第四章领队服务程序.ppt

1、第四章 领队服务程序【教学目标】通过本章的教学，要求学生了解领队服务准备工作的内容；熟悉领队出境及入境服务；掌握入住饭店服务技巧。【教学重点】领队各类出境文件准备、境外旅行服务【教学难点】领队服务准备、领队特殊问题处理【教学方法】讲解、举例【教学时数】4课时一、各类出境文件的准备 客人和自己的护照、签证、机票,并注意核对姓名和性别是否准确 准备好国际预防接种证明 准备好海关申报表和出入境卡 准备好中国公民出国旅游团队名单表 准备好团队报价表第一节第一节第一节第一节 领队服务准备领队服务准备领队服务准备领队服务准备二、召开出国说明会二、召开出国说明会经理介绍领队及团队总的行程安排及重大注意事项，

2、感谢客人对本旅行社的信任，表明旅行社热忱服务的态度。领队致欢迎词，讲解具体的行程大纲，旅行社注意事项，尤其是各国海关出入境规定和禁忌。介绍旅游目的地国家的基本情况，特殊的法律制度和礼节礼貌风俗习惯。强调集合时间，分发旅行用品给每位客人。第二节第二节 领队服务程序领队服务程序一、领队出入境服务一、领队出入境服务及时发放旅游护照、签证、机票等旅行文件请客人整理行李请客人换取登机牌带领游客按出境名单顺序排对二、境外住店服务二、境外住店服务分配房间,把自己房间号向游客通报。巡视客房情况,确认行李已送达客人房间,协助客人解决有关房间的各种问题。与地陪核对接待社的旅游活动日程。在与饭店确认叫早时间和早餐时

3、间后,及时通知游客。三、境外旅行服务三、境外旅行服务注意收集了解游客要求和意见,及时向地陪通报应劝说游客尽可能坚持用餐三不得因不可抗力造成行程取消或改变,必须告知旅游者,并得到旅游者的认可。对可能危及人身安全的情况向旅游者作出真实说明和明确警示。介绍旅游目的地国家的相关法律和风俗习惯及其他注意事项提醒客人遵守时间，记住车牌号以及领队和地陪的手机号保管好客人的护照、签证、全团机票、各国入境卡、海关申卡等严防旅游者在境外滞留不归四、境外购物服务四、境外购物服务提醒客人小心商品质量和价格对地陪安排的购物时间和次数,应根据合同进行必要的限制当客人确实希望购买时,应给予必要的帮助结束行程前，发放意见表结

4、束行程前，发放意见表致欢送词致欢送词请客人清理自己证件和物品请客人清理自己证件和物品五、返程服务五、返程服务六、善后工作六、善后工作上交领队日志上交领队日志上交团队总体运行情况的分析汇报材料上交团队总体运行情况的分析汇报材料报销相关费用，归还所借物品报销相关费用，归还所借物品第三节第三节 领队特殊问题处理领队特殊问题处理 一、旅游者丢失护照的处理一、旅游者丢失护照的处理 二、团队签证丢失的处理二、团队签证丢失的处理 三、海外紧急情况的处理三、海外紧急情况的处理 一、旅游者丢失护照的处理一、旅游者丢失护照的处理尽快到当地警察机关报案警方出具报案证明携带报案证明和遗失者护照复印件及相关资料,到我国驻外使馆领馆补办护照或办理中华人民共和国旅行证,凭证到所在国补办签证二、团队签证丢失的处理二、团队签证丢失的处理在目的地国家丢失不在目的地国家丢失三、海外紧急情况的处理三、海外紧急情况的处理树立安全意识,加强防范应要求旅游者了解并尊重旅游地居民的宗教信仰和民族习惯应 劝导游客少出入人群聚集场所,尽量避免单独出行一旦发生紧急情况,及时报警并与中国驻当地使领馆取得联系本章小结：本章小结：本章主要详细介绍了领队在接待旅游团时的规范服务程序和接待程序中的注意事项。学生在通过地陪、全陪人员接待程序的学习后能对导游人员的导游服务有更深刻的认识。注意与地陪、全陪改工作上的区别。