管理沟通.docx

1、管理沟通机 密启用前大连理工大学网络教育学院2018年秋管理沟通期末考试复习题 注意事项：本复习题满分共：400分。一、单项选择题1、个人或组织信息、知识、思想和情感等的交流与反馈的过程就是（ ）。A沟通 B人际沟通C有效沟通 D沟通的原则答案：A2、危机处理的难度是与组织处理危机的速度（ ）。A不成比例 B成正比C成反比 D无法判断答案：C3、（ ）是团队合作的基础与核心。A共同目标 B共同策略C共同价值理念 D共同方法答案：C4、组织内部沟通的内容不包括（ ）。A组织战略 B组织结构C组织制度 D客户需求答案：D5、提高倾听有效性的方法不包括（ ）。A积极投入 B综合分析与理解C强化记忆

2、D多次打断诉说者答案：D 6、（ ）是以互联网为工具，以文字、声音、图像及其他多媒体为媒介的沟通方式。A网络沟通 B会议沟通C多媒体沟通 D跨文化沟通答案：A7、管理沟通的主体通常包括（ ）信息的组织或个人。A发送 B接收C编辑 D反馈答案：A8、纵观组织已有的价值观，不包括（ ）。A以自我实现为目标的价值观 B以追求利润为主的价值观C定位于经营管理层面的价值观 D组织社会互利价值观答案：A 9、“干部任免”通知属于（ ）通知。A发布性 B批示性C指示性 D知照性答案：D10、现代冲突管理观认为（ ）。A要化解冲突 B要消除冲突C冲突具有破坏性 D冲突具有双重性答案：D 二、多项选择题1、请示

3、与报告的区别有（ ）。A行文目的不同 B行文时间不同C行文对象不同 D行文内容不同答案：ABD2、按谈判者所持立场不同，谈判可分为（ ）。A直接谈判 B间接谈判C刚性谈判 D柔性谈判答案：CD3、体势语言有（ ）。A表情语 B手势语C体姿语 D目光语答案：ABC4、培养员工忠诚度的方法包括（ ）等。A情感维系 B文化认同C人性化管理 D有效的激励机制答案：ABCD5、危机管理的原则有（ ）等。A未雨绸缪原则 B快速反应原则C真诚坦率原则 D透明公开原则答案：ABCD6、根据沟通所采用的媒介，管理沟通可以分为（ ）。A书面沟通 B正式沟通C非正式沟通 D口头沟通答案：AD7、下列选项中，属于双向

4、沟通的有（ ）。A电话通知 B书面指示C面谈 D讨论答案：CD8、正式的面谈可以划分为（ ）几个阶段。A准备阶段 B实施阶段C分析总结 D建档存档答案：ABC9、詹姆斯提出的“自我意识”所包括的三个层次是（ ）。A自我认知 B自我体验C自我反思 D自我调控答案：ABD10、下列选项中，属于谈判策略的有（ ）。A让步 B休会C出其不意 D倾听答案：ABCD11、下列选项中，属于组织形象的有（ ）。A产品形象 B员工形象C文化形象 D标识形象答案：ABCD12、下列领导风格中，支持行为表现为“低支持”的有（ ）。A授权型 B指挥型C支持型 D教练型答案：AB13、虚拟团队与传统团队在沟通行为上的差

5、异包括（ ）。A分工上的差异 B工作管理方面差异C报酬体系差异 D团队工作分析差异答案：ABCD 14、自我沟通的目标是（ ）。A改善心智模式 B了解自我优缺点C提高可信度 D自我安慰答案：AC 15、沟通无效的可能原因有哪些？（ ）。A缺乏信任 B沟通过度C语气强硬 D语速过快答案：ABCD 16、颜色有冷暖之分，其中冷色会给人（ ）的感觉。A清凉 B温暖C沉静 D快活答案：AC 17、站在组织的视角，组织需要与员工沟通的内容有（ ）。A让员工理解组织文化 B了解员工需求C鼓励员工的合理化建议 D协调员工之间的关系答案：ABCD18、以下哪些是现代管理沟通模式（ ）。A信息群发式 B视听会议

6、式C新闻发布式 D电子商务式答案：ABCD19、组织内部沟通的直接对象有（ ）。A政府 B员工C股东 D新闻媒介答案：BC20、演讲的方式有（ ）。A宣读演讲 B脱稿演讲C背诵演讲 D即兴演讲答案：ABCD三、判断题1、演讲不是一般的讲话，演讲带有艺木性、技巧性。答案：正确2、冲突常常由思想层面的分歧和对立外化为具体的攻击性行为。答案：正确 3、管理沟通是围绕企业经营而进行的信息传递过程，与外界公众的交往不属于管理沟通。答案：错误4、倾听属于特殊的言语沟通，有效的沟通始于倾听。答案：正确5、倾听就是靠耳朵听到对方所讲的内容。答案：错误6、发言就是讲话，两者没有什么区别。答案：错误7、根据信息载

7、体的异同，沟通可以分为语言沟通和非语言沟通。答案：正确8、演讲的语言特点是结构复杂，修饰成分多，句子长。答案：错误9、网络沟通即时方便高效，因此组织无需对网络沟通进行管控。答案：错误10、通常，人们在瞬间接受信息并作出反应，第一感官显示的是图形，其次是文字，再次是色彩。答案：错误11、沟通就是把信息传递给对方。答案：错误12、组织在处理和解决危机事件过程中应积极主动地公布相关信息，以避免公众产生误解。答案：正确13、人际沟通“白金法则”的出发点是他人。答案：正确14、内部沟通是组织内上下级之间、部门之间、员工之间的沟通。答案：正确15、文化冲突是一种客观现象，谁都无法回避。答案：正确四、名词解

8、释1、开放式沟通。是指组织采取一种开放式姿态，建立多种沟通渠道，采取各种方式与员工进行沟通，意在了解员工对组织的了解与理解，征集员工的意见和建议。2、顾客忠诚。顾客忠诚度是指由于价格、产品/服务特性或其他要素引力的影响顾客长久地购买某一品牌产品或服务的行为。3、非言语沟通。是指通过身体语言来传递信息。非言语沟通内涵十分丰富，主要包括体态语和符号语等。4、人际沟通。是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。它是群体沟通、组织沟通乃至管理沟通的基础。5、群体沟通。当沟通发生在具有特定关系的人群中时，就是群体沟通。6、团队沟通。是指在特定的环境中，两个或两个以上的人利用言语、非言语的手段进行协商谈判

9、达成一致意见的过程。7、平行沟通。在组织内部，平行沟通通常指部门与部门之间、管理者与管理者之间的沟通。8、无效沟通。是指沟通主体在与沟通客体进行信息、知识、思想、情感等交流的结果没有或部分没有达到预期目标。9、言语沟通。是指人们为了达到一定的目的，运用口头语言和书面语言传递信息与接收信息、交流思想感情的一种言语活动。言语沟通建立在语言文字的基础上，其又可细分为口头沟通和书面沟通两种形式。10、自我沟通。是指一个人自己与自己进行的信息、知识、思想和情感等方面的交流，也可以理解为“自己跟自己约会、交流”。自我沟通包括自我独立思考、自我反省、自我控制、自我激励、自我监督与管理等。11、组织沟通。是指

10、涉及组织特质的各种类型的沟通。它不同于人际沟通，但包括组织内的人际沟通，是以人际沟通为基础的。一般来说，组织沟通又分为组织内部沟通和组织外部沟通。其中，组织内部沟通又可以细分为正式沟通和非正式沟通；组织外部沟通可以细分为组织与顾客、股东、上下游企业、社区、新闻媒体等之间的沟通。12、知识管理。狭义的知识管理主要是对知识本身的管理，包括对知识的创造、获取、加工、存储、传播和应用的管理。广义的知识管理不仅包括对知识进行管理，而且还包括对与知识有关的各种资源和无形资产的管理，涉及知识组织、知识设施、知识资产、知识活动、知识人员的全方位和全过程的管理。13、危机管理。一般是指当组织发生了危及组织和公众

11、利益的各种矛盾、纠纷、重大突发性事故时，及时采取有效手段，以最快的速度，尽最大的努力，降低损失，重塑形象的过程。14、跨文化沟通。是指发生在不同文化背景下的人们之间的信息和情感的相互传递过程。它是同文化沟通的变体。相对于同文化沟通而言，跨文化沟通要逾越更多的障碍。五、问答题1、简述什么是深层沟通，有哪些特点？答：深层沟通是指管理者和下属为了有更深的相互了解，在个人情感、态度、价值观等方面较深入地相互交流。有价值的随便聊天或者交心谈心都属于深层沟通。深层沟通的作用主要是使管理者对下属有更多的认识和了解，便于依据适应性原则满足他们的需要，激发员工的积极性。深层沟通的特点是：（1）深层沟通不属于企业

12、管理工作的必要内容，但它有助于管理者更加有效地管理好本部门或本企业的员工。（2）深层沟通一般不在企业员工的工作时间进行，通常在两人之间进行。（3）深层沟通与浅层沟通相比，更难以进行。这是因为深层沟通必然要占用沟通者和接收者双方大量的时间，也要求相互投入大量的情感，深层沟通的效果严重地影响着沟通过程本身。2、简述网络沟通的定义，与传统沟通方式比较，网络沟通有哪些特点？答：网络沟通就是以互联网为工具，以文字、声音、图像及其他多媒体为媒介的沟通方式。这里所指的网络沟通的主体是企业等组织，计算机网络是沟通媒介，对象是企业等组织的内部和外部公众。与传统方式比较，网络沟通的特点有：（1）信息资源的十分丰富

13、、空间容量大。（2）沟通交互性、多维性、即时性、直复性。（3）空间开放性、虚拟性和相对平等性。（4）沟通形式多样，可选择的沟通工具众多。3、简述什么是浅层沟通，有哪些特点？答：浅层沟通是指在管理工作中必要的行为信息的传递和交换，如管理者将工作安排传达给下属，下属将工作建议告诉主管等。企业的上情下达和下情上达都属于浅层沟通。浅层沟通的特点是：（1）浅层沟通是企业内部传递工作的重要内容。如果缺乏浅层沟通，管理工作势必会遇到很大的障碍。（2）浅层沟通的内容一般仅限于管理工作表面上的必要部分和基本部分。如果仅靠浅层沟通，则管理者无法深知下属的情感态度等。（3）浅层沟通一般较容易进行，因为它本身已成为员

14、工工作的一部分。4、会议纪要的结构包括哪几个部分，有哪些要求？答：会议纪要的结构包括标题、开头、主体、结尾四个部分。（1）标题：会议名称+会议纪要（2）开头：简介会议概况，说明会议的届次、目的、任务、时间、地点、主持人、与会人员和会议的主要成果。（3）主体：概括会议的内容、进程、决议、主要精神等。可采用概括式、分项式、发言记录式、条款式写法。（4）结尾：可以省略，也可以提希望、号召，要求贯彻执行等。会议纪要的写作要紧扣主题，突出中心或重点；注意真实性、说理性，语言要简洁明快；送交领导审定、签字后存档。5、什么是九型性格学，九种性格各有什么特点？答：九型性格学是按照人们惯性的思维模式、情绪反应和

15、行为习惯等性格特质，将人分为九种。（1）完美型。这种类型的人希望每件事都做得最完美，使自己和世界变得更完美；行为讲究原则、标准，常进行自我批评，具有要求他人按自己标准去做事情的倾向，比较理性正直，时常压抑自己人性中不理性的一面。（2）助人型。这种类型的人把帮助他人视为天职；渴望在帮助他人的同时得到爱、感激和认同，善解人意，有同理心，热情地去满足他人需要而又希望不被察觉；最高兴的事莫过于能帮助别人，最不可思议的事是别人不接受自己的帮助。（3）成就型。这种类型的人渴望事业有成就，以目标为主导，重视自的名誉、地位、声望与财富；希望被人肯定、受人注意和羡慕；反应敏捷，善于把握机会，求达到成功。（4）自

16、我型。这种类型的人重视自我，时常觉得自己与众不同、不平凡、独特，感情丰富，浪漫，有品位，有个性，喜欢我行我素；渴望自我了解，渴望自己的内心感受被人认同；拥有敏锐的触觉和审美眼光。（5）理智型或思考型。这种类型的人喜欢思考，追求知识渴望了解这个充满疑惑的世界；喜欢运用自己的智慧和理论去驾驭他人；比较冷静，机智，具有较强的分析力，富有理性，处理问题讲究逻辑思考，抽离情感。（6）疑惑型。这种类型的人认为自己处于一个危险的世界，必须步步为营，防范被人利用和陷害，渴望得到保护和关怀，多疑过虑，怕出风头，怕生事端，担心自己力不从心，内心深处常隐藏着恐惧和不安，对人和事缺乏安全感。（7）活跃型。这种类型的人

17、认为世界充满了刺激的事物，需要亲自体验，人生的目的在于追求快乐；兴趣广泛，时常想办法去满足自己的欲望，喜欢寻找刺激和乐趣，不喜欢承诺，逃避烦恼、痛苦和焦虑。（8）领袖型。这种类型的人认为世界充满挑战，要做一个自强不息的人，运用强大的自信力和意志力战胜环境，贡献社会，助强扶弱，打抱不平；渴望有所作为，担当领导者，比较自信，拥有正义感，自强不息，爱出风头，喜欢替他人做主和发号施令。（9）平和型。这种类型的人认为自己是一个普通人，应尽力维持和谐的生活，渴望和平共处，不喜欢冲突，怕得罪别人，不争名逐利，性格温顺，与世无争，爱好大自然，为人随和；没有个性，做事慢条斯理。6、“倾听就是用耳朵听”这一说法对

18、吗，为什么？答：倾听不是简单地用耳朵来听，它也是一门艺术，属于有效沟通的必要部分，以求思想达成一致和感情的通畅。倾听不仅仅是要用耳朵来听说话者的言辞，还需要一个人全身心地去感受对方的谈话过程中表达的言语信息和非言语信息。狭义的倾听是指凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程；广义的倾听包括文字交流等方式。其主体者是听者，而倾诉的主体者是诉说者，两者一唱一和有排解矛盾或者宣泄感情等优点。7、产生倾听障碍的因素有哪些？答：产生倾听障碍的主要因素包括环境因素、语言表达因素、倾听者因素、生理差异因素和选择性因素等。（1）环境因素主要包括自然环境因素和组织内在环境因素。自然环境因

19、素包括噪声、温湿度适宜程度、周边环境等。组织内在环境因素包括人际关系紧张、文化理念不清制度不健全等。（2）语言表达因素包括同一种语言的表达是否清晰准确、简练、易懂，即内涵和外延是否确、全面。此外，就是不同语言环境下文化差异造成的对同一概念的理解差异，或是价值观不同造成的观念差异。（3）倾听者因素包括倾听者的态度、心理等因素，如用心不专、急于发言、排斥异议、心理定势、厌倦、消极的身体语言。（4）生理差异因素包括性别差异造成的理解不同，身体健全与否造成的心理感知差异，生理周期异常造成的心理问题影响等。（5）选择性因素是指倾听者由于受工作经历、个人喜好、学识、价值观等的影响，对信息选择性取舍，具体包

20、括选择性接受、理解、记忆。8、什么是渠道策略，在管理沟通活动中，选择沟通渠道时需要考虑哪些因素？答：渠道策略是指对沟通活动中信息传递的渠道选择，即通过自我沟通和换位思考，选择最有效的沟通渠道以实现沟通的目标。渠道策略要解决的是，有哪些可供选择的沟通渠道，如何选择正确的沟通渠道。沟通渠道选择时需要考虑的因素有：（1）可用的沟通渠道及其特点。既要考虑沟通者所处环境拥有哪些可用的沟通渠道，又要了解每一种沟通渠道的基本功能、优点与不足。（2）沟通信息内容的私密性与公共性。（3）沟通方式的合理选择。（4）沟通信息的时效性。（5）沟通双方的熟悉程度。（6）组织的规章制度。9、谈判应遵循哪些原则？答：（1）

21、真诚求实。谈判各方是为了追求一个共同的目标和利益才走到一起。因此，各方都应该实事求是地向对方说出自己的意图和合理要求。任何弄虚作假、欺骗对方的行为都会使谈判受阻，甚至中断谈判。（2）平等互利。无论谈判在谁与谁之间进行，只要各方坐在一起，各方在地位、权利义务方面都是平等的。平等互利是谈判的基本出发点。遵循平等互利的原则，会使各方共同受益，谈判的成果会更加丰硕、稳固，也有助于各方在互相理解、信任的基础上进一步合作。（3）求同存异。谈判是在合作的基础上谋求共同利益，各方应该识大体、顾大局、求大同、存小异。即在基本利益需求得到满足之后，适当做出让步，不要在细枝末节或次要的分歧方面斤斤计较。否则，一旦越

22、过了谈判的“临界点”，为了再多要那么一点点利益，极有可能导致前功尽弃，招致谈判失败。（4）依法办事。谈判的各方必须明确在谋求各方利益的同时，必须兼顾国家社会的整体利益，绝不允许钻法律的空子。谈判内容、程序不能违反法律。依法办事、遵纪守法是谈判双方最基本的职业道德。10、简述冲突的本质内涵。答：（1）冲突是不同主体或主体的不同取向对特定客体处置方式的分歧，而产生的行为心理的对立或矛盾的相互作用状态。（2）组织的冲突是行为层面的人际冲突与意识层面的心理冲突的复合。（3）冲突的主体可以是组织、群体或个人；冲突的客体可以是利益、权力、资源、目标、方法、意见、价值观、感情、程序、信息、关系等。（4）冲突

23、是一个过程，它是从人与人、人与群体、人与组织、群体与群体、组织与组织之间的相互关系和相互作用过程中发展而来，它反映了冲突主体之间交往的状况、背景和历史。（5）冲突的各方既存在相互对立的关系，又存在相互依赖的关系，任何冲突事件都是这两种关系的对立统一状态。11、什么是建设性沟通，有哪些特征？答：建设性沟通实际上是一种成功运用各种沟通策略，在确保不伤害沟通双方关系的前提下，改善和巩固双方关系，以实现有效沟通。建设性沟通主体即发送者善于运用沟通策略与技巧，进行系统思考、换位思考，把受众需要和自身所能提供的信息进行有效连接，以解决问题为目标，以系统思考为核心，以结果为导向。建设性沟通至少包含以下三个含

24、义：首先，这是一种双方积极参与解决问题的沟通；其次，这是一种建立良好人际关系的沟通；再次，这是一种综合运用沟通策略，富有成效的沟通。特征：（1）沟通目标定位客观、合理；（2）沟通主客体双方具有协作意愿；（3）实现了信息的准确传递和及时反馈；（4）沟通渠道畅通；（5）沟通双方相互尊重，正确对待分歧，以积极的心态沟通；（6）双方关系因沟通得到巩固与加强。12、何谓管理沟通，有哪些含义？答：所谓管理为通，就是指组织及其管理者为了有效发挥管理职能、实现组织目标，运用各种沟通渠道和工具，与内外公众之间进行的信息、知识、思想和情感的交流过程。其含义主要包括：（1）管理沟通是在组织的管理活动中，在管理者与相

25、关的公众对象之间进行；（2）它总是围绕着组织的目标而展开；（3）它是一种双向的信息交流；（4）它必须借助于一定的信息符号和信息载体，通过沟通渠道或沟通工具进行沟通；（5）管理沟通既是科学，又是艺术。管理沟通遵循一定的规律，但在不同的场合、时间，其具体的方法是不尽相同的。相同条件下，不同人运用相同的方法，其沟通的效果也是不同的，有时甚至相差悬殊。六、论述题1、谈一谈会议主席的作用有哪些？答：会议主席除了在会前布置会议相关准备工作外，其最重要的职责就是在会议进行过程中确保会议正常、有序、有效地举行。会议主席的职责主要包括会议控制、会议引导、会议促进、分歧或不同意见等问题的处理、作出决定等。（1）会

26、议控制。会议主席在会议开始阶段介绍会议目的、会议主题、会议发言形式、要求、时间限制等。对远离会议主题、中心不突出超时的发言要及时提醒或叫停；尽可能做到公正，尽全力避免与会者的争论；确保入会人员有机会发表自己的见解。（2）会议引导。会议主席必须清楚会议的实质性问题，即清楚地了解会议的主题、核心问题、难点与焦点问题，并在此基础上引导入会人员围绕主题进行讨论，发表意见和建议。如果对会议主题所涉及的领域有专门研究，主席可以列出讨论提纲，这样有助于聚焦、提高效率。但如果想倾听大家的意见和建议，可以先让大家发言，当发现偏离实质性问题时，应及时加以引导，回归主题。（3）促进讨论。会议主席尽可能地不参与讨论，

27、以免事先定调，不利于畅所欲言。主席的作用是鼓励大家发言，激发与会者参与热情，并适当运用表扬、鼓励等方式促进讨论。如发现有冷场现象，可以及时提问，引发大家思考、发言。（4）处理分歧或不同意见。会议上发言各方存在观点分歧、不同意见是正常现象，关键问题是如何对待这些分歧和不同意见。如果能够有充分可信的论据，主席可以对争论双方或各方的观点加以澄清，否则，允许分歧和不同意见存在，待有充分论据后再作结论；如果双方各持己见、互不相让，主席要分析造成分歧的因素，研究争论双方或各方的主要观点，了解协调的可能性。同时，主席一定要判定双方是建设性冲突还是破坏性冲突，如果是前者继续促进讨论，若是后者则必须中止争论。（5）作出决定。主席要对会议进行总结，有些会议还要在征求大家意见的基础上作出决策。