区分顾客进店目的说话才能说到点上.docx

1、区分顾客进店目的说话才能说到点上区分顾客进店目的,说话才能说到点上是“看门道”的还是“看热闹”的？导购需要不同进店的不同，有的放矢，说话才能够说到认可的点上，也才有机会逐步接近销售成功。 进店大致分为两种：买东西“看门道”的、不买东西“看热闹”的。 “看门道”的进店是为了能够买到自己中意的产品。有的购买目标明确，直奔心仪已久品牌的某一品种，属于“有具体需求的”；而有的购买目标不够明确，需要精挑细选，属于“具体需要不明确的”。 “看热闹”的可能暂时无购买需求，但被琳琅满商品所吸引，只是随意逛逛、看看热闹，随便了解一下有关商品信息，为日后的购买选择提供帮助。 销售人员需要不同进店的不同，有的放矢，

2、说话才能够说到认可的点上，也才有机会逐步接近销售成功。 “看热闹”的， 未必是在“随便转转” 随意闲逛、“看热闹”的，可能暂时还不需要购买产品，但日后可能准备购买，他们多选择随意轻松地逛逛，了解、比较一些有价值的信息，为日后购买决策提供一些备用资料作参考。 导购不要轻视和怠慢这类。如果导购处理得好，会为日后这些“看热闹”转为购买型创造极大条件！相反，如果处理得不好，给留下不良印象，他们则很有可能成为永不购买你的产品的，甚至会给品牌带去负面的宣传。并且，这些“看热闹”的即使不买，也可以给专卖店带来人气，可以制造热销场景，可以说是店面热销活广告！因此，导购对此类，一定要给予足够的重视！ “看热闹”

3、的大多只想自己先了解产品、熟悉产品，最怕导购像贴身保镖一样跟着，与其说是在为服务，倒不如说是在监视。如果导购用这样的服务方式为这类服务，便会全身不自在，要不了两分钟，他们就会离店而去。所以，导购接待这些时，最重要的是给予他们宽松的浏览环境，不要急于干扰。进店，导购热情打招呼之后，可让自由欣赏。导购可在一旁做一些辅助性的工作，比如整理一下货品，在将要浏览的陈列区再仔细擦一擦货品，这些将会给留下良好印象。同时，在工作的过程中注意用余光观察，一旦出现想了解的产品的信号，就马上投入到工作状态中，给以贴心、专业的好印象！同时注意避开“您要买点什么”、“您需要什么”等会让有压力的问题。 如果此时专卖店没有

4、其他，可以多和沟通，让呆的时间长一些；如果此时还有其他需要服务，可送上公司的宣传彩页，请慢慢浏览、欣赏，并客气地提示，需要的时候再过来为其服务，以便腾出时间接待其他需要服务的。 情景案例： 导购：您好！欢迎光临“2011年荣获消费者最喜爱的墙纸品牌”意大利罗马瑞达墙纸专卖店！ ：你好！ （这类进店的心理常常会比较虚，因为不会马上购买，却受到导购的热情欢迎，会感觉有点不好意思，所以他们往往会对导购的欢迎给予客气的回应，或者没有语言回应也大多有表情回应，比如还你一个点头或者微笑。 而马上有购买需求的，进店时的心理完全不一样，此时他们内心会较强势：“我来了，就看你们怎么给我服务好，有价格合适又功用合

5、适的产品，我就可以马上给你下单了噢！”所以，他们可能会对导购的欢迎词无动于衷，不予回应，而是直接往自己看过的、或者钟情的产品走过去，目标感比较明确。） 导购：我是专卖店的刘慧芳，很高兴能够为您服务，请问有什么可以帮到您？ ：噢，不需要了，我自己看看吧！ （心理还是有点虚。） 导购：好的，您慢慢欣赏。我们罗马瑞达品牌创立于1999年，有十几年的历史，曾多年被授予“消费者最喜爱的品牌”，欢迎您慢慢观赏！好，先生，我就不打扰您了，有需要帮忙您尽管开口！ （简短地介绍完品牌后，礼貌地给让出空间，为制造宽松的浏览环境。） ：好的，谢谢！ （大约给独自浏览几分钟后，如果观察到在某款产品旁长时间地停留，并拿

6、下样品在仔细观看，此时导购可以找一个工作借口，比如走上前去整理货品，顺便试探、询问。） 导购：先生，有需要我帮忙的吗？ （或者给送上一杯凉水，借机接近。） 导购：来，先生，今天天气很热，先喝杯水凉快凉快！ ：谢谢！ 导购：怎么样，有没有自己比较喜欢的？ ：这款卖多少钱？ 导购：哦，这款绒毛墙纸采用欧式意大利深压纹技术，4条雕花线、3条印花线高度严谨的工艺，有着一种强烈的纹理感和质感，看起来经典、时尚，给人辉煌、尊贵的视觉品味，所以一上市就非常受消费者的欢迎，您真的是很有艺术眼光！ （发现有兴趣的产品，马上将产品的亮点抛出吸引，借机走近。） ：哦，的确不错，挺漂亮的！ 但在现实销售中，可能更多的

7、会说：“没有感兴趣的产品”，我们应该怎么做呢？ ：还没有发现什么特别喜欢的。 （可能多数会这么回答，导购可以顺势接过话题。） 导购：是的，为了满足越来越多的个性化需求，我们罗马瑞达设计了越来越多款式的产品来满足的个性化需求，有“意大利迪奥罗瑞系列”107款产品和“金莱时使比伦系列”61款产品，总共168个品种。所以，这么一眼看过去是会眼花缭乱的。不如我选择一些您喜欢的，又适合您的给您重点介绍一下，这样也可以节省您宝贵的时间，不知您对选择墙纸产品有什么特殊要求？ （进一步引导，如果还不能够最后确定，导购也不要心灰意冷，应该继续为贴心服务。） 导购：来，先生，送您一本我们公司的产品手册，里面有很详

8、细的产品介绍。这么精美的画册，看起来也是一种享受！您刚才了解的产品我特别作了备注，方便您回去选择、比较。另外，我将我的名片订在产品手册上了，如果您有什么需要我帮助的，欢迎您随时给我电话，我的手机24小时为您开机。非常高兴今天能够结识您并能够为您服务！我叫刘慧芳，和电视剧渴望里面善良的好人刘慧芳同名同姓，呵呵！ （用熟知的信息与自己的信息进行挂钩，再次介绍一下自己，加深的印象。） 技巧分析： 1. 对于购买的，您对他好，他觉得是应该的，所以他们可能不会很领情；而对于没有购买的，您还能够对他好，那他们的感觉就不一样了，他们肯定领情，这种领情往往会表现为一种亏欠和内疚，所以一旦两个专卖店都有看中的产

9、品，这类肯定回到对他感觉好的专卖店。 2. “看热闹”的并非“随便”看看，导购也不要“随便”对待。面对“看热闹”的不要误认为现在所做的一切都是无用功，是自找麻烦。顶尖导购就会非常注重平时的培养，毕竟马上就下单的，在如今这个商品日益丰富的时代已经越来越少了，大多数一定会货比三家才做最后的决定！ 何叶建议：需要的是贴心服务，不是贴身服务！ “看门道”的如何接待 “看门道”的多是回头客，可能由前期“看热闹”的转变而来，或者一开始就有购买需求，自己对产品又比较内行，他们都有直接的购买。而且因为看得多了，都显得比较专业，所以他们在和导购沟通中可能也会比较的挑剔，问的问题不但专业，可能还会比较刁、比较偏。

10、此时，导购不要因为这类的过分挑剔而不耐烦，应尽量给予全面、周到的专业服务。 与这类沟通可以直接些，紧扣的需求和问题，站在如何为挑选称心如意产品的角度，通过为出谋划策的方式，将销售进程层层推进！ 一、 不要因为没有合适的产品就轻易放弃 “看门道”中，有一类对将要购买的产品有明确的需求和标准，所以在购买的语言上往往会直接指定所需产品的具体要求和标准。如果此时恰好我们的产品中有符合要求和标准的，那就皆大欢喜，销售往往很容易成功。但如果此时我们的产品中，并没有完全符合要求和标准的，导购该怎么办呢？下面就列举三个导购在同一情景中的销售案例，来对比分析一下不同的应对方式及其利弊。 情景案例： 天津迪信通手

11、机专卖店内。 案例1： ：有没有这款机型，但颜色要蓝色的？ （直接点名要具体规格和颜色的产品，需求具体又明确。） 导购甲：没有蓝颜色的！这种黑色的多大气呀！买的人可多了！ （直接否定，并且直接嘲讽没眼光，马上把的购买欲望就地扼杀。导购直接、主动放弃了可能进一步销售的机会，这样的导购很被动，不懂和有效互动，没有一点销售技巧，全靠运气、自然性的销售在支撑业绩。） ：二话不说，甩头而去！ 案例2： ：有没有这款机型，但颜色要蓝色的？ 导购乙：没有，但我们有好多种颜色供您选择的，您也可以看看呀！ ：那算了吧！ （否定后，还懂得适当引导，有一定的主动引导的意识。但引导显得很初级，丝毫改变不了的决定，于是

12、导购也就被动丢弃了仍然存在的销售机会。） 案例3： ：有没有这款机型，但颜色要蓝色的？ 导购丙：哦，先生喜欢蓝色，蓝色显得既干净又淡定，看来先生很有审美品位。只是您看中的这款手机机型不知道什么原因厂家没有生产蓝色的，蛮遗憾的！ （先认同、理解，再适当赞美，稳住不至于让马上走人。） ：噢，没有蓝色的呀，厂家也不搞搞市场调研，消费者喜欢的他们却不生产！ （得到导购的认同，的话不知不觉变得多起来。的话多，对于导购就是好事。因为的话多，导购才能有机会和多交流互动，才能够有机会逐步引导的需求。） 导购丙：是的，这款手机线条轻灵优雅，的确非常棒！也和您知性、儒雅的气质很相近！ （强化原来认可的产品价值点，

13、来留住。） ：相近没有用呀，又没有我喜欢的蓝色啊！ 导购丙：嗯，先生，我觉得这款蓝黑色的，也比较接近您喜欢的蓝色。虽然它不是纯蓝，但仔细看还是能够看出黑金刚色中隐约透出的幽幽宝石蓝。这种蓝黑看起来还多了些神秘色彩，看起来有一种低调的深沉，更经典，也非常符合您所追求的品位感！ ：是吗？我看看！ （经过前面的认同、赞美后，逐步把的需求引导调整到和原来的需求有一定类似的产品上来。核心是用品位感的产品，来替代原来具体要求的蓝色产品，把的需求提升拉高，高明地将原来对颜色的具体需求，成功引导提升到品位感这一更高、更大的需求上来。的需求放大了，选择的余地自然也就更多了。） 技巧分析： 1.面对“看门道”的有

14、具体需求的，如果你的产品暂时不能够和的需求标准对接，导购也不要轻易放弃，可采用“先认同，再强化，最后转换”三步法来引导需求。 2.具体引导步骤为：首先，认同、理解、赞美的选择；然后，再强化一下认可的产品价值点；最后，抓住原来认可产品的关键核心点（如本案例中的“品位感”），寻找可以替代的类似产品来引导。 何叶建议：不要因为没有合适的产品就轻易放弃销售，导购应学会把的需求提升拉高，逐步将的需求放大，选择的余地自然也就更多，销售的可能当然就更大了！ 二、不知道要什么，就由你来告诉他 “看门道”中，还有一类属于马上就需要购买产品，但可能对将要购买的产品暂时还没有明确的标准。所以在购买的语言上，他们不会

15、直接指出所需产品的具体要求和标准，往往会模棱两可，要求比较大而空。此时，导购非常重要的工作是根据模棱两可的需求，来逐步引导聚焦，逐步开发的需求。下面我们通过在同一情景中的销售案例，对比分析一下两个不同导购的应对方式及各自利弊。 情景案例： 意大利MF瓷砖近500平方米展馆里。 案例1： ：你们的瓷砖品种好多呀，真的像掉到了瓷砖的海洋，进来就找不着北了！ 导购甲：那要看您喜欢什么样的了，有什么样的具体要求，我来给您介绍一下吧！ ：算了，太晕了！ 边说边自言自语离开了专卖店。 （像这种情绪化较强的，多属于冲动表达型。导购对冲动表达型的情绪形容词听而不闻，只会按部就班，就事论事，不善于和的情绪互动，

16、没有寻找互动点的意识与经验。这种冷漠型的导购最不受冲动表达型的欢迎，导致导购只能主动丢弃了销售机会。） 案例2： 导购乙：呵呵，就是，因为选择我们瓷砖的越来越多，所以公司也就不断推出新品来满足消费者日益高涨的购买需求。来，大姐，先坐下来休息休息，喝口水。呆会我再根据您的具体要求，给您作重点推荐，您一定不会找不着北了。来，大姐您这边请！ （接应冲动表达型的情绪感受，抓住的关键词“找不到北”来切入呼应互动，产生共鸣！） ：好呀，逛了大半天了，这买东西就是一个字：累！好像听说你们的产品是国外牌子，是吗？ 导购乙：是的，大姐，我们是国际品牌意大利MF瓷砖，是2001年就从意大利引进的一款高端品牌。引进

17、国内后非常受高端人士的欢迎，在我们北居然之家一跃成为销售冠军！大姐今天想看什么样的瓷砖，对今天想选购的瓷砖有什么样的特别要求吗？ ：要好看的，有品牌的，还要耐用的！那种小品牌、质次价低的我绝对不要！ （是个好，心直口快，这种只要保持好情绪互动，销售成功率非常大。另外，从快言快语的回答来看，对自己的购买目标还不是很具体，强调的只是一些大而空的标准，属于没有具体需求只有朦胧需求的。） 导购乙：好的，我知道了！大姐，要好看的、有品牌的，还要耐用的！您来我们店可真来对了，我们的牌子可是畅销海内外数十年的国际品牌了！ ：有这么听说过，要不是，我还不进来呢！ 导购乙：就是，就是，大姐，和您聊天很开心，生活

18、中大姐一定是一个热心肠！我给您介绍一下我们的瓷砖产品。来，大姐，我们先看看样品册，然后再看具体的真实展品，要不然您会太累的，我们的展厅很大！ （继续和情绪交流，再从关心的角度来引导关注产品。和这类冲动表达型交流到一定程度，导购要及时地把谈话重心引导到产品中来，否则这类性格的聊起天来，就会天马行空、没完没了。） ：好呀！（看到导购拿出好几大本的样品册，又情绪化的叫道）哎呀，算了，连样品册都这么厚，这么多，晕！ 导购乙：（笑）是，真的是晕，我刚来公司上班的时候见到这么厚的样本册，开始也觉的晕，公司发展迅速嘛，产品册也越来越多了。呵呵！来，大姐，我们有针对性地来挑选，不用一张张看了，这样您就不会晕了

19、，是吧，呵呵！ （继续认同，继续情绪互动。） 导购乙：大姐，我看您爱穿黑色衣服，而且您穿黑色衣服，也特别能够体现黑色的神秘和富贵！那，大姐，我们就从产品册的“神秘富贵系列”开始看起吧！ （聪明地从的穿着爱好上寻找突破点，再高明地将其爱好点归类到“神秘、富贵”，从而自然又巧妙地成功引导聚焦。） ：好呀！ 导购乙：来，大姐，您看看第6页的我们这款“花开富贵系列”就很神秘和富贵！ ：（饶有兴趣地看）噢！ 技巧分析： 1. 面对“看门道”、没有具体需求，只有朦胧需求的，最重要的是要善于和的情绪互动、交流。 2. 谈话中，注意抓住的本质需求点，帮助引导的关注点逐步聚焦，再成功开发需求，最终达成销售。 建议：的需求不是一成不变的，试着帮助聚焦、引导需求，往往能够柳暗花明促成销售！ “看热闹”的并非“随便”看看，导购接待这些时，最重要的是给予他们宽松的浏览环境。他们需要的是贴心服务，不是贴身服务。 “看门道”的客户可能会过分挑剔，与这类沟通，除了耐心，导购还应站在如何为挑选称心如意的产品的角度，通过出谋划策的方式，将销售进程层层推进。