活动中的时间、空间顺序都是有意义的。【例】公司会议，主席台上董事长和总经理座次安排有三个基本原则：（1）前排高于后排；（2）中央高于两侧；（3）政务活动中以左为上，国际惯例/商务活动中以右为上（左右指就座人之间的左右，与观众视角无关）。4、客随主便律：指处于客位的礼仪当事人必须遵循处于主位的礼仪当事人所在地域的礼仪规范。【例】双排轿车上哪个位置为尊（上座）？客人坐在哪里，哪里就是上座（主随客便，恭敬不如从命）；具体讲，有三个上座，其判断标准为“

6、社交场合不同，人际关系不同，则轿车位次不同”：社交场合：主人开车，副驾驶座为上座。商务场合：专职司机，后排右座为上（根据国内交通规则而定），副驾驶座为随员座；VIP上座（安保上座），为司机后面那个座位，安全系数最高，副驾驶座为末座。六、3A原则礼仪的立足之本处理人际关系应重视三方面即3A，将其称为“向交往对象表示尊重和友好的三大途径”：1、Accept接受对方2、Appreciate重视对方（1）不提缺点（2）善于使用尊称：如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务；小姐、夫人、先生等泛尊称；（3）记住对方，实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。3、Admire赞美对方要善于发现并善于欣赏对方的长处

7、注意要点：（1）实事求是；（2）懂得适用对方，夸到点子上第二讲第二讲 办公室的个人礼仪办公室的个人礼仪一、美化办公室空间一、美化办公室空间保持办公室内的整洁。保持公共场所的清洁。在适当位置摆设、种植绿色植物。饲养小型水族，如把小鱼养在玻璃杯里。悬挂字画等艺术作品。总而言之，美化办公室只要掌握“清爽、自然、品味”三原则，随手都可以把枯燥严肃的职场，变成生气勃勃的工作空间。二、如何给同事好印象二、如何给同事好印象保持身心的健康平衡以及良好的生活习惯。生活要尽量单纯，守节安分。自然流露信心与个性。多充实自己、了解自己，自然会有自信；不盲从就能流露个性。态度诚恳从容、礼貌周到。神情优雅不急燥。穿着打扮

8、应配合企业文化和场合。穿着要把握“简单、大方、得体”；化妆要淡雅、干净明朗。熟悉各种礼仪，进退有节、守分守礼。谈话应对要得体，灵活运用说话技巧、语调和表情。三、以合礼的称谓应对三、以合礼的称谓应对用合乎礼仪的称呼与人应对，较易得到对方的尊重，同时，双方也较能用平和理性的态度面对事情，达到“敬人者人恒敬人”的境界。特别是在双方第一次见面时，“称呼”是否得体，往往就能影响他人对自己印象的好坏。对宾客的尊称对宾客的尊称对自己的谦称对自己的谦称四、居间介绍的礼仪四、居间介绍的礼仪*介绍之前先考虑两人结识的可能结果介绍之前先考虑两人结识的可能结果*掌握介绍时机掌握介绍时机*介绍时要懂得顺序介绍时要懂得顺

9、序应将位低者介绍给位高者；将年少者介绍给年长者；将宾客介绍给主人或上司；将个人介绍给团体；将男士介绍给女士。谁作为介绍人：专职接待人员、双方的熟人、贵宾的介绍应由我方职务最高者；五、交换名片的礼貌五、交换名片的礼貌1、接名片当对方递上名片时，我们应以双手接，手持的高度约在胸部。接过名片后，为了避免念错对方姓名、头衔，可以说：“请问这是念作先生是吗？”如果不巧念错了，一定要说“对不起”。千万不可把玩对方名片。与对方交谈时，要把名片放在自己面前。2、递名片递上名片时，应将名片正面朝向对方，并以双手递上，同时说：“您好！请多指教。”最好是同时念出自己的姓名。将访客介绍给上司时，应先递上访客名片，以右

10、手拿左手扶，同时念出访客姓名、头衔和来访目的。伴随上司拜访和接待时，绝不能比上司早递出自己的名片，以表示对上司的尊重。交换名片：（1）索取，不到万不得已不要去要；索取名片四种常规方法：1、交易法：首先递送名片；2、激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片”；3、谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何联系？”4、平等法：“如何与你联系？”（2）接收，一定要看，要必恭必敬放在上衣兜里；（3）递送：态度谦恭，站立，双手拿名片上方，字体面向对方，递送顺序由尊而卑、无法区分尊卑可采用由近而远、圆桌递送要顺时针六、拜访客户的礼貌六、拜访客户的礼貌事先应以电话或信函与对方联络，说明拜访目的、

11、时间。拜访客户时，装扮要切合自己的身份以及公司的形象，讲求“简单、大方、清爽”。进入客户公司大门时，应面带笑容、从容不迫，先向接待人说明身份、来访目的。切忌迟到，宁可早到。七、请同事帮忙时七、请同事帮忙时请别人帮忙时，应先了对方当时的状况，同时怀着不强求的心态，才不会给对方压力，引发不满情绪。请帮忙的内容要说明清楚请帮忙的理由也要附带说明，要诀是简单扼要态度要平和镇定、不卑不亢在对方帮忙后，除了口头道谢之外，可以再致赠小礼物或请吃便餐以表谢意八、如何婉拒别人的请求八、如何婉拒别人的请求拒绝对方时，多少都会让人感到失望，但拒绝无法避免时，一定要怀着体谅的心，用最恰当的态度和言辞，让对方失望的感觉

12、减到最小程度。拒绝请求有五忌拒绝请求有五忌不给对方机会说明请求的内容。自己不说明任何理由，就立刻回绝。没有听完对方的说明，就断然拒绝。面无表情、言语刚直、口气生硬。回答模棱两可，让对方空等。第三讲第三讲 如何广结善缘如何广结善缘 受同事欢迎受同事欢迎一、真心诚意人缘好一、真心诚意人缘好人际关系并不是在特定时间、特定地点才能拓展与建立。事实上，任何时间、任何活动，都是建立人际关系的好机会，只要真心诚意地与人为善，再学习一些掌握机会的方法，就能去除羞怯，搞好人际关系。另一方面，有了初步的交往、建立了初步友谊，也一定要懂得维持保护，才不致虎头蛇尾，断了原有的良好关系。常常保持微笑常常保持微笑*训练自

13、己用乐观进取的态度面对挑战，随时记得控制情绪。在出门前或进办公室前不妨深呼吸、打起精神、先给自己一个真心诚意的微笑。*别忘了招呼或寒暄别忘了招呼或寒暄与同事迎面、擦肩或并行时，别忘了称呼对方姓名、职称，较熟悉的同事可以寒暄几句，内容以关心对方工作、生活，或安慰对方心情为主。与同事共享喜或忧与同事共享喜或忧主动联络几位同事共同为某位同事庆祝生日或得奖日；在新同事就任时，旧同事离职时，举行简单聚餐欢迎或欢送；在同事有事故时，主动安慰致意，这些都可以建立和增进同事之谊。二、言语表达的要诀二、言语表达的要诀*多赞美、少责怪多赞美、少责怪*多激励、少嘲讽多激励、少嘲讽*批评要具建设性，避免无的放矢批评要

14、具建设性，避免无的放矢*说话时不要带口头禅说话时不要带口头禅*语言表达要得体语言表达要得体*常用礼貌用语常用礼貌用语三、与人交谈的礼貌三、与人交谈的礼貌*双眼应温和地注视对方双眼双眼应温和地注视对方双眼*语气要平和、坚定语气要平和、坚定*说话时不要只顾自己表达说话时不要只顾自己表达*不任意插嘴不任意插嘴*身体不要倚靠在任何地方身体不要倚靠在任何地方*身体要面向对方，不要任意摆动身体要面向对方，不要任意摆动*双手切忌交叠在胸前双手切忌交叠在胸前*手上切忌把玩任何东西手上切忌把玩任何东西*手指不要敲击任何东西手指不要敲击任何东西职场交谈忌语“六不谈”：（1）不能非议国家和政府；（2）不涉及秘密；（

15、3）不涉及交往对象的内部事务；（4）不在背后议论领导、同事和同行，来说是非者必是是非人；（5）不谈论格调不高的问题；（6）不涉及私人问题，特别是在国际交往中。职场交往有“私人问题五不问”：第一不问收入（痛苦来自比较），第二不问年纪（特别是临近退休者和白领丽人），第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个人经历（英雄不问出处，重在现在）。要善于选择话题：（1）与地位有落差的人在一起，可以向他请教他擅长的问题，利用人“好为人师”普遍弱点，但要注意自己在行、定位准确；（2）格调高雅的话题，如哲学、地理、历史、文学、建筑、风土人情等公共话题；（3）轻松愉快的话题，如电影电视、体育、流行时尚、烹饪小

16、吃、天气四、问答的要领四、问答的要领人与人的了解往往是通过一来一往的问答达成的，而得体的问与中肯的答，对人际交往会大有助益。当然，问答流利并非一蹴而就，得靠平时充实内涵，而不论是读万卷书或行万里路，都是丰富内涵的好方法。问的要领问的要领问对方经验范围以内或特别关心的问题，先引起对方谈话的兴趣，进而让对方除防备武装、畅所欲言。用浅白易懂的言辞发问，语焉不详或用语艰涩，会使人难以掌握问题重心，也就不能保持双方一来一往、顺畅的谈话节奏。多问“如何做”，这种以对方为师的问法，足以让对方感觉自己被充分尊重，也能尽已所能，坦然相靠。多运用“反问”，给对方发言的机会，比只顾自己发表高论，更能赢得对方的认同。回答要领回答要领重复问题要点，表示尊重对方。当然，如果问题简单明白，即毋需重复，可以立即回答。回答对方问题后，应立即客气地反问，表示也想了解对方见解，同时可以增加个人见识。避免一味地闭口不语，只用点头或称“是！”表示赞同。应适当表达个人意见，同时再反问，以保持谈话的流畅活络。为了维持和谐的问答气氛，遇有观点不同时，宜暂停该话题，休息片刻五、公私聚会要知分寸五、公私聚会要知分寸公司聚会分成两类，一类