城中央毕加索庄园交房方案.docx

1、城中央毕加索庄园交房方案城中央毕加索庄园交房活动方案一、活动要略1、活动主题幸福生活，成中起航2、活动地点城中央毕加索庄园现场3、活动时间2013年4月20日-28日集房。4、活动目的为了更好的有益于城中央毕加索庄园的顺利交房。通过交房过程中提供的各项娱乐与服务，增强公司与业主之间、业主与业主之间的情感交流，营造良好的和谐社区氛围，提高成中集团的品牌形象。同时借用交房活动实施一次大营销，以交房为平台，营造城中央项目口碑，为后期组团销售蓄势。二、活动容1、活动策略A、交房即是业主入住的开始，通过接待、服务、娱乐、活动、儿童设施等细节，拉近与业主之间的关系，制造具有成中特色的邻里文化。B、通过现场

2、的软性包装，制造喜庆氛围，给业主一种温馨的感觉。C、整个活动过程，设置专人引领、咨询，加快手续的办理时间。D、要将成中集团高端尊崇、细致服务的专业形象传递给客户。E、在现场进行成中居文化的系列展示。采用“寄语新生活”、“邻居问候”、“图片墙”等形式开始成中生活的起步。2、现场包装A、项目销售中心前广场摆放空飘气球。B、项目销售中心前广场实施警戒线打围，并设置充气拱门入口与主题形象桁架（业主拍照留影背景）。C、项目商业街广场搭棚设置客户休息区，广场入口至休闲区道路需铺设红地毯，沿路摆放花柱。D、休息区旁可考虑设置儿童气垫游乐床，DIY冰淇淋车等休闲娱乐设施供客户娱乐。E、休息区至交房手续办理区域

3、沿路应摆设此次交房活动的信息公示桁架，公示信息包括但不限于交房工作流程、各项费用收费标准、成中集团品牌形象展示、物业管理相关法律法规与后期管控要求，以及成中汇的相关宣传；F、将喷泉广场旁商铺作为本次交房工作手续办理区域，需设置醒目的业务办理指示标牌，并对商铺地面铺设红毯；G、毕加索庄园大门入口需设置“幸福生活，成中起航”桁架；H、毕加索庄园主通道与主景观绿化需实施喜庆氛围营造包装；I、各交房区域单元需利用中国结、金元宝等道具实施包装，并安排财神爷在此发送金币（巧克力），安排交房楼栋专属客户经理在单元大厅向客户实施问候，并发送名片、送福贴；J、业主房屋门把手上宣贯“幸福生活，成中起航”祝福彩条，

4、面向园区阳台统一宣贯大红灯笼；K、销售大厅至喷泉广场商业街商铺可临时租借给建材、装修商家实施展销；L、销售广场一侧需搭建一个舞台，用于实施成中汇首次邻里活动，并且在客户休息时作为暖场（舞狮、唱歌、跳舞）；活动现场包装示意图：3、活动流程图幸福生活，成中起航三、活动人员分组及分工总指挥：童亮现场总协调： 现场督导： 现场总执行： 房产手续负责人： 物管手续负责人： 组别职能组长组员签到组签到、发放牌号、献花接待组负责业主接待、引领，喊号、拍照留念活动服务组负责业主茶水、糕点供应服务、儿童看管收房办证A组负责交房程序表发放、指导填写等其他手续办理收银A组负责房款及其他应付款项的收取物业办理组负责物

5、业手续办理收银B组负责物业管理费及其他费用收取验房组负责跟随业主现场验房，解答相应问题收房办证B组负责交房资料、礼品、钥匙发放后勤组负责活动中所需物资的供应及购买护卫、保洁组负责现场秩序的维持、突发事件的现场引领及活动场地的清洁与卫生咨询组负责提供法律、工程咨询应急处理组负责突发严重事件的处理机动组负责活动人员岗位补缺注：无明确分工人员，归属机动组。四、活动流程细则序号（时间）项目容责任组/人备注4.01活动策划方案的撰写与提交4.10活动物料的制作与购买4.15交房说辞培训4.18活动预演活动岗位踩点与流程梳理4.19物料准备与摆设现场氛围物料与所需设备到位4.20-4.287：20人员清点

6、7：25物料领取活动中所需物料领取由组长委派1人领取7：40活动前准备各自工作岗位活动准备8：30检查活动人员工作准备情况9：00客户到达指引停车场地/开车门/指引现场入口持续签到处签到，佩带排号牌/嘉宾牌/献花签到组由一接待人员上前引领、献花持续业主进入拱门接待组微笑、鼓掌欢迎、引领带入持续主题桁架前留影接待组接待组人员解说，拍照持续客户等待区主动送上茶水、糕点服务组接待组引领业主至客户等待区。接待组人员解说本次交房流程及相关活动容，引导业主办理成中汇会员卡；持续销售部收房资格确认台通过喊号的形式，依号进入收房办证A组由服务组人员提醒业主办理。收房办证A组指导业主填写“交房程序表”/办理其他

7、证件持续财务部收取房款区收取房款/其他应付款收银A组服务组提供引领服务持续物管客服中心物管费用/其他费用收取服务组收银B组通过喊号服务组人员将业主引领至收款处持续物管客服中心验房验房组陪同业主验房持续物管客服中心房屋资料、礼品、钥匙发放收房办证B组收取交房流程表、排号牌法律、工程咨询处提供法律、工程、技术等问题咨询验房组咨询组验房组人员陪同法律、工程咨询处严重特殊情况、争执问题应急处理组解决、处理疑难问题，平息争执持续收房完毕完毕之后业主停留，接待组人员提供服务。五、活动应急方案A、气候当天如遇天气变化问题，将业主等候区移至 商铺（华联超市楼上），业主前往办理交房时，由接待人员为业主打伞引领。

8、B、人员滞留过多、收房办理节奏过慢如遇收房办理节奏过慢，人员滞留过多，现场播放舒缓音乐，服务与接待人员悉心照顾，平缓业主情绪。收房办理组人员加快办理流程速度。C、特殊严重情况由于房屋问题或其他问题引发不满并激起业主情绪强烈高涨事件界定为特殊严重情况，如遇这些问题，应迅速将事件人员带离现场或引领至特殊情况处理室，并安抚情绪。应急处理组人员详细询问事件发生细节并解决处理。D、现场意外事件此次活动将业主摔伤、业主之间纠纷、儿童游乐摔伤或走失、活动无关人员进入现场、聚众闹事等事件界定为现场意外事件。伤者需及时送往医院，机动组人员联系车辆组调车陪同去医院治疗。业主之间纠纷、活动无关人员进入现场、聚众闹事

9、护卫人员应将事件人员带离现场，情况无法控制时，报警。儿童走失时现场广播或音响迅速传输儿童信息，并全员寻找。交房急处理程序1.0目的确保城中央毕加索庄园项目业主办理入住手续时井然有序，各类争议问题能够在现场得到有效控制。2.0围适用于城中央毕加索庄园项目业主入住手续办理期间。3.0职责3.1物业服务中心：负责对各类纠纷进行协调，对现场秩序的正常进行维护。负责对物管方面问题产生的纠纷进行解释和说明。3.2开发工程部：负责组织相关工程技术人员对现场客户提出相关建筑工程质量方面的疑义进行认真细致的解释和解答。3.3项目销售部：负责组织相关的财务及销售负责人员对现场客户所提出相关销售承诺及费用收取等方面

10、的问题进行认真细致的解释和解答。4.0程序4.1应急事件的分类4.1.1因建筑工程质量问题，客户在现场拒收、吵闹、质问；4.1.2因对各类房屋销售收取的费用产生疑问和意见的客户现场吵闹、质问；4.1.3因对相关物管事宜或者物管费用产生疑问和意见的客户现场吵闹、质问。4.2纠纷事件的现场应急处理流程4.2.1客户因为建筑工程质量问题，产生拒收、吵闹、质问时，客户服务人员对简单的有能力解释的问题，应尽量先行解释沟通。实在无法解释或业主对解释不予接受的，与项目工程部联络人联系，由其到现场与客户进行沟通和解释，物管人员进行适当地协调；4.2.2客户因为对交房时房屋销售相关款项问题，产生拒交、吵闹、质问

11、时，客户服务人员应进行安慰，并联系销售代表先进行说明解释，如果业主仍不予接收，问题得不到解决，及时由销售代表与项目销售中心负责人联系，由其到现场与客户进行沟通和解释、解决；4.2.3客户因为对物管服务或者物管费用问题，产生拒交、吵闹、质问时，在现场与客户进行沟通和解释，客户服务人员应尽量自行解释沟通。除非实在无法解释，报由勤主管处理，勤主管经过解释工作后，仍无法使业主满意，联系管理处主任到现场进行沟通解释。如果，业主的要求管理处主任无权给予答复，主任可向业主说明（根据问题的性质）限期答复。事后管理处主任与物业公司或者开发公司相关人员商讨，再及时给予业主满意的答复。4.2.4销售代表与物管人员对

12、现场细小建筑瑕疵（墙体地面裂纹、渗水、空鼓）的解释口径：建筑产品是有很复杂的建造工艺的产品，外观出现细小的瑕疵是有些很正常的现象。只是这些细小瑕疵不能影响到质量与美观。随着气温与天气的变化影响，会对新建筑物表面产生一定的影响，建筑物脆弱表面在热胀冷缩原理下会有裂纹和空鼓出现。物管人员应该认真对待客户提出的所有问题，对简单的不能答复的问题并请现场的工程人员给予解答。对业主现场提出的问题，销售代表、物业管理人员或工程部人员的解释业主不满意时，采取以下措施：告诉业主在有效期给予答复；业主要求现场答复的，可请业主到客户中心休息，请项目工程部相关人员到场解释。并承诺给予解答的日期或承诺解决方案。4.2.

13、5统一客户接待与客户人员对费用问题的解释口径： 预交物业管理费问题：根据新的物业管理法规要求，我们规定按照交房通知书通知业主办理交房日期开始计算收取物业管理费。办理交房手续预收 个月管理费（国家允许物管费收取不得超过半年）。物业管理费用，按照备案价格我们收取的应该是： 元/月.平方；装修押金的收取问题：为了保证装修施工队伍严格按照审批的施工图纸和方案进行施工，同时，也是为了保障业主的房屋主体结构不受到损害，公共部位不受损害，采取必要的装修保证金管理手段是有必要的，也是行业常用的管理手段，如无违规情况，装修违约金会在规定的3个月的期限退还。装修垃圾清运费的收取问题：在装修期间，各家都会产生许多的

14、建筑垃圾和装修丢弃物。且日后有的业主装修完了要居住生活，有的业主还在装修。统一摆放和统一清运更加有利于维护小区的安全卫生，给已住业主一个整洁干净的生活环境。此收费项目并不属于盈利项目，2.50/平方的价格是根据垃圾产生量、清洁工人工资水平、工具材料费核算而来的。4.3现场秩序维护的处理流程4.3.1现场秩序的维护，主要由物业管理处与房产工作人员共同维持。场外公共区域的车辆与安全秩序由护卫队负责维护管理。4.3.2物业管理处与销售中心严格按照“一站式”交房办理操作流程引领客户办理手续，全程确保办理过程的顺畅。同时对办理完成手续的客户进行合理分流。4.3.3对在现场无故无理取闹，对解释和劝导工作不理睬的行为，且已经严重影响交房工作正常开展的情况下，现场工作人员直接报请应急小组，属于物业畴报物管部主管，先由物管部主管请其到VIP房就座，关闭房门后，根据业主不同相求进行解释沟通。不属于物业管理服务围的，或物管部无权做出承诺的，由现场工作人员通知销售主管商讨处理。