城市燃气企业以提升客户满意度为目标的精细服务管理.docx

1、城市燃气企业以提升客户满意度为目标的精细服务管理公司，是主营城市燃气供应、基础设施建设、燃气工程设计和安装的大型燃气企业。重庆燃气集团是全国最早经营天然气的城市燃气企业，已走过了38年的艰苦发展历程，其规模及主要经济技术指标在全国城市燃气企业中名列前茅。A2009年末，重庆燃气集团拥有各类全资子公司、分公司、控股及参股公司共28家，员工约5000人，天然气供区已覆盖重庆市21个区县和1个国家级新区，拥有天然气管网10000余公里、储输配气站150座、天然气调压设施23000余台，为235万客户提供燃气供气服务，占全市燃气客户总量的80%。至2009年底，重庆燃气集团资产总额达52亿元，年供气量

2、超过17亿m3，年销售收入超过29亿元，年创利税超过4.1亿元，正向创建全国一流燃气集团的战略愿景阔步迈进。一、城市燃气企业以提升客户满意度为目标的精细服务管理的背景(一) 创建服务品牌，提升客户满意度的需要重庆燃气集团近几年快速发展，2009年的客户数量是2004年(成果实施前一年)的2.35倍，服务区域从主城8区拓展到21个区县和1个国家级新区，客户类型从居民、工业、商业、集体4类增加到包括锅炉、直燃机组、CNG加气站在内的7大类20小类。燃气供应涉及到千家万户，与人们的生活息息相关，客户除了实现能用上天然气的愿望外，同时希望能够享受更加便捷、人性化和安全的服务。但由于业务范围和客户数量的

3、快速扩张，一度曾经出现交费难、服务效率低、客户投诉多等问题。重庆燃气集团认识到，为了适应企业的快速发展，仅仅为客户提供天然气资源是远远不够的，还必须以服务为突破口，从增强服务意识、拓宽服务渠道、创新服务方式，提高服务效能等方面着手，建立起“重庆燃气”服务品牌，通过为客户提供全方位、人性化的精细服务，使客户以较少的成本得到更安全、更便捷的燃气服务。(二) 履行社会责任，实现“和谐重庆”建设的需要重庆燃气集团是个面向全社会提供燃气资源的公共服务型单位，保证社会的稳定性，使人们安居乐业是企业必须承担的社会责任。国内外都曾出现过由于供气不能保障引起群众抱怨，严重时还引发了社会骚乱。由于供气管线爆裂引发

4、火灾、建筑物坍塌和群体性中毒的事件也时有发生。重庆市目前正在稳步推进“五个重庆”的建设，即宜居重庆、畅通重庆、森林重庆、平安重庆、健康重庆，其核心是“和谐重庆”建设。其中，宜居重庆、平安重庆和健康重庆都与燃气服务有紧密的联系。供气的保障性，用气的安全性、减少供用气过程中的各种浪费、为客户提供高效周到的服务都与城市燃气企业的管理水平和服务质量密切相关，提高客户服务水平可以在一定程度上为“和谐重庆”建设提供保障o(三) 突破管理瓶颈。实现企业可持续发展的需要重庆燃气集团的业务范围和服务幅度不断扩大，企业管理的难度也不断增加。原有的客户服务系统存在着有限竞争的经营方式，无专门的服务管理机构、服务管理

5、职责分散在各个相关部门、没有统一的对外服务标准、服务制度不健全、服务流程不优化、员工的服务意识不到位、缺乏管理监督措施和手段，严重影响了客户满意度和企业竞争力的提高，使得服务管理成为企业发展的瓶颈，制约了企业的可持续发展。因此，必须以科学发展观为指导，以先进的信息技术平台为依托，实施以提升客户满意度为目标的精细服务管理，以服务管理为突破口打通管理瓶颈，以一流的服务塑造企业形象，实现企业的可持续发展。二、城市燃气企业以提升客户满意度为目标的精细服务管理的内涵和主要做法重庆燃气集团针对城市燃气企业固有的“服务性、基础性、公共安全性”三大特征，深刻把握影响企业可持续发展的管理瓶颈，为创建“重庆燃气”

6、服务品牌，更好履行社会责任，以提升客户满意度为目标，从精细服务管理入手，坚持树立“客户至上”的服务理念，强化精细服务意识，构建“五精五细”的特色执行文化，通过全面编制精细服务实施规划，建立服务组织与执行集成系统，完善服务制度，制订星级服务标准，再造信息化服务流程，对内强化服务质量监督与考核，对外定期开展多层次、全方位的客户满意度测评，及时了解客户对服务的期望和体验，又通过细分客户群体、拓展服务渠道、创新服务形式，持续为客户提供便捷、增值和差异化服务，力求将客户服务工作做到精致、认真、细心，处处体现为客户服务的意识和对服务细节的关注，实现对客户全方位、人性化、精细化的服务，缩小客户对服务期望与实

7、际体验之间的差距，不断提升客户对企业的“满意度”。主要做法如下：(一) 树立“客户至上”服务理念，构建特色执行文化随着企业自身角色从管理型转变为管理服务型，重庆燃气集团按照公共服务型企业的要求，从客户的角度出发，树立“客户至上”的服务理念，把提升客户满意度作为客户服务工作的目标，全面推行精细服务管理，构建特色执行文化，并贯穿在客户服务工作的全过程。1.组织全方位教育培训，在企业内部宣贯“客户至上”的服务理念在推进精细服务管理的过程中，重庆燃气集团采取各种方式，结合工作实际，组织全体员工学习新知识、吸取新理念，并建立了培训基地，开展丰富多彩的培训活动。一是重视对员工的思想教育和服务纪律教育，通过

8、宣传栏、板报、标语、网站等载体，采取培训、征文、事迹报道等多种形式，使全体员工深刻认识“客户至上”服务理念的内涵，从思想和行动上切实转变观念，增强服务意识。二是加强业务培训，提升服务技能。加大对抄表、收费、维修、安检等一线服务岗位培训力度，制定培训规划和计划，实施有效的培训考核，进一步提升服务人员的技能水平，提高防范事故的意志能力，严格执行规程和管理制度。三是开展跨岗位培训，做到既能干好本职工作，又熟悉相关业务基本知识，提高服务人员的综合素质。在继续学习的过程中，要求专业人员结合公司实际编写新知识、新技术、新工艺教材，并担任培训教师。2.强化服务意识，促使员工自觉转变自身角色过去重庆燃气集团对

9、外宣传和内部规章制度都使用“管理用户”的说法，而今全部改为“为客户提供服务”，虽然只是几个字之差，但已使企业的角色从“管理者”转变为“服务者”，燃气客户是接受服务的“上帝”，让“客户至上”的服务理念深入人心。3.按照“五精五细”的要求，构建特色执行文化重庆燃气集团按照能影响和带动全局的“五精五细”的要求，实施精细服务管理，提升企业管理水平，着力构建以“客户至上、以人为本、精细服务”为核心价值观的企业特色执行文化。“五精”是指财务管理、成本控制精算，降耗增效、输差控制精准，安全保障、技术装备精良，流程优化、办事程序精简，人才培养、专业技能精通。“五细”是指市场需求要细分，制度职责要细化，经营活动

10、要细管，违章隐患要细查，客户服务要细心。精细服务管理方式的关键在于调动人的主观能动性。重庆燃气集团充分认识到“员工”在“员工-目标-流程”三者中处于核心、主导地位。通过立足企业自身实际，构建企业特色执行文化。用“文化”这只无形的“手”去引导、去影响、去熏陶每位员工，使企业价值观凝结到每位员工心中而形成共同价值取向，使其认同企业愿景而上下一条心，真正达到爱岗敬业的境界，实现“从不自觉到主动自觉执行”的质的飞跃，把五精五细的要求落实到每位员工的实际工作中，从而建立起一支执行力强的员工队伍。(二) 制定精细服务实施规划，创建“重庆燃气”服务品牌1.制订精细服务管理实施规划为了确保精细服务管理有序、有

11、效地推进，重庆燃气集团高度重视精细服务实施规划的制订工作，成立了由主要领导挂帅、分管领导主抓、相关职能部门参加的规划编制小组，并把精细服务管理项目列入了集团公司的“十一五”发展规划之中，明确了精细服务管理的组织领导、工作目标、管理原则、项目内容、责任部门、实施步骤，为精细服务工作的开展奠定了基础。按照精细服务实施规划，重庆燃气集团在“客户至上、以人为本、精细服务”核心价值观的指导下，精心谋划，分三步实施，即第一步建设信息化服务系统，改造服务组织体系；第二步完善服务渠道、制订星级服务标准、优化服务流程；第三步整合服务资源、推行差异化服务、拓展增值服务、强化服务质量监督与考核。到2009年基本建成

12、重庆燃气集团客户精细服务体系，客户服务满意度达到90%以上。2.建设以服务为核心内容的企业形象识别系统(CIS)重庆燃气集团构建了以MIS(理念识别系统)为核心，VIS(视觉识别系统)及BIS(行为识别系统)所组成的企业形象识别系统。通过理念识别系统建设，明确了“关系国计民生的管理服务型企业”的社会定位，树立“客户至上”的服务理念，提出了“亲切、专业、高效、便捷”的服务要求；通过行为识别系统建设，制订并实施了职工服务手册、职工服务用语、社会服务承诺、客户服务规范等企业规章制度；通过视觉识别系统建设，实施了重庆燃气集团内、外部形象工程。“重庆燃气”司徽作为公司商标已在国家工商行政管理局注册。重庆

13、燃气集团投入3600多万元在所有服务网点推广VI形象识别系统，覆盖面已达到796%。同时，在有线电视、公交站台等媒体投放公益广告，宣传安全用气知识和客户服务指南，使重庆广大市民及客户对“重庆燃气”服务品牌有了更高程度的认知。(三) 建立服务组织与执行集成系统，优化客户服务功能优化服务组织是提高服务效能的保证。为顺利实施精细服务管理规划，新建立的服务组织与执行集成系统由三级管理组织和两级执行组织构成，三级管理组织由集团公司客户服务中心、区域分/子公司、服务网点(服务管理站)构成，重点从管理角度负责人力资源、资金、技术装备、人员培训等资源的优化配置，明确界定各级组织的服务职责，落实各岗位、人员的责

14、任；两级执行组织包括集团公司客户服务中心和服务网点(服务管理站)，重点从执行角度负责服务指令传递、执行、反馈和监控。在新的组织架构中，2005年成立的客户服务中心具有重要作用，既是担负重庆燃气集团客户服务管理、制订规章制度的职能管理部门，也是重庆燃气集团服务工作的指挥和过程管控中心，承担具体的运行管理工作。这种管理和执行有机结合的组织架构，既有效解决了集权式组织导致管理幅度过宽带来的管理不到位的弊端，也避免了分权式组织造成管理层次过多带来效率低下的问题，实现了内部管理与对外服务的协调统一。见图1(四) 制订星级服务标准，再造信息化服务流程1.制订“7653”星级服务标准，对外公开服务承诺服务标

15、准是客户服务工作的依据。为保证服务标准的一致性，重庆燃气集团规定：主要服务标准由集团公司制定，各分/子公司结合自身实际，制定实施细则；为解决服务标准和技术标准的匹配衔接问题，集团公司实行标准制订职能部门会签制度。(1)“7653”星级服务标准是指上门服务做到“七个一”：进门一声问候，自带一双鞋套，垫好一张洁布，检查一次安全，征求一份意见，赠送一张“星”卡，回访一个电话；接待客户做到“六个必”：有问必答，有求必应，有事必办，有诉必回，有错必纠，有警必出；行为规范做到“五个不”：不吃拿卡要，不拖延工期，不野蛮施工，不违章操作，不乱收乱罚；实现“三个目标”：安全平稳供气，塑造诚信企业，创建一流窗口。

16、(2)加强对客户安全用气和服务项目的宣传，落实服务标准。在各服务网点公开办事流程、收费标准，制作安全用气知识宣传展板，印制各类宣传资料；通过网站、服务热线语音服务、手机短信等，实现在线即时宣传；切实开展宣传进社区、到户，通过物业公司、社区机构，定期开展安全用气及服务宣传活动，通过入户安全检查人员到户发放宣传资料，客户可以通过各种渠道了解安全用气知识、服务项目及流程，使客户对燃气安全知识、技术和安全规范、服务项目和流程增进了解，更有效地开展安全和服务工作。(3)针对服务工作的关键细节，如安装、抢险、通气验收等主要业务，重庆燃气集团重新制订了服务时限标准并面向社会公开。重庆燃气集团服务时限标准服务

17、业务类型具体服务内容服务时限备注安装工程申请受理当日受理客户手续完善查勘设计工商户3个工作日具备查勘设计条件居民户1000户以下7个工作日1000户以上10个工作日工程施工及验收工商户20个工作日具备合同约定的施工条件居民户200户以下60个工作日200户以上90个工作日通气5个工作日客户手续完善接警抢险接警24小时接警值班出警接警3分钟内撤离恢复供气30分钟后重大抢险24小时内专人复查维修拆除迁改维修24小时内上门1个工作日完成客户手续完善户内拆除施工3个工作日客户手续完善户内迁改施工3个工作日启封、通气、报停3个工作日内预约，一个工作日内完成综合业务补换证(卡)10分钟/户客户手续完善过户

18、10分钟/户客户手续完善投诉普通投诉3个工作日内回复重大投诉5个工作日内回复注：与客户有特别约定的不在以上服务时限规定之列2、建设客服信息系统，再造服务流程重庆燃气集团充分利用现代计算机和通讯技术，创建了先进的客户服务信息系统，包括生产管理、营销管理、客户资料、客户服务工单、966777服务热线五个方面，整个系统资源共享、无缝衔接，为客户提供精细服务。服务流程是客户服务工作的导向，为保证服务流程的统一，集团公司通过建设客户服务信息系统，对服务流程进行优化，并在信息系统中对关键流程进行固化。见图2：(1)优化接警抢险流程，接警出警快速响应。客户服务中心与调度中心运用由管网监控系统(SCADA)、

19、地理信息系统(GIS)和仿真系统组成的生产管理系统实时监控生产信息，实行科学调度。建立了与各抢险应急部门直接沟通渠道，保证了抢险调度指令统一；形成了一支装备精良、技能过硬的专业抢险队伍，24小时全天候待命，并与当地政府“110”抢险应急工作联动，实现接警、出警响应迅速，为安全平稳供气提供保障。(2)简化抄表收费流程，提高服务工作效率。营销管理系统涵盖了抄表收费、业务管理等主要业务流程，为客户服务工作提供了实时准确的业务信息。在此基础上，重庆燃气集团推行了单双月抄表收费制度，居民客户抄表收费从每月一次改变为每两月一次。此项措施实施后，客户每两月交费一次，既减少了客户奔波次数，客户单笔交费时间也从

20、原来的3分钟缩短为45秒/笔，方便了客户，解决了交费难的问题，也降低了服务成本。根据单双月抄表收费制度和信息化带来的工作效率提高，将抄表员工作定额从每人每月2300户高到3000户，收费员工作定额每人每月4500户提高到12000户，增设抄表数据审核岗位，保证抄表工作质量，并改变原有定时收费为全月收费。(3)客户资料实现了数据集中和动态管理，提高了服务精细度。客户资料是开展服务工作的最基础资料，包括客户服务工作所必须的客户基本信息、表具信息、安全信息、燃器具信息等，需要进行数据集中和动态管理。在客户服务信息系统建设之初，重庆燃气集团对所有的客户资料作了普查，将原分散、凌乱的客户资料重新进行梳理

21、，组织专人逐户上门进行核对和修订，并将近4000万条信息一次性全部录入新的信息系统，保证基础信息完整准确。在信息系统投入使用后，建立了客户资料的动态管理，重新制定客户档案登记和变更制度，确保新增客户的资料按照统一标准进入信息系统，对客户电话、表具更换、交费记录等业务变更进行了实时更新，永久保留。完整准确的客户信息，为开展精细服务和电子工单流转打下坚实基础。(4)建立客户服务电子工单流转制度，提高服务工作执行力。客户服务工单系统实现了业务、维修、事故报警、投诉等日常服务工作任务的电子流转。重庆燃气集团充分运用客户服务工单系统的功能，发挥客户服务中心的指挥职能，建立了全新的由服务指令下达、服务派工

22、、处理情况回复和客户回访组成的客户服务电子工单流转制度。新的流程由客户服务中心创建工单，管理单位负责派工和完成服务，再由客户服务中心和管理单位进行客户回访等关键环节构成，工单流转全部实现在线和共享，大大缩短了服务指令从传递到派工的时间，保证服务信息的时效性，信息沟通的通畅性和服务监督的全程化，并重点就维修、通气、投诉等环节加大管理执行力度，有效提高了服务工作的效率，提供了服务过程监控手段，为实现精细服务打下基础。(5)按照先进的第四代呼叫中心技术标准，建设了统一对外的966777服务热线和服务型网站，实行中心座席与远程座席相结合的方式，实现24小时的咨询、查询、报修、报警、投诉服务，服务型网站

23、实现了在线查询气费、交费地点智能查询、在线留言等服务功能，搭建了一条客户与重庆燃气集团全天候沟通的桥梁。(五) 推行服务方式差异化，拓展客户增值服务渠道1、完善服务渠道，提供便捷服务服务渠道是企业与客户建立联系和沟通的途径。在重庆燃气集团，服务渠道的功能已远远超出了传统概念的范畴；它除了是企业与客户之间沟通的主要渠道外、更是企业服务文化与信息的体验交流中心。为了改变过去主要依靠服务管理站为客户提供服务、各区域分/子公司自建自管、各自为政、缺乏统一管理和规划，造成服务渠道单一、布局不合理、数量少、设施陈旧的状况，重庆燃气集团按照实用高效的原则，建设新的服务渠道。(1)服务渠道管理由集团公司和二级

24、单位两个层面的管理组成。集团公司层面主要由客户服务中心负责管理，实现“四个统一”，包括统一制订网点布局规划，统一建立服务标准，统一建设和管理公共服务虚拟渠道(如966777服务热线、网站等)，统一寻找协作单位(银行、社区)并签订服务合作协议。各区域分/子公司主要负责运营管理，包括管理实体网点，协调协作单位网点运行，及时反馈客户需求等。这一方式使得多种服务渠道能够按照同一质量标准将服务有效传递给客户，并通过有效的信息流通与反馈机制及时了解客户需求，改进服务质量。见图3(2)重庆燃气集团根据客户群的地域、年龄、收入、层次差异以及服务需求内容及频率不同，不断完善服务渠道建设。一是建设公共虚拟服务渠道

25、。新建立966777客户服务热线和服务型网站，实现全天候的人工服务和网络服务，满足客户的需要。二是不断加强实体服务网点建设。重庆燃气集团近年来累计投入了5500余万元购置、建设或改造服务网点，完成了21个服务网点的新建和改造，使自有网点增加到70个，覆盖所有的服务区域人口密集区。按照设备配置标准，足额配置电脑、打印机等服务设施，增设液晶显示屏、座椅、饮水机、便民箱(内备针线包、防暑药品、老花镜等)便民设施，并在有条件的收费大厅划分等候区域，安装排队取号机，最大限度方便客户，保证收费、办理业务有序进行。三是大幅度增加银行等社会机构收费网点，开通了建设银行、重庆银行、民生银行、中信银行、工商银行等

26、13家银行代扣代收天然气费业务，网点数量达到700多个。深化社区收费网点建设，联合公众城市一卡通等专业收费公司在主城区的主要社区设立收费网点200多个，使客户足不出户、近距离就能够享受优质的燃气服务。2、细分客户群体。实施差异化服务(1)针对大宗客户的不同特点实行差异化服务。重庆燃气集团在为所有客户提供常规服务的基础上，按照年用气量大小、对地方经济发展和社会稳定的重要性、对效益的贡献率和履行供用气合同的质量等划分标准，对客户进行分类并实行差异化服务。对大宗客户实行专业服务，在各区域分/子公司建立大宗客户服务组，专门负责这类客户的抄表收费、维修、安检等服务，并在客户集中区域建立绿色通道，方便客户

27、办理业务。对片区开发、工业园区建设等大型项目，主动上门服务，办理安装业务，提前为工业项目提供能源咨询和设备选型方案，向客户提供有特色的差异化服务。(2)对乡镇客户提供外站流动收费服务。随着城乡统筹建设的推进和重庆燃气集团对天然气基础设施的大力投入，天然气进入了乡镇。由于乡镇客户所在的居住点离区、县中心区域较远，相对于城市、区、县客户，交费距离远、交通和时间成本高，极不方便。重庆燃气集团通过无线网卡连接营销管理系统，实时传输数据，选择当地约定俗成的“赶集日”作为每月固定收费B，派出专人专车，设立外站流动收费点，使乡镇客户就近能够享受燃气服务，解决了乡镇客户交费难的问题。(3)为公共交通车辆提供专

28、项服务。由于重庆主城区公共交通车辆均以CNG(压缩天然气)为动力能源，且发展迅速，出现了CNG车辆加气难的问题。重庆燃气集团通过生产管理系统实时监控CNG加气站用气量和管道压力，实行科学调度，做好供气工作，并配合市政府督促各CNG加气站严格执行公共交通车辆专用加气时段的规定，优先保障公交及出租车用气。另一方面在重庆市最大的重庆燃气集团头塘天然气储配站建立了CNG公共交通车辆加气母站，对公共交通车辆实行直供气服务。这些措施的执行，极大地缓解了公交车、出租车等公共交通车辆加气难的现象。同时，重庆燃气集团按照加气站建设规划，积极参与CNG加气站的建设，并多渠道努力协调气源，更好地为客户提供服务。3、

29、注重社会效益，开展增值服务(1)开展免费入户安全检查服务鉴于天然气的特殊性，广大客户又缺乏安全用气常识，容易引发安全事故，重庆燃气集团把为客户进行安全用气检查纳入了服务工作的范畴，为了保证入户安全检查的有效性，切实履行社会责任，改变原有的抄表人员代行的入户安全检查，建立了专职的入户安检队伍，重新制定工资标准和工作定额，配备专用检测工具，开展至少每年一次的入户安全检查。(2)实行居民客户到期气表免费更换根据国家规定，居民使用的天然气表使用10年后需到期更换。重庆燃气集团为了保障安全用气和计量公正，对230万居民客户制订计划，实行到期气表免费更换的制度。该措施已实施3年，投入资金5千多万，累计更换

30、60万支老旧气表。并于2009年底，增加了实行对居民户内老旧天然气软管进行免费更换的服务项目。(3)增设城市垃圾处置费代收服务重庆燃气集团充分利用庞大的客户资源优势，依靠先进的客户服务信息系统，与市政管理部门合作，通过燃气服务渠道代收城市垃圾处置费，在不增加人力和设备资源的情况下，大幅度增收垃圾处置费，切实履行了社会责任。此项工作兼顾了市政管理、客户和企业三方利益，既提高了收费效率，保证城市垃圾及时处置，也方便了客户交费，企业也通过取得增值收入增加了经济效益。(4)一封家书送万家，精细服务树品牌尊为精细服务的新举措，重庆燃气集团制作了致燃气客户的一封家书(包括致燃气客户的一封家书、一张星级服务

31、卡、一份安全用气须知)，组织工作人员向燃气客户逐户发放，到目前已累计发放40余万户，向客户广泛宣传安全用气知识和服务承诺。这项服务措施得到广大客户和各级政府的一致好评，客户满意度大幅度提高，并且受到重庆市政府主要领导的肯定，时任重庆市长欣然题词：“服务千家万户、温馨七街八镇”，进一步提升“重庆燃气”服务品牌认知度和美誉感。目前，这项服务措施在重庆燃气集团供气区域内继续推进。(六) 强化服务质量监督与考核，持续优化客户体验1.实施精细服务管理量化考核办法服务质量监督与考核是加强服务管理、确保精细服务的重要手段。重庆燃气集团针对以往缺乏有效的服务过程监控和服务质量信息反馈渠道，服务质量考核流于形式

32、等诸多弊端，通过整合组织、人员、制度、指标、方法等管理资源，实现服务工作全过程监督，健全服务质量全方位考核的精细服务监督与考核体系。该体系由相应的监督与考核组织、考核制度、考核指标、考核办法和奖惩措施等构成。一是通过服务热线、网站、信访、行风建设部门，主动收集来自普通客户、行风义务监督员、市长公开电话、政府各部门、人大、政协以及社会机构反馈的各类服务质量信息，通过服务热线和客户服务工单系统对服务过程实施动态监督，调查客户满意度，实现“全方位、全过程”的服务监督，对被考核者作出绩效评价；二是制订精细服务管理量化考核办法，对服务工作的检查、考核和奖惩内容进行细化、量化，按照考核结果，进行奖惩兑现。建立“