导游业务第一章.ppt

1、第一章 导游服务本章内容概要本本章章简略介绍了导游服务产生和发展的历史，简略介绍了导游服务产生和发展的历史，阐明了导游服务的概念、地位、作用、性质、特阐明了导游服务的概念、地位、作用、性质、特点和原则；导游服务质量的概念、标准、实现的点和原则；导游服务质量的概念、标准、实现的途径以及导游质量的监督与管理。其中，导游服途径以及导游质量的监督与管理。其中，导游服务概念、特点、原则，导游服务质量概念、标准务概念、特点、原则，导游服务质量概念、标准和实现是本章学习应重点掌握的内容。和实现是本章学习应重点掌握的内容。第一节导游服务的产生与发展第一节导游服务的产生与发展第二节导游服务在旅游业中的地位与作用

2、第二节导游服务在旅游业中的地位与作用第四节第四节 导游服务质量导游服务质量第三节导游服务的性质、特点和原则第三节导游服务的性质、特点和原则第一节导游服务的产生和发展第一节导游服务的产生和发展一、古代：原始化导游服务一、古代：原始化导游服务二、近代：职业化导游服务二、近代：职业化导游服务 导游服务是随着社会生产力的不断导游服务是随着社会生产力的不断发展，人类旅行活动规模不断扩大而形发展，人类旅行活动规模不断扩大而形成和发展的。今天，导游服务已经形成成和发展的。今天，导游服务已经形成了自己的服务体系和服务规范，并确立了自己的服务体系和服务规范，并确立了在旅游业中不可动摇的地位与作用，了在旅游业中不

3、可动摇的地位与作用，被人们誉为被人们誉为“旅游活动的灵魂旅游活动的灵魂”。一、古代：原始化导游服务向导向导“盘緾盘緾”、“酒钱酒钱”，酌，酌情支付。情支付。根据中国历史的查考，为旅行者当“向导向导”可视为原始导游的最初形态。类型类型1：类型类型2：“陪臣陪臣”、“书童书童”、“家奴家奴”、“仆从仆从”二、近代：职业化导游服务托马斯库克：职业导游服务出现商业储备银行旅游部：出现了第一批中国导游人员华侨服务社、中国国际旅行社：新中国第一批导游人员产生go 职业导游服务是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。1841年7月5日，英国人托马斯.库克包租了一列火车，运送了570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒

4、大会，成为公认的近代旅游活动的开端。在这次旅游活动中，库克自始至终随团陪同照顾，可以说是现代旅行社全程陪同的最早体现。1845年托马斯.库克创办了第一家旅行社。1846年托马斯.库克以旅行社的名义，亲自带了一个由350人组成的旅游团到苏格兰旅游，成为世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动。信号：旅游消费已成为一种新的社会消费需求。1923年7月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银行创设了旅游部。1927年6月，旅游部从该银行独立出来，成立了中国旅行社，其分支社遍布华东、华北、华南等15个城市。该社聘用的导游也就成为我国最早的职业导游人员。与此同时，中国还出现了其他类似的

5、旅游组织。这些旅行社和旅游组织承担了近代中国人旅游活动的组织工作。第二节导游服务在旅游业中的 地位与作用一、导游服务的概念二、导游服务在旅游业中的地位三、三、导游服务在旅游导游服务在旅游业中的作用业中的作用导游服务是指取得导游证的导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。一、导游服务的概念 1.从事导游服务的人员必须通过导游资格考试，从事导游服务的人员必须通过导游资格考试，获得旅游行政管理部门颁发的导游资格证和导游获得旅游行政管理部门颁发的导游资格证和导游证，才能从事导游服务。证，才能从事导游服务。2.导游人员进行导游活动，必须经旅行社委

6、派，导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派，不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务。业务。3.导游服务主要是按照旅游合同或约定的内容，导游服务主要是按照旅游合同或约定的内容，为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。导游服务概念的含义导游服务概念的含义二、导游服务在旅游业中的地位在旅行社、旅游饭店和旅游交通这条现代旅游三大支柱产业链中，旅行社处于核心或龙头地位，而导游就是旅行社的灵魂和支柱。现代旅游涉及食、住、行、游、购、娱等六大环节，其中能够在这条旅游消费链中提供完整系统的服务只有导游。在我国，人们通常把

7、导游称着“旅游业的灵魂”，“旅行社的支柱”，“旅游者心理平衡的支点”和“民间外交大使”。三、导游服务在旅游业中的作用1.承上启下承上启下2.连接内外连接内外3.协调左右协调左右4.反馈、沟通反馈、沟通第三节导游服务的性质、特点和原则一、导游服务的性质一、导游服务的性质二、导游服务的特点二、导游服务的特点三、导游服务的原则三、导游服务的原则一、导游服务的性质1.社会性社会性2.文化性文化性3.经济性经济性4.涉外性涉外性二、导游服务的特点1.独立性强独立性强2.复杂多变复杂多变3.跨文化性跨文化性4.服务的高体能、服务的高体能、高智能和高技能性高智能和高技能性三、导游服务的原则1.“宾客至上宾客

8、至上”原原则则2.“安全第一安全第一”原原则则3.针对性原则针对性原则4.规范性原则规范性原则 第四节导游服务质量一、一、导游服务质量概念导游服务质量概念二、二、导游服务质量标准导游服务质量标准三、三、实现优质化导游服务的途径实现优质化导游服务的途径四、四、导游服务质量的监督与管理导游服务质量的监督与管理一、导游服务质量概念 导游服务质量是指导游执行旅游合同、国家和行业标准的程度和旅游者对其服务满意度的总和。二、导游服务质量标准 综合国家技术监督局导游服务质量和国家旅游局旅行社国内旅游服务质量要求提出的要求，导游服务质量标准主要有：体现旅游者愿望；保障安全；安排合理；确保履约；导游服务到位；正

9、确处理导游服务过程中发生的各种问题与事故；导游人员良好的素质等七个方面。三、实现优质化导游服务的途径规范化服务个性化服务优质化服务。规范化服务个性化服务优质化服务。规范化服务也叫标准化服务。所谓规范化服务，就是按照国家和旅游行政管理部门所制定的统一标准，在规定的时间内按标准向旅游者提供导游服务。规范化服务提供的是最低质量或最基本的服务质量。规范化服务个性化服务个性化服务个性化服务也可称之为特殊服务。个性化服务是导也可称之为特殊服务。个性化服务是导游人员在规范服务的基础上，针对旅游者不同的兴游人员在规范服务的基础上，针对旅游者不同的兴趣爱好和个别要求所提供的一种服务。趣爱好和个别要求所提供的一种服务。四、导游服务质量的监督与管理1.建立和完善多层次的导游服务质量监控系 统；2.建立旅游者评议和投诉制；3.建立导游人员的考核制度。