淘宝天猫客服考试试题.docx

1、淘宝天猫客服考试试题淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备) 一.填空题(分数) 1.处理订单必须第一时间看备注,备注包括三个内容是:; 2.付款方式包括:储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等; 3.天猫分期的特点,天猫分期是确认收货后开始还款,目前可以从帐户中扣除还款,不支持通过帐户还款; 4.信用卡支付:买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品(是否需要)支付任何费用;天猫卖家需要支付交易金额(包括运费)的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取,红包、积分(天猫)、购物券不计算手续费。 5.货到付款就是买家收到货,验货后再付款,是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款

2、服务,买家需要向物流公司支付,货到付款(是否支持)香港/澳門/台湾/海外用户。 6.七天无理由退换货:在后7天内,若因买家主观原因不愿完成本次交易,商家有义务向买家提供退换货服务;若商家未履行其义务,则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉,并申请“七天无理由退换货”赔付。 7.七天无理由退换货的申请条件: 1)买家收到商品后发现存在等问题; 2)买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内(以签收单据的时间为准); 3)买家提出“七天无理由退换货”的商品,必须保证等不影响商家第二次销售前提下,但存在质量问题的商品,如能提交质量问题的证明,退换货不受此限; 4)非商品质量问题而由买家发

3、起的退换货行为:A.商家包邮产品由承担发货运费;B.非商家包邮产品,由承担发货运费。 8.订单状态包括:等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭; 1)订单状态为【已拍下宝贝,等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款,交易将自动关闭; 2)订单状态为【卖家已发货,等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货,也没有申请退款,本交易将自动交易成功,系统将把货款支付给商家。 9.延迟发货是指除特殊商品外,商家在买家付款后实际未在小时内发货,妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间以的时间为准。因延迟发货导致买家投诉,商家需向买家支付该商品实际成交金额的%,并且金额最高不超过500元作

4、为违约金,该违约金将以的形式支付; 10.一般违规行为:包括、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。 11.严重违规行为:包括、发布违禁信息、侵犯知识产权、骗取他人财物、扰乱市场秩序等行为。 12.正品保障:在淘宝商城购物时,若买家认定已购得的商品为假货,则有权在交易成功后天内按本规则发起针对该商家的投诉,并申请正品保障赔付,赔付的金额以买家实际支付的商品价款的倍加邮费为限。 13.淘宝处理投诉为个工作日内(不包括双休日和法定节假日);投诉有效期为商品成交后的3天-60天,每次交易只有一次投诉机会,如果超出投诉有效期,该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。

5、 14.淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成;评价期间为交易成功后的15 天;店铺评分是买家在淘宝网交易成功后对卖家进行如下四项评分。 15.买家购物找朋友代付,退款后金额是退到的账户。 16.一张店铺优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用,不可拆分;一笔订单仅限于使用张店铺优惠券。 17.退货运费险是指买卖双方在交易未完结前,买家发起退货请求时,保险公司对退货产生的单程运费提供保险服务,要严格操作流程并填写正确的,卖家退款成功后,保险公司在个工作日内打到买家的支付宝。 二.不定项选择题(分数) 1、客户在跟客户交流是不肯承担运费,客服应该如何处理() A.威胁客户承担运费; B.告知

6、客户退换货的相关规则,跟客户协商运费问题; C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作; D.让客户以到付的方式寄回; 2、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做() A.我不会改邮,您就这么付吧; B.请稍等,我马上为您改好,改好邮费后系统会立刻通知您的; C.之前不是说了不能免邮费的吗,怎么你这个人出尔反尔; D.等会儿,我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚; 3、客人购买的商品是99元,退款也是退了99,但客人银行卡短信提示只收到89元,以下哪个解释合理() A.订单显示退款99元,但实际卖家少退了10元; B.客人说谎,想骗钱; C.使用了10元钱的积分,银行卡只退89元,积分

7、不能折扣为现金,退到了该顾客的支付宝帐户里面了; D.退货退款天猫要扣10元佣金,所以天猫只退客人89元; 4、客人肩宽39、三围92 79 96、身高体重162 115() A.108选L码; B. 0201选M码; C.0164选L码; D.0254选M码; 5、关于客户服务中,以下方式哪些是错误的?() A.当客户讲价的时候,立刻说明:本店不议价! B.当客户要求包邮的时候,客服回答:请加*元就可以包邮或购满*元即可包邮哦! C.当客户要求退换货的时候,客服回答:如无正当理由,恕不退换。 D.当客户收到货后,迟迟不确认也不评价,客服提醒:请及时确认你就可以参加我们店里每月一次的回馈客户抽

8、奖活动啦! 6、关于货到付款,以下哪几个是不正确的() A.聚划算、整点聚、双11购物节都支持货到付款服务; B.货到付款订单只能发顺丰快递,除快递费外还收取客人一定的送货服务费; C.货到付款暂时支持港澳台及海外用户; D.天猫店铺都支持货到付款服务; 7、以下关于快递的内容,正确的操作有哪些() A.退件显示签收了售后没处理:先向客人要退货单号核实签收多天但没处理,发客人ID和快递单号请售后核实; B.物流显示签收,客人称未收到的,先让客人确认是不是放在物业,或者同事/家人代收了,不是的话,再联系快递核实情况; C.快递路途丢件,第一时间跟客人沟通并确认是否要补发,跟进快递理赔; D.已D

9、单但未能及时到货、要等退件或可能长期缺货的,客人催发货要核实清楚再联系回答客人; 8、退换货的注意事项有什么哪些?() A.保持衣服完好没有水洗、包装完好和商标吊牌的完整,不影响二次销售; B.请客人写好要换的尺码(或退货原因),客人的旺旺账号D、订单编号、姓名、联系电话等信息,以便售后处理退件; C.任何形式的退换货,请客人务必先垫付快递费用,我们拒收到付件(大部分快递公司的到付快递费用都是先付的双倍); D.我们会在收到退件的隔天处理退件,若有异常请客人及时和客服取得联系,以免耽误客人退换货进程。 9、关于淘宝和天猫店铺换货正确的做法是() A.换货需要跟客人确认款式颜色码数、运费责任、操

10、作流程并帮客人延长收货时间; B.换货需要客人在后台提交申请; C.为了方便操作及客人快速收到合适的衣服,建议客人退了重新拍; D.严禁在未收到客人退件情况下换货; 10、关于面料的特性,正确的是() A.面料颜色是染色上去的,都可能会掉色,最重要是洗衣粉与洗水的温度,不要杀伤力强的洗衣粉,最好用洗衣液,温水即可; B.衣服都有缩水率,麻、雪纺纤维会好些,棉、羊毛严重点,如果不想缩水的太厉害,请不要用太热的水; C.针织面料的衣服洗完后是不能用衣架来这样晾的,水的重量会在衣服晾干的过程中自然往下而拉长衣服; D.羊毛面料是肯定会起球的,很多人怪毛衣会起球,觉得是毛衣的质量问题;全羊毛的比半羊毛

11、、半涤纶的毛衣容易起球,含羊绒的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。 11、关于天然纤维面料说法正确的是() A.丝质面料透气凉爽、抗紫外线,但易皱易勾丝不宜曝晒; B.棉质面料透气、吸湿、柔软,但易皱易变形; C.麻布面料结实、透气吸湿性佳、凉爽不粘身,但比较粗糙、生硬、易起皱、悬垂性差; D.羊毛面料柔软保暖,但易缩水要干洗熨烫; 12、关于化学纤维面料说法正确的是() A.涤纶即聚酯纤维,弹性光滑强度高,但易起静电; B.锦纶即尼龙,强度高弹性好轻薄,但吸湿透气性差; C.腈纶即合成羊毛,保暖性好,但易静电起球; D.粘胶纤维即人造丝,吸湿透气光滑,但易皱易缩水) 13、关于女性肤色与服装颜色的

12、搭配说法正确的是() A.肤色较白,不挑颜色,喜欢活力的可多选择鲜艳或鲜明的颜色; B.肤色一般(偏黄),避免穿着和皮肤颜色相近的颜色,黑白灰三色是主选; C.深色皮肤(黑、暗黄)的人尽量穿浅色的服饰; D.只要有自信,选什么颜色都光彩照人! 14、以下体型与服装搭配技巧正确的是() A. X体型的人胸部高、腰部细,宜穿软质料的服装,服装款式应简洁大方; B. H体型的人直腰臀高,缺乏女性凹凸的曲线美,在搭配服装时要强调衣服的比例,避免突出粗直的腰部; C. A体型的人上身较瘦,臀部较大、腿粗,在搭配服装时要强调女性的成熟与典雅,不宜穿着短裙或短裤; D. O体型的人臀围大,胸部与腹部突出,外

13、观呈圆形,要穿着有延伸感的服装,以拉长体型,衣服的下半部不能膨大,不宜穿着紧身的服装。 15、关于尺码,表述正确的是() A. 国内标准女装尺码表示方法:号码号/型A,如M 160/84 A,表示的意思是M码/160号/型是84/体形为A; B. Y A B C分别表示体型,其中Y偏瘦19-24 A 正常14-18B偏胖9-13C肥胖4-8; C. B选项中A 正常14-18是表示胸围与腰围相关14-18 CM的体型为A 正常型; D. 腰围2尺1=70 CM=27码。 16、客服日常工作中严重违纪行为包括() A.与客人发生言语冲突(对骂,讽刺、挖苦等),将客人加入黑名单的,与同事发生语言或

14、者肢体冲突; B.上班时间做与工作的其他事情(如看电影、电视剧,视频聊天,煲电话粥等); C.无视公司网络安排,打开不安全网站及恶意链接,擅自下载安装任何与工作无关软件及可能危害网络安全的软件; D.言语不规范或者传递错误信息导致买家劣质评价。 17、以下属于盗用他人账户的行为是() A. 远程协助帮客人处理订单; B. 买家表示不会支付,提供账号、密码给客服帮忙完成购物; C.A账号用旺旺联系客服提供B账号信息; D.客人因不熟悉操作拍下了10个订单,最终只付款其中一个,客服把其它订单删除; 18、关于包邮与七天无理由问题说法正确的是() A.当客人要求包邮时,客服可自己做主,原则上顺丰和E

15、MS不包邮,特价商品不包邮; B.答应包邮的,告诉客人或非质量问题退货要扣回运费; C.七天无理由非我们责任或非明显质量问题,只支持一次退换; D.以签收时间起15天内无理由退换,非质量问题15天后就不给退换,以投诉威胁的客人可以不理会。 19、为充分发挥好评返现的营销效果,好评返现需注意() A.好评返现,一定要确认评价并且是好评、够数字,再发支付宝并好评截图给财务返现; B.好评返现不要滥用,除热卖款与新款,没有通过旺旺或短信等承诺过一般都不予返现; C.好评返现一般只给10元,没说过的尽量不给或只给5元优惠券,或答应下次来包邮; D.针对新款,客服在销售过程中应多提醒客人给好评并上个人秀

16、,给5元返现,大衣可返10元,这样可以更好地推动新款销量。 20、关于退差价问题表述正确的是() A.正常商品签收后7天内因降价或促销而产生的差价可以退返给客人; B.因双11双12或聚划算等活动比较多客人要退差价的情况下,活动结束后再退差价以免影响活动销售; C.只退差价不退运费; D.100元以上差价请客人申请退款,99元以下提供支付宝退款; 三.判断题(分数) () 1、天猫店铺可以操作修改运费和订单价格。 ()2、客户自己填错了退货单号,运费险是不给赔付的。 ()3、买家通过Q Q跟你联系,最后用支付宝担保交易完成,纠纷可以由聊天记录做凭证。 ()4、顾客拍下又不付款,客服旺旺催付后顾

17、客还不付款,后台这样的订单太多了,客服绒绒懊恼可以关闭这些订单。()5、只要买家拍下订单并付款,商家就有义务无偿向买家提供发票,不得拒绝; ()6、单独寄发票不能要求客人补运费,也不能收取任何额外费用; ()7、只能开服装类目的发票,发票金额不能随意开; ()8、发票抬头为公司名称或个人姓名; ()9、客人的订单开具了发票,若发生退货退款发票也必须一起寄回并由客人承担发票税点。 ()10、无论页面说明还是旺旺聊天承诺,只要承诺过包邮,都必须给客人包邮; ()11、商城默认支持信用卡付款及信用卡分期付款; ()12、不得向客人收取任何手续费; ()13、商家限时折扣、秒杀活动、聚划算活动不支持信

18、用卡分期支持但可以信用卡在线支付; ()14、除聚划算、整点聚等天猫活动不支持情况下,店铺商品均支持货到付款; ()15、不行私自关闭订单,不得拒绝发货; ()16、未经允许不得泄露、发布、传递他人隐私信息(订单信息); ()17、客人用A帐号拍下订单,必须用A帐号旺旺联系才能处理订单任何问题; ()18、客人通过电话、扣扣等方式联系处理订单问题,也要最终旺旺核实后再操作; ()19、未经买家同意,不得私自关闭客人拍下的订单,买家要求关闭也不要关闭; ()20、天猫购买要求通过支付宝担保交易,只要天猫支持的付款方式,我们都是支持的; ()21、不得主动提出并不要受客人诱导通过线下或汇款支付;

19、四.简答题(分数) 1.你对客户议价的理解及客服应有的态度: 2.你对缺货及库存不足的认识: 3.简述你平时催付款的流程: 4.针对货到付款订单,发货前需要联系客人确认哪些内容才能安排发货?为什么要确认后才发货? 五.话术练习(分数) 1.请问这款红色羊毛大衣(0201)有货吗,今天拍什么时候发货? 你的回复: 2.您家发货用什么快递方式,包邮吗? 你的回复: 3.可以退换货吗?运费谁出呢? 你的回复: 4.讨价还价: 1)客人:太贵了,第一次来你给我便宜点,我下次会再来买的,还有很多朋友也会来买的; 你的回复: 2)客人:谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜,你便宜点吧; 你的回复: 3)我支付宝里刚好就只有这么多钱(正好是他讲价时他提出的金额) 你的回复: 5.客人:这款衣服会缩水吗? 你的回复: 6.客人:毛衣或是大衣会起球吗? 你的回复: 7.客人:这款衣服会掉色吗? 你的回复: 8.客人:这款衣服质量怎么样? 你的回复: 9.客人:这款衣服实物颜色跟相差很大,我要退货! 10.客人:衣服质量太差了,面料了很一般,做工也不好,根本不值这个价,很失望! 11.客人选好了0201,请您推荐一款打底连衣裙,请推荐并说出至少2点理由; 12.客人拍下4件预售新款订单金额共1127元,但不想现在付款,说等预售期到了再来买,请问您会如何说服客人现在就付款;