第六章导游人员管理法律制度.ppt

1、第第6 6章章导游人员管理法律制导游人员管理法律制度度 运城学院经济管理系第一节 导游人员资格认证制度 运城学院经济管理系导游人员，tourguide是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。一、导游人员的概念与类别 按工作区域划分 按语种划分 二、导游人员资格考试制度 条件 考试管理 第一节 导游人员资格认证制度 运城学院经济管理系专职导游专职导游业余导游业余导游自由职业导游自由职业导游中文导游中文导游外语导游外语导游领队领队全陪全陪地陪地陪景区景区(点点)导游导游导游种类导游种类导游人员导游人员的职业性质的职业性质导游人员导游人员

2、使用的语言使用的语言导游人员导游人员的业务范围的业务范围分类方法分类方法导游人员的分类第一节 导游人员资格认证制度运城学院经济管理系三、导游证 领取导游证的条件领取导游证的条件无民事行为能力人或者限制民事行无民事行为能力人或者限制民事行为为 能力的人能力的人患有传染性疾病的人患有传染性疾病的人过失犯罪除外的受过刑事处罚的人过失犯罪除外的受过刑事处罚的人被吊销导游证的人被吊销导游证的人(3)(3)不得颁发导游证的情形不得颁发导游证的情形两种途径任选一个都可以两种途径任选一个都可以(2)(2)与旅行社订立劳动合同与旅行社订立劳动合同或在或在 导游服务公司登记导游服务公司登记这是申请导游证的前提条件

3、这是申请导游证的前提条件(1)(1)必须取得导游人员资格必须取得导游人员资格证书证书备注备注领取导游证的条件领取导游证的条件第一节 导游人员资格认证制度运城学院经济管理系临时导游证 具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，旅行社需要聘请临时从事导游活动，由旅行社向省级政府旅游行政部门申请领取临时导游证。1994年6月，导游王某在带团过程中与某商店经营者串通欺骗游客消费，情节严重，被旅游行政管理部门依法吊销了导游证。1996年6月，王某又参加了该市组织的导游人员资格考试，成绩合格。尔后，王某便和朋友到深圳经商，未再从事导游工作。2001年6月，王某看到国内旅游市场十分兴旺，又想从事

4、导游工作。于是王某回到本市，带着导游人员资格证及齐全的有关材料去申请领取导游证时，被当地旅游行政部门拒绝。王某对旅游行政管理部门的这一具体行政行为不服，向上一级旅游行政机关申请复议。第二节 导游人员管理制度 运城学院经济管理系一、导游人员的管理部门及其权限二、导游人员的计分管理 导游人员计分办法实行年度10分制。10分被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，并出具保留导游证证明，并于10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团过程中的导游人员，可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程。导游人员的10分分值扣完后，暂停从事导游业务，须接受旅游行政管理部

5、门的培训，培训考核合格后，方能继续从事导游业务。导游人员通过年审后，年审单位应核消其遗留分值，重新输入初始分值。第二节 导游人员管理制度 运城学院经济管理系导游人员的计分管理办法导游人员的计分管理办法(1)向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的(2)以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的(3)因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的(4)讲解质量差或不讲解的讲解质量差或不讲解的(5)私自转借导游证供他人使用的私自转借导游证供他人使用的(6)发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的发生重大安全事故

6、不积极配合有关部门救助的3.导游人员在导游活动导游人员在导游活动中中有右边情形之一的，有右边情形之一的，扣除扣除6分。分。(1)拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的(2)擅自增加或者减少旅游项目的擅自增加或者减少旅游项目的(3)擅自中止导游活动的擅自中止导游活动的(4)讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的(5)未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的承揽导游业务的2.导游人员在导游活导游人员在导游活动中动中有右边情形之一的，有右边情形之一的，扣除扣除8分分。(1)有损害国家

7、利益和民族尊严的言行的有损害国家利益和民族尊严的言行的(2)诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的(3)有殴打或谩骂旅游者行为的有殴打或谩骂旅游者行为的(4)欺骗、胁迫旅游者消费的欺骗、胁迫旅游者消费的(5)未通过年审继续从事导游业务的未通过年审继续从事导游业务的(6)因自身原因造成旅游团重大危害和损失的因自身原因造成旅游团重大危害和损失的1.导游人员在导游活动导游人员在导游活动中中有右边情形之一的，有右边情形之一的，扣除扣除10分分。违规情形违规情形扣除分值扣除分值第二节 导游人员管理制度 运城学院经济管理系扣除分值扣除分值违规情形违规情形4.导游人

8、员在导游活导游人员在导游活动中有动中有右边情形之一的，扣右边情形之一的，扣除除4分。分。(1)私自带人随团游览的私自带人随团游览的(2)无故不随团活动的无故不随团活动的(3)在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡(4)不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗 5.导游人员在导游活导游人员在导游活动中动中有右边情形之一的，有右边情形之一的，扣除扣除2分。分。(1)未按规定时间到岗的未按规定时间到岗的(2)10人以上团队未打接待社社旗的人以上团队未打接待社社旗的(3)未携带正规接待计划未携带正规接待计划(4)接站未出示旅行社标识的接站未出示

9、旅行社标识的(5)仪表、着装不整洁的仪表、着装不整洁的(6)讲解中吸烟、吃东西的讲解中吸烟、吃东西的 第二节 导游人员管理制度 运城学院经济管理系三、导游人员的年审管理 所在地旅游行政管理部门具体负责组织实施对导游人员的年审工作。考评内容和等级 当年从事导游业务情况当年从事导游业务情况扣分情况扣分情况接受行政处罚情况接受行政处罚情况游客反映情况游客反映情况 通过年审暂缓通过年审不予通过年审 第二节 导游人员管理制度 运城学院经济管理系四、导游人员等级考核制度（一）导游人员等级分为两个系列、四个等级（二）导游人员等级考评办法（三）导游人员等级考评的组织管理（四）导游员职业等级标准案例 运城学院经

10、济管理系导游员陈某于1994年7月毕业于某旅游学校（中专毕业），并于同年参加了由省旅游局组织的全国统一的导游资格考试，并且顺利通过。1995年3月，经过正常申请手续，陈某顺利领到了正式导游证。从此，陈某开始了自己的导游生涯，一干就是10年。2005年3月，陈某听说原来和自己一起从事导游工作的王某现在已是中级导游员，认为自己也应赶快申请参加中级导游员的职业等级评定，于是向省旅游局有关部门提出申请，要求参加中级导游员资格评定。旅游行政管理部门审核其资料后，发现其不符合申报条件，不同意陈某的申报。对此，陈某感到不爽，认为王某比自己晚工作两年都可申报，是否旅游行政管理部门弄错了。第三节 导游人员权力运

11、城学院经济管理系一、导游人员享有人格尊严不受侵犯的权力 二、导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待计划的权力 三、导游人员有申请行政复议的权力 四、导游人员对旅游行政部门的行政行为不服时，享有向人民法院提起诉讼的权力案例 运城学院经济管理系2001年“七一”期间，甲旅行社组团前往井冈山、南昌5日游。虽然气温高达37C，但大巴良好的车况和满山的翠竹让大家感受不到旅途的辛劳。第三天在井冈山前往南昌途中车内空调突然失效，车内气温高打40C左右，在如此高温下让游客再乘4个多小时的车是不太可能的。导游小吴为了稳定游客情绪在频频道歉之余请大家谅解，并安排游客就近较为舒适的饭店用餐，想利用这段时间解决问题，

12、可司机老李跑遍整个县城的车行也没有找到配件，就近也无合适车辆调配，从地接社九江调配也不成现实。案例 运城学院经济管理系导游小吴经与游客及领队协商后，决定向旅行社请示改乘还有十几分钟就要到站的火车赴往南昌，在游客的协作、配合下还算顺利抵达了目的地。但事后客人要求赔偿，其理由是旅行社安排了车况不佳的车辆，影响其游玩行程，使得游客长时间在烈日下暴晒，造成精神上的损伤。而旅行社认为他们已承担了游客改乘火车及车辆接站费用2000元。且委派车辆实属（展新）车况良好，途中皮带磨损致使空调失效实属不可避免性的。第四节 导游人员义务运城学院经济管理系一、导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能二、导游人员进行

13、导游活动时，应当佩戴导游证 三、导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派四、导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。案例 运城学院经济管理系1999年10月1日，济南旅游者郝某等7人欲利用国庆节假日去威海旅游，遂前往某旅游一条街，只见有一辆旅游车上一位佩带某旅行社导游证的导游人员正在招徕客人前往威海一日游。因该车旅游线路、价格较为合理，赤某等7人当即决定购票上车参加该旅游团。该旅游车在前往威海途中发生交通事故，致使郝某等7人不同程度受伤，经紧急送医院救治后先后出院回到济南。此起交通事故经公安部门作了处理，对因此而发生的损害赔偿亦进行了调解处理。

14、郝某等旅游者认为，参加旅行社组织的旅游活动，乘坐旅行社的车辆，由于发生交通事故，造成了人身伤害，旅行社理应承担责任，给予赔偿。为此，向旅游质监所投诉，要求某旅行社承担相应的赔偿责任。案例 运城学院经济管理系李某是开封某旅行社的一名导游员，平时不太注意自己的言行。该社接待了一个赴西藏的英国旅游团，安排李某作全程导游。旅游团顺利抵达拉萨市，在游览布达拉宫时，外国旅游者面对雄伟的宫殿和高超的建筑艺术赞叹不已，对中国日益繁荣昌盛感概万千。谁知导游员李某却信口开河说：“中国管这么大地方有什么用，像西藏这么贫穷落后的地方趁早别要了，让它独立或者划归他国，没准能更好些。”在随后的几天游览中，他依然我行我素，

15、发表了许多不负责任的错误言论。后来被中国内地游客投诉到当地旅游行政管理部门。第四节 导游人员义务运城学院经济管理系五、导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德（爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务游客、奉献社会），着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。六、导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或中止导游活动。七、导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。案 例 运城学院经济管理系2002年7月，沪上某

16、旅行社组织一旅游团赴云南昆明、大理、丽江游玩。旅游团在结束了大理段游程后，因时间有余，全陪导游朱某为让游客玩得尽兴就为其安排免费增加一景点。来到景区后，朱某便让游客自由活动。次日，在到达下一游程丽江段时，几位客人向导游提出，他们大理段后增的景点烧香花费了3千多元，觉得当地寺庙人员有宰客嫌疑，要求导游退还或赔偿部分损失。理由是此景点并不是旅游接待合同行程上有的，既是导游带他们去的，导游就应该负责任。而导游朱某觉得很委屈，增加景点完全出于好心，也未收客人任何费用。况且烧香损钱则是处于客人自愿。与己无关。双方相持不下，回沪后，客人遂向组团社投诉，组团社接到投诉后认为此事故是由于朱某工作失误所致，擅自增加景点事先也未经得旅行社同意，责令其自行处理投诉。问：（1）旅行社认为此事件完全是导游自作主张与旅行社无关的说法是否正确？（2）导游朱某对于此次事件是否要承担责任？案 例 运城学院经济管理系1997年2月，某旅行社接待香港某旅行团。按照旅游合同约定，该旅行团在北京游览四天，2月11日游览长城、2月12日游览颐和园、2月14日参观市容后乘机离境。该旅行社导游人员未征得该旅行团的同意，擅自对旅行团日