服务外包产业的准备和承接.ppt

1、 服务外包产业的准备和承接服务外包产业的准备和承接 陈刚陈刚 Ph.D1概要概要 服务外包产业的内涵服务外包产业的内涵1 服务外包产业的市场服务外包产业的市场2服务外包产业的合作模式服务外包产业的合作模式 3选择离岸外包供应商的标准选择离岸外包供应商的标准 4如何承接服务外包业务如何承接服务外包业务 5 中国中国外包外包2服务外包产业的内涵服务外包产业的内涵1 中国中国外包外包3地点：地点：Falls Church,Northern Virginia,USA 美国北弗吉尼亚美国北弗吉尼亚 Banglore,India 印度班加罗尔印度班加罗尔时间：时间：2005年某天，印度时间凌晨年某天，印度

2、时间凌晨 2点半，美国时间前天下午点半，美国时间前天下午4点点人物：印度退休数学老师，美国中学生人物：印度退休数学老师，美国中学生 薄型液晶电视薄型液晶电视 网络摄像头网络摄像头 互联网互联网 麦克风和耳机麦克风和耳机 QQ实时互动实时互动 2121世纪的变化世纪的变化 故事之一：互联网上的越洋家教故事之一：互联网上的越洋家教 中国中国外包外包4故事之二：摩门女教徒在家工作故事之二：摩门女教徒在家工作故事之二：摩门女教徒在家工作故事之二：摩门女教徒在家工作 兰喷公司总裁兰喷公司总裁NeelmanNeelman是一个虔诚的是一个虔诚的MormonMormon（摩门）教徒，（摩门）教徒，坚信母亲在

3、家抚养小孩同时获得赚钱机会的社会更加稳定坚信母亲在家抚养小孩同时获得赚钱机会的社会更加稳定和谐和谐 有有400400个机票预订服务商。中年妇女在个机票预订服务商。中年妇女在Salt Lake CitySalt Lake City（盐湖城）家中，进行机票预订业务，同时照顾孩子、锻（盐湖城）家中，进行机票预订业务，同时照顾孩子、锻炼身体、创作小说以及准备晚饭。炼身体、创作小说以及准备晚饭。HomesourcingHomesourcing家庭外包家庭外包 ：19971997年美国公司有年美国公司有11601160万员工万员工至少有一定时间工作在家里，到今天已经达到至少有一定时间工作在家里，到今天已经

4、达到23502350万，占万，占美国劳动力的美国劳动力的16%16%。中国中国外包外包5故事之故事之三三：麦当劳麦当劳“得来速得来速”驾车排队买快餐驾车排队买快餐对窗口定餐（无人对讲机）对窗口定餐（无人对讲机）声音和图象声音和图象 传到异地呼叫中心（印度班加罗尔）传到异地呼叫中心（印度班加罗尔）定单在瞬间传到厨房定单在瞬间传到厨房 （互联网）（互联网）帐单在瞬间传到付款窗口（互联网）帐单在瞬间传到付款窗口（互联网）付款并取食品付款并取食品 中国中国外包外包6故事之故事之四四：离岸外包扩大了美国汽车销售份额离岸外包扩大了美国汽车销售份额 中国中国外包外包1贷款人个人信息；贷款人个人信息；2贷款人

5、个人月收入证明贷款人个人月收入证明;3贷款人个人月消费情况贷款人个人月消费情况;4贷款人个人财产证明贷款人个人财产证明;5贷款人个人信用考核分数贷款人个人信用考核分数;6购买汽车的价格购买汽车的价格;1.数据库查找数据库查找;2.数据录入数据录入;3.质量检验质量检验汽车销售汽车销售申请人申请人中国数据中国数据处理中心处理中心客户服务器客户服务器贷款银行贷款银行成成 品品数数 据据申请填表申请填表FAX派工单派工单72121世纪发生了什么？世纪发生了什么？p 2121世纪具有非常独特的性质，世纪具有非常独特的性质，计算机、互联网和软件等技计算机、互联网和软件等技术全所未有地术全所未有地赋予崭新

6、力量赋予崭新力量于于个人。这些个人通过协调在全个人。这些个人通过协调在全球范围参与竞争。球范围参与竞争。p 设备，资金，地理位置不再能制约商业、经济、政治、个设备，资金，地理位置不再能制约商业、经济、政治、个人、社会的发展。人、社会的发展。p 商业模式的变革速度远远地大于技术的创新商业模式的变革速度远远地大于技术的创新。p 全球化分工向纵深发展全球化分工向纵深发展信息技术驱动的服务外包产业信息技术驱动的服务外包产业方兴未艾方兴未艾。中国中国外包外包8基于互联网的服务外包产业是经济发展的新机遇基于互联网的服务外包产业是经济发展的新机遇v发达国家信息技术发展飞速，导致知识劳动力严重不足。发达国家信

7、息技术发展飞速，导致知识劳动力严重不足。v互联网提供了跨越国界、文化、语言和时差的服务功能。互联网提供了跨越国界、文化、语言和时差的服务功能。v全球化的经济发展模式是一种商业模式的创新。全球化的经济发展模式是一种商业模式的创新。v智力资源全球共享已是不争事实。智力资源全球共享已是不争事实。v发展中国家劳动力丰富、素质高、价格合理发展中国家劳动力丰富、素质高、价格合理,。v发展中国家经济发展不尽合理、资源消耗过大、环境污染严发展中国家经济发展不尽合理、资源消耗过大、环境污染严重，亟待调整成为和谐、科学的发展方向。重，亟待调整成为和谐、科学的发展方向。中国中国外包外包9现代化给我们带来了什么？现代

8、化给我们带来了什么？v世界扁平化世界扁平化v经济全球化经济全球化v竞争国际化竞争国际化v信息、智力无国界共享信息、智力无国界共享v通讯方式多样化、经济化、便利化通讯方式多样化、经济化、便利化vITIT技术广泛应用技术广泛应用v经济生活、政治环境与个人行为方式的变化经济生活、政治环境与个人行为方式的变化 中国中国服务服务10服务业的形式服务业的形式交响乐的传统服务基于IT技术的现代语音服务 中国中国服务服务11服务业的形式服务业的形式交响乐的传统服务基于IT技术的现代语音服务 中国中国服务服务12服务的特点服务的特点v无形的工作内容无形的工作内容v拥有权无法转换拥有权无法转换v在购置前很难进行比

9、较和评估在购置前很难进行比较和评估v生产和消费同时发生和进行生产和消费同时发生和进行 中国中国服务服务13现代服务业的特点现代服务业的特点p 信息为主要内容信息为主要内容p 操作者是人，工具是人，对象是人操作者是人，工具是人，对象是人p 智力输入、输出智力输入、输出 知识劳动知识劳动p 交互作用过程中实现增值交互作用过程中实现增值p 客户需求在服务过程中不断变化客户需求在服务过程中不断变化 中国中国外包外包 中国中国服务服务14现代服务业的发展趋势现代服务业的发展趋势 p 互联网的开放平台为基于互联网的全球服务提供巨大支持互联网的开放平台为基于互联网的全球服务提供巨大支持p IT的服务（包括咨

10、询）正在从硬件走向软件及其应用的服务（包括咨询）正在从硬件走向软件及其应用p 制造业产品价格持续走低，增加服务内容，提高附加值制造业产品价格持续走低，增加服务内容，提高附加值p IT服务领域广泛性，服务的范围不断拓展服务领域广泛性，服务的范围不断拓展p IT服务方式多样性，服务的复杂性不断增加服务方式多样性，服务的复杂性不断增加 中国中国外包外包 中国中国服务服务15发达国家产业结构的变化发达国家产业结构的变化 中国中国服务服务16国际主要国际主要ITIT供应商的业务变化供应商的业务变化 中国中国服务服务17基于互联网的现代服务业是经济发展的新机遇基于互联网的现代服务业是经济发展的新机遇v发达

11、国家信息技术发展飞速，导致知识劳动力严重不足。发达国家信息技术发展飞速，导致知识劳动力严重不足。v互联网提供了跨越国界、文化、语言和时差的服务功能。互联网提供了跨越国界、文化、语言和时差的服务功能。v全球化的经济发展模式是一种商业模式的创新。全球化的经济发展模式是一种商业模式的创新。v智力资源全球共享已是不争事实。智力资源全球共享已是不争事实。v发展中国家劳动力丰富、素质高、价格合理发展中国家劳动力丰富、素质高、价格合理,。v发展中国家经济发展不尽合理、资源消耗过大、环境污染严发展中国家经济发展不尽合理、资源消耗过大、环境污染严重，亟待调整成为和谐、科学的发展方向。重，亟待调整成为和谐、科学的

12、发展方向。中国中国外包外包 中国中国服务服务18什么是信息技术驱动的服务？什么是信息技术驱动的服务？随着网络信息技术发展而产生的，在信息技术保证下进行随着网络信息技术发展而产生的，在信息技术保证下进行的一种新的国际贸易形式的一种新的国际贸易形式服务贸易。服务贸易。从国民总产值的提高，工资，财富分配来看，服务贸易具从国民总产值的提高，工资，财富分配来看，服务贸易具有与产品贸易相同的作用。有与产品贸易相同的作用。但是表现形式有很大不同：无形的；在过程中完成；没有但是表现形式有很大不同：无形的；在过程中完成；没有最终的物化凝结体。最终的物化凝结体。中国中国外包外包19软件和信息服务外包的定义软件和信

13、息服务外包的定义p任何组织把部分服务工作交给另一方去完成，这一方可以是任何组织把部分服务工作交给另一方去完成，这一方可以是另一家公司，也可以是在公司内部，另一家公司，也可以是在公司内部，甚至可以是另一国家甚至可以是另一国家的公司。的公司。p信息技术（计算机、网络、软件）是服务外包的基础工具。信息技术（计算机、网络、软件）是服务外包的基础工具。p基于信息技术的服务业是一个正在兴起的崭新产业。基于信息技术的服务业是一个正在兴起的崭新产业。中国中国外包外包20服务外包的要素和条件服务外包的要素和条件p业务信息化业务信息化p业务流程要标准化业务流程要标准化p工作流程能拆分工作流程能拆分p工作流程重组和

14、优化工作流程重组和优化 中国中国外包外包21三类不同层次的三类不同层次的业务流程外包业务流程外包 BPO 第一类第一类 是很基础的流程：也就是那些耗费时间、工作量大、是很基础的流程：也就是那些耗费时间、工作量大、而价值低的工作（比如数据录入、表单处理、交易处理、而价值低的工作（比如数据录入、表单处理、交易处理、处理人寿保险的索赔等）。处理人寿保险的索赔等）。第二类第二类 是那些是那些“价值创造者价值创造者”，也就是那些需要特别的处，也就是那些需要特别的处理能力和经验，并要求管理复杂情况的工作（比如为投资理能力和经验，并要求管理复杂情况的工作（比如为投资银行的研究工作提供支持、为大型供应链企业提

15、供金融财银行的研究工作提供支持、为大型供应链企业提供金融财务和收据管理服务，财务报表分析等）。务和收据管理服务，财务报表分析等）。第三类第三类 外包业务能够对公司价值起到很大的作用，具有非外包业务能够对公司价值起到很大的作用，具有非常重要的战略意义。这种业务包括市场研究、定价、消费常重要的战略意义。这种业务包括市场研究、定价、消费者分析、风险管理等，而且只能外包给专业的公司。者分析、风险管理等，而且只能外包给专业的公司。中国中国外包外包22 知识流程外包知识流程外包 KPOpKnowledge Processing Outsourcing,Knowledge Processing Outsou

16、rcing,简称简称KPO KPO 知识流程外包知识流程外包pKPOKPO是指位于业务流程价值链高端的、高知识含量的外包业务。是指位于业务流程价值链高端的、高知识含量的外包业务。pKPOKPO与与BPOBPO之间的差异在于：之间的差异在于：BPOBPO业务是照章办事，如贷款流程业务是照章办事，如贷款流程处理，来料加工。而处理，来料加工。而KPOKPO业务则可以部分创造价值，如制造业中业务则可以部分创造价值，如制造业中的设计服务；服务业中的专利检索和人力资源管理；以及制药的设计服务；服务业中的专利检索和人力资源管理；以及制药业中的临床试验。业中的临床试验。中国中国外包外包23六十年代信息技术外包起始于美国六十年代信息技术外包起始于美国n Ross Perot Ross Perot 开始开始EDSEDS于于19621962年年6 6月月2727日，日，注册在德州，资本注册在德州，资本10001000美元。租用美西南美元。租用美西南 保险公司保险公司IBM7070 mainframe computer.IBM7070 mainframe computer.n 1965 1965年美国通过社会